Agent Experience beschreibt, wie Agents im Support ihre Arbeit erleben: ihre Tools, ihre Teamleitungen, ihr Feedback und ihre Zukunft. Sie verbessern sie, indem Sie als Führungskraft ansprechbar sind, regelmäßig coachen, Lernen unterhaltsam machen, Leistungsdaten mit den Agents teilen und sie selbst entscheiden lassen.
Kurz gesagt
- Die Leistung der Agents hängt direkt mit der Kundenzufriedenheit zusammen.
- Die Säulen sind Motivation, berufliche Entwicklung, Stabilität und die Mittel, um gute Arbeit zu leisten.
- Eine schlechte Agent Experience treibt die Betriebskosten durch verlorene Zeit und Fluktuation.
- Regelmäßiges Feedback und weniger Mikromanagement sind die günstigsten Verbesserungen.
Was sind die Säulen der Agent Experience?
Kurz gesagt ist Agent Experience eine Strategie, die jeden Agent in Ihrem Supportteam unterstützen und zufrieden machen soll.
Chief Support Officers sind vielleicht dafür zuständig, die Vision für die Agent Experience in Ihrem Unternehmen zu entwickeln. Am Ende des Tages liegt diese Aufgabe aber wirklich bei den Teamleitungen.
Tatsächlich sind Teamleitungen und andere Führungskräfte gefragt, ein Umfeld zu schaffen, das ihre Agents stärkt.
Jede der folgenden Säulen beschreibt das Gefühl, das jemand mit einer positiven Agent Experience (auf Englisch) erreicht. Allein schaffen Agents das aber nicht. Führungskräfte im Kundenservice müssen diese Säulen im Blick behalten, wenn sie mit ihren Agents zusammenarbeiten.
Motivation
Motivation ist das geheimnisvolle „Etwas“, das uns zum Handeln bringt. Es gibt zwei Arten, über Motivation im Kundenservice (auf Englisch) nachzudenken.
Intrinsische Motivation beschreibt den Antrieb, etwas für die Zufriedenheit und den Stolz zu tun, die entstehen, wenn man es gut macht. Sie kommt von innen. Extrinsische Motivation dagegen bringt Menschen dazu, für eine Belohnung oder zur Vermeidung von Konsequenzen zu handeln. Sie hängt also von äußeren Reizen ab.
Intrinsische Motivation ist nachhaltiger, aber extrinsische Motivation wie Belohnungen und Wettbewerb hat in der Gleichung der Agent Experience durchaus ihren Platz.
Berufliche Entwicklung
Bei diesem Thema reden meist die Führungskräfte mit, doch wir bei Kaizo tun alles, um den Agents eine Stimme zu geben. 2022 haben wir mehr als 250 Agents im Support gebeten, von ihren eigenen Erfahrungen zu erzählen.
Stellen als Agent im Kundenservice sind typischerweise Einstiegspositionen (auf Englisch). Der Job zieht deshalb Menschen mit wenig Berufserfahrung an, die später im Leben eine erreichbare Stelle suchen.
Laut unserem Agent Empowerment Report findet aber ein großer Teil der Agents im Kundensupport, dass ihr natürliches Talent zum Lösen von Problemen und ihre Serviceorientierung eine Laufbahn im Kundenservice attraktiv machen (auf Englisch).
Ehrgeizige Agents wie diese bilden sich ständig weiter und suchen nach Gelegenheiten, von einer Rolle, die Kundenservice erbringt, zu einer Rolle zu wechseln, die ihn gestaltet (auf Englisch).
Ein klarer, kommunizierter Fahrplan für die berufliche Entwicklung stützt die Agent Experience. Zu wissen, dass sich die eigene Arbeit wirklich auszahlt und die Grundlage für die Zukunft legt, kann für Agents, die im Tagesgeschäft feststecken, ein echter Gewinn sein.
Stabilität
Ein stabiles Arbeitsumfeld entsteht mit Absicht. Sicher wachsen manche Seiten der Unternehmenskultur von selbst. Das macht jeden Arbeitsplatz einzigartig.
Funktionierende Arbeitsplätze haben aber eine verlässliche Führung und eine genaue Personaleinsatzplanung. Ganz zu schweigen von dokumentierten Abläufen der Qualitätssicherung, an die sich jedes Teammitglied halten kann.
Langfristige Zufriedenheit über die Agent Experience braucht eine Stabilität, die nur ein organisierter Arbeitsplatz bieten kann. Ihren Supportbetrieb organisiert, vorhersehbar und leicht verständlich zu halten, ist entscheidend, um starke Teams aufzubauen und Talente zu halten (auf Englisch).
Wichtig: Ein Arbeitsplatz, der außer Kontrolle ist, demotiviert Agents. Jede Kundeninteraktion ist einzigartig, aber die Abläufe, denen Agents folgen, sind Routine. Die Agent Experience bricht zusammen, wenn diese vorhersehbaren Systeme nicht gepflegt werden.
Informationen gehen verloren, Kennzahlen werden nicht verfolgt, und die Leistung leidet.
Am Ende ist niemand zufrieden. Nicht Ihre Agents und erst recht nicht Ihre Kunden.
Die Mittel, um gute Arbeit zu leisten
Agents können nur aufblühen, wenn Führungskräfte jede einzelne Säule priorisieren. Das heißt, Ihren Agents die konkreten Mittel zu geben, die sie für gute Arbeit brauchen.
Das Geheimnis eines wirksamen Programms für die Agent Experience liegt darin, die digitalen Möglichkeiten Ihrer Mitarbeitenden zu verbessern. Vereinfachte Abläufe über alle Oberflächen hinweg, geschützte Server und hilfreiche Apps nehmen die Last manueller Arbeitsweisen.
Die Agent Experience leidet, wenn Agents nicht die Ressourcen haben, die sie brauchen. Agents brauchen integrierte Systeme, interne Kommunikationskanäle, aktuelle Wissensdatenbanken und einen umfassenden Überblick über die Kundendaten.
Am Ende kann genau das Ihre Employee Experience stark beeinflussen.
Was kann die Agent Experience wirklich bewirken?
Die geschäftlichen Argumente dafür, die Agent Experience im Kundenservice zu priorisieren, sind in den letzten Jahren stark gewachsen. Ja, zufriedene Agents schaffen zufriedene Kunden (auf Englisch). Sind Ihre Agents aber unzufrieden, steigt das Risiko wachsender Betriebskosten, und das Unternehmen beginnt zu bröckeln.
Eine schlechte Agent Experience ist schlicht nicht tragfähig. Die folgenden Argumente werden Ihre Sicht darauf verändern.
Mit widerstandsfähigen Systemen jeden Sturm überstehen
Die Agent Experience zu gestalten, ähnelt einer gut geplanten Infrastruktur. Stadtplaner denken an Verkehrsfluss, Unwetter und ein angenehmes städtisches Umfeld. Ja, Stadtplaner sind dafür verantwortlich, Umgebungen zu bauen, die Engagement und ein gesundes Leben fördern. Der wichtigste und am wenigsten beachtete Teil ihrer Arbeit ist es aber, unsere Systeme katastrophensicher zu machen.
Bei der Agent Experience geht es nicht nur darum, Grundbedürfnisse zu erfüllen oder Agents bei Laune zu halten. Das ist sicher wichtig, damit Agents eine gute Erfahrung bei der Arbeit machen.
Wie die Pandemie gezeigt hat, entscheiden widerstandsfähige Systeme und Prozesse aber darüber, wie Teams unter Druck arbeiten. Callcenter sollten alles tun, damit Agents sich auch in den unvorhersehbarsten Zeiten in Kontrolle fühlen und in der Lage sind, Support zu leisten.
Zufriedene Agents senken die Betriebskosten
Agents, denen Wissen fehlt oder die einen Teil ihrer Zeit damit verbringen, Informationen für ihre täglichen Aufgaben zu suchen, verlieren Zeit, und diese Zeit kostet Geld. Genau deshalb ist es eine Säule der Agent Experience, die digitalen Möglichkeiten Ihrer Agents zu vereinfachen: Kundendaten und Wissen sollten in den Tools, mit denen Agents arbeiten, leicht zugänglich sein.
5 Wege, wie Sie die Agent Experience verbessern
Trotz der bekannten Vorteile wird die Agent Experience in Callcentern deutlich nachrangig behandelt. Callcenter geben meist schnellem Service, Kosteneinsparungen und begeisterten Kunden Vorrang vor der Zufriedenheit der Agents.
Die Branche funktioniert schon so lange so, dass die Fürsorge für Mitarbeitende auf der Strecke blieb (auf Englisch). Bis die Pandemie alles an unserer Arbeitsweise verändert hat.
Hier sind 5 praktische Wege, die Agent Experience schon heute zu verbessern.
| Weg zur Verbesserung | Was er behebt |
|---|---|
| Die Führungskraft sein, die Ihre Agents brauchen | Agents, die sich nicht unterstützt oder gehört fühlen |
| Coaching-Anlässe nutzen | Training, das nichts mit den Zielen der Agents zu tun hat |
| Lernen unterhaltsam machen | Eine Kultur der Angst rund um Reviews und Feedback |
| Datenbarrieren abbauen | Misstrauen durch verborgene Leistungsdaten |
| Agents selbst führen lassen | Mikromanagement, das Eigeninitiative erstickt |
1. Seien Sie die Führungskraft, die Ihre Agents brauchen
Eine positive Agent Experience beginnt und endet bei den Führungskräften, mit denen Agents arbeiten.
Eine gute Beziehung zu Vorgesetzten (auf Englisch) kann das Gefühl von Sicherheit und Selbstwirksamkeit stärken.
Teamleitungen sollten Strukturen schaffen, damit sie jederzeit ansprechbar bleiben und Agents die Orientierung, Bestätigung und Unterstützung geben, die sie brauchen (auf Englisch). Es mag paradox klingen, aber auch der Aufbau einer Beziehung zu Agents lässt sich in Abläufe fassen.
Unsere eigene Agent-Empowerment-Umfrage zeigt, dass Agents sogar gern mehr Zeit mit ihren Teamleitungen verbringen würden. Unseren Ergebnissen zufolge fühlen sich Agents gestärkt, wenn sie regelmäßig Feedback bekommen.
Das sind die praktischen und emotionalen Vorteile für die Agent Experience, wenn Ihr Team regelmäßig Feedback bekommt.
2. Nutzen Sie Coaching-Anlässe
Obwohl Lernen am Arbeitsplatz einen großen Boom erlebt, tun sich Führungskräfte schwer, den richtigen Weg dafür zu finden.
Ryan Roslansky, CEO von LinkedIn, sieht diesen Trend deutlich. Als Chef des weltweit größten beruflichen Netzwerks teilt er seine Sicht darauf, wie kompetenzbasiertes Training Mitarbeitende mit ihren künftigen Zielen verbinden kann.
Callcenter sollten robustere, nachhaltigere Programme schaffen, indem sie den Aufbau von Fähigkeiten mit der künftigen Laufbahn verbinden.
Mit diesem Gedanken hat Kaizo eine integrierte Lösung für Training und Entwicklung geschaffen, die die Selbstwirksamkeit der Agents stärkt statt sie zu bremsen.
Coaching für die berufliche Entwicklung heißt, beständige, fortlaufende Gelegenheiten für Feedback zu schaffen. Mit integrierten Systemen für QA und Coaching erreichen Callcenter mit wenig Aufwand die größte Wirkung.
Kaizos Lösung bietet zwei in einem: Die Daten aus den QA-Scorecards fließen in Coaching-Karten ein. Mit Zugang zu ihren eigenen Leistungsdaten können Agents ihre eigenen Ziele in Feedbackgespräche einbringen.
Datensilos aufzubrechen und eine hervorragende Agent Experience zu schaffen, gehören zusammen. Wie es so schön heißt: Wissen ist Macht!
3. Machen Sie Lernen mit spielerischen Missions unterhaltsam
Leider setzen Kundenserviceabteilungen oft auf Strafen. Wer vor allem Fehler hervorhebt, kann aber eine Kultur der Angst rund um Leistungsbeurteilungen und Feedback schaffen.
Deshalb hat Kaizo Elemente der Gamification in seine Produkte eingebaut. Gamification kann Agents helfen (auf Englisch), und auch Führungskräften, mit Herausforderungen umzugehen, indem sie den Tag mit kleinen Erfolgsaufgaben auflockert.
Stillstand kann demotivieren. Wenn Agents ihre Arbeit mit fehlendem Fortschritt verbinden, leidet die Agent Experience.
Kaizo Missions schaffen persönliche Erlebnisse für jeden einzelnen Agent in Ihrem Team. Wenn Teamleitungen ihre wöchentlichen Missions starten, erhalten Ihre Agents befristete Herausforderungen, die zu den Zielen passen, die Teamleitungen und Agents gemeinsam festlegen.
Letztlich wollen wir Lösungen gestalten, die die Agent Experience im Kundenservice verbessern. Agents sollen sich durch ihre Anstrengungen, besser zu werden, gestärkt fühlen und Zeit investieren, um ihre Ziele zu erreichen.
4. Bauen Sie Datenbarrieren ab
Laut Betterworks (auf Englisch) schafft der Abbau von Datenbarrieren Transparenz und stärkt die Mitarbeitenden.
Leistungskennzahlen der Agents werden meist von Führungskräften unter Verschluss gehalten, die annehmen, dass die Informationen Agents demotivieren würden. In diesem Rahmen führen Teamleitungen und QA-Fachleute alle Bewertungen im Stillen durch und kommen dann mit einer Liste von Verbesserungen auf jeden Agent zu.
Fehlende Transparenz ist aber ein Zeichen für Misstrauen in der ganzen Organisation und eine schlechte Agent Experience.
Transparenz schafft Vertrauen, gerade bei den eigenen Leistungsdaten. Wenn Agents angemessenen Zugang zu Daten haben, können sie Ziele zu ihren eigenen Bedingungen setzen (auf Englisch), sie mit den KPIs abgleichen und sich als wertvolle Mitarbeitende positionieren.
5. Lassen Sie Ihre Agents führen
Wenn im Callcenter wieder Vertrauen herrscht, können Agents ihren Tag selbst gestalten. Kontrolle über Leben und Arbeit zu gewinnen, weckt die intrinsische Motivation, auf die eigene Art zu glänzen.
Überraschenderweise wurde Freiheit bei der Arbeit zu einem Thema in unserer Agent-Empowerment-Studie.
Mikromanagement scheint zu einer negativen Agent Experience im Kundenservice zu führen. Zu einer, die ein Maß an Kreativität und Wachstum erstickt, von dem die Leistung Ihres Callcenters profitieren würde (auf Englisch).
Sehen Sie es an Ihren eigenen Konversationen. Kaizo bewertet 100 % Ihrer Supportkonversationen und macht aus den Ergebnissen Coaching. Demo buchen.
Fazit
Nach all diesen Informationen ist es vielleicht Zeit, das Gelernte anzuwenden.
- Wie gestärkt, zufrieden, effizient und produktiv sind Ihre Agents im Support?
- Haben Sie sich bemüht, Ihren Agents ihre Zukunft im Kundenservice aufzuzeigen?
- Schaffen die Systeme und Prozesse in Ihrem Callcenter einen stabilen Arbeitsplatz?
Wir haben unsere Argumente für eine bessere Agent Experience dargelegt.
Jetzt sind Sie dran. Und erzählen Sie uns, wie es gelaufen ist!
Häufig gestellte Fragen
Was ist Agent Experience?
Agent Experience (AX) ist alles, was prägt, wie Agents im Support ihren Job erleben: Tools, Arbeitslast, Feedback, Führung und berufliche Perspektiven. Es ist Employee Experience, angewendet auf ein Supportteam. Eine gute Agent Experience zeigt sich in geringerer Fluktuation und besserem Service.
Wie wirkt sich die Agent Experience auf die Customer Experience aus?
Agents mit den richtigen Informationen, klaren Prozessen und regelmäßigem Feedback lösen Probleme schneller und sorgfältiger. Erschöpfte oder bevormundete Agents machen mehr Fehler und gehen früher. Kunden spüren beides.
Wie messen Sie die Agent Experience?
Kombinieren Sie kurze, regelmäßige Pulsbefragungen mit den Zahlen, die Sie bereits haben: Fluktuation, Fehlzeiten und interne Wechsel. Sprechen Sie das Thema auch in Einzelgesprächen an. Ein Einbruch der Qualitäts-Scores bei einem Agent, der früher gut abgeschnitten hat, ist oft ein frühes Signal.
Was sind die Säulen der Agent Experience?
Motivation, berufliche Entwicklung, Stabilität und die Mittel, um gute Arbeit zu leisten. Führungskräfte müssen alle vier im Blick behalten, denn Agents können sie nicht allein herstellen: von einem klaren Fahrplan für die Laufbahn über dokumentierte Abläufe bis zu Tools, die Kundendaten und Wissen leicht zugänglich machen.
Warum schadet Mikromanagement der Agent Experience?
Weil es Kreativität und Wachstum erstickt. Wenn Agents Kontrolle über ihren Arbeitstag gewinnen, weckt das ihre intrinsische Motivation. Transparenz über die eigenen Leistungsdaten schafft das Vertrauen, das Agents brauchen, um eigene Ziele zu setzen und selbst Entscheidungen zu treffen.
