Na negatywną opinię o obsłudze klienta warto odpowiedzieć szybko i publicznie: przeprosić, przyznać, co poszło nie tak, i przenieść dalsze wyjaśnienia do kanału prywatnego. Następnie należy potraktować opinię jak dane do kontroli jakości i ustalić, dlaczego się pojawiła, aby kolejny klient nie napisał takiej samej.
W skrócie
- Odpowiedź szybka i publiczna, szczegóły w kanale prywatnym.
- Trzeba oddzielić to, na co konsultant miał wpływ, od tego, na co go nie miał.
- Negatywne opinie warto pogrupować według przyczyn, aby znaleźć prawdziwy problem.
- Najpierw poprawka procesu lub produktu, potem coaching konsultanta.
Kto lubi negatywne opinie o obsłudze klienta? Nikt? Gdyby poprosić 10 menedżerów obsługi klienta o zapisanie, który KPI jest najważniejszy dla ich zespołu, co najmniej 9 wskazałoby satysfakcję klienta (CSAT). Kto nie wierzy, niech wpisze w Google „najważniejsze KPI obsługi klienta”, kliknie dowolne zestawienie i… gotowe!
Panuje tu jednomyślność i słusznie. CSAT skupia jednak na sobie całą uwagę, a istnieje inny, rzadziej opisywany KPI, który daje prawdopodobnie bardziej konstruktywny wgląd w to, jak klienci postrzegają Państwa obsługę (po angielsku).
To Negative Response Rate (NRR), czyli wskaźnik negatywnych odpowiedzi: policzona suma negatywnych opinii o Państwa obsłudze klienta. Jeśli jest właściwie mierzony i wykorzystywany, te negatywne opinie klientów mogą być kluczem do poprawy każdego aspektu pracy zespołu, aż po zaangażowanie pracowników.
Rozmawialiśmy z liderami obsługi klienta z Zendesk, Marleyspoon i Fetchpackage o tym, dlaczego negatywne opinie o obsłudze klienta są kluczem do gruntownej poprawy pracy zespołu od podstaw.
Jak odpowiedzieć na negatywną opinię o obsłudze klienta?
Należy podziękować klientowi, przeprosić za konkretny problem, powiedzieć, co Państwo z nim robią, i zaproponować bezpośredni sposób kontynuowania rozmowy. Odpowiedź powinna być krótka, bez szablonowych formułek, i nigdy nie należy wdawać się w publiczny spór.
To, co Państwo napiszą, zależy od tego, co poszło nie tak, podobnie jak to, co trzeba potem naprawić:
| Sytuacja | Co powiedzieć | Co naprawić |
|---|---|---|
| Powolna odpowiedź lub długie oczekiwanie | Przeprosić za oczekiwanie i podać realny termin odpowiedzi | Obsadę, routing lub cele SLA dla tego kanału |
| Konsultant podał błędne informacje | Jasno je skorygować i przeprosić za zamieszanie | Artykuł w bazie wiedzy, a potem coaching konsultanta |
| Niegrzeczny lub lekceważący ton | Przeprosić bez wymówek i zaproponować bezpośredni kontakt | Kryteria tonu w karcie oceny i coaching |
| Wada produktu lub nieudana dostawa | Przyznać to, wyjaśnić naprawę lub wymianę | Przekazać wzorzec zespołowi produktu lub logistyki |
| Klient nie zgadza się z zasadami firmy | Krótko wyjaśnić powód i zaproponować dostępne opcje | Sprawdzić, czy to zasada lub sposób jej wyjaśniania powoduje powtarzające się skargi |
| Opinia narusza regulamin platformy | Odpowiedzieć raz, spokojnie, a potem ją zgłosić | Nic wewnętrznie, ale odnotować ją, aby nie zaburzała wskaźników |
Odpowiedź załatwia sprawę jednego klienta. Poprawka zapobiega następnej opinii.
Czym jest Negative Response Rate?
Negative Response Rate (NRR), nazywany też DSAT lub BADSAT, to wskaźnik obsługi klienta, który mierzy liczbę negatywnych opinii otrzymanych przez konsultanta lub zespół w stosunku do opinii pozytywnych, wyrażoną w procentach.
To odwrotność wyniku CSAT konsultanta (np. jeśli tygodniowy CSAT konsultanta wynosi 60%, jego NRR wyniesie 40%).
* W Zendesk negatywne opinie o obsłudze klienta nazywane są bad ratings*
Jak obliczyć NRR
Wskaźnik negatywnych odpowiedzi jest kluczowym sygnałem niezadowolenia klientów i narzędziem poprawy. Dlatego wielu menedżerów i liderów QA przechodzi czasochłonny proces ręcznego obliczania tego wskaźnika.
Wymaga to przejrzenia każdej negatywnej i pozytywnej opinii pozostawionej dla każdego konsultanta. Menedżerowie muszą potem uporządkować te liczby w arkuszu kalkulacyjnym i ręcznie obliczyć wskaźnik według wzoru:
NRR = negatywne opinie klientów ÷ wszystkie opinie klientów
Aby oszczędzić zespołom godzin tej żmudnej pracy, Kaizo automatycznie oblicza ten wskaźnik dla każdego konsultanta w czasie rzeczywistym i pokazuje go obok wyniku CSAT na jego osobistej karcie wyników (Scorecard).
Karta wyników pozwala zagłębić się w te wskaźniki i zobaczyć oraz ocenić, które dokładnie negatywne opinie klientów złożyły się na Państwa NRR.
Niezależnie od tego, czy chodzi o spotkania indywidualne dotyczące wyników, kwartalny przegląd biznesowy czy sesję poświęconą informacjom zwrotnym o produkcie, wszyscy członkowie zespołu są na bieżąco dzięki łatwemu dostępowi do wskaźników w czasie rzeczywistym i treści negatywnych opinii w jednym miejscu. Dzięki temu jeszcze łatwiej wykorzystać negatywne opinie o obsłudze klienta do poprawy wyników zespołu.
Dlaczego negatywne opinie o obsłudze klienta są kluczem do poprawy
Niektóre z najlepszych życiowych lekcji wynikają z naszych błędów i porażek.
Negatywne opinie o obsłudze klienta mogą wyglądać na stratę dla zespołu. W rzeczywistości są jednak kluczem do rozwoju każdego aspektu obsługi. Co więcej, są kluczem do usprawnienia działania całej firmy.
Nie da się zaprzeczyć, że pozytywne odpowiedzi CSAT są cenne, bo potwierdzają jakość obsługi lub produktu. Nie dają jednak konstruktywnej krytyki, dzięki której zespół może się rozwijać.
Negatywne opinie przeciwnie: pokazują bezstronne, szczere postrzeganie Państwa firmy przez klientów. Dają tym samym cenną informację zwrotną o produkcie i o jakości obsługi klienta.
Te wnioski pozwalają zespołowi:
- Usprawnić procesy wewnętrzne, produkt lub usługę oraz wyniki konsultantów
- Zapewnić trwałe utrzymanie klientów
- Odnowić motywację i zaangażowanie pracowników
Jak wykorzystać negatywne opinie o obsłudze klienta do poprawy
Naturalnie celem jest jak najmniejsza liczba negatywnych opinii. To oznacza, że klienci są ostatecznie zadowoleni.
Jednak bez względu na to, jak doskonały jest Państwa produkt, usługa i obsługa, zawsze znajdą się klienci niezadowoleni ze sposobu działania firmy.
Naprawdę liczy się to, co Państwo zrobią z tymi negatywnymi opiniami.
Warto pamiętać, że negatywne opinie o obsłudze klienta pozwalają wykryć zarówno mniejsze problemy, jak i problemy na większą skalę. Holly Vande Walle, Director of Training and Quality Assurance w Zendesk, nazywa to oceną w czasie rzeczywistym i oceną przyczyn źródłowych.
- Ocena w czasie rzeczywistym: menedżer lub lider zespołu w ciągu 24 godzin przegląda negatywną opinię otrzymaną przez konsultanta, aby ocenić, czy była ona actionable, czy non-actionable.
- Ocena actionable: gdy niezadowolenie klienta wynika z czynników, na które konsultant nie miał wpływu, np. awarii produktu lub opóźnionej dostawy.
- Ocena non-actionable: gdy niezadowolenie klienta wynika bezpośrednio z winy konsultanta, np. braku wiedzy o produkcie lub nierozwiązania problemu.
- Ocena przyczyn źródłowych: co tydzień lub co kwartał zbiera się wszystkie wcześniejsze negatywne opinie, aby zidentyfikować trendy i ich przyczyny. Oznacza to analizę powodów (np. wiedza o produkcie) i kanałów (np. czat ma najwyższy wskaźnik satysfakcji), aby wskazać obszary wymagające coachingu.
Na ocenie przyczyn źródłowych utyka większość zespołów, ponieważ ręczne czytanie każdej negatywnej opinii się nie skaluje. Kaizo Insights pokazuje, co faktycznie powoduje niezadowolenie we wszystkich rozmowach, i oddziela problemy systemowe od indywidualnych, dzięki czemu wiadomo, czy naprawić proces, czy przeprowadzić coaching konsultanta.
Jeśli chcą Państwo zobaczyć to na własnych rozmowach, zachęcamy do umówienia demo.
“It’s important to not only look at BADSAT in a vacuum. We need to take a step back and see the ebbs and flows of it alongside other business metrics to identify performance trends”
Holly Vande Walle, Director of Training and Quality Assurance w Zendesk
Oto kilka sposobów, w jakie zespół może wykorzystać negatywne opinie o obsłudze klienta do ogólnej poprawy.
Usprawnianie procesów, informacji zwrotnej o produkcie i wyników konsultantów
W każdej firmie kluczem do ciągłego rozwoju i doskonalenia jest wartościowa informacja zwrotna od klientów.
Analiza negatywnych opinii klientów i reagowanie na nie pozwala zespołom poprawiać doświadczenie klienta od środka.
Procesy wewnętrzne
Nawet jeśli zespół ma solidną strukturę zarządzania i sprawne operacyjnie narzędzia, w procesach wewnętrznych często występują drobne luki, które negatywnie wpływają na doświadczenie klienta.
Klucz do uzyskania informacji zwrotnej o procesach jest prosty: trzeba o nią poprosić. Warto działać proaktywnie i nie bać się negatywnych odpowiedzi, bo to one ukształtują rozwój procesów.
“We proactively ask our customers to leave feedback, then categorize our negative responses into issue codes [tags]. We then report these to the relevant departments and work together to identify root causes and bottlenecks in our process and work on improving them immediately”
Charles Damore, Customer Communications Supervisor w Marleyspoon
Wskazówki
- Warto działać proaktywnie. 71% konsumentów deklaruje, że zostawiłoby opinię o firmie, gdyby zostali o to poproszeni. Dlatego warto zadawać klientom konkretne pytania o ich satysfakcję, aby ustalić, które części procesu mogą wymagać poprawy.
- Warto organizować comiesięczne i kwartalne przeglądy biznesowe z zespołem operacyjnym. Można na nich omawiać negatywne opinie i ustalać konkretne kroki usprawnienia procesu. Proces ten warto kontynuować, aby sprawdzić, czy wprowadzone zmiany zmniejszają liczbę negatywnych opinii klientów.
Informacja zwrotna o produkcie
Często negatywne opinie o obsłudze klienta nie dotyczą poziomu obsługi zapewnianego przez zespół. Zawierają raczej krytyczną informację zwrotną o produkcie lub usłudze, którą dostarcza firma.
Te odpowiedzi można wykorzystać do stworzenia praktycznej pętli informacji zwrotnej o produkcie między zespołem obsługi a zespołem produktu.
“Some of our most common [negative] responses are from customers who are unhappy with a certain ingredient in one of our meals. Once we detect a trend in these responses, we address it with the product team in the monthly business review and adjust it accordingly”
Charles Damore, Customer Communications Supervisor w Marleyspoon
Wskazówki
- Do kategoryzowania negatywnych odpowiedzi warto używać tagów zgłoszeń. Tag #product_feedback pozwoli uporządkować wszystkie zgłoszenia, które należy przekazać zespołowi produktu.
- Warto utworzyć kanał na Slacku o nazwie #product_responses. Za każdym razem, gdy konsultant otrzyma negatywną odpowiedź dotyczącą produktu, może ją tam opublikować. Menedżerowie ocenią wtedy, co należy przekazać do pętli informacji zwrotnej.
- Warto organizować cotygodniowe spotkania z zespołem obsługi, aby omawiać te negatywne odpowiedzi. Wyniki należy przeanalizować pod kątem trendów, a następnie przekazać zespołowi produktu, np. 100 zgłoszeń w zeszłym tygodniu dotyczących zmiany określonej funkcji.
Wyniki konsultantów i jakość obsługi
Podanie błędnych informacji, brak przeprosin za opóźnioną odpowiedź czy nieprzyjazny ton: jakość obsługi konsultanta jest jednym z głównych źródeł negatywnych opinii klientów.
Choć takie sytuacje źle świadczą o firmie, są też okazją do przeanalizowania obszarów, w których konsultanci muszą się poprawić, i do działania w tym zakresie.
“If I get a negative reply about an agent, I use this as a retraining opportunity and put aside time for 1:1 meetings. This ensures each agent is educated and has the resources to provide the level of service the customer expects”
Sophia Spagnuolo, QA lead w Fetchpackage
Wskazówki
- Warto ustanowić NRR jednym z głównych KPI zespołu, z nagrodami dla osób, które w danym miesiącu osiągną najniższe wyniki. To wyraźnie podniesie jakość obsługi, ponieważ konsultanci będą bardziej zmotywowani do realizacji celów zespołu.
- Co tydzień warto kategoryzować te aspekty pracy konsultantów, które powodują negatywne opinie (np. ton wypowiedzi), i dodawać je do kryteriów QA. Zamiast ręcznie wprowadzać i analizować te dane, lepiej porzucić arkusze kalkulacyjne. Niech konfigurowalny system QA Kaizo wykona obliczenia za Państwa.
- Warto zestawiać negatywne trendy w ocenach klientów danego konsultanta z wynikami jego oceny jakości, aby wskazać obszary do coachingu. Np. konsultant A otrzymał 4 negatywne oceny z powodu braku wiedzy o produkcie, a jego wynik jakości spadł z tego samego powodu. To wskazuje dokładny obszar wymagający poprawy.
- Warto motywować konsultantów do poprawy w tych obszarach cotygodniowymi nagrodami dla osób, które udzielają odpowiedzi wysokiej jakości zgodnie z kryteriami jakości zespołu.
Utrzymanie klientów
Obsługa negatywnych odpowiedzi to moment, który decyduje o tym, czy klient zostanie, czy odejdzie na zawsze.
Na bardzo konkurencyjnym rynku kluczem do tego, by klienci nie odchodzili, jest skupienie się na jakości odpowiedzi na negatywną informację zwrotną, a nie na szybkości i liczbie odpowiedzi.
“As a startup, the way in which we handle negative customer reviews can be the difference between a customer advocating us or offboarding our service. We try to focus on doing things right the first time, even in times of pressure”
Sophia Spagnuolo, QA lead w Fetchpackage
Wskazówki
- Warto ustalić dla zespołu zestaw kryteriów jakości i przykładów, jak odpowiadać na różne negatywne odpowiedzi. Należy przeglądać je co miesiąc na podstawie napływających odpowiedzi i raz w miesiącu poświęcić czas na przypomnienie konsultantom, jakiego poziomu obsługi się od nich oczekuje.
- W okresach dużego obciążenia kusi, by na negatywne opinie odpowiadać szybko, kosztem jakości. Aby temu przeciwdziałać, warto nagradzać jakość i rozwiązywanie spraw przy pierwszym kontakcie. W Kaizo jest to proste, bo menedżerowie mogą dostosować kryteria określające, za jakie działania konsultanci otrzymują punkty umiejętności w grze. Mogą przyznawać więcej punktów za rozwiązania przy pierwszym kontakcie i odejmować punkty za każde ponowne otwarcie zgłoszenia. Więcej o tym, jak Kaizo wykorzystuje grywalizację do podnoszenia jakości obsługi (po angielsku).
Odnowienie motywacji, zaangażowania i rozwoju pracowników
Być może jedyną słabością negatywnych opinii o obsłudze klienta jako narzędzia poprawy jest to, że zależą od klienta. To zostawia dużo miejsca na subiektywność i nietrafione oceny.
Warto spojrzeć na to oczami konsultanta. Często przyczyną negatywnej opinii jest coś, na co nie ma on żadnego wpływu, na przykład awaria produktu lub opóźniona dostawa.
A jednak taka odpowiedź nadal obciąża jego osobisty NRR i może przesądzić o tym, czy osiągnie kwartalne cele, czy nie…
To nie wydaje się sprawiedliwe, prawda?
Siła sprawiedliwej oceny
Jeśli konsultanci są karani za sprawy, na które nie mają wpływu, nie tylko utrudnia to ich rozwój, ale też głęboko ich demotywuje.
Po rozmowach z wieloma konsultantami i liderami zespołów stało się jasne, że aby sprawiedliwie ocenić jakość ich obsługi, muszą mieć możliwość „zakwestionowania” negatywnych opinii klientów.
Dlatego zbudowaliśmy funkcję, która właśnie to umożliwia.
Funkcja kwestionowania NRR w Kaizo pozwala konsultantom w uczciwy sposób zakwestionować negatywne opinie o obsłudze klienta, które ich zdaniem wynikały z czynników od nich niezależnych.
Po zakwestionowaniu opinię ocenia lider zespołu lub lider QA konsultanta. Jeśli się z nim zgodzi, opinia może zostać uchylona i usunięta z ogólnego NRR konsultanta.
Dzięki temu konsultanci mają prawdziwy NRR, obejmujący tylko odpowiedzi, przy których naprawdę mogli zrobić coś lepiej. Czują się sprawiedliwie oceniani, mogą się rozwijać na podstawie trafnej informacji zwrotnej i są zmotywowani do rozwijania umiejętności obsługi.
“I used to get a lot of complaints from agents about how they felt unfairly evaluated by non-performance related negative responses. Now that the ball is in their court they’re noticeably more motivated to improve their responses and achieve their weekly goals”
Sophia Spagnuolo, QA lead w Fetchpackage
Jeśli są właściwie mierzone i wykorzystywane, negatywne opinie o obsłudze klienta mogą być sekretnym składnikiem ciągłego rozwoju zespołu: od zaangażowania i wyników konsultantów po lojalność klientów, którzy polecają firmę dalej. Kto by pomyślał, że negatywna informacja zwrotna może być tak cenna?
Najczęściej zadawane pytania
Czym jest Negative Response Rate (NRR)?
NRR, nazywany też DSAT lub BADSAT, to odsetek negatywnych opinii klientów, które otrzymał konsultant lub zespół, w stosunku do wszystkich opinii. Oblicza się go według wzoru NRR = negatywne opinie ÷ wszystkie opinie. To odwrotność CSAT: przy tygodniowym CSAT równym 60% NRR wynosi 40%.
Czy trzeba odpowiadać na każdą negatywną opinię o obsłudze klienta?
Tak, jeśli opinia znajduje się w publicznym kanale, gdzie mogą ją przeczytać inni klienci. Krótka, konkretna odpowiedź pokazuje potencjalnym klientom, że traktują Państwo problemy poważnie, nawet jeśli nie da się zmienić wyniku sprawy. Opinie naruszające regulamin platformy można zgłosić zamiast o nie dyskutować.
Jak szybko należy odpowiedzieć na negatywną opinię?
Najszybciej, jak to możliwe, najlepiej w ciągu doby. Niektóre zespoły starają się przeglądać wewnętrzne negatywne oceny w ciągu 24 godzin, jak opisano powyżej, a ten sam rytm sprawdza się przy opiniach publicznych. Szybka odpowiedź, że sprawa jest wyjaśniana, jest lepsza niż idealna odpowiedź tydzień później.
Czy można usunąć negatywne opinie o obsłudze klienta?
Zazwyczaj nie. Większość platform z opiniami usuwa tylko opinie naruszające ich zasady, takie jak spam, fałszywe opinie czy obraźliwy język. W pozostałych przypadkach jedyną drogą jest dobra publiczna odpowiedź i naprawa problemu za kulisami.
Jak zapobiegać negatywnym opiniom o obsłudze klienta?
Trzeba ustalić, dlaczego się pojawiają. Warto pogrupować negatywne opinie według przyczyn, sprawdzić, czy ten sam problem występuje u kilku konsultantów, i naprawić stojący za nim proces, bazę wiedzy lub produkt. Następnie warto przeprowadzić coaching konsultantów w zakresie problemów, na które mieli wpływ.
