Responda rápido e em público a uma avaliação negativa de atendimento: peça desculpas, assuma o que deu errado e leve a solução para um canal privado. Depois, trate a avaliação como dado de monitoria de qualidade e descubra por que ela aconteceu, para que o próximo cliente não escreva a mesma coisa.
Em resumo
- Responda rápido, em público, e leve os detalhes para o privado.
- Separe o que estava sob controle do atendente do que não estava.
- Agrupe as avaliações negativas por causa para achar o problema real.
- Corrija o processo ou o produto e depois faça coaching com o atendente.
Levante a mão quem gosta de avaliações negativas de atendimento. Ninguém? Se você pedisse a 10 gestores de atendimento que escrevessem qual KPI é o mais importante para a equipe, pelo menos 9 citariam a satisfação do cliente (CSAT). Se não acredita, pesquise no Google “KPIs de atendimento mais importantes”, clique em qualquer lista e… pronto!
É unânime, e com razão. Mas, enquanto o CSAT fica com todos os holofotes, existe outro KPI, menos documentado, que oferece uma janela mais construtiva sobre como os clientes percebem o seu atendimento (em inglês).
É a taxa de respostas negativas (Negative Response Rate, NRR): a soma quantificada das suas avaliações negativas de atendimento. Medidas e usadas do jeito certo, essas avaliações negativas podem ser a chave para melhorar todos os aspectos do desempenho da sua equipe, inclusive o engajamento dos atendentes.
Conversamos com líderes de atendimento da Zendesk, da Marley Spoon e da Fetchpackage sobre por que as avaliações negativas são a chave para melhorar a equipe de baixo para cima.
Como responder a uma avaliação negativa de atendimento?
Agradeça ao cliente, peça desculpas pelo problema específico, diga o que você está fazendo a respeito e ofereça um caminho direto para continuar a conversa. Seja breve, evite linguagem de modelo pronto e nunca discuta em público.
O que você diz depende do que deu errado, e o que você corrige depois também:
| Situação | O que dizer | O que corrigir |
|---|---|---|
| Resposta lenta ou espera longa | Peça desculpas pela espera e dê um prazo realista para a resposta | Dimensionamento, roteamento ou metas de SLA daquele canal |
| O atendente deu uma informação errada | Corrija com clareza e peça desculpas pela confusão | O artigo da base de conhecimento e, depois, coaching com o atendente |
| Tom grosseiro ou indiferente | Peça desculpas sem desculpas esfarrapadas e ofereça um contato direto | Os critérios de tom no seu formulário de monitoria, e coaching |
| Defeito do produto ou entrega ruim | Reconheça o problema e explique a correção ou a troca | Envie o padrão para a equipe de produto ou de logística |
| O cliente discorda de uma política | Explique o motivo em poucas palavras e ofereça a opção que puder | Veja se a política, ou a forma de explicá-la, gera reclamações repetidas |
| A avaliação viola as regras da plataforma | Responda com calma uma vez e depois denuncie | Nada interno, mas registre para não distorcer os seus números |
A resposta resolve um cliente. A correção evita a próxima avaliação.
O que é a taxa de respostas negativas?
A taxa de respostas negativas (NRR), também chamada de DSAT ou BADSAT, é uma métrica de atendimento que mede, em porcentagem, o número de avaliações negativas que um atendente ou uma equipe recebe em relação às avaliações positivas.
Ela é o inverso da nota de CSAT do atendente (por exemplo, se o CSAT semanal de um atendente é 60%, a NRR dele será 40%).
* Para quem usa o Zendesk, as avaliações negativas de atendimento se chamam bad ratings.
Como calcular a NRR
A taxa de respostas negativas é um indicador central da insatisfação do cliente e uma ferramenta de melhoria. Por isso, muitos gestores e líderes de QA passam pelo processo demorado de calcular a taxa à mão.
Isso significa revisar cada avaliação negativa e positiva deixada para cada atendente. Depois, os gestores precisam organizar esses números em uma planilha e calcular a taxa manualmente com a fórmula:
NRR = avaliações negativas ÷ todas as avaliações
Para poupar as equipes de horas nesse processo tedioso, a Kaizo calcula a métrica automaticamente para cada atendente, em tempo real, e a exibe ao lado da nota de CSAT no Scorecard pessoal de cada um.
O Scorecard permite detalhar essas métricas para ver e avaliar exatamente quais avaliações negativas contribuíram para a sua NRR.
Seja para reuniões individuais de desempenho, para a revisão trimestral do negócio ou para uma sessão de feedback de produto, toda a equipe fica atualizada, com acesso fácil a métricas em tempo real e às transcrições das avaliações negativas, tudo em um só lugar. Assim fica mais fácil do que nunca usar as avaliações negativas para melhorar o desempenho da equipe.
Por que as avaliações negativas são a chave da melhoria
Algumas das melhores lições da vida vêm dos nossos erros e fracassos.
As avaliações negativas podem parecer uma derrota para a equipe. Na verdade, elas são a chave para desenvolver todos os aspectos do seu atendimento. Mais do que isso, são a chave para otimizar a forma como a empresa inteira opera.
Não há dúvida de que as respostas positivas de CSAT são valiosas para validar o seu atendimento ou o seu produto. O que elas não fazem é trazer críticas construtivas com as quais a equipe possa crescer.
As avaliações negativas, ao contrário, abrem uma janela para as percepções sinceras e sem filtro dos seus clientes. Isso gera um feedback valioso sobre o seu produto e sobre a qualidade do seu atendimento.
Esses insights permitem que a sua equipe:
- Melhore os processos internos, o produto ou serviço e o desempenho dos atendentes
- Garanta a retenção de clientes no longo prazo
- Renove a motivação e o engajamento dos colaboradores
Como usar as avaliações negativas para melhorar
Naturalmente, quando se fala em avaliações negativas, o objetivo é ter o menor número possível. Isso garante que os seus clientes fiquem, no fim das contas, satisfeitos.
Porém, por mais perfeitos que sejam o seu produto e o seu atendimento, sempre haverá alguns clientes insatisfeitos com a forma como você opera.
O que realmente importa é o que você faz com essas avaliações negativas.
Vale lembrar que as avaliações negativas servem para identificar tanto problemas menores quanto questões de maior escala. É o que Holly Vande Walle, Director of Training and Quality Assurance na Zendesk, chama de revisões em tempo real e revisões de causa raiz.
- Revisão em tempo real: um gestor ou líder de equipe analisa a avaliação negativa de um atendente em até 24 horas para decidir se ela era acionável ou não acionável.
- Avaliação acionável: quando a insatisfação do cliente está fora do controle do atendente. Ex.: defeito do produto ou entrega atrasada.
- Avaliação não acionável: quando a insatisfação do cliente é culpa direta do atendente. Ex.: falta de conhecimento do produto, problema não resolvido.
- Revisão de causa raiz: semanal ou trimestralmente, reunir todas as avaliações negativas anteriores para identificar tendências e o que as causa. Isso significa olhar os motivos (ex.: conhecimento do produto) e os canais (ex.: o chat tem a maior taxa de satisfação) para apontar as áreas que precisam de coaching.
A revisão de causa raiz é onde a maioria das equipes trava, porque ler cada avaliação negativa à mão não escala. Os Insights da Kaizo mostram o que realmente está causando insatisfação em todas as conversas e separam os problemas sistêmicos dos individuais, para você saber se precisa corrigir um processo ou fazer coaching com um atendente.
“It’s important to not only look at BADSAT in a vacuum. We need to take a step back and see the ebbs and flows of it alongside other business metrics to identify performance trends”
Holly Vande Walle, Director of Training and Quality Assurance na Zendesk
Em tradução livre: não basta olhar o BADSAT isoladamente; é preciso dar um passo atrás e ver os altos e baixos dele junto com outras métricas do negócio para identificar tendências de desempenho.
Veja algumas formas de a sua equipe usar as avaliações negativas para melhorar como um todo.
Melhorar processos, feedback de produto e desempenho dos atendentes
Para qualquer empresa, a chave para se desenvolver e melhorar continuamente é um feedback de qualidade dos clientes.
Analisar as avaliações negativas e agir sobre elas permite que as equipes melhorem a experiência do cliente de dentro para fora.
Processos internos
Mesmo que a sua equipe tenha uma estrutura de gestão sólida e ferramentas operacionalmente eficientes, muitas vezes existem pequenas lacunas nos processos internos que prejudicam a experiência do cliente.
A chave para obter feedback sobre os seus processos é simples: peça. Seja proativo e não tenha medo de receber respostas negativas, porque elas vão moldar o desenvolvimento dos seus processos.
“We proactively ask our customers to leave feedback, then categorize our negative responses into issue codes [tags]. We then report these to the relevant departments and work together to identify root causes and bottlenecks in our process and work on improving them immediately”
Charles Damore, Customer Communications Supervisor na Marley Spoon
Em tradução livre: a equipe pede feedback aos clientes de forma proativa, classifica as respostas negativas em códigos de problema (tags), reporta esses códigos às áreas responsáveis e trabalha em conjunto para identificar e corrigir de imediato as causas raiz e os gargalos do processo.
Dicas
- Seja proativo. 71% dos consumidores dizem que deixariam uma avaliação para uma empresa se ela pedisse. Então faça perguntas específicas aos clientes sobre a satisfação deles para identificar quais partes do processo talvez precisem melhorar.
- Faça revisões mensais e trimestrais do negócio com a sua equipe de operações. Use esses encontros para analisar as avaliações negativas e montar passos concretos para desenvolver o processo. Repita o ciclo para verificar se as mudanças reduzem o número de avaliações negativas.
Feedback de produto
Muitas vezes, as avaliações negativas não tratam do nível de atendimento que a sua equipe oferece. Em vez disso, trazem críticas importantes sobre o produto ou serviço que a empresa fornece.
Essas respostas podem alimentar um ciclo prático de feedback de produto entre as equipes de atendimento e de produto.
“Some of our most common [negative] responses are from customers who are unhappy with a certain ingredient in one of our meals. Once we detect a trend in these responses, we address it with the product team in the monthly business review and adjust it accordingly”
Charles Damore, Customer Communications Supervisor na Marley Spoon
Em tradução livre: algumas das respostas negativas mais comuns vêm de clientes insatisfeitos com um ingrediente de uma das refeições; quando a equipe detecta uma tendência, leva o tema à equipe de produto na revisão mensal do negócio e faz o ajuste.
Dicas
- Use tags nos tickets para classificar as respostas negativas. Use a tag #product_feedback para reunir todos os tickets relevantes que devem ser compartilhados com a equipe de produto.
- Crie um canal no Slack chamado #product_responses. Sempre que um atendente receber respostas negativas sobre o produto, ele pode publicá-las ali. Os gestores avaliam então o que precisa entrar no ciclo de feedback.
- Faça reuniões semanais para discutir essas respostas negativas com a equipe de atendimento. Analise os resultados para ver se há tendências e compartilhe-as com a equipe de produto. Ex.: 100 tickets na semana passada pedindo mudança em uma determinada funcionalidade.
Desempenho dos atendentes e qualidade do atendimento
Seja uma informação incorreta, a falta de um pedido de desculpas por uma resposta atrasada ou um tom pouco acolhedor, a qualidade do atendimento de um atendente é um dos principais gatilhos de avaliações negativas.
Embora esses casos prejudiquem a imagem da empresa, eles também são oportunidades de analisar e trabalhar os pontos em que os atendentes precisam melhorar.
“If I get a negative reply about an agent, I use this as a retraining opportunity and put aside time for 1:1 meetings. This ensures each agent is educated and has the resources to provide the level of service the customer expects”
Sophia Spagnuolo, QA lead na Fetchpackage
Em tradução livre: quando recebe uma resposta negativa sobre um atendente, ela usa o caso como oportunidade de retreinamento e reserva tempo para reuniões individuais, para que cada atendente tenha o preparo e os recursos para oferecer o nível de atendimento que o cliente espera.
Dicas
- Defina a NRR como um dos principais KPIs da equipe, com incentivos para quem tiver as menores taxas a cada mês. Isso gera um aumento expressivo na qualidade do atendimento, porque os atendentes ficam mais motivados a cumprir as metas da equipe.
- Toda semana, classifique os aspectos do desempenho dos atendentes que estão causando avaliações negativas (ex.: tom de voz). Inclua esses aspectos nos seus critérios de monitoria. Em vez de lançar e analisar esses dados à mão, abandone as planilhas e deixe o sistema de monitoria personalizável da Kaizo fazer as contas por você.
- Cruze as tendências negativas nas avaliações de um atendente com a nota de monitoria dele para apontar os temas de coaching. Ex.: o atendente A recebeu 4 avaliações negativas por falta de conhecimento do produto e teve queda na nota de qualidade pelo mesmo motivo. Isso identifica exatamente a área que precisa melhorar.
- Incentive os atendentes a melhorar nessas áreas com recompensas semanais para quem der respostas de alta qualidade, segundo os critérios de qualidade da equipe.
Retenção de clientes
Lidar com respostas negativas é o momento decisivo entre reter um cliente ou perdê-lo para sempre.
Em um mercado muito competitivo, focar na qualidade das respostas ao feedback negativo, e não na velocidade e na quantidade, é a chave para que os seus clientes não deem churn.
“As a startup, the way in which we handle negative customer reviews can be the difference between a customer advocating us or offboarding our service. We try to focus on doing things right the first time, even in times of pressure“
Sophia Spagnuolo, QA lead na Fetchpackage
Em tradução livre: para uma startup, a forma de lidar com as avaliações negativas pode ser a diferença entre um cliente que defende a marca e um que cancela o serviço; por isso a equipe tenta fazer certo da primeira vez, mesmo sob pressão.
Dicas
- Defina um conjunto de critérios de qualidade e exemplos para a equipe de como responder aos diferentes tipos de resposta negativa. Revise-os todo mês, com base nas respostas que chegam. Reserve um tempo por mês para mostrar aos atendentes o nível de atendimento que você espera deles.
- Em períodos de pico, a tentação é responder rápido às avaliações negativas e deixar a qualidade de lado. Para combater isso, incentive a qualidade e a resolução no primeiro contato. A Kaizo facilita isso ao permitir que os gestores personalizem os critérios que definem quais ações rendem pontos de habilidade no jogo aos atendentes. Os gestores podem dar mais pontos para resoluções no primeiro contato e pontos negativos para qualquer reabertura de ticket. Saiba mais sobre como a Kaizo usa a gamificação para aumentar a qualidade do atendimento (em inglês).
Renove a motivação, o engajamento e o desenvolvimento da equipe
Talvez o único ponto fraco das avaliações negativas como ferramenta de melhoria seja o fato de que quem as define é o cliente. Isso deixa muito espaço para subjetividade e para avaliações que não se sustentam.
Veja pelos olhos do atendente. Muitas vezes, o motivo de uma avaliação negativa está completamente fora do seu controle. Talvez um defeito do produto ou uma entrega atrasada.
Mesmo assim, essa resposta conta contra a sua NRR pessoal e pode ser a diferença entre bater ou não as metas do trimestre…
Não parece justo, não é?
O poder de uma avaliação justa
Se os atendentes são penalizados por questões fora do seu controle, isso não só atrapalha a evolução deles como os desmotiva profundamente.
Depois de conversar com vários atendentes e líderes de equipe, ficou claro que, para fazer uma avaliação justa da qualidade do atendimento, eles precisavam poder “contestar” avaliações negativas de clientes.
Então criamos uma funcionalidade para isso.
A funcionalidade de contestação da NRR da Kaizo permite que os atendentes contestem, de forma justa, avaliações negativas que eles acreditam estar fora do seu controle.
Depois de contestada, a avaliação é analisada pelo líder de equipe ou pelo líder de QA do atendente e, se houver acordo, pode ser revertida e retirada da NRR geral.
Isso dá aos atendentes uma NRR real, composta só pelas respostas em que eles realmente poderiam ter feito melhor. Eles se sentem avaliados de forma justa, aprendem com um feedback válido e ficam motivados a desenvolver as suas habilidades de atendimento.
“I used to get a lot of complaints from agents about how they felt unfairly evaluated by non-performance related negative responses. Now that the ball is in their court they’re noticeably more motivated to improve their responses and achieve their weekly goals”
Sophia Spagnuolo, QA lead na Fetchpackage
Em tradução livre: antes ela recebia muitas reclamações de atendentes que se sentiam avaliados de forma injusta por respostas negativas sem relação com o desempenho; agora que a decisão está nas mãos deles, estão visivelmente mais motivados a melhorar as respostas e a cumprir as metas semanais.
Medidas e usadas do jeito certo, as avaliações negativas podem ser o ingrediente secreto para desenvolver a sua equipe continuamente, do engajamento e do desempenho dos atendentes até a defesa da marca pela sua base de clientes. Quem diria que receber feedback negativo poderia ser tão bom?
Perguntas frequentes
Devo responder a todas as avaliações negativas de atendimento?
Sim, se ela estiver em um canal público onde outros clientes podem lê-la. Uma resposta curta e específica mostra a potenciais clientes que você leva os problemas a sério, mesmo quando não consegue mudar o resultado. Avaliações que violam as regras da plataforma podem ser denunciadas em vez de discutidas.
Em quanto tempo devo responder a uma avaliação negativa?
O quanto antes, de preferência em até um dia. Algumas equipes buscam revisar as avaliações negativas internas em até 24 horas, como descrito acima, e o mesmo ritmo funciona para avaliações públicas. Uma resposta rápida dizendo que você está analisando o caso vale mais do que uma resposta perfeita uma semana depois.
Dá para apagar avaliações negativas de atendimento?
Em geral, não. A maioria das plataformas de avaliação só remove avaliações que violam as suas políticas, como spam, avaliações falsas ou linguagem abusiva. Para todo o resto, a única opção é uma boa resposta pública e uma correção nos bastidores.
Como evitar avaliações negativas de atendimento?
Descubra por que elas acontecem. Agrupe as avaliações negativas por causa, veja se o mesmo problema aparece com vários atendentes e corrija o processo, a base de conhecimento ou o produto por trás dele. Depois, faça coaching com os atendentes sobre os pontos que estavam sob o controle deles.
O que é a taxa de respostas negativas (NRR)?
É a porcentagem de avaliações negativas que um atendente ou uma equipe recebe sobre o total de avaliações, também chamada de DSAT ou BADSAT. É o inverso do CSAT: se o CSAT semanal de um atendente é 60%, a NRR dele é 40%. A fórmula é avaliações negativas divididas por todas as avaliações.
