Jak SteelSeries skrócił czas kontroli jakości o połowę dzięki AI

Sytuacja

SteelSeries produkuje akcesoria dla graczy od 2001 roku. Pierwsza podkładka pod mysz, pierwszy dedykowany headset dla graczy, pierwsza mechaniczna klawiatura dla graczy. Dwie dekady później 30-osobowy zespół obsługi klienta obsługuje społeczność, która urosła znacznie ponad to, do czego zbudowano jego narzędzia.

Zendesk dał im podstawę, ale wraz ze wzrostem brakowało im bardziej złożonych funkcji, których potrzebowali, a odbić miała się na tym jakość obsługi klienta.

Co się zmieniło

Sprzęt dla graczy generuje długie, techniczne zgłoszenia, a ich rzetelna ocena zabierała sporo czasu. Podsumowania AI zmieniły rachunek: zespół mógł ocenić długą rozmowę bez czytania każdej jej linijki.

Poza kontrolą jakości zespół korzysta z misji, aby cele wydajności były przejrzyste, z kart coachingowych i notatek, aby pozostawać w kontakcie z konsultantami bez mikrozarządzania, oraz z kart oceny, aby w niecałą minutę mieć obraz całej organizacji.

Rezultat

Czas kontroli jakości spadł o połowę, bez utraty tego, co proces wychwytywał. Konsultanci bezpośrednio korzystają z danych o własnych wynikach. Czegoś takiego zespołowi trudno było osiągnąć w innych narzędziach.

“We wanted to be better for our community, we just needed a way to see it and catch any trends that needed improvement.”

Jonathan Griffin, dyrektor ds. Customer Success, SteelSeries