Raporty call center pokazują, jak zespół obsługi klienta radzi sobie pod względem szybkości, rozwiązywania spraw, satysfakcji klientów i jakości, osobno dla konsultantów, liderów zespołów i zarządu. Automatyczne raportowanie zbiera te dane z helpdesku i narzędzi do kontroli jakości oraz odświeża raporty według stałego harmonogramu, dzięki czemu liderzy zespołów przestają co tydzień budować od nowa ten sam arkusz kalkulacyjny.
W skrócie
- Dobre raporty call center odpowiadają na różne pytania różnych odbiorców: konsultanci, liderzy zespołów i zarząd potrzebują każdy własnego widoku.
- Ręczne raportowanie kosztuje liderów zespołów wiele godzin tygodniowo i sprzyja błędom, bo dane są rozproszone w kilku narzędziach i kopiowane ręcznie.
- Automatyzacja zaczyna się od jednej definicji każdego wskaźnika, jednego źródła prawdy i stałego harmonogramu, a nie od nowego dashboardu.
- Dane o jakości powinny być w raporcie obok wskaźników szybkości, inaczej zespół optymalizuje wyłącznie szybkość.
- Truecaller zaoszczędził menedżerom ponad 20 godzin tygodniowo na ocenie wyników po przejściu na automatycznie zbierane dane o wynikach.
Czym jest automatyczne raportowanie w call center?
Automatyczne raportowanie w call center polega na tym, że oprogramowanie zbiera, oblicza i prezentuje wskaźniki obsługi klienta według harmonogramu, zamiast tego, by lider zespołu eksportował dane z kilku narzędzi i ręcznie składał raporty. Raporty odświeżają się same, za każdym razem używają tych samych definicji wskaźników i trafiają do właściwego odbiorcy bez cotygodniowego składania.
W praktyce automatyzacja raportowania pobiera dane z systemów, z których zespół obsługi klienta już korzysta, takich jak CRM, system zgłoszeń i kanały w mediach społecznościowych. Następnie śledzi wskaźniki takie jak czas odpowiedzi, wskaźnik rozwiązanych spraw i oceny satysfakcji klientów oraz pokazuje trendy i odchylenia od normy, gdy tylko się pojawią.
Nie chodzi o ładniejsze wykresy. Chodzi o czas i zaufanie: lider zespołu odzyskuje godziny, a wszyscy patrzą na te same liczby. Szerszy obraz tego, jakie wskaźniki obsługi klienta raportować i komu, znajdą Państwo w naszym przewodniku po dashboardzie obsługi klienta.
Co powinny zawierać raporty call center?
Raporty call center powinny zawierać niewielki zestaw wskaźników dla każdego odbiorcy, każdy z jasną definicją i celem. Raporty dzienne obejmują wolumen i szybkość na potrzeby bieżącej pracy zespołu, tygodniowe wyniki konsultantów i zespołów, w tym jakość, a miesięczne pokazują kierownictwu trendy i ich przyczyny. Każdy raport powinien prowadzić do decyzji, a nie tylko opisywać miniony tydzień.
Typowy podział wygląda tak:
| Raport | Odbiorca | Co pokazuje | Typowe wskaźniki |
|---|---|---|---|
| Dzienny operacyjny | Liderzy zespołów, planiści WFM | Czy dzisiejsza kolejka jest pod kontrolą | Wolumen, zaległości, czas odpowiedzi, poziom obsługi |
| Tygodniowy zespołu i konsultanta | Liderzy zespołów, konsultanci | Kto potrzebuje coachingu i w jakim zakresie | Wskaźnik rozwiązanych spraw, czas obsługi, CSAT, wynik QA na konsultanta |
| Miesięczny jakości | Menedżerowie obsługi klienta, liderzy QA | Czy jakość się poprawia i dlaczego | Trend wyniku QA, najczęstsze przyczyny błędów, zrealizowany coaching |
| Kwartalny dla zarządu | VP, CFO, zarząd | Koszty, ryzyko i utrzymanie klientów | Trend wraz z przyczyną, koszt kontaktu, satysfakcja klientów |
Wskaźniki szybkości bez wskaźnika jakości obok skłaniają konsultantów do szybkiego, a nie dobrego zamykania rozmów. Jeśli zastanawiają się Państwo, które wskaźniki jakości umieścić w raporcie tygodniowym, nasz przegląd wskaźników jakości call center omawia te, które pozwalają przewidzieć satysfakcję klientów. Wersję dla zarządu opisuje artykuł customer service reporting for executives (po angielsku).
Dlaczego ręczne raportowanie w call center przestaje działać?
Ręczne raportowanie w call center przestaje działać, ponieważ dane są rozproszone w zbyt wielu narzędziach, ręczne kopiowanie wprowadza błędy, a lider zespołu, który składa raport, to ta sama osoba, która powinna prowadzić coaching. Wraz ze wzrostem ilości danych cotygodniowy arkusz zajmuje coraz więcej czasu, jest mniej wiarygodny i stwarza zagrożenia dla bezpieczeństwa, gdy pliki krążą e-mailem.
Zbyt wiele narzędzi. Według raportu Intercom Customer Service Trends 2022 47% zespołów obsługi klienta twierdzi, że niezintegrowane narzędzia spowalniają ich pracę. 56% zespołów korzysta z 5 lub więcej narzędzi, a kolejne 17% z ponad 10 narzędzi. Nie wszystkie z nich pozwalają eksportować surowe dane, co tworzy silosy informacyjne i dokłada pracy liderom odpowiedzialnym za raportowanie.
Błędy. Ręczne raportowanie wymaga skupienia i precyzji, które są trudne dla każdego, a co dopiero dla lidera zespołu w branży chronicznie borykającej się z brakami kadrowymi (po angielsku). Obciążenie pracą w call center bez narzędzi przyjaznych ludziom wiązano z problemami z przetwarzaniem wzrokowym i zmęczeniem oczu. Badania nad arkuszami kalkulacyjnymi wykazały, że 88% arkuszy kalkulacyjnych zawiera błędy.
Bezpieczeństwo danych. Raport Zendesk CX Trends 2020 pokazuje, że firmy przetwarzają 3 razy więcej danych niż w poprzednich latach. Przesyłanie arkuszy e-mailem od osoby do osoby zwiększa ryzyko, a załączniki wyglądające jak pliki Excel to częsta droga ataków phishingowych. Firmy, które nie chronią danych klientów (po angielsku), mogą narazić się na postępowania sądowe i kary.
Czas odebrany coachingowi. Każda godzina spędzona na składaniu raportu to godzina, której zabraknie dla konsultantów. Konsultanci tracą też motywację, gdy dostają informację zwrotną opartą na wskaźnikach, których sami nie widzą.
Jak zautomatyzować raportowanie w call center?
Aby zautomatyzować raportowanie w call center, należy uzgodnić jedną definicję każdego wskaźnika, połączyć dane z helpdesku i kontroli jakości w jednym narzędziu raportowym, przygotować jeden raport dla każdego odbiorcy i ustawić harmonogram. Najlepiej zacząć od raportu, który co tydzień pochłania najwięcej ręcznej pracy, udowodnić, że jest wiarygodny, i dopiero wtedy przejść do kolejnego.
- Spis raportów, które powstają dziś. Proszę zanotować, kto czyta każdy z nich, jak często i ile czasu zajmuje jego przygotowanie. Tygodniowy raport na konsultanta jest zwykle najbardziej kosztowny.
- Jedna definicja każdego wskaźnika. Proszę dokładnie ustalić, jak liczony jest wskaźnik rozwiązanych spraw, czas odpowiedzi i wynik QA, aby automatyczna liczba zgadzała się z oczekiwaniami.
- Jedno źródło prawdy. Proszę połączyć system zgłoszeń i dane z kontroli jakości w jednym miejscu, aby nikt nie musiał uzgadniać dwóch wersji tej samej liczby.
- Jeden widok dla każdego odbiorcy. Konsultanci widzą własne wyniki, liderzy zespołów swój zespół, a zarząd trendy wraz z przyczyną. Nasza strona o narzędziach do raportowania w call center pokazuje, jak wygląda to w Kaizo.
- Harmonogram i alerty. Raporty warto wysyłać w stałym rytmie i oznaczać odchylenia od normy na bieżąco, zamiast czekać na comiesięczny przegląd.
- Wycofanie starego arkusza. Gdy automatyczny raport zyska zaufanie, należy przestać przygotowywać ręczny, inaczej obie wersje zaczną się rozjeżdżać.
Przykład z praktyki: lider zespołu, który w poniedziałkowy poranek eksportuje zgłoszenia, wkleja wyniki QA do arkusza i wysyła go e-mailem do pięciu konsultantów, może zastąpić wszystkie trzy kroki. Każdy konsultant widzi swoje wyniki i trendy, kiedy chce, a lider zespołu otwiera widok zespołu, aby wybrać, z kim w tym tygodniu pracować w ramach coachingu.
Jak automatyczne raportowanie wygląda w praktyce?
W praktyce automatyczne raportowanie oznacza, że liderzy zespołów widzą dane o wynikach na bieżąco, zamiast je składać, a konsultanci widzą własne wyniki. Efekt widać na przykładzie dwóch klientów Kaizo: Truecaller skrócił czas poświęcany na analizę wyników o 75%, a Foot Locker Europe wykorzystał ten wgląd w wyniki, aby skrócić czas rozwiązywania spraw o 75% w okresie rekordowego wolumenu.
Truecaller. Truecaller, aplikacja do identyfikacji dzwoniących z ponad 500 milionami instalacji, miał przestarzały, ręczny proces oceny wyników, który zabierał menedżerom dużo czasu. Kaizo zastąpiło ten cykl automatycznie zbieranymi danymi o wynikach, dzięki czemu analiza, która wcześniej zajmowała menedżerowi większość tygodnia, stała się dostępna na bieżąco.
Po 18 miesiącach korzystania z Kaizo Truecaller skrócił analizę wyników o 75% i zaoszczędził menedżerom ponad 20 godzin tygodniowo. Udostępnienie konsultantom ich własnych danych o wynikach i wcześniejsze wychwytywanie odchyleń sprawiły, że coaching stał się skuteczniejszy. Zespół wykorzystał odzyskany czas, aby przygotować kilku doświadczonych konsultantów do objęcia stanowisk liderów zespołów.
Foot Locker Europe. W 2020 roku Foot Locker Europe odnotował ponad dwukrotny wzrost wolumenu, a jednocześnie cały zespół obsługi klienta przeszedł na pracę zdalną. Kaizo dało zespołowi wgląd w jego wyniki na poziomie kierownictwa i pojedynczego konsultanta, w wielu językach europejskich, i pomogło znaleźć przyczyny źródłowe problemów, z którymi się mierzył.
Między 2020 a 2021 rokiem Foot Locker Europe skrócił czas rozwiązywania spraw o 75% i czas odpowiedzi o 37%, a CSAT w europejskim centrum obsługi klienta wzrósł o 13%.
Proszę zobaczyć to na przykładzie własnych rozmów. Kaizo ocenia 100% Państwa rozmów obsługi klienta i zamienia wyniki w coaching. Umów demo.
Jak dane z kontroli jakości trafiają do automatycznych raportów?
Dane z kontroli jakości trafiają do automatycznych raportów jako pozycja dotycząca jakości obok szybkości i satysfakcji: wyniki QA na konsultanta i zespół, kryteria, w których konsultanci najczęściej popełniają błędy, oraz zrealizowany coaching. Gdy wyniki jakości odświeżają się automatycznie na podstawie ocenionych rozmów, liderzy zespołów zauważają spadek jeszcze w tym samym tygodniu, a nie dopiero pod koniec miesiąca.
Analityka obsługi klienta w Kaizo łączy wyniki QA, trendy jakości, sentyment i wpływ coachingu w jednym widoku oraz porównuje zespoły, aby pokazać, czy różnica wynika z ludzi, czy z procesu. Jeśli dane są potrzebne gdzie indziej, automatyczne eksporty (po angielsku) Kaizo przesyłają je do Państwa narzędzi BI w planach Intelligence i Enterprise.
Gdy raport pokazuje powtarzający się wzorzec, następne pytanie brzmi: dlaczego. Nasze przewodniki po analizie przyczyn źródłowych i wnioskach z obsługi klienta pokazują, jak przejść od liczby do rozwiązania.
Kiedy automatyczne raportowanie nie jest właściwym wyborem
Automatyczne raportowanie to więcej, niż potrzeba, gdy zespół jest mały, dane są w jednym narzędziu, a raport tygodniowy zajmuje minuty, a nie godziny. Jeśli wbudowane raporty helpdesku już odpowiadają na Państwa pytania, a nie mają Państwo jeszcze karty oceny ani procesu kontroli jakości, warto zacząć właśnie od tego, zanim kupią Państwo narzędzie do raportowania.
Automatyzacja się opłaca, gdy kilka osób czyta raporty budowane z kilku narzędzi albo gdy lider zespołu spędza na ich składaniu wiele godzin tygodniowo. Nie naprawia też niejasnych wskaźników: jeśli nikt nie zgadza się co do sposobu liczenia wskaźnika rozwiązanych spraw, automatyzacja tylko szybciej rozpowszechni ten spór. Najpierw należy spisać definicje.
Najczęściej zadawane pytania
Czym jest raport call center?
Raport call center to podsumowanie wyników zespołu obsługi klienta w określonym okresie. Zwykle obejmuje wolumen, szybkość, rozwiązywanie spraw, satysfakcję klientów i jakość. Różni odbiorcy potrzebują różnych raportów: konsultanci własnych wyników, liderzy zespołów wyników swojego zespołu, a zarząd trendów wraz z przyczyną.
Jakie są najczęstsze rodzaje raportów call center?
Najczęstsze rodzaje to dzienne raporty operacyjne, tygodniowe raporty zespołu i konsultanta, miesięczne raporty jakości oraz kwartalne raporty dla zarządu. Każdy ma innego odbiorcę i inny rytm. Rozdzielenie ich sprawia, że żaden raport nie próbuje odpowiedzieć na wszystkie pytania naraz.
Ile czasu oszczędza automatyczne raportowanie?
To zależy od tego, ile pracy wykonuje się dziś ręcznie. Truecaller zaoszczędził menedżerom ponad 20 godzin tygodniowo na ocenie wyników i skrócił analizę wyników o 75% po przejściu na automatycznie zbierane dane o wynikach w Kaizo.
Czy konsultanci mogą widzieć własne raporty wyników?
Tak, i powinni. Konsultanci tracą motywację, gdy dostają informację zwrotną opartą na wskaźnikach, których nie widzą. Udostępnienie konsultantom ich własnych danych o wynikach odegrało ważną rolę w rezultatach Truecaller z Kaizo.
Czym różni się raportowanie od analityki?
Raportowanie pokazuje, co się wydarzyło, według harmonogramu i dla określonego odbiorcy. Analityka bada, dlaczego tak się stało i co należy zmienić. Automatyczne raportowanie uwalnia czas potrzebny na analitykę, bo liderzy zespołów przestają składać liczby i zaczynają je czytać.
Czy automatyczne raportowanie całkowicie eliminuje błędy?
Eliminuje błędy wynikające z ręcznego kopiowania i wklejania danych, co ma znaczenie, ponieważ badania wykazały błędy w 88% arkuszy kalkulacyjnych. Nie naprawia natomiast niejasnych definicji ani złych danych źródłowych, dlatego przed automatyzacją należy uzgodnić, jak liczony jest każdy wskaźnik.
Jeśli ręczne raportowanie pochłania tydzień Państwa liderów zespołów, prosimy umówić demo, a pokażemy raporty, które Kaizo tworzy na podstawie Państwa własnych rozmów z klientami.
