Przejdź do treści
Umów demo

Kontrola jakości w contact center

Kontrola jakości dla całego contact center.

Kaizo ocenia każdą rozmowę telefoniczną, czat i e-mail według Państwa własnej karty oceny, łączy każdy wynik z rozmową, której dotyczy, i zamienia wyniki w coaching. Bez próbkowania i bez osobnych kryteriów dla każdego kanału.

Umów demo Zobacz platformę kontroli jakości

Wdrożenie w kilka dni · Natywne aplikacje dla Zendesk i Salesforce

Kontrola jakości w contact center
AutoPilot oceniający zamkniętą rozmowę w contact center według własnej karty oceny

Zaufały nam zespoły obsługi klienta na całym świecie

5/5 w serwisie G2
  • Pieczęć AICPA SOC 2 SOC 2 Type II
  • Znak ISO 27001 ISO 27001
  • Gwiazdki RODO GDPR
Trust Center

Próbka to nie program jakości

Większość contact center sprawdza około 3% rozmów, często z innymi kryteriami dla każdego kanału i innym recenzentem w każdym zespole. Efektem są wyniki, których nie da się porównać, i problemy, które wychodzą na jaw dopiero wtedy, gdy pojawią się w CSAT. Kaizo zastępuje próbkę każdą rozmową, ocenianą w ten sam sposób.

Co Państwo otrzymują

Monitoring, ocena i coaching na jednej platformie

Wszystko, na czym opiera się program kontroli jakości w contact center, zbudowane wokół Państwa karty oceny.

Telefon, czat i e-mail

Jedna karta oceny dla każdego kanału.

Rozmowy telefoniczne, czaty i e-maile są oceniane według tych samych kryteriów, więc wynik w jednym kanale znaczy to samo co w innym. Podsumowania AI i transkrypcja na żądanie pozwalają recenzentowi ocenić długą rozmowę bez odsłuchiwania jej w całości.

  • Porównywalne wyniki we wszystkich kanałach
  • Kryteria specyficzne dla kanału tam, gdzie medium naprawdę się różni
  • Sentyment, CSAT i ponowne otwarcia obok oceny jakości
Więcej o wielokanałowej kontroli jakości
Telefon, czat i e-mail
Jedna karta oceny jakości stosowana do rozmów telefonicznych, czatów i e-maili

Monitoring jakości

Monitoring obejmujący każdą rozmowę.

AutoPilot ocenia każdą rozmowę w chwili zamknięcia sprawy, według zdefiniowanych przez Państwa kryteriów. Pełne pokrycie oznacza, że problem pojawia się jako wzorzec na dashboardzie, a nie jako eskalacja kilka tygodni później.

  • 100% rozmów ocenionych, bez próbkowania
  • Wskaźniki poniżej średniej zespołu oznaczane automatycznie
  • Każdy wynik prowadzi do dowodów w rozmowie
Więcej o AutoPilot
Monitoring jakości
Rozmowy oznaczone z powodu negatywnego sentymentu, ponownych otwarć i niskich wyników

Zarządzanie jakością

Państwa standardy, stosowane za każdym razem tak samo.

Proszę zbudować kartę oceny, której Państwa contact center faktycznie używa, podłączyć bazę wiedzy i przetestować AI na historycznych ocenach przed uruchomieniem. Recenzenci zajmują się rozmowami, które wymagają osądu: Auto QA wstępnie wypełnia kryteria i przygotowuje informację zwrotną, którą poprawiają i zatwierdzają.

  • Karty oceny Państwa własnymi słowami, a nie szablon
  • Sesje kalibracyjne uzgadniają oceny recenzentów i AI
  • Przydziały równomiernie rozdzielają pracę przy ocenach
Jak działają karty oceny
Zarządzanie jakością
Auto QA wstępnie wypełniające kryteria oceny dla recenzenta

Coaching i raporty

Od wyników do coachingu i do przyczyny.

Kaizo przygotowuje kartę coachingową dla każdego konsultanta na podstawie jego rozmów i przygotowuje rozmowę indywidualną. Liderzy widzą kontrolę jakości, sentyment i coaching w jednym widoku, z nazwaną przyczyną spadku: wadliwy proces, problem z produktem lub luka w umiejętnościach.

Więcej o coachingu AI
Coaching i raporty
Karta coachingowa Kaizo przygotowana na podstawie ocenionych rozmów konsultanta
75%
szybsze rozwiązywanie zgłoszeń w Foot Locker Europe
17.43%
wzrost CSAT w Capital.com, przy wzroście z 7 do 57 konsultantów
93%
CSAT w Trading 212 przy ponad 200% wzroście zespołu

Kiedy Kaizo nie jest właściwym narzędziem

Kaizo ocenia rozmowy po ich zakończeniu. Jeśli potrzebują Państwo odsłuchu rozmów na żywo, włączania się do rozmowy lub podpowiedzi szeptem albo podpowiedzi dla konsultantów w czasie rzeczywistym podczas rozmowy, to inna kategoria narzędzi (wsparcie konsultanta w czasie rzeczywistym), która może działać obok Kaizo. Kaizo nie jest też systemem do zarządzania personelem (WFM): nie prognozuje ani nie planuje grafików.

Porównują Państwo narzędzia? Proszę zobaczyć, jak Kaizo wypada na tle innego oprogramowania do kontroli jakości i dla contact center, albo przeczytać nasz poradnik o kontroli jakości w call center (po angielsku).

Powiązane

Dowiedz się więcej

Contact center, które przestały próbkować

  • 50%

    mniej czasu na kontrolę jakości

    “Our tickets can be long and complex. AI has been a life-saver in our experience.”

    SteelSeries

  • 75%

    szybsze rozwiązywanie zgłoszeń

    “Kaizo is an essential part of finding the root causes of areas we need to improve, then improving on that.”

    Foot Locker

FAQ

Najczęściej zadawane pytania

Czy Kaizo ocenia rozmowy telefoniczne?

Tak, obok czatu i e-maila. Rozmowy telefoniczne są oceniane według tej samej karty oceny co wszystkie inne kanały, a każdy plan obejmuje podsumowania AI i transkrypcję na żądanie. Kaizo ocenia rozmowę po jej zakończeniu i zamknięciu sprawy.

Czym to się różni od oceny próbki?

Większość contact center sprawdza około 3% rozmów, więc większość tego, co dzieje się między konsultantami a klientami, pozostaje niewidoczna. Kaizo ocenia wszystkie, dzięki czemu trendy wychodzą na jaw, gdy są jeszcze małe, a każdy konsultant jest oceniany na podstawie całej swojej pracy, a nie kilku ocen.

Czy AI będzie oceniać tak jak nasz zespół kontroli jakości?

Dowiedzą się Państwo przed uruchomieniem. Testujemy je na Państwa historycznych ocenach, aby było widać, gdzie zgadza się z zespołem, a gdzie nie, i dopracowujemy kryteria, aż wyniki będą zgodne. Każdy wynik prowadzi do dowodów, więc każdy może go sprawdzić.

Czy nadal potrzebujemy analityków jakości?

Tak, do części wymagającej osądu. AutoPilot zajmuje się ocenianiem; Auto QA wstępnie wypełnia kryteria i przygotowuje informację zwrotną do zatwierdzenia przez recenzenta. Analitycy przechodzą od przerabiania kolejki do kalibracji, coachingu i wyszukiwania wzorców.

Z jakimi systemami łączy się Kaizo?

Kaizo integruje się natywnie z Zendesk i Salesforce Service Cloud i ocenia przechowywane w nich rozmowy, niezależnie od kanału, którym przyszły.

Ile trwa uruchomienie?

Kilka dni. Wystarczy połączyć helpdesk, zdefiniować kartę oceny i włączyć AutoPilota. Bez projektu usług profesjonalnych.

Czy dane naszych klientów są bezpieczne?

Kaizo ma certyfikaty SOC 2 Type II i ISO 27001 oraz jest zgodne z RODO. Szczegóły są w Trust Center pod adresem trust.kaizo.com.

Zobacz to na własnych rozmowach

Ocenimy próbkę Państwa rozmów telefonicznych, czatów i e-maili według Państwa karty oceny, aby mogli Państwo zobaczyć, co ujawnia pełne pokrycie.

Umów demo Zobacz cennik

Zaufały nam zespoły obsługi klienta na całym świecie

  • Foot Locker
  • SteelSeries
  • Canva
  • GetYourGuide
  • Instacart