Risponda a una recensione negativa sul servizio clienti in modo rapido e pubblico: si scusi, si assuma la responsabilità di ciò che non ha funzionato e sposti la soluzione su un canale privato. Poi tratti la recensione come un dato di controllo qualità e scopra perché è successo, così il prossimo cliente non scriverà la stessa recensione.
In breve
- Risponda in fretta, in pubblico, e porti i dettagli in privato.
- Separi ciò che dipendeva dall’operatore da ciò che non dipendeva da lui.
- Raggruppi le recensioni negative per causa per trovare il problema reale.
- Corregga il processo o il prodotto, poi faccia coaching all’operatore.
Alzi la mano chi ama le recensioni negative sul servizio clienti. Nessuno? Se chiedesse a 10 responsabili dell’assistenza clienti di scrivere quale KPI è il più importante per il loro team, almeno 9 citerebbero la soddisfazione del cliente (CSAT). Se non ci crede, cerchi su Google “most important customer service KPI’s”, apra un articolo a elenco qualsiasi e… voilà!
È un parere unanime, e a ragione. Tuttavia, mentre il CSAT si prende tutta la scena, esiste un altro KPI, meno documentato, che offre probabilmente una finestra più costruttiva su come i clienti percepiscono il suo servizio (in inglese).
Il Negative Response Rate (NRR), cioè il tasso di risposte negative: la somma quantificata delle sue recensioni negative sul servizio clienti. Se misurate e usate correttamente, queste recensioni negative dei clienti possono essere la chiave per migliorare ogni aspetto delle performance del suo team, a partire dal coinvolgimento dei collaboratori.
Abbiamo parlato con responsabili dell’assistenza clienti di Zendesk, Marley Spoon e Fetchpackage del perché le recensioni negative sul servizio clienti sono la chiave per migliorare radicalmente il team partendo dalla base.
Come si risponde a una recensione negativa sul servizio clienti?
Ringrazi il cliente, si scusi per il problema specifico, dica che cosa sta facendo per risolverlo e offra un modo diretto per proseguire la conversazione. Sia breve, eviti il linguaggio da modello standard e non discuta mai in pubblico.
Che cosa dire dipende da che cosa è andato storto, e lo stesso vale per che cosa correggere dopo:
| Situazione | Che cosa dire | Che cosa correggere |
|---|---|---|
| Risposta lenta o lunga attesa | Si scusi per l’attesa e indichi un tempo realistico per la risposta | Organico, instradamento o obiettivi SLA di quel canale |
| L’operatore ha dato informazioni sbagliate | Le corregga con chiarezza e si scusi per la confusione | L’articolo della knowledge base, poi il coaching dell’operatore |
| Tono scortese o sbrigativo | Si scusi senza giustificazioni e offra un contatto diretto | I criteri sul tono nella sua scheda di valutazione, e il coaching |
| Difetto del prodotto o consegna sbagliata | Lo riconosca, spieghi la soluzione o la sostituzione | Segnali lo schema al team prodotto o logistica |
| Il cliente non è d’accordo con una policy | Spieghi brevemente il motivo e offra le opzioni possibili | Verifichi se è la policy, o il modo in cui viene spiegata, a causare reclami ripetuti |
| La recensione viola le regole della piattaforma | Risponda con calma una volta, poi la segnali | Nulla internamente, ma la registri perché non falsi i suoi numeri |
La risposta gestisce un cliente. La correzione ferma la prossima recensione.
Che cos’è il Negative Response Rate?
Il Negative Response Rate (NRR), noto anche come DSAT o BADSAT, è una metrica dell’assistenza clienti che misura, in percentuale, il numero di recensioni negative ricevute da un operatore o da un team rispetto alle recensioni positive.
È l’inverso del punteggio CSAT di un operatore (per esempio, se il CSAT settimanale di un operatore è del 60%, il suo NRR sarà del 40%).
* Per chi usa Zendesk, le recensioni negative sul servizio clienti si chiamano bad ratings*
Come si calcola l’NRR?
Il Negative Response Rate è un indicatore chiave dell’insoddisfazione del cliente e uno strumento di miglioramento. Per questo molti manager e responsabili QA affrontano il lungo processo di calcolarlo a mano.
Significa passare al setaccio ogni recensione, negativa e positiva, lasciata per ciascun operatore. I manager devono poi organizzare questi numeri in un foglio di calcolo e calcolare manualmente il tasso con la formula:
NRR = recensioni negative dei clienti ÷ tutte le recensioni dei clienti
Per far risparmiare ai team ore di questi processi noiosi, Kaizo calcola la metrica automaticamente per ogni operatore in tempo reale e la mostra accanto al punteggio CSAT nella sua Scorecard personale.
La Scorecard le permette di approfondire queste metriche per vedere e valutare esattamente quali recensioni negative dei clienti hanno contribuito al suo NRR.
Che si tratti di colloqui individuali sulle performance, della business review trimestrale o di una sessione di feedback sul prodotto, tutti i membri del team restano aggiornati grazie all’accesso immediato alle metriche in tempo reale e alle trascrizioni delle recensioni negative, tutto in un unico posto. Così è più facile che mai usare le recensioni negative sul servizio clienti per migliorare le performance del team.
Perché le recensioni negative sul servizio clienti sono la chiave del miglioramento
Alcune delle lezioni migliori della vita vengono dai nostri errori e dai nostri fallimenti.
Le recensioni negative sul servizio clienti possono sembrare una sconfitta per il suo team. In realtà sono la chiave per sviluppare ogni aspetto del suo servizio. E non solo: sono la chiave per ottimizzare il funzionamento dell’azienda nel suo insieme.
È innegabile che le risposte CSAT positive siano preziose per convalidare la sua assistenza o il suo prodotto o servizio. Quello che non fanno, però, è offrire la critica costruttiva da cui il team può crescere.
Al contrario, le recensioni negative aprono una finestra sulle percezioni imparziali e oneste dei suoi clienti. A loro volta, danno un feedback prezioso sul prodotto e sulla qualità del suo servizio clienti.
Questi insight permettono al team di:
- Migliorare i processi interni, il prodotto o servizio e le performance degli operatori
- Assicurare una fidelizzazione dei clienti duratura
- Rilanciare la motivazione e il coinvolgimento dei collaboratori
Come usare le recensioni negative sul servizio clienti per migliorare
Naturalmente, con le recensioni negative l’obiettivo è averne il meno possibile. Questo assicura che i suoi clienti siano, in definitiva, soddisfatti.
Tuttavia, per quanto perfetti siano il suo prodotto o servizio e la sua assistenza, ci saranno sempre alcuni clienti scontenti del modo in cui lavorate.
Ciò che conta davvero è che cosa fa con queste recensioni negative.
Una cosa da tenere a mente quando usa le recensioni negative sul servizio clienti è che possono servire a individuare sia problemi piccoli sia problemi più ampi. È ciò che Holly Vande Walle, Director of Training and Quality Assurance di Zendesk, chiama revisione in tempo reale e revisione della causa radice.
- Revisione in tempo reale: un manager o team leader esamina la recensione negativa di un operatore entro 24 ore per valutare se fosse azionabile o non azionabile.
- Valutazione azionabile: quando l’insoddisfazione del cliente non dipende dall’operatore. Per esempio: un malfunzionamento del prodotto o una consegna in ritardo.
- Valutazione non azionabile: quando l’insoddisfazione del cliente è colpa diretta dell’operatore. Per esempio: scarsa conoscenza del prodotto, problema non risolto.
- Revisione della causa radice: raccogliere ogni settimana o ogni trimestre tutte le recensioni negative precedenti per individuare le tendenze e ciò che le causa. Significa guardare ai motivi (per esempio la conoscenza del prodotto) e ai canali (per esempio la chat ha il tasso di soddisfazione più alto) per individuare le aree su cui fare coaching.
La revisione della causa radice è il punto in cui la maggior parte dei team si blocca, perché leggere a mano ogni recensione negativa non è sostenibile su larga scala. Kaizo Insights mostra che cosa causa davvero l’insoddisfazione in ogni conversazione e separa i problemi sistemici da quelli individuali, così sa se correggere un processo o fare coaching a un operatore.
“It’s important to not only look at BADSAT in a vacuum. We need to take a step back and see the ebbs and flows of it alongside other business metrics to identify performance trends”
Holly Vande Walle, Director of Training and Quality Assurance di Zendesk
Ecco alcuni modi in cui il suo team può usare le recensioni negative sul servizio clienti per migliorare nel complesso.
Migliorare processi, feedback sul prodotto e performance degli operatori
Per qualsiasi azienda, la chiave per svilupparsi e migliorare di continuo è un feedback di qualità da parte dei clienti.
Analizzare le recensioni negative e agire di conseguenza permette ai team di migliorare l’esperienza del cliente dall’interno.
Processi interni
Anche se il suo team ha una struttura di gestione solida e strumenti efficienti sul piano operativo (in inglese), spesso nei processi interni ci sono piccole lacune che pesano negativamente sull’esperienza del cliente.
La chiave per ottenere feedback sui processi è semplice: chiederlo. Sia proattivo e non abbia paura di ricevere risposte negative, perché daranno forma allo sviluppo dei suoi processi.
“We proactively ask our customers to leave feedback, then categorize our negative responses into issue codes [tags]. We then report these to the relevant departments and work together to identify root causes and bottlenecks in our process and work on improving them immediately”
Charles Damore, Customer Communications Supervisor di Marley Spoon
Consigli
- Sia proattivo. Il 71% dei consumatori dichiara che lascerebbe una recensione a un’azienda se gli venisse chiesto. Quindi ponga ai clienti domande specifiche sulla loro soddisfazione, per individuare le parti del processo che secondo lei potrebbero richiedere un miglioramento.
- Organizzi business review mensili e trimestrali con il team operativo. Le usi per esaminare le recensioni negative e definire passi concreti per sviluppare il processo. Continui così per verificare se le modifiche portano a una diminuzione delle recensioni negative.
Feedback sul prodotto
Spesso le recensioni negative sul servizio clienti non riguardano il livello di servizio offerto dal team. Danno piuttosto un feedback critico sul prodotto o servizio che la sua azienda fornisce.
Queste risposte possono servire a creare un ciclo di feedback sul prodotto concreto tra il team di assistenza e il team prodotto.
“Some of our most common [negative] responses are from customers who are unhappy with a certain ingredient in one of our meals. Once we detect a trend in these responses, we address it with the product team in the monthly business review and adjust it accordingly”
Charles Damore, Customer Communications Supervisor di Marley Spoon
Consigli
- Usi i tag dei ticket per classificare le risposte negative. Usi il tag #product_feedback per raccogliere tutti i ticket da condividere con il team prodotto.
- Crei un canale Slack chiamato #product_responses. Ogni volta che un operatore riceve risposte negative sul prodotto, può pubblicarle lì. I manager possono poi valutare che cosa inserire nel ciclo di feedback.
- Organizzi riunioni settimanali per discutere queste risposte negative con il team di assistenza. Analizzi i risultati per vedere se emergono tendenze, poi le condivida con il team prodotto. Per esempio: 100 ticket ricevuti la settimana scorsa sulla modifica di una certa funzionalità.
Performance degli operatori e qualità del servizio
Che si tratti di informazioni sbagliate, di scuse mancate per una risposta in ritardo o di un tono poco accogliente, la qualità del servizio di un operatore è uno dei principali fattori scatenanti delle recensioni negative.
Questi episodi danno una cattiva immagine dell’azienda, ma sono anche occasioni per analizzare le aree in cui gli operatori devono migliorare e intervenire.
“If I get a negative reply about an agent, I use this as a retraining opportunity and put aside time for 1:1 meetings. This ensures each agent is educated and has the resources to provide the level of service the customer expects”
Sophia Spagnuolo, QA lead di Fetchpackage
Consigli
- Faccia dell’NRR uno dei KPI principali del team, con incentivi per chi ottiene i punteggi più bassi ogni mese. Questo porterà un forte aumento della qualità del servizio, perché gli operatori saranno più motivati a raggiungere gli obiettivi del team.
- Ogni settimana, classifichi gli aspetti delle performance degli operatori che causano recensioni negative (per esempio il tono). Li aggiunga ai suoi criteri QA. Invece di inserire e analizzare questi dati a mano, abbandoni i fogli di calcolo e lasci che il sistema QA personalizzabile di Kaizo faccia i calcoli per lei.
- Incroci le tendenze negative nelle valutazioni dei clienti di un operatore con il suo QA per individuare le aree di coaching. Per esempio: l’operatore A ha ricevuto 4 valutazioni negative per scarsa conoscenza del prodotto e il suo punteggio è calato per lo stesso motivo. Questo identifica un’area precisa da migliorare.
- Incentivi gli operatori a migliorare in queste aree con premi settimanali per chi fornisce risposte di alta qualità secondo i criteri di qualità del team.
Fidelizzazione dei clienti
La gestione delle risposte negative è il momento decisivo in cui si trattiene un cliente o lo si perde per sempre.
In un mercato molto competitivo, concentrarsi sulla qualità delle risposte al feedback negativo, invece che sulla velocità e sulla quantità, è la chiave per evitare che i clienti abbandonino.
“As a startup, the way in which we handle negative customer reviews can be the difference between a customer advocating us or offboarding our service. We try to focus on doing things right the first time, even in times of pressure”
Sophia Spagnuolo, QA lead di Fetchpackage
Consigli
- Definisca per il team un insieme di criteri di qualità ed esempi su come rispondere ai diversi tipi di risposte negative. Li riveda ogni mese in base alle risposte in arrivo. Dedichi del tempo una volta al mese a spiegare agli operatori il livello di servizio che si aspetta da loro.
- Nei periodi di picco è spesso forte la tentazione di rispondere in fretta alle recensioni negative, lasciando indietro la qualità. Per evitarlo, incentivi la qualità e le risoluzioni al primo contatto. Kaizo lo rende semplice, permettendo ai manager di personalizzare i criteri che stabiliscono quali azioni fanno guadagnare agli operatori punti abilità nel gioco. I manager possono assegnare più punti alle soluzioni al primo contatto e punti negativi a ogni riapertura di ticket. Legga come Kaizo usa la gamification per aumentare la qualità del servizio (in inglese).
Rilanciare motivazione, coinvolgimento e sviluppo dei collaboratori
Forse l’unico limite delle recensioni negative come strumento di miglioramento è che dipendono dal cliente. Questo lascia molto spazio alla soggettività e a valutazioni infondate.
Guardi la situazione con gli occhi di un operatore. Spesso il motivo di una recensione negativa è qualcosa che sfugge completamente al suo controllo, magari un malfunzionamento del prodotto o una consegna in ritardo.
Eppure quella risposta pesa comunque sul suo NRR personale e potrebbe fare la differenza tra raggiungere o mancare gli obiettivi trimestrali…
Non sembra giusto, vero?
Il valore di una valutazione equa
Se gli operatori vengono penalizzati per questioni che non dipendono da loro, non solo si ostacola il loro miglioramento, ma li si demotiva profondamente.
Parlando con diversi operatori e team leader è emerso chiaramente che, per avere una valutazione equa della qualità del loro servizio, dovevano poter “contestare” le recensioni negative dei clienti.
Così abbiamo creato una funzionalità che permette proprio questo.
La funzionalità di contestazione dell’NRR di Kaizo permette agli operatori di contestare in modo equo le recensioni negative che ritengono fuori dal loro controllo.
Una volta contestata, la recensione viene valutata dal team leader o dal responsabile QA dell’operatore e, se la contestazione viene accolta, può essere annullata ed esclusa dal suo NRR complessivo.
Questo dà agli operatori un NRR reale, composto solo dalle risposte in cui avrebbero davvero potuto fare meglio. Li fa sentire valutati in modo equo, li aiuta a migliorare grazie a feedback validi e li motiva a sviluppare le proprie capacità di servizio.
“I used to get a lot of complaints from agents about how they felt unfairly evaluated by non-performance related negative responses. Now that the ball is in their court they’re noticeably more motivated to improve their responses and achieve their weekly goals”
Sophia Spagnuolo, QA lead di Fetchpackage
Se misurate e usate correttamente, le recensioni negative sul servizio clienti possono essere l’ingrediente segreto per far crescere il team di continuo, dal coinvolgimento e dalle performance degli operatori fino al passaparola positivo dei clienti. Chi avrebbe detto che ricevere feedback negativi potesse essere così utile?
Domande frequenti
Dobbiamo rispondere a ogni recensione negativa sul servizio clienti?
Sì, se è pubblicata su un canale pubblico dove altri clienti possono leggerla. Una risposta breve e specifica mostra ai potenziali clienti che prendete sul serio i problemi, anche quando non potete cambiare l’esito. Le recensioni che violano le regole della piattaforma si possono segnalare invece di discuterle.
Quanto velocemente dobbiamo rispondere a una recensione negativa?
Il prima possibile, idealmente entro un giorno. Alcuni team si pongono l’obiettivo di esaminare le valutazioni negative interne entro 24 ore, come descritto sopra, e lo stesso ritmo funziona per le recensioni pubbliche. Una risposta rapida che dice che state verificando batte una risposta perfetta una settimana dopo.
Possiamo cancellare le recensioni negative sul servizio clienti?
Di solito no. La maggior parte delle piattaforme di recensioni rimuove solo quelle che violano le loro policy, come spam, recensioni false o linguaggio offensivo. Per tutto il resto, l’unica opzione è una buona risposta pubblica e una correzione dietro le quinte.
Come possiamo prevenire le recensioni negative sul servizio clienti?
Scopra perché si verificano. Raggruppi le recensioni negative per causa, verifichi se lo stesso problema compare in più operatori e corregga il processo, la knowledge base o il prodotto che c’è dietro. Poi faccia coaching agli operatori sui problemi che dipendevano da loro.
Come si calcola il Negative Response Rate?
Si divide il numero di recensioni negative dei clienti per il numero totale di recensioni ricevute da un operatore o da un team. È l’inverso del CSAT: se il CSAT settimanale di un operatore è del 60%, il suo NRR è del 40%.
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