Come Marley Spoon ha fatto crescere l'assistenza da 15 a 150 persone
- 15 → 150
- esperti di assistenza
- 8
- paesi serviti
Un servizio di meal kit che serve 5 milioni di famiglie in 8 paesi ha centralizzato l'assistenza clienti gestendo sotto-team da remoto su tre continenti.
La situazione
Marley Spoon serve oltre 5 milioni di famiglie in 8 paesi. Il suo team di assistenza clienti è cresciuto da 15 a 150 persone, distribuite tra Europa, Australia e Stati Uniti, con il baricentro che si è spostato da Berlino a Lisbona.
In una crescita esponenziale di questo tipo, la cosa più difficile da mantenere è la visibilità. Sotto-team da remoto su tre continenti finiscono per allontanarsi sugli standard, a meno che qualcosa non li tenga attivamente uniti.
Cosa è cambiato
Insight e QA automatizzati in tempo reale hanno dato al team un’unica vista su tutte le regioni, invece di avere ogni sotto-team che riportava i propri numeri a modo suo.
Il risultato
L’assistenza è cresciuta di dieci volte in otto paesi senza frammentarsi in otto definizioni diverse di buon servizio.
Intervistata: Melanie Lange, Responsabile dell’eccellenza operativa delle comunicazioni con i clienti, Marley Spoon.
Veda lo stesso risultato sulle sue conversazioni
Valuteremo un campione dei suoi ticket reali secondo i suoi standard, così il confronto sarà suo e non di qualcun altro.
Scelto da team di assistenza clienti in tutto il mondo
