Experiência do atendente: 5 formas de melhorar

A experiência do atendente é a forma como os atendentes vivem o próprio trabalho: as ferramentas, os líderes, o feedback e o futuro. Melhore-a sendo um líder acessível, fazendo coaching com regularidade, tornando o aprendizado divertido, compartilhando os dados de desempenho com os atendentes e deixando que eles tomem as próprias decisões.

Em resumo

• O desempenho dos atendentes está diretamente ligado à satisfação do cliente.
• Os pilares são motivação, desenvolvimento de carreira, estabilidade e as ferramentas para trabalhar bem.
• Uma experiência ruim do atendente aumenta os custos operacionais com tempo perdido e rotatividade.
• Feedback regular e menos microgerenciamento são as melhorias mais baratas.

Quais são os pilares da experiência do atendente?

Em resumo, a experiência do atendente é uma estratégia pensada para apoiar cada atendente da sua equipe de atendimento e trazer satisfação a ele.

O diretor de atendimento pode ser responsável por criar a visão da experiência do atendente na sua empresa, mas, no fim das contas, quem realmente é dono dessa tarefa são os líderes de equipe.

De fato, os líderes de equipe e os outros gestores são chamados a criar um ambiente que dê autonomia aos atendentes.

Cada um dos pilares abaixo descreve a sensação geral de quem tem uma experiência positiva como atendente (em inglês). Mas ninguém consegue isso sozinho. Os líderes de atendimento precisam ter esses pilares em mente enquanto trabalham ao lado dos atendentes.

Motivação

A motivação é aquele “algo” misterioso que nos leva à ação. Há duas formas de pensar a motivação no atendimento (em inglês).

A motivação intrínseca é o impulso de fazer algo pela satisfação e pelo orgulho de fazer bem feito: ela vem de dentro. Já a motivação extrínseca leva as pessoas a agir por uma recompensa ou para evitar consequências. Ela depende, portanto, de estímulos externos.

Embora a motivação intrínseca seja mais sustentável, a motivação extrínseca, como recompensas e competição, certamente tem o seu lugar na equação da experiência do atendente.

Desenvolvimento de carreira

Embora os líderes de negócio costumem ter a oportunidade de opinar sobre esse tema, nós da Kaizo fazemos tudo o que podemos para dar voz aos atendentes. Em 2022, pedimos a mais de 250 atendentes que contassem as próprias experiências.

As vagas de atendimento costumam ser cargos de entrada (em inglês). Isso significa que a função pode atrair pessoas com pouca experiência de trabalho, que buscam um emprego acessível em uma fase mais adiantada da vida.

No entanto, segundo o nosso Agent Empowerment Report, uma grande parte dos atendentes considera que a aptidão natural para resolver problemas e a vocação para servir tornam atraente uma carreira no atendimento (em inglês).

Atendentes ambiciosos como esses estão sempre se capacitando, em busca de oportunidades para passar de quem entrega o atendimento para quem o desenha (em inglês).

A experiência do atendente se apoia em um roteiro claro e bem comunicado de desenvolvimento de carreira. Saber que o trabalho realmente compensa, porque constrói a base do futuro, pode ser um grande alívio para atendentes presos à rotina do dia a dia.

Estabilidade

Um ambiente de trabalho estável é construído com intenção. Claro, alguns aspectos da cultura da empresa podem crescer naturalmente. É isso que torna cada local de trabalho único.

Mas os ambientes que funcionam têm uma liderança confiável e uma gestão da força de trabalho precisa. Sem falar em procedimentos de monitoria de qualidade documentados para todos seguirem.

Criar uma satisfação no trabalho de longo prazo por meio da experiência do atendente exige um nível de estabilidade que só um ambiente organizado consegue oferecer. Manter a operação de atendimento organizada, previsível e fácil de entender é fundamental para construir equipes fortes e reter talentos (em inglês).

Vale destacar: um ambiente de trabalho fora de controle desmotiva os atendentes. Embora cada interação com o cliente seja única, os processos que os atendentes seguem são rotineiros. A experiência do atendente desmorona quando esses sistemas previsíveis não são mantidos.

Informações se perdem, as métricas não são acompanhadas e o desempenho sofre.

No fim das contas, ninguém fica feliz. Nem os seus atendentes, nem, com certeza, os seus clientes.

A capacidade de trabalhar bem

Os atendentes só prosperam se os líderes do negócio priorizarem cada um dos pilares. Isso significa dar aos atendentes os recursos concretos de que precisam para fazer bem o trabalho.

O segredo de um programa eficaz de experiência do atendente é melhorar a capacidade digital dos seus colaboradores. Oferecer fluxos de trabalho simplificados entre as interfaces, servidores protegidos e apps úteis pode tirar o peso das formas manuais de trabalhar.

A experiência do atendente pode sofrer se ele não tiver os recursos de que precisa. Os atendentes precisam de um servidor integrado, canais de comunicação interna, bases de conhecimento atualizadas e uma visão completa dos dados do cliente.

No fim das contas, é isso que pode impactar bastante a experiência dos seus colaboradores.

Que impacto a experiência do atendente pode realmente ter?

O argumento de negócio para priorizar a experiência do atendente disparou nos últimos anos. Sim, atendentes felizes geram clientes felizes (em inglês). Mas, se os seus atendentes estão insatisfeitos, o risco de acumular custos operacionais aumenta e a empresa começa a desmoronar.

Uma experiência ruim do atendente simplesmente não se sustenta. Estes argumentos a favor da experiência do atendente vão mudar a sua forma de pensar.

Atravessar qualquer tempestade com sistemas resilientes

Desenhar a experiência do atendente é muito parecido com ter uma infraestrutura bem projetada. Os urbanistas pensam em fatores como o fluxo do trânsito, as tempestades e a criação de um ambiente urbano agradável. Sim, os urbanistas são responsáveis por construir ambientes que estimulem o convívio e uma vida saudável. Mas a parte mais importante, e menos reconhecida, do trabalho deles é tornar os nossos sistemas à prova de desastres.

A experiência do atendente não se resume a atender às necessidades básicas ou a manter os atendentes felizes. Isso certamente é importante para que eles tenham uma boa experiência no trabalho.

Mas, como a pandemia mostrou, criar sistemas e processos resilientes pode definir como as equipes trabalham sob pressão. Os call centers deveriam fazer o que for preciso para que os atendentes se sintam no controle e com autonomia para atender, mesmo nos momentos mais imprevisíveis.

Atendentes satisfeitos reduzem os custos operacionais

Quando os atendentes não têm o conhecimento para oferecer um atendimento melhor ou perdem tempo procurando as informações de que precisam no dia a dia, o custo aparece na operação. Por isso, simplificar a capacidade digital dos seus atendentes é um pilar da experiência do atendente.

5 formas de melhorar a experiência do atendente

Apesar dos benefícios conhecidos, a experiência do atendente costuma ficar em segundo plano nos call centers. Eles normalmente dão prioridade a um atendimento rápido, à economia e a encantar os clientes, mais do que à felicidade dos atendentes.

O setor funciona assim há tanto tempo que cuidar dos colaboradores ficou de lado (em inglês). Até que a pandemia mudou tudo na forma como trabalhamos.

Veja 5 formas práticas de melhorar a experiência do atendente hoje.

1. Seja o líder de que os seus atendentes precisam

Uma experiência positiva do atendente começa e termina com os líderes com quem ele trabalha.

Ter uma boa relação com os superiores (em inglês) pode aumentar a sensação de segurança e de autonomia.

Os líderes de equipe devem criar sistemas para se manter acessíveis e dar aos atendentes a orientação, a segurança e o apoio de que precisam (em inglês). Pode parecer contraintuitivo, mas dá para operacionalizar a construção de uma relação com os atendentes.

Os insights da nossa própria pesquisa Agent Empowerment mostram que os atendentes querem, na verdade, passar mais tempo conversando com os líderes de equipe. Os nossos resultados mostram que os atendentes se sentem com mais autonomia quando recebem feedback regular.

Veja os benefícios práticos e emocionais para a experiência do atendente quando a equipe recebe feedback regular.

2. Aproveite os momentos de coaching

Embora o aprendizado no trabalho esteja vivendo um grande crescimento, os líderes têm dificuldade de encontrar o jeito certo de fazer isso.

Ryan Roslansky, CEO do LinkedIn, enxerga essa tendência com clareza. Como líder da maior plataforma de networking profissional do mundo, Roslansky compartilha a sua visão de como o treinamento baseado em habilidades pode ligar os colaboradores às suas metas futuras.

Precisamos ver os call centers criarem programas mais robustos e sustentáveis, ligando o desenvolvimento de habilidades à carreira futura no atendimento.

Com isso em mente, a Kaizo buscou oferecer uma solução integrada de treinamento e desenvolvimento que trabalha a favor da autonomia dos atendentes, e não contra ela.

Fazer coaching para o desenvolvimento de carreira significa criar oportunidades constantes e contínuas de dar feedback. Os call centers podem ter o máximo de impacto com o mínimo de esforço usando sistemas integrados de monitoria e de coaching.

A solução da Kaizo é oferecer um pacote dois em um: conectar os dados dos Scorecards de QA e transformá-los em Cards de Coaching. Ter acesso aos próprios dados de desempenho permite que os atendentes levem as suas próprias metas para as sessões de feedback.

Derrubar os silos de dados e criar uma excelente experiência do atendente andam juntos. Como diz o ditado: informação é poder!

3. Torne o aprendizado divertido com Missões gamificadas

Infelizmente, os departamentos de atendimento muitas vezes recorrem a métodos punitivos. Mas destacar os erros pode criar uma cultura de medo em torno das avaliações de desempenho e do feedback.

Por isso a Kaizo incluiu elementos de gamificação nos seus produtos. A gamificação pode ajudar atendentes (em inglês) e gestores a lidar com os desafios, criando experiências que quebram o dia com pequenas missões rumo ao sucesso.

A estagnação pode desmotivar: quando a pessoa passa a associar o trabalho à falta de progresso, a experiência do atendente sofre.

As Missões da Kaizo criam experiências personalizadas para cada atendente da sua equipe. Quando os líderes lançam as Missões da semana, os atendentes recebem desafios com prazo, ligados às metas que líderes e atendentes criam lado a lado.

No fim, o nosso objetivo é desenhar soluções que melhorem a experiência do atendente. Queremos que os atendentes se sintam fortalecidos pelos próprios esforços para melhorar, investindo tempo para alcançar as suas metas.

4. Derrube as barreiras de dados

Segundo a Betterworks (em inglês), derrubar as barreiras de dados cria transparência e autonomia no ambiente de trabalho.

As métricas de desempenho dos atendentes costumam ficar guardadas pelos gestores, que acham que mostrar as informações desmotivaria os atendentes. Nesse modelo, os líderes de equipe e os especialistas em QA fazem todas as avaliações em privado e abordam cada atendente com uma lista de melhorias a fazer.

Só que a falta de transparência é, na verdade, um indício de desconfiança em toda a organização e de uma experiência ruim do atendente.

De fato, a transparência gera confiança, principalmente quando se trata dos próprios dados de desempenho. Dar aos atendentes um nível adequado de acesso aos dados permite que eles criem metas de desempenho nos próprios termos (em inglês), ligando-as aos KPIs e se posicionando como colaboradores valiosos.

5. Deixe os seus atendentes liderarem

Quando a confiança volta aos call centers, os atendentes podem ser donos do próprio dia. Ganhar controle sobre a vida e o trabalho desperta a motivação intrínseca para se destacar do jeito que queremos.

Surpreendentemente, a liberdade no trabalho virou um tema no nosso estudo Agent Empowerment.

Parece que o microgerenciamento gera uma experiência negativa para o atendente. Uma experiência que sufoca um nível de criatividade e de crescimento que, no fim, beneficiaria o desempenho do seu call center (em inglês).

Considerações finais

Depois de todas essas informações, talvez seja hora de aplicar o que você aprendeu.

• O quanto os seus atendentes se sentem com autonomia, satisfeitos, eficientes e produtivos?
• Você se esforçou para mostrar aos seus atendentes o futuro deles no atendimento?
• Os sistemas e processos do seu call center criam um ambiente de trabalho estável?

Pronto, apresentamos os nossos argumentos para melhorar a experiência do atendente.

Agora é a sua vez de agir, e não esqueça de contar para a gente como foi!

Para ver como a Kaizo liga monitoria, coaching e Missões às conversas reais da sua equipe, agende uma demo.

Perguntas frequentes

O que é experiência do atendente?

A experiência do atendente (AX, de agent experience) é tudo o que molda como os atendentes se sentem em relação ao trabalho: ferramentas, carga de trabalho, feedback, gestão e perspectivas de carreira. É a experiência do colaborador aplicada a uma equipe de atendimento. Uma boa experiência do atendente aparece em menos rotatividade e em um atendimento melhor.

Como a experiência do atendente afeta a experiência do cliente?

Atendentes que têm as informações certas, processos claros e feedback regular resolvem os problemas mais rápido e com mais cuidado. Atendentes esgotados ou microgerenciados erram mais e saem antes. Os clientes sentem as duas coisas.

Como medir a experiência do atendente?

Combine pesquisas de clima curtas e regulares com os números que você já tem: rotatividade, absenteísmo e transferências internas. Pergunte sobre isso também nas reuniões individuais. Uma queda nas notas de qualidade de um atendente que costumava ir bem muitas vezes é um sinal precoce.

Em que se apoia uma boa experiência do atendente?

São quatro: motivação, desenvolvimento de carreira, estabilidade e a capacidade de trabalhar bem, ou seja, as ferramentas, as bases de conhecimento e a visão dos dados do cliente de que o atendente precisa para fazer bem o trabalho.

Por que o microgerenciamento prejudica a experiência do atendente?

Porque sufoca a criatividade e o crescimento. Quando a confiança é restaurada e os atendentes ganham controle sobre o próprio dia, desperta a motivação intrínseca para se destacar, o que acaba beneficiando o desempenho do call center.