Jak Marley Spoon rozbudował obsługę klienta z 15 do 150 osób

Sytuacja

Marley Spoon obsługuje ponad 5 milionów gospodarstw domowych w 8 krajach. Jego zespół obsługi klienta urósł z 15 do 150 osób, rozproszonych po Europie, Australii i Stanach Zjednoczonych, a środek ciężkości przesunął się z Berlina do Lizbony.

Przy hiperwzroście o takim kształcie najtrudniej utrzymać wgląd w sytuację. Zdalne zespoły na trzech kontynentach będą rozjeżdżać się w standardach, jeśli coś aktywnie nie będzie ich spajać.

Co się zmieniło

Zautomatyzowana analityka w czasie rzeczywistym i kontrola jakości dały zespołowi jeden widok wszystkich regionów, zamiast sytuacji, w której każdy zespół raportował własne liczby na swój sposób.

Rezultat

Obsługa klienta urosła dziesięciokrotnie w ośmiu krajach, nie rozpadając się na osiem różnych definicji dobrej obsługi.

Rozmówczyni: Melanie Lange, kierowniczka ds. doskonałości operacyjnej komunikacji z klientami, Marley Spoon.