Per contrastare il feedback negativo dei clienti e sfruttare l’insoddisfazione a proprio vantaggio, bisogna ripensare il modo in cui si reagisce alle critiche. Perché, diciamolo, i clienti scontenti hanno la sensazione di essere stati messi da parte, e non hanno del tutto torto.
Il feedback negativo fa parte della vita, e chi guida un’attività di successo ne tiene conto. Le aziende più solide hanno una strategia completa, non solo su come gestire il feedback negativo, ma anche su come ricavare insight preziosi dai clienti insoddisfatti.
Si è mai chiesto come trasformare le recensioni negative nella risorsa più preziosa della sua attività?
Continui a leggere per scoprire come il feedback negativo dei clienti può davvero migliorare il suo CSAT.
Che cos’è il feedback negativo dei clienti?
È una verità semplice ma sgradevole: quando un’azienda offre un servizio al pubblico, il pubblico ha il diritto di dire la sua. Per quanto dura possa essere.
Per le aziende, soprattutto quelle con un servizio clienti strutturato, il feedback negativo può riguardare qualsiasi aspetto delle attività: i dipendenti, il prodotto, il sito web, i canali di assistenza offerti e magari anche quelli che non offre. Qualunque cosa.
Ogni cliente reagisce a modo suo ai prodotti e ai servizi che vende. Che abbia 10 clienti o 10.000, a uno di loro capiterà un’esperienza di assistenza negativa. E quando succede, prima o poi lo verrà a sapere.
In sintesi: dalle critiche dei clienti non ci si può nascondere.
Saper gestire il feedback dei clienti è un’arte. Le persone lasciano un feedback negativo perché hanno un’opinione forte e vogliono condividerla. Vogliono essere ascoltate e che i loro reclami vengano presi sul serio. Allora perché non dare loro ciò che vogliono e ascoltare le loro preoccupazioni?
È fondamentale capire come gestire i clienti scontenti. Sappiamo che non tutto il feedback va preso a cuore, ma che il reclamo sembri ragionevole o no, è importante imparare da ogni interazione possibile con i clienti.
Il feedback negativo sul servizio clienti, in particolare, è pieno di informazioni preziose. Raccoglierle e capire le tendenze nei reclami dei clienti può orientare il suo team verso soluzioni che permettono di:
- Eliminare i colli di bottiglia nel processo di spedizione
- Correggere i difetti di prodotti e servizi
- Conquistare i clienti con risposte degli operatori empatiche e attente
- Garantire la soddisfazione dei clienti con nuovi lanci e promozioni
- Aumentare il CSAT complessivo
In breve, accogliere il feedback negativo come un insight chiave per l’attività può migliorare i prodotti e le performance degli operatori e, alla fine, aumentare i risultati economici.
Tenere d’occhio il feedback negativo dei clienti
Prima di vedere come usare il feedback negativo dei clienti per migliorare l’attività, parliamo di quali dati raccogliere se vuole tenere d’occhio il feedback negativo.
Negative Response Rate
Misurare il Negative Response Rate (in inglese) (NRR), cioè il tasso di risposte negative, le dà un quadro chiaro del rapporto tra reazioni negative e positive dei clienti. Misura l’accumulo di recensioni negative sulla sua attività, sul servizio e sui prodotti.
Ecco la formula per calcolare l’NRR.
I dati delle recensioni dei clienti si raccolgono quando i clienti lasciano un feedback dopo aver interagito con un operatore o un rappresentante dell’azienda. Spesso questi dati arrivano da sondaggi sulla customer experience, da richieste di feedback a risposta aperta o direttamente dal canale di assistenza.
Net Promoter Score
Questa metrica è un forte indicatore di che cosa pensano davvero i clienti del suo servizio o prodotto.
I dati dell’NPS di un’azienda arrivano da un semplice sondaggio pensato per misurare la soddisfazione del cliente. Di solito i clienti ricevono il sondaggio NPS dopo un risultato positivo, cioè dopo aver acquistato e ricevuto il prodotto desiderato.
Probabilmente ha già visto questo sondaggio: ecco come si presenta.
Calcolare l’NPS misura quanto i clienti considerano “raccomandabili” i prodotti che vende. Manager e specialisti QA lo calcolano sottraendo la percentuale di detrattori dalla percentuale di promotori.
Faccia però attenzione ai detrattori. Sono i clienti da tenere d’occhio. Un NPS alto è il risultato ideale, ma non è questo a rendere davvero potente la metrica.
Le aziende che sfruttano al massimo l’NPS e gli altri dati dei sondaggi puntano a “chiudere il cerchio”. In pratica, questi dati aiutano i team leader a capire quando conviene di più assegnare un operatore per disinnescare la situazione e completare il percorso del cliente detrattore. Che si tratti di mandare un esperto a risolvere il suo problema specifico o di riconoscere la sua insoddisfazione.
Il costo di ignorare il feedback negativo dei clienti
Gli operatori si trovano sempre più spesso davanti a clienti impazienti, frustrati e arrabbiati. Viviamo tempi difficili e, purtroppo, molti professionisti dell’assistenza diventano il bersaglio di una rabbia che non è rivolta a loro.
Ma nell’assistenza clienti capire i motivi dell’insoddisfazione dei clienti può essere estremamente redditizio. Non dimentichiamolo: l’assistenza clienti non è solo rispondere in fretta. È un’azione con cui le aziende costruiscono la fiducia dei consumatori e la fedeltà al marchio.
I clienti vogliono che le aziende li ascoltino. Vedono i suoi prodotti come qualcosa che può dare valore alla loro vita e vogliono che le aziende considerino il loro feedback una parte essenziale della progettazione del prodotto. Nonostante la quantità di dati personali raccolti (in inglese) dalle grandi aziende, quando esce un prodotto nuovo o aggiornato i clienti storcono il naso davanti ai problemi rimasti irrisolti.
Purtroppo i clienti hanno poca fiducia nel fatto che alle aziende importi davvero ciò che pensano. Zippia riporta che più della metà dei clienti intervistati, il 53%, ritiene che le aziende non facciano nulla in base al feedback che ricevono.
E da qui in poi le cose peggiorano.
Forrester Consulting ha ricevuto l’incarico di condurre una ricerca sul divario tra le aspettative dei clienti e la percezione dei marchi. Nella sua pubblicazione Forrester ha rilevato che le aziende si sbagliano costantemente sui propri clienti.
Secondo il sondaggio, gli intervistati pensano che i clienti siano disposti a sopportare parecchi disagi pur di ottenere i prodotti che vogliono. Ecco dove il settore sbaglia:
Per vedere più da vicino questi errori di percezione sorprendentemente costanti, guardi il grafico qui sotto.
Il settore trabocca di informazioni sulle motivazioni dei clienti. Se le aziende non imparano a usare con intelligenza il feedback negativo, continueranno a deludere i clienti per gli stessi motivi.
Che cosa può fare, allora? Vediamo come gestire il feedback negativo dei clienti.
Come usare il feedback negativo per migliorare l’attività?
Calcolare le metriche e leggere le recensioni negative è una cosa, ma saper usare quelle informazioni è un’altra. Mentre la concorrenza resta a guardare e archivia le recensioni negative senza usarle mai più, lei sfrutterà questa risorsa come se fosse oro.
C’è un vuoto nel mercato: se vuole essere il primo a colmarlo, cominci ad applicare le strategie che seguono.
Raccogliere, classificare e agire sul feedback negativo
Le interazioni negative avvengono ogni giorno. Non sprechi questa opportunità. Quando team leader e specialisti QA esaminano i ticket degli operatori, possono individuare quali reparti trarrebbero più beneficio dalle informazioni raccolte. Questo processo è un motore chiave per una vera formazione e crescita nell’assistenza clienti.
Per chi lavora nell’assistenza clienti, questi dati rientrano in due categorie:
- Azionabili: quando il feedback negativo è legato a malfunzionamenti fuori dal controllo dell’operatore.
- Non azionabili: quando il feedback negativo riguarda direttamente le performance dell’operatore o la knowledge base.
I dati azionabili possono essere inviati ai reparti interessati per un esame successivo. I dati non azionabili, nonostante il nome, possono essere segnalati nel software di gestione delle performance perché l’operatore li esamini.
La buona pratica prevede che i team leader completino la valutazione e lascino il feedback entro 24 ore. Se fa fatica a rispettare questo obiettivo, non è l’unico. Trova qualche consiglio in questo articolo su come gestire il controllo qualità del customer care nei team numerosi.
Usare le recensioni negative può fare bene anche alla motivazione degli operatori. Il costo del burnout nei call center (in inglese) è innegabile, così come il ruolo del feedback negativo dei clienti in questa tendenza. Esporre gli operatori al feedback negativo in un ambiente di formazione sicuro può aiutarli a sentirsi in grado di affrontare i clienti scontenti. E con un feedback regolare e uno stile di comunicazione aperto, non accusatorio, da parte dei team leader nelle sessioni di coaching, gli operatori possono imparare a gestire il feedback negativo con una mentalità di crescita (in inglese).
Il software giusto può esserle davvero d’aiuto. Quando nota problemi ricorrenti nella qualità del servizio di un operatore, un software che sostiene una cultura del coaching fa una grande differenza.
Pianificare sessioni di coaching regolari per esaminare le recensioni negative di un operatore può gettare le basi per un confronto aperto su aspettative, successi dell’operatore e aspetti ancora da migliorare.
Ecco un consiglio utile per i team leader nelle sessioni di coaching: sfrutti ciò che le dicono i dati dell’assistenza clienti. Gli operatori possono avere la sensazione di essere gli unici a sbagliare, e questo può incidere negativamente sulla loro motivazione (in inglese) a imparare. Dia forza ai suoi operatori condividendo le tendenze principali delle recensioni negative: così sapranno di non essere soli.
Costruire soluzioni condivise attorno al feedback negativo
I clienti sono fermamente convinti che i team di assistenza siano del tutto isolati dagli altri reparti che lavorano sotto lo stesso tetto. E non hanno torto. Forrester ha individuato una serie di ostacoli che frenano un coinvolgimento efficace dei clienti. Tra questi ci sono obiettivi non allineati, mancanza di collaborazione e silos di dati.
È un peccato, visto che il 77% dei clienti vuole che i team interni di un marchio comunichino tra loro.
I clienti pensano che, se così fosse, non dovrebbero ripetere continuamente le stesse cose durante l’esperienza di assistenza. Se la nostra promessa ai clienti è offrire un servizio soddisfacente che risponda alle loro esigenze, perché non li ascoltiamo? È il momento di usare il feedback negativo dei clienti per migliorare l’attività, abbattere queste barriere e cominciare a lavorare insieme.
Organizzi incontri regolari tra tutti i reparti per ricavare insight dalle tendenze individuate nei dati del feedback negativo. Se vuole dare priorità a una crescita sostenibile in tutta l’azienda, è consigliabile tenerli una volta al mese.
In questi incontri i responsabili dell’assistenza clienti, del marketing e della progettazione del prodotto possono confrontare i propri progressi con i risultati riportati dai clienti. È qui che i dati azionabili (in inglese) di cui abbiamo parlato nella sezione precedente la aiuteranno a capire come gestire il feedback negativo.
Le aziende devono cominciare a organizzarsi attorno al feedback negativo dei clienti come motore di miglioramento per la progettazione del prodotto, il coinvolgimento dei clienti e i profitti.
Supponiamo che la tendenza più significativa nei dati delle recensioni negative derivi dal rilascio di un nuovo aggiornamento. Alla fine dell’incontro mensile, i responsabili dei reparti usciranno con un elenco di azioni concrete che i loro clienti vogliono vedere.
L’assistenza clienti è il cuore di un’azienda. Quando un prodotto ha un problema, l’assistenza clienti sente ogni reclamo. Quando un prodotto è esaurito, i clienti si precipitano in live chat. Se un post sui social pubblicizza un codice sconto scaduto, può aspettarsi un messaggio privato nel giro di pochi minuti. La collaborazione tra reparti può aumentare la soddisfazione dei clienti e permettere agli operatori di parlare con autorevolezza dei processi dell’azienda.
E l’elenco potrebbe continuare. Immagini l’impatto positivo che può avere questo tipo di collaborazione. Quando i clienti sono convinti che i loro reclami restino inascoltati, ascoltarli e far sapere loro che sta agendo è estremamente prezioso. Se fare impresa significa dare ai clienti ciò che vogliono, perché non lavorare insieme per riuscirci?
Usare i dati social per ascoltare e imparare, non solo per assistere
PwC ha pubblicato una serie di studi sulla customer intelligence.
Nell’edizione “Future of CX (Customer Experience)”, PwC riporta che il 43% dei clienti, solo negli Stati Uniti, non darebbe alle aziende il permesso di accedere ai propri dati per ricevere esperienze più personali e su misura. C’era però un’eccezione tra le domande per categoria.
Il 63% dei clienti dichiara che sarebbe disposto a condividere i propri dati personali (in inglese) solo se apprezzasse davvero i prodotti o i servizi. PwC evidenzia una forte correlazione tra i permessi sui dati e la fiducia dei clienti. Ed è questo che rende i social media un’opportunità così potente per il customer care.
Chattare online con un operatore dell’assistenza è tra le interazioni con un marchio che i clienti apprezzano di più. Forrester riporta che il 79% dei clienti considera utile partecipare a una chat online con un operatore, seguito dall’interazione con altri clienti nella community online di un marchio al 75% e dai messaggi inviati a un marchio tramite la sua app mobile al 67%.
Oggi più che mai le persone usano i social media per costruire community attorno a interessi comuni. Ma quando le persone sono così coinvolte in un prodotto, il rischio di deludere questi consumatori affezionati è alto.
Gli studi di Zippia mostrano che solo il 4% dei clienti presenta un reclamo direttamente all’azienda.
No, i clienti non corrono più alla scrivania per scrivere lettere di protesta. I dati mostrano che il feedback negativo circola nelle cerchie personali del cliente.
Ogni cliente insoddisfatto racconta in media la sua esperienza negativa a 16 persone. Molto probabilmente perché, come abbiamo visto, non crede che le aziende faranno davvero qualcosa con il suo feedback. È chiaro però che i clienti si fidano gli uni degli altri e cercano attivamente i consigli di altri appassionati e di fonti esterne.
Secondo il Sprout Social Index, il 60% dei marchi afferma che la messaggistica privata e diretta ha un ruolo nella propria strategia di customer care, quindi i marchi hanno un accesso diretto ai propri clienti.
Tra i 500 social media marketer statunitensi intervistati da Sprout Social, il 44% usa i dati social per la customer experience. Poco sopra c’è lo sviluppo del prodotto, con il 48%.
Monitorando i dati social, le aziende possono individuare tendenze che altrimenti resterebbero nascoste. Sfruttare questi canali di comunicazione diretta per raccogliere dati può sostenere la sua attività su tutti i fronti, e può arricchire anche gli incontri mensili di revisione.
Più è in contatto con le sue community online, più i clienti avranno fiducia nella sua capacità di ascoltare davvero le loro esigenze. L’assistenza clienti è l’occasione più naturale per entrare in contatto con il cliente. Un’azienda può quindi usare i dati social per l’assistenza clienti in questi modi:
- Rispondere alle domande sull’attività
- Dare il benvenuto ai nuovi follower delle pagine social
- Rispondere in privato ai commenti negativi
- Distribuire sondaggi sulla customer experience
- Avvisare i clienti delle interruzioni del servizio
- Far conoscere vendite lampo e aggiornamenti
- Aumentare la conoscenza dei prodotti
Smentendo le aspettative negative dei clienti su come usa il loro feedback e i loro dati, un’azienda può fare colpo sui clienti e migliorare i risultati, soprattutto i profitti.
Considerazioni finali
Come vede, il feedback negativo dovrebbe in realtà fare piacere alle aziende. È il segnale che i clienti prestano attenzione ai loro prodotti e ci tengono abbastanza da dare un feedback negativo prezioso.
Questo articolo spiega come reagire al feedback negativo in un modo che migliori l’attività. Abbiamo visto come sfruttare le recensioni negative può aumentare i profitti e la qualità del prodotto grazie alla collaborazione tra reparti e al customer care.
Ora tocca a lei mettere in pratica queste competenze. Per trovare le cause alla radice dei problemi, legga anche la nostra guida alle recensioni negative sul servizio clienti.
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Domande frequenti
Che cosa intendiamo per feedback negativo dei clienti?
È l’opinione critica che un cliente esprime dopo un’esperienza con la sua azienda. Può riguardare qualsiasi aspetto: i dipendenti, il prodotto, il sito web o i canali di assistenza. Che abbia 10 clienti o 10.000, prima o poi qualcuno vivrà un’esperienza negativa e lo farà sapere.
Quali metriche usiamo per tenere d’occhio il feedback negativo?
Due metriche aiutano: il Negative Response Rate (NRR), che misura il rapporto tra reazioni negative e positive dei clienti, e il Net Promoter Score (NPS), cioè la percentuale di promotori meno la percentuale di detrattori. I detrattori sono i clienti da seguire per primi.
Come classifichiamo il feedback negativo?
In due categorie. Il feedback azionabile riguarda malfunzionamenti fuori dal controllo dell’operatore e va inviato ai reparti interessati. Il feedback non azionabile riguarda le performance dell’operatore o la knowledge base e va segnalato perché l’operatore lo esamini, idealmente con valutazione e feedback entro 24 ore.
Come usiamo il feedback negativo nel coaching degli operatori?
Pianifichi sessioni di coaching regolari per esaminare le recensioni negative di un operatore, con uno stile aperto e non accusatorio. Condivida anche le tendenze principali delle recensioni negative di tutto il team, così l’operatore sa di non essere l’unico a sbagliare e resta motivato.
Perché coinvolgere gli altri reparti nel feedback negativo?
Perché il 77% dei clienti vuole che i team interni di un marchio comunichino tra loro, secondo Forrester. Incontri mensili tra assistenza, marketing e prodotto trasformano le tendenze del feedback negativo in un elenco di azioni concrete che i clienti vogliono vedere.
