Aby poradzić sobie z negatywną informacją zwrotną od klientów i wykorzystać ich niezadowolenie w dobrym celu, trzeba na nowo przemyśleć sposób, w jaki się na nią reaguje. Bo szczerze mówiąc, niezadowoleni klienci czują, że ich sprawy zamiata się pod dywan, i nie do końca się mylą.
Negatywna informacja zwrotna to część życia, a skuteczni przedsiębiorcy wyciągają z tego wnioski. Najodporniejsze firmy mają kompleksową strategię nie tylko na to, jak radzić sobie z negatywnymi opiniami, ale też jak wydobywać cenną wiedzę od niezadowolonych klientów.
Zastanawiali się Państwo kiedyś, jak zamienić negatywne opinie w najcenniejszy zasób firmy?
Prosimy czytać dalej, aby dowiedzieć się, jak negatywna informacja zwrotna od klientów może faktycznie poprawić CSAT!
W skrócie
- Krytyki klientów nie da się uniknąć, ale można ją zamienić w cenne dane.
- Warto śledzić wskaźnik negatywnych odpowiedzi (NRR) i NPS, a szczególnie krytyków.
- Negatywną informację zwrotną należy zbierać, kategoryzować i przekazywać właściwym działom.
- Regularne spotkania między działami zamieniają trendy w opiniach w konkretne usprawnienia.
Czym jest negatywna informacja zwrotna od klientów?
To prosta, choć nieprzyjemna prawda. Gdy firma świadczy usługi dla ludzi, ludzie mają prawo wyrazić swoją opinię. Bez względu na to, jak surowa by była.
W firmach, szczególnie tych z centrami obsługi, negatywna informacja zwrotna może dotyczyć każdego aspektu działalności: pracowników, produktu, strony internetowej, udostępnionych kanałów obsługi, a może nawet tych, których firma nie oferuje.
Każdy klient inaczej zareaguje na sprzedawane produkty i usługi. Niezależnie od tego, czy ma się 10 klientów, czy 10 000, któryś z nich doświadczy złej obsługi. A gdy tak się stanie, na pewno się Państwo o tym dowiedzą.
Krótko mówiąc, przed krytyką klientów nie da się ukryć.
Umiejętność radzenia sobie z informacją zwrotną od klientów to sztuka. Ludzie zostawiają negatywne opinie, bo mają silne przekonania i chcą się nimi podzielić. Chcą być wysłuchani i chcą, by ich skargi traktowano poważnie. Dlaczego więc nie dać im tego, czego chcą, i nie wysłuchać ich obaw?
Bardzo ważne jest, by wiedzieć, jak postępować z niezadowolonymi klientami. Wiadomo, że nie każdą opinię można brać do siebie, ale niezależnie od tego, czy skarga wydaje się rozsądna, czy nie, warto uczyć się z każdej rozmowy z klientem.
Szczególnie negatywna informacja zwrotna dotycząca obsługi klienta jest pełna cennych informacji. Zbieranie ich i rozumienie trendów w skargach klientów może skierować zespół ku rozwiązaniom, które:
- usuną wąskie gardła w procesie wysyłki,
- naprawią wady produktów i usług,
- przyciągną klientów empatycznymi i trafnymi odpowiedziami konsultantów,
- zapewnią satysfakcję klientów przy nowych wdrożeniach i promocjach,
- podniosą ogólny CSAT.
Krótko mówiąc, potraktowanie negatywnej informacji zwrotnej jako kluczowej wiedzy biznesowej może poprawić produkty i wyniki konsultantów, a w efekcie wynik finansowy.
Jak śledzić negatywną informację zwrotną od klientów
Zanim przejdziemy do tego, jak wykorzystać negatywną informację zwrotną do rozwoju firmy, omówmy, jakie dane warto zbierać, by mieć ją na oku.
Wskaźnik negatywnych odpowiedzi (NRR)
Mierzenie wskaźnika negatywnych odpowiedzi (po angielsku), czyli Negative Response Rate (NRR), pokazuje stosunek negatywnych reakcji klientów do pozytywnych. Mierzy, ile negatywnych opinii zebrała firma, jej obsługa i produkty.
Oto wzór na obliczenie NRR.
Dane z opinii klientów powstają, gdy klienci po kontakcie z konsultantem lub przedstawicielem firmy przekazują informację zwrotną. Często pochodzą z ankiet dotyczących doświadczenia klienta, otwartych próśb o opinię albo są przekazywane bezpośrednio w kanale obsługi.
Net Promoter Score
Ten wskaźnik dobrze pokazuje, co klienci naprawdę myślą o Państwa usłudze lub produkcie.
Dane do NPS pochodzą z prostej ankiety badającej satysfakcję klientów. Klienci najczęściej otrzymują ankietę NPS po sukcesie klienta, czyli po tym, jak kupili i otrzymali produkt, którego chcieli.
Pewnie widzieli już Państwo taką ankietę. Tak wygląda.
Obliczenie NPS mierzy, jak chętnie klienci poleciliby sprzedawane produkty. Menedżerowie i specjaliści QA obliczają go, odejmując odsetek krytyków od odsetka promotorów.
Warto jednak zwracać uwagę na krytyków. To ich trzeba mieć na oku. Wysoki NPS jest oczywiście idealnym wynikiem, ale to nie on stanowi o sile tego wskaźnika.
Firmy, które najlepiej wykorzystują NPS i inne dane z ankiet, skupiają się na „zamykaniu pętli”. Oznacza to, że dane pomagają liderom zespołów ustalić, kiedy najlepiej skierować konsultantów do rozładowania sytuacji i domknięcia ścieżki klienta, który jest krytykiem. Czy to przez wysłanie eksperta, który rozwiąże jego konkretny problem, czy przez uznanie jego niezadowolenia.
Koszt ignorowania negatywnej informacji zwrotnej od klientów
Konsultanci coraz częściej mają do czynienia z niecierpliwymi, sfrustrowanymi i rozgniewanymi klientami. Żyjemy w trudnych czasach i niestety wielu pracowników obsługi klienta staje się celem źle skierowanej złości.
W obsłudze klienta zrozumienie przyczyn niezadowolenia klientów może się jednak bardzo opłacić. Nie zapominajmy, że obsługa klienta to nie tylko szybkie odpowiadanie. To działanie, którym firma buduje zaufanie konsumentów i lojalność wobec marki.
Klienci chcą, by firmy ich słuchały. Traktują produkty jako coś, co może wzbogacić ich życie, i chcą, by firmy uznawały ich opinie za istotną część projektowania produktu. Mimo ogromnej ilości danych osobowych zbieranych (po angielsku) przez duże firmy, gdy pojawia się nowy lub zaktualizowany produkt, klienci krzywią się na widok problemów, które wciąż nie zostały rozwiązane.
Niestety klienci nie wierzą, że firmom naprawdę zależy na ich zdaniu. Zippia podaje, że ponad połowa ankietowanych klientów, czyli 53%, nie wierzy, że firmy podejmują jakiekolwiek działania na podstawie przekazanej przez nich informacji zwrotnej.
A dalej jest jeszcze bardziej rozczarowująco.
Forrester Consulting na zlecenie przeprowadził badanie luki między oczekiwaniami klientów a tym, jak postrzegają je marki. Forrester stwierdził, że firmy konsekwentnie mylą się co do swoich klientów.
Według badania respondenci uważają, że klienci są gotowi znieść wiele niedogodności, by dostać produkty, których chcą. Oto, w czym branża się myli:
Te zaskakująco powtarzalne błędne przekonania dokładniej pokazuje poniższy wykres.
Informacji o motywacjach klientów jest w branży mnóstwo. Jeśli firmy nie zaczną mądrze podchodzić do negatywnej informacji zwrotnej, będą rozczarowywać klientów wciąż z tych samych powodów.
Co więc można zrobić? Zobaczmy, jak postępować z negatywną informacją zwrotną od klientów.
Jak wykorzystać negatywną informację zwrotną do rozwoju firmy?
Obliczanie wskaźników i czytanie negatywnych opinii to jedno, a umiejętność wykorzystania tych informacji to drugie. Podczas gdy konkurencja bezczynnie odkłada negatywne opinie klientów do szuflady, by nigdy do nich nie wrócić, Państwo mogą wydobywać z tego zasobu złoto.
Na rynku jest luka. Kto chce ją zamknąć jako pierwszy, powinien zacząć od wdrożenia poniższych strategii.
Zbierać, kategoryzować i działać na podstawie negatywnej informacji zwrotnej
Negatywne interakcje zdarzają się codziennie. Nie warto marnować tej okazji. Gdy liderzy zespołów i specjaliści QA przeglądają zgłoszenia konsultantów, mogą wskazać, którym działom te informacje najbardziej się przydadzą. Ten proces jest kluczowym motorem dobrze prowadzonego szkolenia i rozwoju w obsłudze klienta.
W obsłudze klienta takie dane dzielą się na dwie kategorie:
- Do przekazania dalej: gdy negatywna informacja zwrotna wynika z usterek, na które konsultant nie ma wpływu.
- Do pracy z konsultantem: gdy negatywna informacja zwrotna dotyczy bezpośrednio wyników konsultanta lub jego wiedzy.
Dane z pierwszej kategorii można przekazać działom do późniejszej analizy. Dane z drugiej kategorii można oznaczyć w oprogramowaniu do zarządzania wynikami, by konsultant mógł się z nimi zapoznać.
Dobrą praktyką jest, by liderzy zespołów wystawiali ocenę i zostawiali informację zwrotną w ciągu 24 godzin. Jeśli trudno Państwu osiągnąć ten cel, nie są Państwo jedyni. Kilka porad znajdą Państwo w tekście o kontroli jakości obsługi klienta w dużych zespołach.
Negatywne opinie mogą też dobrze wpłynąć na motywację konsultantów. Kosztów wypalenia w call center (po angielsku) nie da się zaprzeczyć, podobnie jak roli, jaką odgrywa w nim negatywna informacja zwrotna od klientów. Kontakt z negatywną informacją zwrotną w bezpiecznym środowisku szkoleniowym może pomóc konsultantom poczuć się pewniej wobec niezadowolonych klientów. Dzięki regularnej informacji zwrotnej oraz otwartej, a nie oskarżycielskiej komunikacji liderów podczas sesji coachingowych konsultanci mogą nauczyć się przyjmować negatywną informację zwrotną z nastawieniem na rozwój (po angielsku).
Właściwe oprogramowanie może tu bardzo pomóc. Gdy widać powtarzające się problemy z jakością obsługi danego konsultanta, oprogramowanie, które wspiera kulturę coachingu, bardzo się przydaje.
Regularne sesje coachingowe poświęcone negatywnym opiniom o konsultancie mogą stać się podstawą otwartej rozmowy o oczekiwaniach, sukcesach konsultanta i obszarach, które wciąż wymagają poprawy.
Wskazówka, która może pomóc liderom zespołów podczas sesji coachingowych: warto korzystać z tego, co mówią dane z obsługi klienta. Konsultanci mogą czuć, że tylko oni popełniają błędy. To może osłabić ich motywację (po angielsku) do nauki. Dzieląc się głównymi trendami w negatywnych opiniach, dodają Państwo konsultantom pewności i pokazują, że nie są sami.
Budować wspólne rozwiązania wokół negatywnej informacji zwrotnej
Klienci są mocno przekonani, że zespoły obsługi są całkowicie odcięte od innych działów pracujących pod tym samym dachem. I nie mylą się. Forrester wskazał grupę wyzwań, które utrudniają skuteczne angażowanie klientów. Wśród przeszkód znalazły się rozbieżne cele, brak współpracy i silosy danych.
Szkoda, zwłaszcza że 77% klientów chce, by wewnętrzne zespoły marki się ze sobą komunikowały.
Klienci uważają, że gdyby tak było, nie musieliby ciągle się powtarzać w trakcie obsługi. Skoro obiecujemy klientom satysfakcjonującą obsługę, która odpowiada na ich potrzeby, dlaczego ich nie słuchamy? Czas wykorzystać negatywną informację zwrotną od klientów do rozwoju firmy, przełamać te bariery i zacząć współpracować.
Warto ustalić regularne spotkania wszystkich działów, na których wyciąga się wnioski z trendów widocznych w danych o negatywnej informacji zwrotnej. Jeśli zależy Państwu na trwałym rozwoju całej firmy, zaleca się organizowanie takich spotkań co miesiąc.
Menedżerowie obsługi klienta, marketingu i projektowania produktu mogą tam porównać swoje postępy z rezultatami, które zgłaszają klienci. Właśnie tu dane, na podstawie których można działać (po angielsku), omówione w poprzedniej części, pomogą nauczyć się postępować z negatywną informacją zwrotną.
Firmy muszą zacząć organizować się wokół negatywnej informacji zwrotnej od klientów jako motoru ulepszeń w projektowaniu produktu, angażowaniu klientów i zyskach.
Załóżmy, że najważniejszy trend w danych z negatywnych opinii wynikał z wdrożenia nowej aktualizacji. Na koniec comiesięcznego spotkania szefowie działów wychodzą z listą konkretnych działań, których oczekują klienci.
Obsługa klienta to serce firmy. Gdy pojawia się problem z produktem, obsługa klienta słyszy każdą skargę. Gdy produktu brakuje w magazynie, klienci rzucają się na czat na żywo. Jeśli post w mediach społecznościowych reklamował wygasły kod rabatowy, można spodziewać się wiadomości prywatnej w ciągu kilku minut. Współpraca między działami może zwiększyć satysfakcję klientów i pozwolić konsultantom wypowiadać się z autorytetem o procesach w firmie.
I tak dalej. Proszę sobie wyobrazić pozytywny wpływ takiej współpracy. Gdy klienci są tak przekonani, że ich skargi pozostają bez echa, wysłuchanie ich i pokazanie, że firma podejmuje działania, ma ogromną wartość. Skoro biznes polega na dawaniu klientom tego, czego chcą, dlaczego nie mielibyśmy współpracować, by tak się stało?
Wykorzystać dane z mediów społecznościowych, by słuchać i uczyć się, a nie tylko obsługiwać
PwC opublikowało serię raportów o wiedzy o konsumentach.
W wydaniu „Future of CX (Customer Experience)” PwC podaje, że 43% klientów w samych Stanach Zjednoczonych nie dałoby firmom zgody na dostęp do swoich danych w zamian za bardziej spersonalizowane doświadczenia. Wśród pytań pojawił się jednak jeden wyjątek.
63% klientów deklaruje, że byłoby skłonnych udostępnić swoje dane osobowe (po angielsku) tylko wtedy, gdyby naprawdę cenili produkty lub usługi. PwC wskazuje na silny związek między zgodą na wykorzystanie danych a zaufaniem klientów. To właśnie sprawia, że media społecznościowe są tak dużą szansą dla obsługi klienta.
Czat online z konsultantem obsługi klienta należy do interakcji z marką, które klienci cenią najbardziej. Forrester podaje, że 79% klientów uważa udział w czacie online z konsultantem za wartościowy, a dalej plasują się kontakt z innymi klientami w społeczności internetowej marki (75%) i wiadomości wysyłane do marki przez jej aplikację mobilną (67%).
Ludzie częściej niż kiedykolwiek wcześniej wykorzystują media społecznościowe, by budować społeczności wokół wspólnych zainteresowań. Gdy jednak ludzie są tak zaangażowani w produkt, ryzyko rozczarowania tych oddanych konsumentów jest wysokie.
Badania Zippia pokazują, że tylko 4% klientów składa skargę bezpośrednio do firmy.
Nie, klienci nie siadają już przy biurkach, by pisać ostre listy. Dane pokazują, że negatywna informacja zwrotna krąży w prywatnych kręgach klientów.
Każdy niezadowolony klient opowie o swoim złym doświadczeniu średnio 16 znajomym. Najpewniej dlatego, że, jak wspomnieliśmy, nie wierzy, że firma faktycznie coś zrobi z jego opinią. Jasne jest natomiast, że klienci ufają sobie nawzajem i aktywnie szukają rad innych entuzjastów i zewnętrznych źródeł informacji.
Klienci szukają informacji na różnych platformach internetowych, przechodząc między mediami społecznościowymi, serwisami z opiniami i stronami produktowymi firmy, by sprawdzić, jak produkt się sprawdza i co inni myślą o jego funkcjach.
Według Sprout Social Index 60% marek twierdzi, że wiadomości prywatne i bezpośrednie odgrywają rolę w ich strategii obsługi klienta. Dzięki temu marki mają bezpośredni dostęp do swoich klientów.
Wśród 500 amerykańskich specjalistów od marketingu w mediach społecznościowych przebadanych przez Sprout Social 44% wykorzystuje dane z mediów społecznościowych do budowania doświadczeń klientów. Nieco więcej, 48%, wykorzystuje je w rozwoju produktu.
Monitorując dane z mediów społecznościowych, firmy mogą dostrzec trendy, które inaczej pozostałyby ukryte. Wykorzystanie tych bezpośrednich kanałów komunikacji do zbierania danych może wspierać całą firmę! Dane te mogą też zasilać comiesięczne spotkania przeglądowe.
Im bliższy kontakt z internetowymi społecznościami, tym bardziej klienci ufają, że firma aktywnie słucha ich potrzeb. Obsługa klienta to najbardziej naturalna okazja do kontaktu z klientem. Firma może więc wykorzystywać dane z mediów społecznościowych w obsłudze klienta na przykład do:
- odpowiadania na pytania o firmę,
- witania nowych obserwujących na profilach w mediach społecznościowych,
- prywatnego odpowiadania na negatywne komentarze,
- rozsyłania ankiet dotyczących doświadczenia klienta,
- informowania klientów o przerwach w działaniu usług,
- informowania o wyprzedażach błyskawicznych i aktualizacjach,
- zwiększania wiedzy klientów o produkcie.
Przełamując negatywne oczekiwania klientów co do tego, jak firma wykorzystuje ich opinie i dane, można zrobić na klientach wrażenie i poprawić wyniki biznesowe, szczególnie zyski.
Podsumowanie
Jak widać, negatywna informacja zwrotna powinna wręcz cieszyć firmy. To znak, że klienci zwracają uwagę na ich produkty i zależy im na tyle, by przekazać cenną krytyczną opinię.
W tym artykule pokazaliśmy, jak reagować na negatywną informację zwrotną, by rozwijać firmę. Zobaczyliśmy, jak wykorzystanie złych opinii może zwiększyć zyski i jakość produktów dzięki współpracy między działami i dobrej obsłudze klienta.
Teraz czas wdrożyć te umiejętności! Prosimy też odezwać się w naszych kanałach i opowiedzieć, jak negatywna informacja zwrotna od klientów pomogła Państwa firmie.
A jeśli szukają Państwo rozwiązania technologicznego, które pomoże na tej drodze, umów demo z Kaizo!
Najczęściej zadawane pytania
Czym jest negatywna informacja zwrotna od klientów?
To każda krytyczna opinia klienta o firmie: o pracownikach, produkcie, stronie internetowej czy kanałach obsługi. Niezależnie od liczby klientów któryś z nich doświadczy złej obsługi i się o tym wypowie, więc przed krytyką nie da się ukryć, ale można ją zamienić w cenne dane.
Jak mierzyć negatywną informację zwrotną?
Dwoma wskaźnikami: wskaźnikiem negatywnych odpowiedzi (NRR), który pokazuje stosunek negatywnych reakcji klientów do pozytywnych, oraz Net Promoter Score (NPS), który oblicza się, odejmując odsetek krytyków od odsetka promotorów. Szczególną uwagę warto zwracać na krytyków i „zamykać pętlę” z nimi.
Jak wykorzystać negatywną informację zwrotną do rozwoju firmy?
Warto ją zbierać, kategoryzować i przekazywać dalej: problemy, na które konsultant nie ma wpływu, trafiają do właściwych działów, a te związane z wynikami konsultanta do coachingu. Regularne, comiesięczne spotkania działów zamieniają trendy w opiniach w listę konkretnych usprawnień produktu i obsługi.
Jak rozmawiać z konsultantami o negatywnych opiniach?
Podczas regularnych sesji coachingowych, w otwartym, a nie oskarżycielskim tonie. Warto dzielić się głównymi trendami w negatywnych opiniach, by konsultanci wiedzieli, że nie tylko oni popełniają błędy, i ćwiczyć kontakt z negatywną informacją zwrotną w bezpiecznym środowisku szkoleniowym.
Dlaczego warto słuchać klientów w mediach społecznościowych?
Bo tylko niewielka część klientów składa skargę bezpośrednio do firmy, a negatywna informacja zwrotna krąży w ich prywatnych kręgach i w mediach społecznościowych. Monitorowanie tych kanałów pozwala dostrzec ukryte trendy, odpowiadać prywatnie na negatywne komentarze i zasilać danymi comiesięczne spotkania przeglądowe.
