Jak GAMING1 podwoił liczbę obsługiwanych zgłoszeń, podnosząc jakość
- 2x
- więcej obsłużonych zgłoszeń
- 77.65%
- CSAT, wcześniej 70.45%
- 82%
- ocena jakości, wcześniej 78%
Regulowany belgijski operator gier podniósł CSAT i wyniki oceny jakości, jednocześnie podwajając liczbę obsługiwanych zgłoszeń.
Sytuacja
GAMING1 prowadzi gry online i stacjonarne wyłącznie na rynkach regulowanych, a odpowiedzialna gra jest w centrum strategii firmy. Dlatego jakość obsługi klienta jest w równym stopniu kwestią zgodności z przepisami, co kwestią relacji z klientem. Tego, jak konsultant prowadzi rozmowę o limitach czy samowykluczeniu, nie sprawdza się na próbce.
Co się zmieniło
Zespół wykorzystał Kaizo, aby wyjść poza kontrolę jakości w stronę zarządzania wynikami: spójnie oceniać rozmowy, śledzić wskaźnik oceny jakości jako samodzielną metrykę i prowadzić coaching na jego podstawie.
Rezultat
W latach 2021–2022 CSAT wzrósł z 70,45% do 77,65%, a wskaźnik oceny jakości z 78% do 82%, przy jednoczesnym podwojeniu liczby obsługiwanych zgłoszeń. Dla porównania: w obsłudze klienta w branży gier CSAT poniżej 70% uważa się już za dobry wynik.
Zespół wyznaczył następnie cel 90% dla wskaźnika oceny jakości na kolejny rok.
Rozmówczynie: Michelle Schmidt, specjalistka ds. kontroli jakości i szkoleń w obsłudze klienta, i Sarah Maddio, liderka zespołu ds. ryzyka i nadużyć, GAMING1.
Zobacz to samo na własnych rozmowach
Ocenimy próbkę Państwa prawdziwych zgłoszeń według Państwa standardów, aby porównanie dotyczyło Państwa, a nie kogoś innego.
Zaufały nam zespoły obsługi klienta na całym świecie
