De medewerkerservaring (agent experience) is hoe supportmedewerkers hun werk beleven: hun tools, hun teamleiders, hun feedback en hun toekomst. Je verbetert ze door een bereikbare leidinggevende te zijn, regelmatig te coachen, leren leuk te maken, prestatiedata met medewerkers te delen en ze zelf beslissingen te laten nemen.
In het kort
- De prestaties van medewerkers hangen rechtstreeks samen met klanttevredenheid.
- De pijlers zijn motivatie, loopbaanontwikkeling, stabiliteit en de tools om te presteren.
- Een slechte medewerkerservaring verhoogt de operationele kosten door tijdverlies en verloop.
- Regelmatige feedback en minder micromanagement zijn de goedkoopste verbeteringen.
Wat zijn de pijlers van de medewerkerservaring?
Kort gezegd is de medewerkerservaring een strategie om elke medewerker in je supportteam te ondersteunen en voldoening te geven.
Een Chief Support Officer is misschien verantwoordelijk voor de visie op de medewerkerservaring in je bedrijf, maar uiteindelijk zijn het de teamleiders die er echt eigenaar van zijn.
Teamleiders en andere managers moeten immers zorgen voor een omgeving waarin hun medewerkers sterker staan.
Elke pijler hieronder beschrijft het algemene gevoel van iemand met een positieve medewerkerservaring (in het Engels). Maar dat lukt niemand alleen. Leidinggevenden in de klantenservice moeten deze pijlers voor ogen houden terwijl ze met hun medewerkers samenwerken.
Motivatie
Motivatie is dat mysterieuze “iets” dat ons in actie brengt. Je kunt op twee manieren naar motivatie in de klantenservice (in het Engels) kijken.
Intrinsieke motivatie is de drang om iets te doen voor de voldoening en de trots die voortkomen uit het goed doen: ze komt van binnenuit. Extrinsieke motivatie zet mensen daarentegen in beweging voor een beloning of om gevolgen te vermijden. Ze hangt dus af van prikkels van buitenaf.
Intrinsieke motivatie is duurzamer, maar extrinsieke motivatie, zoals beloningen en competitie (in het Engels), heeft zeker haar plaats in de medewerkerservaring.
Loopbaanontwikkeling
Bedrijfsleiders kunnen hier meestal hun zegje doen, maar bij Kaizo doen we er alles aan om medewerkers zelf een stem te geven. In 2022 vroegen we meer dan 250 supportmedewerkers om hun eigen ervaringen te delen.
Een functie als klantenservicemedewerker is vaak een instapfunctie (in het Engels). De job trekt dus mensen aan met weinig werkervaring, of die later in hun leven een haalbare job zoeken.
Toch blijkt uit ons Agent Empowerment Report dat een groot deel van de supportmedewerkers een loopbaan in de klantenservice (in het Engels) aantrekkelijk vindt, omdat ze van nature goed zijn in problemen oplossen en servicegericht zijn.
Ambitieuze medewerkers zoals zij bouwen voortdurend vaardigheden op, op zoek naar kansen om van het leveren van klantenservice door te groeien naar het ontwerpen ervan (in het Engels).
Een duidelijk en gecommuniceerd traject voor loopbaanontwikkeling ondersteunt de medewerkerservaring. Weten dat hun werk echt loont en de basis legt voor hun toekomst, kan een flinke steun zijn voor medewerkers die vastzitten in de dagelijkse sleur.
Stabiliteit
Een stabiele werkomgeving bouw je bewust. Sommige aspecten van de bedrijfscultuur groeien vanzelf, en dat maakt elke werkplek uniek.
Goed werkende werkplekken hebben echter betrouwbaar leiderschap en een nauwkeurige personeelsplanning. Om nog maar te zwijgen van vastgelegde procedures voor kwaliteitscontrole die elk teamlid volgt.
Werktevredenheid op lange termijn via de medewerkerservaring vraagt een stabiliteit die alleen een georganiseerde werkplek kan bieden. Je supportwerking georganiseerd, voorspelbaar en begrijpelijk houden is cruciaal om sterke teams te bouwen en talent te behouden (in het Engels).
Belangrijk: een werkplek waar alles uit de hand loopt, demotiveert medewerkers. Elk klantcontact is uniek, maar de processen die medewerkers volgen zijn routine. De medewerkerservaring valt uit elkaar wanneer die voorspelbare systemen niet onderhouden worden.
Informatie gaat verloren, metrics worden niet gevolgd en de prestaties lijden eronder.
Uiteindelijk is niemand tevreden. Je medewerkers niet, en je klanten (in het Engels) al zeker niet.
Het vermogen om te presteren
Medewerkers kunnen alleen floreren als bedrijfsleiders elke pijler voorrang geven. Dat betekent je medewerkers de concrete middelen geven die ze nodig hebben om hun werk goed te doen.
Het geheim van een effectief programma voor de medewerkerservaring is het digitale vermogen van je medewerkers te verbeteren. Vereenvoudigde workflows over interfaces heen, beveiligde servers en handige apps kunnen de last van handmatig werk wegnemen.
De ervaring van een medewerker kan lijden als hij niet de middelen heeft die hij nodig heeft. Medewerkers hebben een geïntegreerde server nodig, interne communicatiekanalen, een actuele kennisbank en een volledig overzicht van de klantdata.
Uiteindelijk is het dit wat je medewerkerservaring sterk kan beïnvloeden.
Welke impact kan de medewerkerservaring echt hebben?
Het businessargument om voorrang te geven aan de medewerkerservaring in de klantenservice is de afgelopen jaren sterk gegroeid. Ja, tevreden medewerkers zorgen voor tevreden klanten (in het Engels). Maar als je medewerkers ontevreden zijn, stijgt het risico op oplopende operationele kosten en begint het bedrijf af te brokkelen.
Een slechte medewerkerservaring is gewoon niet houdbaar. Deze argumenten veranderen hoe je erover denkt.
Elke storm doorstaan met veerkrachtige systemen
De medewerkerservaring ontwerpen lijkt sterk op het ontwerpen van goede infrastructuur. Stadsplanners denken na over verkeersstromen, gevaarlijk weer en een prettige stedelijke omgeving. Ja, stadsplanners bouwen omgevingen die betrokkenheid en een gezond leven stimuleren. Maar het belangrijkste en minst erkende deel van hun werk is onze systemen bestand maken tegen rampen.
De medewerkerservaring gaat niet alleen over basisbehoeften of medewerkers tevreden houden. Die zijn zeker belangrijk voor een goede ervaring op het werk.
Maar zoals de pandemie liet zien, kunnen veerkrachtige systemen en processen het verschil maken in hoe teams onder druk werken. Callcenters moeten alles doen wat nodig is om ervoor te zorgen dat medewerkers zich in controle voelen en sterk genoeg staan om support te geven, ook in de meest onvoorspelbare tijden.
Tevreden medewerkers verlagen de operationele kosten
Medewerkers die informatie moeten zoeken in losse systemen, verliezen tijd die ze aan klanten hadden kunnen besteden. Daarom is het digitale vermogen van je medewerkers stroomlijnen een pijler van de medewerkerservaring.
5 manieren om de medewerkerservaring te verbeteren
Ondanks de bekende voordelen krijgt de medewerkerservaring in callcenters weinig prioriteit. Callcenters geven meestal voorrang aan snelle service, kosten besparen en klanten blij maken, eerder dan aan het geluk van medewerkers.
De sector werkt al zo lang zo dat de zorg voor medewerkers op de achtergrond raakte (in het Engels). Tot de pandemie alles veranderde aan de manier waarop we werken.
Hier zijn 5 praktische manieren om de medewerkerservaring vandaag te verbeteren.
| Manier om te verbeteren | Wat het oplost |
|---|---|
| Wees de leider die je medewerkers nodig hebben | Medewerkers die zich niet gesteund of gehoord voelen |
| Grijp coachbare momenten | Training die losstaat van de doelen van medewerkers |
| Maak leren leuk | Een angstcultuur rond reviews en feedback |
| Doorbreek databarrières | Wantrouwen door verborgen prestatiedata |
| Laat je medewerkers leiden | Micromanagement dat initiatief smoort |
1. Wees de leider die je medewerkers nodig hebben
Een positieve medewerkerservaring begint en eindigt bij de leidinggevenden met wie ze werken.
Een positieve band met leidinggevenden (in het Engels) kan het gevoel van zekerheid en zelfvertrouwen vergroten.
Teamleiders moeten systemen opzetten waardoor ze bereikbaar blijven om medewerkers de begeleiding, geruststelling en steun te geven die ze nodig hebben (in het Engels). Het klinkt misschien tegenstrijdig, maar een relatie met medewerkers opbouwen kun je organiseren.
Inzichten uit onze eigen Agent Empowerment-enquête tonen dat medewerkers juist graag meer tijd met hun teamleiders overleggen. Uit onze resultaten blijkt dat medewerkers zich sterker voelen als ze regelmatig feedback krijgen.
Dit zijn de praktische en emotionele voordelen voor de medewerkerservaring als je team regelmatig feedback krijgt.
2. Grijp coachbare momenten
Leren op de werkvloer kent een grote opmars, maar leidinggevenden worstelen met de juiste aanpak.
Ryan Roslansky, CEO van LinkedIn, ziet die trend duidelijk. Als leider van het grootste professionele netwerkplatform ter wereld geeft hij zijn visie op hoe training op basis van vaardigheden medewerkers verbindt met hun toekomstige doelen.
Callcenters moeten sterkere, duurzame programma’s opzetten door het opbouwen van vaardigheden te verbinden met de toekomstige loopbaan in de klantenservice.
Met dat in gedachten wilde Kaizo een geïntegreerde oplossing voor training en ontwikkeling bieden die samenwerkt met de zelfstandigheid van medewerkers, niet ertegen.
Coachen voor loopbaanontwikkeling betekent consequent en continu kansen creëren om feedback te geven. Callcenters halen maximale impact met minimale moeite uit geïntegreerde systemen voor QA en coaching.
De oplossing van Kaizo is een twee-in-één-pakket: de data uit QA-scorecards wordt omgezet in coachingkaarten. Met toegang tot hun eigen prestatiedata brengen medewerkers hun eigen doelen mee naar feedbacksessies.
Datasilo’s doorbreken en een uitstekende medewerkerservaring creëren gaan hand in hand. Zoals het spreekwoord zegt: informatie is macht!
3. Maak leren leuk met gamified Missions
Klantenserviceafdelingen gebruiken helaas vaak bestraffende methodes. Fouten benadrukken kan echter een angstcultuur creëren rond beoordelingen en feedback.
Daarom bracht Kaizo gamification-elementen in zijn producten. Gamification kan medewerkers en managers helpen uitdagingen aan te pakken, met ervaringen die de dag onderbreken met kleine opdrachten om succes te halen.
Stilstand kan demotiveren; zodra je werk associeert met een gebrek aan vooruitgang, lijdt de medewerkerservaring.
Kaizo Missions creëren een persoonlijke ervaring voor elke medewerker in je team. Wanneer teamleiders hun wekelijkse Missions uitrollen, krijgen je medewerkers uitdagingen met een deadline die aansluiten bij de doelen die teamleiders en medewerkers samen opstellen.
Uiteindelijk is ons doel oplossingen te ontwerpen die de medewerkerservaring in de klantenservice verbeteren. We willen dat medewerkers zich gesterkt voelen door hun inspanningen om te verbeteren, en tijd investeren om hun doelen te halen.
4. Doorbreek databarrières
Volgens Betterworks zorgt het doorbreken van databarrières voor transparantie en zelfvertrouwen op de werkvloer.
Prestatiemetrics van medewerkers worden meestal weggestopt door managers die ervan uitgaan dat het tonen ervan medewerkers zou demotiveren. In dat kader doen teamleiders en QA-experts al hun beoordelingen in het geheim en komen ze bij elke medewerker met een lijst verbeterpunten.
Een gebrek aan transparantie is echter een teken van wantrouwen in de hele organisatie en van een slechte medewerkerservaring.
Transparantie bouwt namelijk vertrouwen op, zeker als het om hun eigen prestatiedata gaat. Medewerkers de juiste toegang tot data geven, stelt hen in staat om doelen op hun eigen voorwaarden (in het Engels) te stellen, ze af te stemmen op KPI’s en zich te profileren als waardevolle medewerkers.
5. Laat je medewerkers leiden
Als het vertrouwen in callcenters hersteld is, kunnen medewerkers baas zijn over hun dag. Controle krijgen over leven en werk wekt de intrinsieke motivatie om uit te blinken zoals wij dat willen.
Verrassend genoeg werd vrijheid op het werk een thema in ons Agent Empowerment-onderzoek.
Micromanagement lijkt te leiden tot een negatieve medewerkerservaring in de klantenservice. Een ervaring die creativiteit en groei afremt, terwijl die uiteindelijk de prestaties van je callcenter ten goede zouden komen (in het Engels).
Tot slot
Na al die informatie is het misschien tijd om toe te passen wat je geleerd hebt.
- Hoe zelfstandig, tevreden, efficiënt en productief zijn je supportmedewerkers?
- Heb je moeite gedaan om je medewerkers te informeren over hun toekomst in de klantenservice?
- Zorgen de systemen en processen in je callcenter voor een stabiele werkplek?
We hebben ons pleidooi voor een betere medewerkerservaring gehouden. Nu is het jouw beurt om in actie te komen.
Wil je zien hoe QA en coaching in Kaizo samenwerken voor je eigen team? Boek een demo.
Veelgestelde vragen
Wat is de medewerkerservaring (agent experience)?
De medewerkerservaring (agent experience, AX) is alles wat bepaalt hoe supportmedewerkers hun job beleven: tools, werkdruk, feedback, management en loopbaanperspectieven. Het is de employee experience toegepast op een supportteam. Een goede medewerkerservaring zie je terug in minder verloop en betere service.
Hoe beïnvloedt de medewerkerservaring de klantervaring?
Medewerkers met de juiste informatie, duidelijke processen en regelmatige feedback lossen problemen sneller en met meer zorg op. Medewerkers die uitgeput zijn of gemicromanaged worden, maken meer fouten en vertrekken sneller. Klanten voelen allebei.
Hoe meet je de medewerkerservaring?
Combineer korte, regelmatige pulse-enquêtes met de cijfers die je al hebt: verloop, ziekteverzuim en interne overplaatsingen. Vraag er ook naar in one-on-ones. Een dalende kwaliteitsscore bij een medewerker die vroeger goed scoorde, is vaak een vroeg signaal.
Waarop rust een goede medewerkerservaring?
Op vier pijlers: motivatie (intrinsiek en extrinsiek), loopbaanontwikkeling met een duidelijk traject, stabiliteit door georganiseerde processen en vastgelegde QA-procedures, en het vermogen om te presteren met de juiste tools, een actuele kennisbank en een volledig overzicht van de klantdata.
Waarom helpt transparantie over prestatiedata medewerkers?
Prestatiedata wegstoppen wijst op wantrouwen en verslechtert de medewerkerservaring. Medewerkers die hun eigen data zien, kunnen zelf doelen stellen, die afstemmen op KPI’s en hun eigen doelen meebrengen naar feedbacksessies. Transparantie bouwt zo vertrouwen op.
