Pracowników obsługi klienta warto nagradzać mieszanką docenienia, przywilejów i zachęt powiązanych z pożądanymi zachowaniami, takimi jak wyniki jakości, CSAT i pomaganie innym w zespole. Zanim się zacznie, trzeba ustalić kogo, czym, kiedy i jak nagradzać, oraz zapytać konsultantów, jakich nagród naprawdę chcą.
W skrócie
- Docenienie kosztuje niewiele i jest ściśle związane z zaangażowaniem.
- Warto nagradzać jakość i postępy, a nie tylko liczbę zgłoszeń.
- Zasady trzeba spisać, żeby każdy konsultant wiedział, jak zdobyć nagrodę.
- Warto łączyć pieniądze, przywileje i publiczne docenienie oraz pytać konsultantów o preferencje.
Jako lider wiedzą Państwo, że nagradzanie pracowników za świetną obsługę klienta jest ważne dla budowania zadowolonego zespołu osiągającego dobre wyniki. Prawda jest jednak taka, że obsługa klienta bywa pomijana, gdy chodzi o docenianie pracowników.
Według firmy O.C. Tanner, wyróżnionej certyfikatem Great Place To Work, 37% respondentów stwierdziło, że więcej osobistego docenienia zachęciłoby ich do częstszego wykonywania lepszej pracy. Okazywanie zespołowi uznania przynosi właśnie taki efekt.
Trudno jednak ustalić najlepszy sposób nagradzania konsultantów obsługi klienta, a wymaga to starannego planowania i komunikacji. Dlatego przygotowaliśmy listę najlepszych sposobów doceniania konsultantów, opis wdrażania nagród i kilka sprawdzonych pomysłów, z których mogą Państwo skorzystać w swoim zespole.
Czym jest program nagród w obsłudze klienta?
W idealnym świecie każdy klient jest zadowolony i nigdy nie musi składać reklamacji. Niestety w większości firm tak nie jest. Klienci raz po raz mają problemy i kontaktują się w ich sprawie z firmą. To, jak obsługuje się te reklamacje, ma kluczowe znaczenie dla sukcesu firmy: źle obsłużony klient może odejść na zawsze, a dobrze obsłużony może stać się jednym z najbardziej lojalnych. I właśnie to potrafią dobrze przeszkoleni (po angielsku) i zmotywowani konsultanci.
Program nagród w obsłudze klienta polega na przekazaniu pracownikowi prezentu lub premii pieniężnej za świetną obsługę klienta. Często dzieje się to po tym, jak klient złożył reklamację, a pracownik profesjonalnie ją rozwiązał. Bywa też sposobem zachęcania pracowników, by każdego dnia zapewniali znakomitą obsługę każdemu klientowi.
Innymi słowy, program nagród dla zespołu obsługi klienta to sposób, by oddać coś pracownikom, którzy ciężko pracowali, aby osiągnąć swoje indywidualne cele i cele całej firmy.
Nagrody za dobrą obsługę mają motywować konsultantów, poprawiać ich produktywność i sprawiać, że czują się bardziej docenionymi członkami zespołu. Można nagradzać zespół zarówno indywidualnie, jak i jako całość za osiąganie świetnych wyników obsługi klienta.
Dlaczego nagrody za dobrą obsługę są ważne?
Program nagród może poprawić satysfakcję klientów, co ostatecznie przekłada się na większą sprzedaż. Gdy klienci mają świetne doświadczenia z firmą, wracają i opowiadają o nich znajomym, co napędza rozwój firmy.
Nagrody za świetną obsługę klienta mogą wydobyć z pracowników to, co najlepsze. Czują się docenieni i nagrodzeni za ciężką pracę, co zachęca ich, by w przyszłości pracowali jeszcze lepiej. Pracownicy częściej utrzymują motywację, gdy czują, że firma dostrzega ich wysiłek.
Nagradzanie konsultantów obsługi klienta ma znacznie większe znaczenie, niż mogłoby się wydawać. Docenienie jest ściśle związane z zaangażowaniem pracowników, a zaangażowani pracownicy osiągają lepsze wyniki dla firmy.
Oto, w jaki sposób program zachęt może korzystnie wpłynąć na wyniki zespołu.
Wyższa produktywność
Właściwa motywacja wiele zmienia. Ustalenie wskaźników, od których zależą zachęty, skłoni konsultantów, by pracowali produktywniej i sprawniej. Jeśli na przykład są nagradzani za największą liczbę zamkniętych zgłoszeń, będą szukać sposobów, by usprawnić swoje procesy i zrobić jeszcze więcej.
Warto jednak uważać, by nagrody nie były zbyt rywalizacyjne, bo mogą przynieść efekt odwrotny od zamierzonego.
Mniejsza rotacja konsultantów
Środowisko, w którym konsultanci są nagradzani za ciężką pracę, jest ważne dla utrzymania pracowników (po angielsku). Według SurveyMonkey 63% docenianych pracowników jest „bardzo mało skłonnych” do szukania nowej pracy.
Lepsze wyniki
Docenienie poprawia też wyniki, bo ludzie powtarzają zachowania, które zostają zauważone.
Regularna komunikacja z konsultantami i szczegółowa, rzeczowa informacja zwrotna pomagają im czuć się bardziej widocznymi.
Dzięki kartom wyników i kartom coachingowym Kaizo można na przykład łatwo wskazać obszary do poprawy w czasie rzeczywistym i przekazywać konsultantom konkretną informację zwrotną. Jasny obraz własnych wskaźników ułatwia konsultantom dostrzeżenie możliwości poprawy i zdobywanie nagród za dobrą obsługę.
A tak wyglądają nasze karty coachingowe:
Zadowolony i zdrowy zespół
Tę korzyść trudniej zmierzyć, ale jest ważna. Zgrany i zadowolony zespół oznacza, że konsultanci chętniej sobie pomagają i się wspierają. Jeśli stworzą Państwo środowisko, w którym zwycięstwo jednej osoby cieszy wszystkich (albo wszyscy też wygrywają), zbudują Państwo zespół, który znacznie bardziej się wspiera.
O czym pomyśleć przed wprowadzeniem systemu nagród
Program nagród w obsłudze klienta można zbudować na wiele sposobów. W zależności od organizacji, celów obsługi klienta i całej firmy oraz od samego zespołu do wyboru jest wiele struktur. Warto zacząć od zadania sobie poniższych pytań.
Kogo: nagrody zespołowe czy indywidualne?
Czy nagradzać cały zespół, czy każdego konsultanta osobno? Ustalenie, czy nagroda jest dzielona między wszystkich, czy przyznawana każdej osobie, pomoże zaprojektować system nagród.
Czym: nagrody pieniężne czy niepieniężne?
Zwykle zależy to od budżetu. Prawda jest taka, że dla konsultantów nie ma wielkiego znaczenia, czy to pieniądze, czy coś innego o wartości. Najlepsza nagroda dla konsultanta obsługi klienta to taka, której naprawdę chce, więc można zaproponować kilka opcji albo zapytać, co wolą.
Kiedy: na koniec kwartału czy na bieżąco?
Nagrody i docenianie w obsłudze klienta trzeba będzie prowadzić obok dotychczasowych obowiązków, więc warto zadbać o to, by łatwo było je utrzymać. Potem można ustalić, co najbardziej zmotywuje konsultantów. Czy małe codzienne nagrody utrzymają ich na właściwym kursie? A może wolą większą nagrodę na koniec kwartału, na którą mogą czekać? Jeśli nie mają Państwo pewności, warto zapytać, a niezależnie od decyzji przed startem oszacować czas potrzebny na prowadzenie programu i budżet.
Gdzie: offline czy online?
W zależności od tego, gdzie geograficznie pracuje zespół, można postawić wyłącznie na nagrody cyfrowe lub online. Jeśli jednak pozwalają na to zasoby, warto wiedzieć, że czterech na dziesięciu Amerykanów lubi zaglądać do skrzynki pocztowej. Wysłanie tradycyjnego listu z kartą podarunkową to więc świetna nagroda offline.
Na szczęście dziś jest wiele możliwości w obu formach. Niezależnie od wyboru warto z góry ustalić, jak będą przyznawane nagrody, żeby były gotowe dla konsultantów i łatwe w zarządzaniu.
Za co: nagradzać najlepszych czy tych, którzy zrobili największe postępy?
Ponieważ konsultantów można mierzyć i nagradzać na wiele sposobów, warto ustalić, co jest podstawą nagrody i dlaczego. Dzięki temu od początku wszystko jest jasne dla wszystkich.
Czy nagradzać największą liczbę spraw rozwiązanych przy pierwszym kontakcie (FCR), czy ogólną liczbę rozwiązanych zgłoszeń? Najwyżej ocenianą informację zwrotną od klientów czy najwyższe ogólne wyniki satysfakcji klienta? Najbardziej cenionego członka zespołu wybranego głosami współpracowników? A może największą poprawę wyniku CSAT?
Jak widać, zależy to w dużej mierze od Państwa celów obsługi klienta i KPI. Zasadniczo nagroda powinna być zgodna z celami działu, więc warto skupić się na tym, co najważniejsze dla zespołu i firmy.
Jak: jakościowo czy ilościowo?
Można też wybrać, w jaki sposób mierzyć wyniki zespołu, na których opierają się nagrody. Można analizować twarde dane, takie jak wskaźniki (ilościowo), albo oceniać jakość, na przykład na podstawie opinii klientów (jakościowo).
Połączenie obu podejść sprawdza się, gdy chcą Państwo poprawić ogólne wyniki i zbudować kulturę obsesji na punkcie klienta (po angielsku).
Warto też zadbać o dwie rzeczy:
- Przejrzystość: pracownicy muszą wiedzieć, czym jest program nagród i jak działa. Najlepiej spisać zasady, które określają, jakie zachowania są nagradzane i w jaki sposób przekazywane są nagrody. Daje to każdemu konkretny punkt odniesienia do oceny własnych wyników, co powinno przełożyć się na lepsze ogólne rezultaty, nie tylko w satysfakcji klienta, ale też w przychodach.
- Budżet: jeśli chcą Państwo wprowadzić system premii, trzeba zadbać o jego ciągłość i o to, by pieniędzy wystarczyło na co najmniej kilka miesięcy.
15 przykładów nagradzania pracowników za świetną obsługę klienta
Najlepsze nagrody dla Państwa zespołu nie muszą być takie same jak u konkurencji czy jak standardy branżowe. Kluczowe jest ustalenie, jaki rodzaj docenienia i jaki system premii najbardziej ucieszy zespół, oraz dopasowanie programów nagród do celów firmy.
Oto 15 przykładów nagród w obsłudze klienta, które warto rozważyć:
| Rodzaj nagrody | Przykłady | Koszt | Najlepsze do |
|---|---|---|---|
| Nagrody rzeczowe | Premie pieniężne, karty podarunkowe, lunch, bilety na wydarzenia, gadżety, wyjazdy | Od niskiego do wysokiego | Osiągania jasnych, mierzalnych celów |
| Przywileje w pracy | Dodatkowe dni urlopu, elastyczne godziny rozpoczęcia, karty wolnego, dzień ze zwierzakiem | Niewielki lub żaden | Wytrwałej pracy przez miesiąc lub kwartał |
| Docenienie | Pochwały na Slacku, cele w formie grywalizacji, wyróżnienia, pracownik miesiąca | Niewielki lub żaden | Codziennych sukcesów i pomagania innym w zespole |
Nagrody rzeczowe
Istnieje mnóstwo nagród rzeczowych o różnej skali i budżecie, które można przyznać konsultantom.
Oto kilka pomysłów na początek.
1. Premie pieniężne i karty podarunkowe
Roczny lub kwartalny system premii pieniężnych oparty na indywidualnych wynikach w obsłudze klienta i ogólnej sprzedaży firmy może być dużą nagrodą. Popularną alternatywą wśród nagród rzeczowych są karty podarunkowe, na przykład karta Amazon albo spersonalizowana karta podarunkowa. Można je kupić hurtowo online, by zawsze mieć nagrody gotowe dla konsultantów.
2. Darmowy lunch
Darmowy lunch to nie tylko namacalna i oczywista nagroda. Oznacza też wartościowy czas spędzony sam na sam ze zwycięzcą poza biurem. Jeśli to nagroda zespołowa, wspólny lunch pomaga budować koleżeńskie relacje.
3. Bilety na wydarzenie
Mogą to być po prostu bilety na lokalny festyn dla całej rodziny albo na koncert, o którym wiadomo, że konsultant go pokocha. Niezależnie od wydarzenia będzie to dla konsultanta przeżycie, które zachęci go do dalszych sukcesów.
4. Gadżety, elektronika i firmowe upominki
Gadżety i prezenty technologiczne, takie jak bezprzewodowe słuchawki, bezprzewodowa ładowarka do telefonu czy smartwatch, świetnie podnoszą motywację i zadowolenie nagrodzonych konsultantów. Firmowe upominki to też zabawny sposób na promowanie firmy i jednoczesne budowanie dumy z miejsca pracy.
5. Konkurs z wyjazdem w nagrodę
To popularna nagroda w zespołach sprzedaży, ale dlaczego nie w zespołach obsługi klienta? Utrzymanie klientów jest dla firmy równie ważne (szczególnie finansowo) jak ich pozyskanie, więc duży wyjazd to fantastyczna nagroda roczna dla konsultantów.
Warto ustalić comiesięczne progi, by widzieć, kto jest na dobrej drodze do wyjazdu. Na koniec konkursu można zorganizować w dziale uroczystość wręczenia nagród i ogłosić zwycięzcę. Zwycięzca zapewne będzie chciał pojechać z przyjacielem lub rodziną, więc warto uwzględnić to w budżecie.
Przywileje w pracy
Połowę życia spędzamy w biurze albo w pracy. Dlaczego nie uczynić tego czasu nieco wyjątkowym i przyjemniejszym? Proszę wypróbować kilka z tych nagród za dobrą obsługę klienta, by poprawić produktywność i zadowolenie zespołu.
6. Dodatkowe dni urlopu
Formalnie nie jest to nagroda pieniężna, ale dodatkowy dzień wolny w roku jest emocjonalnie wart więcej niż dniówka. Niewielkim kosztem lub bez kosztów można tym przywilejem sprawić konsultantowi ogromną radość w nagrodę za dobrze wykonaną pracę.
7. Wcześniejsze wyjście lub późniejsze przyjście
Niezależnie od tego, czy konsultanci są rannymi ptaszkami, czy nocnymi markami, możliwość wyboru zmiany pozwoli im przychodzić później albo wychodzić wcześniej. Warto pozwolić im zdecydować, co wolą, i zmienić grafik na cały tydzień lub miesiąc.
8. Karta „wolne od pracy”
O ile nie koliduje to z okresem wzmożonej pracy czy nowym projektem, karta „wolne od pracy” z określoną liczbą godzin, które konsultant może wykorzystać w dowolnym momencie, pozwoli mu zrobić przerwę w ostatniej chwili bez oceniania, kary i stresu.
9. Dzień ze zwierzakiem
O ile nikt nie ma alergii na zwierzęta, dzień ze zwierzakiem uwielbia większość ludzi. Warto pozwolić zwycięzcy przyprowadzić swojego pupila na jeden dzień. Może to poprawić nastrój i produktywność wszystkich, nie tylko zwycięzcy.
10. Gabinet lub miejsce parkingowe dla zwycięzcy
Nasze nazwisko na czymś sprawia, że czujemy się wyjątkowo. Szczególnie dotyczy to trofeum dla zwycięzcy, narożnego gabinetu czy miejsca parkingowego VIP. Warto znaleźć coś o wartości samej w sobie, co ludzie będą chcieli zdobyć.
Docenianie osiągnięć
Każdy chce, by jego osiągnięcia zostały docenione, a niektórzy chcą nawet publicznego uznania. Zanim jednak ogłosi się nagrody za świetną obsługę klienta publicznie, warto zapytać o zgodę osobę nagradzaną. Może woleć coś skromniejszego, na przykład e-mail zamiast dużej uroczystości.
11. Kanał #osiagniecia na Slacku
Jednym ze sposobów zachęcania do wspierania się nawzajem jest umożliwienie wzajemnych pochwał. Jeśli w firmie do komunikacji wewnętrznej służy Slack, można utworzyć kanał #osiagniecia. Za każdym razem, gdy ktoś zauważy, że kolega lub koleżanka zrobili coś świetnego, może o tym napisać na kanale.
Wspieranie takiej pozytywnej atmosfery zachęca ludzi do zauważania drobnych rzeczy, wspierania innych w zespole i czerpania radości z pochwał. To poprawia nastrój o każdej porze dnia.
12. Grywalizacja
Grywalizacja w obsłudze klienta to świetny sposób, by zdjąć z konsultantów część stresu, zamienić ich codzienną rutynę w przyjemny proces z zachętami i ułatwić im wyznaczanie i osiąganie celów. To z kolei daje im poczucie sukcesu i nagrody za dobrze wykonaną pracę.
Na przykład dzięki misjom Kaizo można tworzyć wyzwania oparte na rzeczywistych wskaźnikach jakości i sprawić, że cele są przejrzyste dla całego zespołu. Menedżerowi czy liderowi zespołu będzie też znacznie łatwiej zrozumieć, kto zasługuje na docenienie za jakie osiągnięcie i jakiego wsparcia może potrzebować w przyszłości.
13. Kwartalna gala nagród
Gala nagród nie musi być wielkim, formalnym wydarzeniem. Można zorganizować małe wydarzenie w dziale, podczas którego na koniec każdego kwartału świętuje się sukcesy i wręcza nagrody zwycięzcom. Można na przykład stworzyć zabawną tradycję wręczania nagród poza biurem, dla zmiany otoczenia.
14. Wszechstronne spotkania 1:1
Spotkania indywidualne z konsultantami, na których przekazuje się informację zwrotną, nie muszą dotyczyć wyłącznie wskaźników wyników obsługi klienta. Warto, by były wszechstronnym doświadczeniem: pochwałą, prośbą o informację zwrotną i rozmową o obszarach do poprawy po obu stronach.
15. Pracownik miesiąca
Co miesiąc ktoś wyróżnia się na tle innych. Niezależnie od tego, czy był wielokrotnie chwalony na kanale na Slacku, czy osiągnął wszystkie cele, zostawił swój ślad.
Docenianie co miesiąc wyników innego konsultanta zwiększy motywację do zdobycia tytułu pracownika miesiąca. Można też zamienić to w ćwiczenie integracyjne, w którym kandydatów zgłaszają sami pracownicy.
Jak zacząć nagradzać pracowników za świetną obsługę klienta
Niezależnie od tego, czy jest się pracownikiem, czy właścicielem firmy, poprawa obsługi klienta to kluczowy element budowania udanej firmy. Aby wyróżnić się na tle konkurencji, trzeba nie tylko oferować doskonałą obsługę, ale też pokazywać, że docenia się pracowników, którzy robią dla klientów więcej, niż muszą.
Branża obsługi klienta nie jest taka sama jak 10 lat temu. Dzisiejsi konsumenci wymagają więcej uwagi i lepiej znają swoje prawa. Oznacza to, że firmy muszą pracować ciężej niż kiedykolwiek, by klienci byli zadowoleni i pozostali lojalni.
Nagrody oczywiście nie są warunkiem dobrej obsługi klienta, ale pomagają zmotywować pracowników, by robili więcej, niż się od nich wymaga. Nagradzanie pracowników za świetną obsługę klienta może pomóc rozwiązać część problemów, z którymi mierzą się dziś firmy.
U podstaw docenianie konsultantów i przyznawanie im nagród oraz zachęt sprowadza się do podejmowania decyzji na podstawie danych. Wnioski z danych pozwalają poprawiać obsługę i dowiedzieć się, jakie nagrody najlepiej sprawdzają się w przypadku Państwa konsultantów. A szczęśliwsi, bardziej zmotywowani pracownicy to lepsza obsługa klienta i szczęśliwsi, bardziej lojalni klienci.
Zrozumienie, czego konsultanci potrzebują, by świetnie wykonywać swoją pracę, jest dla liderów zespołów kluczowe, ale nie tak proste, jak się wydaje. Aby rozwiązać ten problem, anonimowo przepytaliśmy ponad 250 konsultantów z różnych branż o to, co motywuje ich w pracy, jakich nagród oczekują (jeśli w ogóle) i jak planują dalej rozwijać karierę w obsłudze klienta lub poza nią. Wszystkie te wnioski zawiera nasz raport Customer Service Agent Empowerment Report 2021 (po angielsku).
Warto zobaczyć to na własnych danych. Kaizo ocenia 100% Państwa rozmów z klientami i zamienia wnioski w coaching. Umów demo.
Najczęściej zadawane pytania
Jaka nagroda jest dobra dla pracowników obsługi klienta?
Taka, której konsultanci naprawdę chcą, więc warto ich zapytać. Dodatkowe dni wolne i elastyczne godziny są popularne, bo kosztują niewiele, a są odbierane jako hojne. Pieniądze i karty podarunkowe sprawdzają się przy jasnych celach, a publiczne docenienie u osób, które je lubią, ale najpierw warto to sprawdzić.
Czy nagrody w obsłudze klienta powinny opierać się na wskaźnikach?
Częściowo. Wskaźniki takie jak wyniki jakości, CSAT i rozwiązanie przy pierwszym kontakcie sprawiają, że nagrody są sprawiedliwe i przejrzyste. Nagradzanie wyłącznie liczby zgłoszeń skłania konsultantów do pośpiechu, więc warto równoważyć je jakością i zgłoszeniami współpracowników za pomaganie innym.
Jak często nagradzać pracowników obsługi klienta?
Dobrą pracę warto docenić od razu, gdy się ją zauważy, nawet krótką wiadomością. Większe nagrody warto zostawić na miesięczne lub kwartalne kamienie milowe, żeby pozostały wyjątkowe. Regularność jest ważniejsza niż wielkość nagrody.
Czy nagradzać zespół, czy pojedynczych konsultantów?
Można jedno i drugie. Warto zdecydować z góry, czy nagroda jest dzielona między cały zespół, czy przyznawana każdej osobie osobno, bo od tego zależy struktura programu. Nagrody zespołowe, na przykład wspólny lunch, budują koleżeńskie relacje, a indywidualne nagradzają konkretne osiągnięcia.
Dlaczego zasady programu nagród trzeba spisać?
Bo pracownicy muszą wiedzieć, czym jest program i jak działa. Spisane zasady określają, jakie zachowania są nagradzane i jak przekazywane są nagrody, więc każdy ma konkretny punkt odniesienia do oceny własnych wyników. Równie ważny jest budżet, który wystarczy na co najmniej kilka miesięcy.
