La experiencia del agente es cómo viven los agentes de atención al cliente su trabajo: sus herramientas, sus líderes, la retroalimentación que reciben y su futuro. Se mejora siendo un líder accesible, haciendo coaching con regularidad, haciendo que aprender sea ameno, compartiendo los datos de desempeño con los agentes y dejándoles tomar sus propias decisiones.
En resumen
- El desempeño de los agentes está directamente conectado con la satisfacción del cliente.
- Los pilares son la motivación, el desarrollo profesional, la estabilidad y las herramientas para rendir.
- Una mala experiencia del agente eleva los costes operativos por el tiempo perdido y la rotación.
- La retroalimentación periódica y menos microgestión son las mejoras más baratas.
¿Cuáles son los pilares de la experiencia del agente?
En pocas palabras, la experiencia del agente es una estrategia diseñada para apoyar y dar satisfacción a cada agente de su equipo de atención al cliente.
Puede que los Chief Support Officers sean los responsables de definir la visión de la experiencia del agente en su empresa, pero al final del día son los líderes de equipo quienes realmente se encargan de ella.
De hecho, a los líderes de equipo, y a otros managers, se les pide que creen un entorno que dé poder de decisión a sus agentes.
Cada uno de los pilares siguientes describe la sensación general que alcanza alguien con una experiencia del agente positiva. Pero no puede lograrlo solo. Los responsables de atención al cliente tendrán que tener presentes estos pilares mientras trabajan junto a sus agentes.
Motivación
La motivación es ese «algo» misterioso que nos empuja a actuar. Hay dos formas de pensar en la motivación en atención al cliente.
La motivación intrínseca describe el impulso de hacer algo por la satisfacción y el orgullo de hacerlo bien; nace de dentro. La motivación extrínseca, en cambio, lleva a las personas a actuar para conseguir una recompensa o evitar consecuencias. Por tanto, depende de estímulos externos.
Aunque la motivación intrínseca es más sostenible, la motivación extrínseca, como las recompensas y la competición, sin duda tiene su lugar en la ecuación de la experiencia del agente.
Desarrollo profesional
Aunque los líderes de negocio suelen tener la oportunidad de opinar sobre este tema, en Kaizo hacemos todo lo posible por dar voz a los agentes. En 2022 pedimos a más de 250 agentes de atención al cliente que compartieran sus propias experiencias.
Los puestos de agente de atención al cliente suelen ser puestos de entrada. Eso significa que el trabajo puede atraer a personas con poca experiencia laboral que buscan un empleo accesible en una etapa más avanzada de su vida.
Sin embargo, según nuestro Agent Empowerment Report, una gran parte de los agentes de atención al cliente considera que su aptitud natural para resolver problemas y su vocación de servicio hacen atractiva una carrera en atención al cliente.
Los agentes ambiciosos como estos se forman constantemente mientras buscan oportunidades para pasar de un puesto en el que prestan la atención al cliente a otro en el que la diseñan.
La experiencia del agente se apoya en una hoja de ruta de desarrollo profesional clara y comunicada. Saber que el trabajo de un agente realmente da frutos, y que sienta las bases de su futuro, puede ser un gran estímulo para los agentes atrapados en el día a día.
Estabilidad
Un entorno de trabajo estable se construye de forma intencionada. Es cierto que algunos aspectos de la cultura de empresa pueden crecer de forma natural. Es lo que hace único a cada lugar de trabajo.
Sin embargo, los lugares de trabajo que funcionan tienen un liderazgo fiable y una gestión de la plantilla precisa. Por no hablar de procedimientos de control de calidad documentados que todos los miembros del equipo pueden seguir.
Crear satisfacción laboral a largo plazo a través de la experiencia del agente requiere un nivel de estabilidad que solo un lugar de trabajo organizado puede ofrecer. Mantener sus operaciones de atención organizadas, previsibles y fáciles de entender es crucial para construir equipos sólidos y retener el talento.
Hay que tener en cuenta que un lugar de trabajo fuera de control desmotiva a los agentes. Aunque cada interacción con un cliente es única, los procesos que siguen los agentes son rutinarios. La experiencia del agente se viene abajo cuando no se mantienen esos sistemas previsibles.
Se pierde información, no se siguen las métricas y el desempeño se resiente.
Al final, nadie está contento. Ni sus agentes ni, desde luego, sus clientes.
La capacidad de rendir
Los agentes solo pueden prosperar si los líderes de negocio dan prioridad a todos y cada uno de los pilares. Eso significa dar a sus agentes los medios tangibles que necesitan para hacer bien su trabajo.
El secreto de un programa eficaz de experiencia del agente es mejorar la capacidad digital de sus empleados. Ofrecer flujos de trabajo simplificados entre interfaces, servidores protegidos y aplicaciones útiles puede quitarles el peso de las formas de trabajar manuales.
La experiencia de un agente puede resentirse si no tiene los recursos que necesita. Los agentes necesitan un servidor integrado, canales de comunicación interna, bases de conocimiento actualizadas y una visión completa de los datos del cliente.
Al final, esto es lo que puede influir mucho en la experiencia de sus empleados.
¿Qué impacto puede tener realmente la experiencia del agente?
Los argumentos de negocio para priorizar la experiencia del agente en atención al cliente se han disparado en los últimos años. Sí, los agentes contentos generan clientes contentos. Pero si sus agentes están insatisfechos, aumenta el riesgo de acumular costes operativos y la empresa empieza a resquebrajarse.
Una mala experiencia del agente sencillamente no es sostenible. Estos argumentos principales a favor de la experiencia del agente cambiarán su forma de pensar.
Capear cualquier temporal con sistemas resilientes
Diseñar la experiencia del agente se parece mucho a tener una infraestructura bien diseñada. Los urbanistas piensan en factores como el flujo del tráfico, el mal tiempo y la creación de un entorno urbano agradable. Sí, los urbanistas son responsables de construir entornos que fomenten la participación y una vida sana. Pero la parte más importante, y menos reconocida, de su trabajo es hacer que nuestros sistemas resistan los desastres.
La experiencia del agente no consiste solo en cubrir necesidades básicas o en mantener contentos a nuestros agentes. Ambas cosas son, sin duda, importantes para que los agentes tengan una buena experiencia en el trabajo.
Sin embargo, como demostró la pandemia, crear sistemas y procesos resilientes puede decidir cómo trabajan los equipos bajo presión. Los call centers deberían hacer todo lo necesario para que los agentes se sientan en control y con capacidad para atender, incluso en los momentos más imprevisibles.
Los agentes satisfechos reducen los costes operativos
Cuando los agentes no tienen a mano el conocimiento ni la información del cliente que necesitan, pierden tiempo buscándolo en lugar de atender, y ese tiempo perdido se convierte en coste operativo.
Precisamente por eso, simplificar la capacidad digital de sus agentes es un pilar de la experiencia del agente.
5 formas de mejorar la experiencia del agente
A pesar de sus beneficios conocidos, la experiencia del agente queda muy relegada en los call centers. Los call centers suelen dar prioridad a la rapidez del servicio, al ahorro y a encantar a los clientes por encima de la felicidad de los agentes.
El sector lleva tanto tiempo funcionando así que cuidar de los empleados quedó en segundo plano. Hasta que la pandemia lo cambió todo en nuestra forma de trabajar.
Estas son 5 formas prácticas de mejorar hoy la experiencia del agente.
| Forma de mejorarla | Qué resuelve |
|---|---|
| Sea el líder que sus agentes necesitan | Agentes que se sienten sin apoyo o sin ser escuchados |
| Aproveche los momentos de coaching | Una formación desconectada de los objetivos de los agentes |
| Haga que aprender sea ameno | Una cultura del miedo en torno a las revisiones y la retroalimentación |
| Rompa las barreras de los datos | La desconfianza que crean los datos de desempeño ocultos |
| Deje que sus agentes lideren | La microgestión que ahoga la iniciativa |
1. Sea el líder que sus agentes necesitan
Una experiencia del agente positiva empieza y termina con los líderes con los que trabaja.
Tener una relación positiva con los superiores puede aumentar la sensación de seguridad y de autonomía.
Los líderes de equipo deberían crear sistemas para seguir siendo accesibles y dar a los agentes la orientación, la tranquilidad y el apoyo que necesitan. Puede parecer contraintuitivo, pero construir una relación con los agentes se puede sistematizar.
Lo que muestra nuestra propia encuesta Agent Empowerment es que los agentes en realidad están deseando pasar más tiempo consultando con sus líderes de equipo. Nuestros resultados muestran que los agentes se sienten con más autonomía cuando reciben retroalimentación periódica.
Estos son los beneficios prácticos y emocionales para la experiencia del agente cuando su equipo recibe retroalimentación periódica.
2. Aproveche los momentos de coaching
Aunque el aprendizaje en el trabajo vive un auge importante, a los líderes les cuesta encontrar la forma adecuada de abordarlo.
Ryan Roslansky, CEO de LinkedIn, ve esta tendencia con claridad. Como líder de la mayor plataforma de networking profesional del mundo, Roslansky comparte su visión de cómo la formación basada en habilidades puede conectar a los empleados con sus objetivos de futuro.
Necesitamos que los call centers creen programas más sólidos y sostenibles conectando el desarrollo de habilidades con su futura carrera en atención al cliente.
Con esto en mente, Kaizo quiso ofrecer una solución integrada de formación y desarrollo que trabaje a favor de la autonomía de los agentes, no en su contra.
Hacer coaching para el desarrollo profesional significa crear oportunidades constantes y continuas de dar retroalimentación. Los call centers pueden lograr el máximo impacto con el mínimo esfuerzo usando sistemas integrados de QA y coaching.
La solución de Kaizo es ofrecer a los usuarios un dos por uno: conectar los datos de las Scorecards de QA y convertirlos en tarjetas de coaching. Tener acceso a sus propios datos de desempeño permite a los agentes llevar sus propios objetivos a las sesiones de retroalimentación.
Romper los silos de datos y crear una experiencia del agente excelente van de la mano. Como dice el refrán: ¡la información es poder!
3. Haga que aprender sea ameno con Missions gamificadas
Por desgracia, los departamentos de atención al cliente suelen recurrir a métodos punitivos. Sin embargo, señalar los errores puede crear una cultura del miedo en torno a las evaluaciones de desempeño y la retroalimentación.
Por eso Kaizo introdujo elementos de gamificación en sus productos. La gamificación puede ayudar a los agentes y a los managers a afrontar los retos creando experiencias que rompen la rutina del día con pequeñas misiones para alcanzar el éxito.
El estancamiento puede desmotivar; cuando se empieza a asociar el trabajo con la falta de progreso, la experiencia del agente se resiente.
Las Missions de Kaizo crean experiencias personalizadas para todos y cada uno de los agentes de su equipo. Cuando los líderes lanzan sus Missions semanales, sus agentes reciben retos con plazo que corresponden a los objetivos que líderes y agentes crean codo con codo.
En definitiva, nuestro objetivo es diseñar soluciones que mejoren la experiencia del agente en atención al cliente. Queremos que los agentes se sientan reforzados por su esfuerzo por mejorar, invirtiendo tiempo en alcanzar sus objetivos.
4. Rompa las barreras de los datos
Según Betterworks, romper las barreras de los datos crea transparencia y autonomía en el lugar de trabajo.
Las métricas de desempeño de los agentes suelen quedar guardadas por managers que suponen que mostrar la información desmotivaría a los agentes. En ese marco, los líderes de equipo y los expertos en QA hacen todas sus evaluaciones en privado y se presentan ante cada agente con una lista de mejoras.
Sin embargo, la falta de transparencia es en realidad un indicador de desconfianza en toda la organización y de una mala experiencia del agente.
De hecho, la transparencia genera confianza, sobre todo cuando se trata de sus propios datos de desempeño. Dar a los agentes un nivel de acceso adecuado a los datos les permite fijar objetivos de desempeño en sus propios términos, alinearlos con los KPI y posicionarse como empleados valiosos.
5. Deje que sus agentes lideren
Cuando se recupera la confianza en los call centers, los agentes pueden ser dueños de su jornada. Ganar control en la vida y en el trabajo despierta la motivación intrínseca para destacar de la forma que queremos.
Sorprendentemente, la libertad en el trabajo se convirtió en un tema recurrente en nuestro estudio Agent Empowerment.
Parece que la microgestión provoca una experiencia del agente negativa en atención al cliente. Una que ahoga un nivel de creatividad y crecimiento que, en última instancia, beneficiaría el desempeño de su call center.
Reflexiones finales
Después de toda esta información, quizá sea el momento de aplicar lo aprendido.
- ¿Hasta qué punto se sienten autónomos, satisfechos, eficientes y productivos sus agentes de atención al cliente?
- ¿Se ha esforzado en formar a sus agentes sobre su futuro en atención al cliente?
- ¿Los sistemas y procesos de su call center crean un lugar de trabajo estable?
Ya hemos expuesto nuestros argumentos para mejorar la experiencia del agente.
Ahora le toca a usted pasar a la acción, ¡y no olvide contarnos cómo le ha ido!
Para ver cómo los datos de QA y las tarjetas de coaching pueden mejorar la experiencia de sus agentes, reserve una demo.
Preguntas frecuentes
¿Qué es la experiencia del agente?
La experiencia del agente (AX, agent experience) es todo lo que influye en cómo se sienten los agentes de atención al cliente con su trabajo: las herramientas, la carga de trabajo, la retroalimentación, la gestión y las perspectivas profesionales. Es la experiencia del empleado aplicada a un equipo de atención al cliente. Una buena experiencia del agente se nota en una menor rotación y un mejor servicio.
¿Cómo afecta la experiencia del agente a la experiencia del cliente?
Los agentes que tienen la información adecuada, procesos claros y retroalimentación periódica resuelven los problemas más rápido y con más cuidado. Los agentes agotados o microgestionados cometen más errores y se van antes. Los clientes notan ambas cosas.
¿Cómo se mide la experiencia del agente?
Combine encuestas de pulso breves y periódicas con las cifras que ya tiene: la rotación, el absentismo y los traslados internos. Pregunte también por ella en las reuniones individuales. Una caída de las notas de calidad de un agente que solía tener buenas notas suele ser una señal temprana.
¿Qué necesita un agente para tener una buena experiencia?
Cuatro: la motivación (intrínseca y extrínseca), el desarrollo profesional con una hoja de ruta clara, la estabilidad de un lugar de trabajo organizado y previsible, y la capacidad de rendir, es decir, las herramientas, la información y los flujos de trabajo que el agente necesita para hacer bien su trabajo.
¿Por qué la transparencia de los datos mejora la experiencia del agente?
Porque la transparencia genera confianza. Cuando los managers guardan para sí las métricas de desempeño, los agentes reciben solo una lista de mejoras. Si tienen acceso adecuado a sus propios datos, pueden fijar sus propios objetivos, alinearlos con los KPI y llevarlos a las sesiones de retroalimentación.
