Jak Foot Locker Europe skrócił czas rozwiązywania zgłoszeń o 75%

Sytuacja

Korzenie Foot Locker sięgają 1879 roku, firma działa w 28 krajach i ma ponad 3000 sklepów stacjonarnych. W 2020 roku pandemia przyszła dokładnie w tym momencie roku, w którym europejski zespół obsługi klienta normalnie zmniejszałby obsadę. Zamiast tego wolumeny wzrosły ponad dwukrotnie, tworząc zaległości w zamówieniach i zapytaniach. Jednocześnie cały zespół przeszedł na pracę zdalną, a nowe osoby po raz pierwszy przechodziły wdrożenie zdalnie.

Co się zmieniło

Zespół wdrożył Zendesk w 2018 roku i potrzebował więcej, niż ten dawał w zakresie zarządzania jakością i wynikami. Kaizo dodało brakującą warstwę: wgląd w to, jak zespół faktycznie pracuje, na poziomie kadry zarządzającej i na poziomie konsultanta, w wielu językach europejskich.

Dzięki temu zespół mógł realizować strategię zamiast reagować na kolejkę: rozumieć bieżące wyniki, inwestować w ludzi i procesy, zwiększać produktywność i dawać konsultantom dane, dzięki którym sami odpowiadają za swoje wyniki.

Rezultat

W latach 2020–2021 Foot Locker Europe skrócił czas rozwiązywania zgłoszeń o 75%, a czas odpowiedzi o 37%. CSAT w europejskim centrum obsługi klienta wzrósł w tym samym okresie o 13%.

“Kaizo is a great app that can really help not only managers with performance management, but also agents to own their own success.”

Pamela Delahunt, Senior Manager ds. obsługi klienta, Foot Locker Europe