Zastanawiają się Państwo, dlaczego warto zacząć budować kulturę zaangażowania konsultantów?
94% konsumentów deklaruje, że chętniej kupi od firmy, która dobrze ich traktuje.
A obsługa klienta to pierwsza linia kontaktu z klientami, gdy chodzi o zapewnienie wyjątkowego doświadczenia klienta.
Ponieważ klienci wciąż wolą rozmawiać z ludźmi, Państwa zespół konsultantów musi dawać z siebie wszystko.
Aby pomóc budować bardziej zaangażowane zespoły obsługi klienta, przyglądamy się z bliska temu, jak liderzy branży wdrażali strategie zwiększające zaangażowanie i satysfakcję konsultantów.
W siedmiu lekcjach pokazujemy różne taktyki, którymi można inspirować i motywować własnych konsultantów. Omawiamy też, jaką rolę w budowaniu długofalowych inicjatyw zaangażowania odgrywają technologia i kilka sprawdzonych praktyk.
W skrócie
- Zaangażowani konsultanci mają lepsze morale i zapewniają lepszą obsługę klienta.
- Oczekiwania warto jasno określić już na etapie opisu stanowiska.
- Informacja zwrotna powinna być ciągła, a nie tylko raz w roku przy ocenie okresowej.
- Przejrzystość wyników, autonomia, grywalizacja i osiągalne nagrody utrzymują zaangażowanie.
Czym jest zaangażowanie konsultantów?
Zaangażowanie konsultantów to proces, który pomaga zadbać o to, by konsultanci byli w pełni zaangażowani w swoją pracę i w misję firmy. Często obejmuje takie działania jak wydarzenia integracyjne czy programy doceniania i nagradzania pracowników.
Poprawa zaangażowania konsultantów w contact center jest ściśle związana z lepszym doświadczeniem klienta. Zaangażowani i zmotywowani konsultanci mają lepsze morale i świadczą lepszą obsługę.
Dlaczego zaangażowanie konsultantów jest ważne?
Poza bezpośrednim wpływem na doświadczenie klienta inwestycja w zaangażowanie konsultantów procentuje lojalnością klientów i reputacją firmy, a także poprawia ROI. Lepsza obsługa klienta oznacza, że klienci częściej mają pozytywne doświadczenia, co wywołuje efekt domina: więcej powtórnych zakupów i więcej dobrych opinii z ust do ust.
Zaangażowani konsultanci są też zwykle bardziej produktywni. Rzadziej robią zbędne przerwy i wymagają mniej przekazań sprawy, co poprawia ROI. Krótsze rozmowy i szybsze rozwiązywanie spraw oznaczają z kolei niższe koszty obsługi i większe oszczędności.
Wszystko to sprawia, że konsultanci przyczyniają się też do lepszej reputacji firmy.
Więcej o tym, jak skalować obsługę klienta, w naszym kompletnym przewodniku (po angielsku).
Jak w 7 krokach poprawić zaangażowanie konsultantów obsługi klienta
Liderzy obsługi klienta (po angielsku) wypróbowali już pewnie milion sposobów na utrzymanie zaangażowania zespołów. Nie trzeba jednak testować wszystkiego od nowa.
Rozmawialiśmy z ekspertami z branży o ich sprawdzonych sposobach na poprawę zaangażowania konsultantów. Oto najważniejsze wnioski, które można wdrożyć nawet bez dużych zasobów i czasu.
Pomaganie konsultantom w utrzymaniu motywacji
Daniel Prindii, Fractional Head of Community and People, mówi, że aby zmotywować zespół i poprawić zaangażowanie konsultantów w contact center, trzeba jasno określić oczekiwania już na etapie opisu stanowiska:
Kolejnym filarem utrzymania motywacji konsultantów (po angielsku), na który zwraca uwagę Daniel, jest stały kontakt z zespołem. Proponuje tworzenie zespołowych rytuałów dopasowanych do różnych potrzeb:
“For example, you can set up a recurring chill chat, where everyone can share more personal ideas, weekend plans, or hobbies. This activity can help connect people besides their work interactions. Depending on your setup (in-office or remote) this can be transformed into an informal visit to a nearby coffee shop or park. If the team is remote, they can bring their favorite beverage to the online meeting.”
Innymi słowy: cykliczna, luźna rozmowa o planach na weekend czy hobby pomaga ludziom nawiązać więź poza sprawami służbowymi, a w zależności od trybu pracy może przybrać formę wyjścia na kawę albo spotkania online z ulubionym napojem.
Skutecznym sposobem na wyrobienie rutyny i nawyków w pracy jest przydzielanie konsultantom Misji. Pomaga to zespołowi zobaczyć swoje cele, dostać ciekawe wyzwania i zachować koncentrację.
Ciągła informacja zwrotna
Podobnie jak komunikacja, informacja zwrotna powinna być ciągła, a nie przekazywana tylko podczas rocznych ocen okresowych. Zbyt długie czekanie sprawia, że konsultanci nabierają złych nawyków albo przez wiele miesięcy świadczą słabszą obsługę, zanim dowiedzą się o problemie.
Regularna informacja zwrotna (przez nieformalny coaching albo formalne oceny) daje konsultantom szansę, by od razu poprawić błędy i doskonalić umiejętności.
Aby zapewnić regularny obieg informacji zwrotnej, można tworzyć karty coachingowe (po angielsku) za każdym razem, gdy chcą Państwo porozmawiać z konsultantem o jego wynikach.
Można z nich korzystać, gdy:
- konsultant ma słabsze wyniki niż zwykle,
- konsultant wciąż popełnia te same błędy,
- konsultantowi udało się osiągnąć dobre wyniki we wskaźnikach (po angielsku), z którymi wcześniej miał trudności,
- chcą Państwo podsumować rozmowę indywidualną.
TJ Treviño, HR Generalist, ostrzega przed problemami, jakie wynikają z traktowania informacji zwrotnej jako procesu jednokierunkowego:
Inwestowanie w szkolenia i rozwój
Gdy konsultanci mają solidną, aktualną wiedzę o produktach, usługach, zasadach i procedurach, ich rozmowy z klientami są bardziej angażujące i skuteczne. Odpowiadają pewnie, szybko zajmują się problemami i proponują pomocne rozwiązania.
Poza tym Jodi Brandstetter, SPHR, SHRM-SCP, założycielka i główna trenerka w Design Brainery, mówi, że rozpoczęcie pracy w firmie jako konsultant może być okazją, by poznać firmę, jej produkty i usługi oraz klientów. Pod warunkiem że firma zapewnia ciągłe szkolenia i rozwój, które utrzymują motywację konsultantów i budują ich umiejętności na przyszłe stanowiska:
Daniel Prindii podkreślił też znaczenie budowania zaufania. Zaleca prowadzenie bazy wiedzy ze wszystkimi scenariuszami i rozwiązaniami, która będzie idealnym przewodnikiem przy wdrażaniu nowych konsultantów:
“Everyone wants feedback. It validates the employees’ efforts and helps them in their professional development. When an employee feels safe to speak up, to ask questions, it reduces the chances of hiding problems or lying. Every question, discussion, or scenario solved can be added to the internal knowledge base and help every team member become better at his job.”
W skrócie: informacja zwrotna potwierdza wysiłek pracownika i wspiera jego rozwój, poczucie bezpieczeństwa zmniejsza ryzyko ukrywania problemów, a każde rozwiązane pytanie czy scenariusz może trafić do wewnętrznej bazy wiedzy i pomóc całemu zespołowi.
Przejrzystość wyników konsultantów
Przekazując jasną informację zwrotną i wskaźniki dotyczące wyników, dają Państwo konsultantom narzędzia, by się poprawiali i lepiej pomagali klientom.
Można to robić przez:
- regularne udostępnianie konsultantom kluczowych wskaźników, takich jak wyniki satysfakcji klienta, czas obsługi, odsetek rozwiązanych spraw i inne,
- omawianie zauważonych trendów i możliwości poprawy,
- pytanie ich o pomysły na usprawnienie procesów lub o potrzebne dodatkowe zasoby.
Konsultanci mogą też widzieć własne wyniki i zawsze wiedzą, czy informacja zwrotna, którą dostają, opiera się na rzeczywistych danych o wynikach. W Kaizo można śledzić ponad 50 wskaźników, z wyprzedzeniem wychwytywać wzorce i potencjalne trudności oraz przekazywać informację zwrotną o wynikach.
Docenianie znaczenia autonomii konsultantów
A gdyby tak dać konsultantom obsługi klienta więcej autonomii?
Warto usiąść z nimi i porozmawiać, by zrozumieć, jak taka swoboda wygląda z ich perspektywy. Zwykle gdy konsultanci czują, że mogą myśleć samodzielnie, kreatywnie rozwiązywać problemy i robić dla klientów coś więcej, pracują znacznie lepiej. Mikrozarządzanie albo zmuszanie do sztywnego trzymania się zasad tylko pogłębia frustrację.
Magdalena Primo (po angielsku), Customer Support Supervisor w ID90 Travel, na jednym z wcześniejszych stanowisk w obsłudze klienta czuła się zobowiązana do trzymania się skryptu. Mówi, że kosztowało ją to wiele, bo czuła, że nie jest wobec klientów autentyczna:
Samodzielni konsultanci mogą budować silniejsze relacje z klientami i zdobywać ich lojalność dzięki osobistym doświadczeniom. Lepiej (i bardziej kreatywnie) poznają preferencje klientów, ich wcześniejsze problemy i to, jak najszybciej je rozwiązać.
Oczywiście zdarzą się błędy i wyjątki, ale gdy w pełni ufa się konsultantom, że podejmą dobre decyzje, problemów będzie niewiele. Nawet gdy pojawią się nieoczekiwane trudności, konsultanci wiele się z nich nauczą.
Dobra zabawa
Grywalizacja to taktyka, która może bardzo skutecznie zwiększyć zaangażowanie i produktywność konsultantów call center.
Warto wprowadzić wyzwania, konkursy i rankingi, które zachęcają do przyjaznej rywalizacji i współpracy. Można na przykład przyznawać punkty lub odznaki za obsługę trudnych spraw klientów, wyjątkową obsługę czy wdrażanie nowych członków zespołu.
Konsultanci polubią rozwijanie swoich profili i osiąganie kolejnych etapów. Warto pozwolić im głosować na nowe wyzwania albo nagrody za ich ukończenie. Dzięki temu będą współtworzyć program i jego sukces.
Element humoru i zaskoczenia sprawi, że konsultanci zawsze będą czekać na kolejne wyzwanie. Można na przykład regularnie wysyłać im wskazówki prowadzące do specjalnej karty podarunkowej lub innej nagrody.
O wartości grywalizacji mówi Dominik Blattner (po angielsku), CEO Kaizo:
Nagradzanie konsultantów
Kusi, by po prostu zaproponować konsultantom obsługi klienta system premii pieniężnych. Takie zachęty zwykle świetnie motywują do wykonywania powtarzalnych zadań. Najważniejsze jest jednak to, czy premia jest osiągalna. Konsultanci nie będą zmotywowani, jeśli nie widzą siebie spełniających Państwa oczekiwania.
Jan Brenneke (po angielsku), Chief Supply Officer w Talixo, zaleca tworzenie systemów zachęt powiązanych z właściwymi wskaźnikami:
Każdy konsultant powinien dokładnie wiedzieć, nad czym pracuje i jak może się poprawić, by osiągnąć wyznaczone cele. Jeśli stale zapychają Państwo jego listę zadaniami, które nigdy się nie kończą (a więc nigdy nie pozwalają osiągnąć celu), zachęty są źle wykorzystane.
Od czego zacząć budowanie zaangażowania konsultantów call center
Zdrowy zespół konsultantów zwykle pamięta o wszystkich powyższych elementach. Jeśli jednak brakuje czasu lub zasobów, by od razu wdrożyć wszystkie lekcje, warto skupić się na najpilniejszych wyzwaniach.
Jeśli na przykład konsultantom brakuje motywacji, warto zastanowić się, jakie konkretne cele można im wyznaczyć i jak zachęcić ich do ich osiągnięcia.
Umów demo Kaizo, aby zobaczyć, jak skutecznie utrzymać zaangażowanie konsultantów, analizować ich wyniki, prowadzić coaching i oszczędzać na tym czas. A wszystko to w formie grywalizacji!
Najczęściej zadawane pytania
Czym jest zaangażowanie konsultantów?
To proces, który pomaga zadbać o to, by konsultanci byli w pełni zaangażowani w swoją pracę i w misję firmy. Często obejmuje wydarzenia integracyjne oraz programy doceniania i nagradzania pracowników. Zaangażowani i zmotywowani konsultanci mają lepsze morale i świadczą lepszą obsługę klienta.
Dlaczego zaangażowanie konsultantów jest ważne?
Bo wpływa bezpośrednio na doświadczenie klienta, a pośrednio na lojalność klientów, reputację firmy i ROI. Zaangażowani konsultanci są zwykle bardziej produktywni, rzadziej robią zbędne przerwy i wymagają mniej przekazań sprawy, a szybsze rozwiązywanie spraw obniża koszty obsługi.
Jak często przekazywać konsultantom informację zwrotną?
Na bieżąco, a nie tylko podczas rocznych ocen okresowych. Zbyt długie czekanie sprawia, że konsultanci nabierają złych nawyków albo przez miesiące świadczą słabszą obsługę, zanim dowiedzą się o problemie. Regularna informacja zwrotna, przez nieformalny coaching lub formalne oceny, pozwala od razu poprawiać błędy.
Jak grywalizacja pomaga w zaangażowaniu konsultantów?
Wyzwania, konkursy i rankingi zachęcają do przyjaznej rywalizacji i współpracy. Punkty lub odznaki za obsługę trudnych spraw czy wyjątkową obsługę, możliwość głosowania na nowe wyzwania i nagrody oraz element zaskoczenia sprawiają, że konsultanci czekają na kolejne wyzwanie i współtworzą program.
Czy premie pieniężne wystarczą, by zmotywować konsultantów?
Premie dobrze motywują do wykonywania powtarzalnych zadań, ale tylko wtedy, gdy są osiągalne i powiązane z właściwymi wskaźnikami. Jeśli konsultanci nie widzą siebie spełniających oczekiwania albo ich lista zadań nigdy się nie kończy, zachęty nie działają.
