Monitoring wyników BPO: luki w wiedzy konsultantów

Monitoring wyników BPO mierzy, jak konsultanci Państwa partnera outsourcingowego prowadzą rozmowy z Państwa klientami. Próbka od 2% do 3% wyłapuje naruszenia zgodności, a ocena każdej rozmowy pokazuje, których tematów konsultanci jeszcze nie rozumieją.

Część 4 z 4 serii o nadzorze nad outsourcingiem. Dla menedżerów odpowiedzialnych za dostawców i liderów operacji obsługi klienta.

W skrócie

• Outsourcing kosztuje przede wszystkim utratę wglądu w to, co konsultantom sprawia trudność.
• Próbkowana kontrola jakości może potrzebować tygodni, by ujawnić lukę w wiedzy.
• Wdrożenie skraca coaching skierowany na konkretne kryterium i konkretny typ zgłoszeń.
• Jeśli monitoring przypomina inwigilację, konsultanci przyjmują postawę obronną i nic się nie poprawia.

Spis treści

1. Co się traci na odległość
2. Dlaczego próbkowanie nie wychwytuje luk
3. Co daje ciągły monitoring
4. Jak zamienić luki w coaching
5. Monitoring, który konsultanci zaakceptują
6. Od czego zacząć

Co się traci, gdy obsługa klienta przenosi się za granicę

Gdy zespół obsługi klienta siedział kilka metrów od menedżerów produktu, nikt nie musiał budować systemu, by wiedzieć, co konsultantom trudno wytłumaczyć. Po prostu to było słychać. Ścisła, nieformalna pętla informacji zwrotnej między ludźmi odpowiadającymi na pytania a ludźmi, którzy mogli zmienić odpowiedzi, wykonywała większość pracy.

Proszę przenieść ten zespół do partnera outsourcingowego w innym regionie, a pętla się zrywa. Nie dlatego, że komuś przestało zależeć, ale dlatego, że jedynym pozostałym kanałem jest miesięczny raport przygotowany w innym celu.

Jeśli dział inżynierii jutro wdroży istotną zmianę interfejsu, skąd Państwo naprawdę będą wiedzieć, czy konsultanci w outsourcingu zrozumieli, jak ją obsługiwać?

Zapytanie dostawcy to oczywista odpowiedź i zarazem najsłabsza. Prosi się organizację, by powiedziała, czego nie wiedzą jej własni ludzie. Najpierw musiałaby wykryć lukę tym samym próbkowanym procesem, który słabo wykrywa luki, a potem zgłosić ustalenie, które źle świadczy o jej szkoleniach. Żaden z tych kroków raczej nie nastąpi szybko.

Dlaczego próbkowanie wychwytuje naruszenia zgodności, a pomija luki w wiedzy

Tradycyjny monitoring jakości w call center zaprojektowano po to, by sprawdzać, czy konsultanci przestrzegają procesu: powitanie, weryfikacja, wymagane informacje, zakończenie. Radzi sobie z tym dość dobrze, bo błędy procesowe są na tyle częste, że pojawiają się w każdej próbce.

Luki w wiedzy zachowują się inaczej. Nowo wdrożony konsultant, który źle zrozumiał działanie Państwa integracji rozliczeniowej, ujawni to dopiero wtedy, gdy klient zapyta o integrację rozliczeniową, a to może być niewielki ułamek jego zgłoszeń. W próbce 3% pobranej ze wszystkich kolejek zgłoszenia rozliczeniowe tego konsultanta mogą po prostu nigdy nie zostać przeczytane.

• Od 2% do 3% zgłoszeń czyta typowy program kontroli jakości dostawcy oparty na próbce.
• Od 97% do 98% pozostaje nieocenionych i właśnie tam kryją się luki związane z konkretnymi tematami.
• Tygodnie to typowe opóźnienie, zanim luka szkoleniowa wyjdzie na jaw w comiesięcznym raporcie.

Zanim luka zostanie wykryta, ta sama błędna wskazówka pada wielokrotnie. Kosztem nie jest szkolenie, które jest tanie. Kosztem są klienci, którzy w międzyczasie działali na podstawie złej odpowiedzi. Statystyka małych próbek (po angielsku) sprawia, że jest to przewidywalne, a nie pechowe.

Problem, który się kumuluje: rotacja

Wysoka rotacja to strukturalna cecha modelu outsourcingowego, a nie wina konkretnego partnera, co oznacza, że monitorowana populacja stale się wymienia. Metoda wykrywania, która potrzebuje tygodni, by ujawnić lukę, ściga się z zegarem, który ciągle się zeruje. Rotacja pracowników (po angielsku) zamienia powolne wykrywanie z niedogodności w stały podatek od jakości.

Co naprawdę daje ciągły monitoring

Ocena każdej rozmowy zamiast próbki zmienia jednostkę analizy. Zamiast jednego wyniku na konsultanta dostają Państwo obraz wyników w dwóch wymiarach, które mają znaczenie operacyjne: kto i w jakiej sprawie.

Ten drugi wymiar to ten, którego próbkowanie nie dostarczy, a którego potrzebuje szkolenie. Użytecznym wynikiem nie jest ranking konsultantów. Jest nim stwierdzenie w rodzaju: ta grupa konsultantów u tego partnera stale nie spełnia tego kryterium w tej kategorii zgłoszeń.

Jak to wygląda w praktyce

Przykład ilustrujący kształt wyniku, a nie opisane ustalenie: grupa konsultantów u jednego partnera regionalnego stale nie spełnia kryterium poprawności właśnie w zgłoszeniach dotyczących konfiguracji API, a we wszystkich innych ma normalne wyniki. To jeden moduł szkoleniowy dla określonej grupy, dotyczący określonej luki. Dla porównania miesięczny raport pozwala jedynie na polecenie „proszę poprawić czas rozwiązania”.

Kaizo dla firm BPO (po angielsku) ocenia rozmowy, które Państwa partnerzy obsługują w Zendesk i Salesforce Service Cloud, bo tam działają natywne integracje. Ten zakres ma znaczenie: warstwa monitoringu, która łączy się bezpośrednio z helpdeskiem, w którym dostawcy już pracują, może działać w kilka dni, a nie jako projekt integracyjny.

Jak zamienić wykrywanie luk w ukierunkowany coaching

Wykrycie to tylko połowa pracy. Większość programów jakości generuje więcej ustaleń, niż ktokolwiek wykorzystuje, i dlatego raporty w końcu są ignorowane. Sekwencja, która tego unika, jest celowo wąska.

1. Proszę szeregować luki według kosztu, a nie częstotliwości. Najczęstszy błąd nie zawsze jest najdroższy. Rzadki błąd na kontach o wysokiej wartości zwykle waży więcej niż częsty błąd w kontaktach o niskiej wartości.
2. Do ustalenia warto dołączyć dowody. Rozmowa coachingowa, która zaczyna się od wyniku, to negocjacje. Taka, która zaczyna się od trzech konkretnych rozmów, to rozmowa o pracy. Umożliwia to identyfikowalność wyniku (po angielsku).
3. Ustalenie powinno trafić do liderów zespołów dostawcy, a nie tylko do Państwa menedżera ds. dostawców. Działać mogą ludzie, którzy kierują pracą na sali, a przekazywanie ustaleń kanałami handlowymi dodaje tydzień i gubi szczegóły.
4. Proszę zamienić ustalenie w jeden moduł, a nie w program. Ukierunkowany coaching działa, bo jest mały. Zamiana danych QA w coaching (po angielsku) najczęściej zawodzi przez zbyt szeroki zakres, a nie przez brak dokładności.
5. Warto ponownie zmierzyć to samo kryterium w tej samej kategorii zgłoszeń. Ten krok dowodzi, że coaching zadziałał, i jest możliwy tylko dlatego, że ocenia się każdą rozmowę, zamiast losować nową próbkę.

Wpływ na czas wdrożenia to część, która się kumuluje. Nowi konsultanci u partnera outsourcingowego to grupa, która najczęściej ma niewykryte luki, i zarazem grupa, która najczęściej odchodzi, zanim miesięczny cykl je ujawni. Wzrost jakości w trakcie wdrożenia (po angielsku) to obszar, w którym ciągły monitoring zwraca się najszybciej.

EverHelp, dostawca usług outsourcingowych, po automatyzacji kontroli jakości skrócił o 75% czas, jaki liderzy poświęcali na przygotowanie sesji coachingowych, w obsłudze obejmującej 16 domen. Tak wygląda to w praktyce: mniej czasu na zbieranie dowodów, więcej czasu na ich wykorzystanie.

Proszę znaleźć luki w swojej obsłudze outsourcingowej. Prosimy przynieść rozmowy z jednego miesiąca od swoich partnerów. Pokażemy, które kryteria nie są spełniane w których kategoriach zgłoszeń, z dołączonymi dowodami. Umów demo.

Monitoring, który konsultanci naprawdę zaakceptują

Warto nazwać jeden rodzaj porażki, bo pogrąża więcej takich programów niż jakikolwiek problem techniczny. Gdy konsultanci słyszą, że od teraz każda rozmowa jest oceniana, słyszą „inwigilacja”. Ta reakcja jest zrozumiała i nie rozwiąże jej lepszy dashboard.

Przy próbce 3% większość dobrej pracy była niewidoczna, a jedno pechowe zgłoszenie mogło zdefiniować cały kwartał. Pełne pokrycie usuwa błąd selekcji. Nie jest wszechwiedzą i nigdy nie powinno być tak przedstawiane.

Trzyma się ujęcie, które jest zgodne z prawdą. Przy próbkowaniu wynik konsultanta w dużej mierze zależał od tego, które rozmowy akurat wylosowano. Konsultanci, którzy konsekwentnie dobrze pracowali w trudnych kolejkach, często byli oceniani na podstawie swojego najgorszego dnia. Ocena wszystkiego usuwa tę loterię.

Trzy praktyczne zobowiązania odróżniają program monitoringu od programu inwigilacji.

• Proszę opublikować ścieżkę odwołania, zanim pojawi się pierwszy wynik. Konsultanci i liderzy zespołów potrzebują określonego sposobu, by zakwestionować wynik i zobaczyć, że ocenia go człowiek. Działający proces odwołań (po angielsku) to najsilniejszy dostępny sygnał zaufania.
• Warto walidować system oceniający jawnie. Proszę uruchomić go na rozmowach, które zespół już ocenił ręcznie, i pokazać, gdzie się nie zgodził i dlaczego. Walidacja oceny przez AI (po angielsku) przeprowadzona publicznie kosztuje tydzień i daje wiarygodność wszystkiemu, co nastąpi potem.
• Nigdy nie należy oceniać konsultanta za coś, na co nie ma wpływu. Kryteria, które karzą konsultantów za ograniczenia produktu lub zasad, niszczą legitymację programu szybciej niż jakikolwiek odsetek błędów. To najczęstszy błąd w projektowaniu kryteriów oceny.

Siedem kontroli przed wdrożeniem monitoringu u dostawcy

Każdą z nich taniej jest wykonać przed startem niż dorabiać później.

• Kryteria oceny zostały napisane wspólnie z dostawcą, a nie mu narzucone.
• Najpierw działały w trybie cienia, równolegle z dotychczasowymi wynikami dostawcy.
• System oceniający został zwalidowany na zestawie rozmów, które wcześniej oceniliśmy ręcznie.
• Każde kryterium dotyczy czegoś, na co konsultant ma realny wpływ.
• Konsultanci i liderzy zespołów wiedzą, jak zakwestionować wynik i kto rozpatruje odwołanie.
• Ustalenia trafiają do ludzi kierujących pracą na sali, a nie tylko do działu zarządzania dostawcami.
• Nic handlowego nie zależy od wyniku, dopóki obie strony mu nie ufają.

Programy, które pomijają pierwsze trzy punkty, to te, które po cichu porzuca się w ciągu dwóch kwartałów.

Od czego zacząć

Warto zacząć od jednego partnera, jednej kategorii zgłoszeń i rozmów z jednego miesiąca. Proszę ocenić je wszystkie, porównać wynik z tym, co próbkowane raporty dostawcy mówiły o tym samym okresie, i przyjrzeć się konkretnie temu, gdzie te dwa obrazy się rozchodzą. Rozbieżności są właśnie ustaleniem.

Outsourcing wolumenu obsługi klienta nie wymaga godzenia się na gorszą jakość i nic tutaj nie przemawia za przeniesieniem pracy z powrotem do firmy (po angielsku). Przemawia za tym, by wiedzieć, co jest w rozmowach, zanim powie to klient.

Handlową i umowną stronę tego tematu omawia tekst o nadzorze nad outsourcingiem, który pokazuje, jak wspólna karta oceny zmienia przegląd SLA. O tym, co te same dane robią, gdy trafią do zespołu produktowego, piszemy w tekście dlaczego pętla informacji zwrotnej o produkcie się zrywa (po angielsku).

Najczęściej zadawane pytania

Czym jest monitoring wyników BPO?

To bieżący pomiar tego, jak konsultanci partnera outsourcingowego prowadzą rozmowy z klientami. Obejmuje zarówno wskaźniki operacyjne, takie jak czas obsługi i odsetek rozwiązanych spraw, jak i miary jakościowe, takie jak poprawność, zgodność z procesem i ton. Tradycyjne programy opierają się na analityku dostawcy, który ocenia próbkę od 2% do 3%. Programy ciągłe oceniają każdą rozmowę według kryteriów wspólnych dla klienta i dostawcy.

Dlaczego próbkowany monitoring pomija luki w wiedzy konsultantów?

Próbkowanie wykrywa błędy, które występują często we wszystkich typach zgłoszeń. Luki w wiedzy dotyczą konkretnych tematów: konsultant, który źle zrozumiał jedną integrację, ujawni to tylko w zgłoszeniach dotyczących tej integracji, a mogą one stanowić niewielką część jego wolumenu. W próbce pobranej ze wszystkich kolejek te zgłoszenia często nigdy nie zostają przeczytane, więc luka wychodzi na jaw po tygodniach, gdy ta sama błędna odpowiedź padła już wielokrotnie.

Jak ciągły monitoring skraca czas wdrożenia konsultantów BPO?

Nowi konsultanci to grupa, która najczęściej ma niewykryte luki, i grupa, którą najbardziej dotyka metoda wykrywania potrzebująca tygodni. Ocena każdej rozmowy ujawnia konkretną lukę w trakcie wdrożenia, a nie po nim, więc coaching można skierować na nazwane kryterium w nazwanej kategorii zgłoszeń dla określonej grupy, zamiast przekazywać ogólną informację zwrotną.

Jakie KPI monitorować w zespole outsourcingowym?

Wskaźniki operacyjne, takie jak rozwiązanie przy pierwszym kontakcie, czas obsługi i zaległości, mówią o przepustowości. Nie mówią, czy rozmowy były dobre. Strona jakościowa wymaga kryteriów oceny obejmujących poprawność, zgodność z procesem, ton i wymagania zgodności, stosowanych identycznie u każdego dostawcy, by wyniki były porównywalne. Najbardziej użyteczny widok łączy oba zestawy i rozbija wyniki według kategorii zgłoszeń, a nie tylko według konsultanta. Więcej w tekście o KPI call center i BPO.

Czy konsultanci w outsourcingu będą się sprzeciwiać ocenie każdej rozmowy?

Często tak i ta obawa zasługuje na poważną odpowiedź, a nie na zapewnienia. Uczciwy argument jest taki, że przy próbkowaniu wynik zależał od tego, które rozmowy wylosowano, więc konsekwentnie dobra praca w trudnych kolejkach często pozostawała niezauważona, a jedno pechowe zgłoszenie mogło zdefiniować kwartał. Pełne pokrycie usuwa ten błąd selekcji. Nigdy nie należy przedstawiać go jako widzenia wszystkiego, a opublikowana ścieżka odwołania ma większe znaczenie niż jakakolwiek funkcja.

Które rozmowy może oceniać Kaizo?

Kaizo ma natywne integracje z Zendesk i Salesforce Service Cloud i ocenia obsługiwane w nich rozmowy. Ponieważ integracja jest natywna, a nie oparta na ogólnym konektorze, warstwa monitoringu może działać nad kolejkami, w których partnerzy już pracują, i zostać uruchomiona w kilka dni, a nie jako pełny projekt integracyjny.

Czy trzeba zmienić dostawcę BPO, by poprawić monitoring?

Nie. Warstwa monitoringu działa nad istniejącą obsługą przez helpdesk, więc ci sami partnerzy wykonują tę samą pracę. Większość programów zaczyna w trybie cienia, porównując ocenę pełnego wolumenu z dotychczasowymi próbkowanymi wynikami dostawcy bez żadnych konsekwencji handlowych, i dopiero gdy obie strony ufają pomiarowi, łączy wyniki z przeglądami SLA.

Czytaj dalej

• Kontrola jakości BPO: próbka 2% to za mało
• Ekonomia jednostkowa niemonitorowanej obsługi outsourcingowej (po angielsku)
• Dlaczego BPO nigdy nie mówi zespołowi produktowemu, co jest zepsute (po angielsku)
• Rytm monitoringu QA (po angielsku)
• Zamiana danych QA w coaching (po angielsku)
• Wdrożenie konsultantów i wzrost jakości (po angielsku)
• Coaching AI w Kaizo

Proszę sprawdzić, jakich luk nie pokazują raporty dostawcy

Prosimy przynieść rozmowy z jednego miesiąca od partnera outsourcingowego. Ocenimy każdą z nich, pokażemy, które kryteria nie są spełniane w których kategoriach zgłoszeń, i porównamy wynik z tym, co próbkowane raporty mówiły o tym samym okresie.

Umów demo Poznaj Coaching AI

Gotowość na AI Act UE · certyfikaty SOC 2 i ISO 27001 · natywne integracje z Zendesk i Salesforce Service Cloud