Répondre à un avis négatif au service client

Répondez vite et publiquement à un avis négatif sur votre service client : excusez-vous, reconnaissez ce qui n’a pas fonctionné et poursuivez la résolution sur un canal privé. Traitez ensuite l’avis comme une donnée de contrôle qualité et cherchez pourquoi il est arrivé, pour que le client suivant n’écrive pas le même.

En bref

• Répondez vite, en public, et passez en privé pour le détail.
• Séparez ce que le conseiller maîtrisait de ce qu’il ne maîtrisait pas.
• Regroupez les avis négatifs par cause pour trouver le vrai problème.
• Corrigez le processus ou le produit, puis coachez le conseiller.

Qui aime recevoir des avis négatifs sur son service client ? Personne ? Demandez à 10 responsables de service client d’écrire l’indicateur le plus important pour leur équipe : au moins 9 citeront la satisfaction client (CSAT). Si vous ne me croyez pas, tapez « most important customer service KPI’s » dans Google, cliquez sur n’importe quelle liste, et voilà !

C’est unanime, et c’est justifié. Pourtant, si le CSAT attire toute la lumière, un autre indicateur, moins documenté, offre sans doute une fenêtre plus constructive sur la façon dont les clients perçoivent votre service (en anglais).

Le taux de réponses négatives (Negative Response Rate, NRR) : l’accumulation chiffrée de vos avis négatifs sur le service client. Mesurés et exploités correctement, ces avis négatifs peuvent devenir la clé pour améliorer tous les aspects de la performance de votre équipe, à commencer par l’engagement des collaborateurs.

Nous avons échangé avec des responsables du service client de Zendesk, Marley Spoon et Fetchpackage pour comprendre pourquoi les avis négatifs sont la clé d’une amélioration profonde de votre équipe, de la base jusqu’au sommet.

Comment répondre à un avis négatif sur le service client ?

Remerciez le client, excusez-vous pour le problème précis, dites ce que vous faites pour le régler et proposez un moyen direct de poursuivre l’échange. Restez bref, évitez les formules toutes faites et ne débattez jamais en public.

Ce que vous dites dépend de ce qui n’a pas fonctionné, tout comme ce que vous corrigez ensuite :

La réponse traite un client. La correction empêche l’avis suivant.

Qu’est-ce que le taux de réponses négatives ?

Le taux de réponses négatives (NRR), aussi appelé DSAT ou BADSAT, est un indicateur du support client qui mesure, en pourcentage, le nombre d’avis négatifs reçus par un conseiller ou une équipe par rapport aux avis positifs.

C’est l’inverse de la note CSAT d’un conseiller (par exemple, si la note CSAT hebdomadaire d’un conseiller est de 60 %, son NRR sera de 40 %).

* Pour les utilisateurs de Zendesk, les avis négatifs sur le service client s’appellent des « bad ratings »*

Pour aller plus loin sur l’indicateur lui-même, voir notre article sur le DSAT au service client.

Comment calculer le NRR ?

Le taux de réponses négatives est un indicateur clé de l’insatisfaction client et un outil d’amélioration. C’est pourquoi beaucoup de managers et de responsables QA s’astreignent à le calculer à la main, ce qui prend du temps.

Il faut passer en revue chaque avis, bon ou mauvais, laissé pour chaque conseiller. Les managers doivent ensuite organiser ces chiffres dans un tableur et calculer le taux manuellement selon la formule :

NRR = avis clients négatifs ÷ ensemble des avis clients

Pour épargner ces heures de travail fastidieux aux équipes, Kaizo calcule automatiquement l’indicateur pour chaque conseiller en temps réel et l’affiche à côté de sa note CSAT dans son Scorecard personnel.

Le Scorecard vous permet d’explorer ces indicateurs en détail pour voir et évaluer précisément quels avis négatifs ont contribué à votre NRR.

Qu’il s’agisse d’entretiens individuels de performance, de votre revue trimestrielle ou d’une session de retours produit, tous les membres de l’équipe sont à jour grâce à un accès simple aux indicateurs en temps réel et aux transcriptions des avis négatifs, au même endroit. Il devient ainsi plus facile que jamais d’exploiter ces avis négatifs pour améliorer la performance de votre équipe.

Pourquoi les avis négatifs sont-ils la clé de l’amélioration ?

Certaines des meilleures leçons de la vie viennent de nos erreurs et de nos échecs.

Les avis négatifs peuvent sembler une défaite pour votre équipe. En réalité, ils sont la clé pour développer tous les aspects de votre service. Au-delà, ils sont la clé pour optimiser le fonctionnement de votre entreprise dans son ensemble.

Les réponses CSAT positives ont incontestablement de la valeur pour valider votre support ou votre produit. Mais elles n’apportent pas de critique constructive qui permette à votre équipe de progresser.

Les avis négatifs, au contraire, ouvrent une fenêtre sur la perception honnête et sans filtre de vos clients. Ils fournissent ainsi un retour précieux sur votre produit et sur la qualité de votre service client.

Ces enseignements permettent à votre équipe de :

• Améliorer les processus internes, le produit ou le service, et la performance des conseillers
• Assurer une fidélisation client durable
• Relancer la motivation et l’engagement des collaborateurs

Comment exploiter les avis négatifs pour progresser ?

Naturellement, l’objectif est d’avoir le moins d’avis négatifs possible. C’est le signe que vos clients sont, au final, satisfaits.

Pourtant, aussi parfaits que soient votre produit et votre support, il y aura toujours quelques clients mécontents de votre façon de fonctionner.

Ce qui compte vraiment, c’est ce que vous faites de ces avis négatifs.

Gardez en tête que les avis négatifs servent à repérer aussi bien de petits problèmes que des difficultés plus larges. C’est ce que Holly Vande Walle, Director of Training and Quality Assurance chez Zendesk, appelle les revues en temps réel et les revues de cause racine.

• Revue en temps réel : un manager ou chef d’équipe examine l’avis négatif d’un conseiller dans les 24 heures pour déterminer s’il était actionnable ou non actionnable.
  • Évaluation actionnable : l’insatisfaction du client échappe au contrôle du conseiller. Par exemple : un dysfonctionnement du produit ou une livraison en retard.
  • Évaluation non actionnable : l’insatisfaction du client relève directement du conseiller. Par exemple : un manque de connaissance du produit, un problème non résolu.
• Revue de cause racine : chaque semaine ou chaque trimestre, on rassemble tous les avis négatifs précédents pour repérer les tendances et ce qui les provoque. On examine les motifs (par exemple la connaissance du produit) et les canaux (par exemple le chat a le meilleur taux de satisfaction) pour cibler les points à coacher.

C’est sur la revue de cause racine que la plupart des équipes bloquent, car lire chaque avis négatif à la main ne passe pas à l’échelle. Kaizo Insights montre ce qui provoque réellement l’insatisfaction sur l’ensemble des conversations, et sépare les problèmes systémiques des problèmes individuels, pour que vous sachiez s’il faut corriger un processus ou coacher un conseiller. La méthode est détaillée dans notre guide de l’analyse des causes racines au service client.

“It’s important to not only look at BADSAT in a vacuum. We need to take a step back and see the ebbs and flows of it alongside other business metrics to identify performance trends”

Holly Vande Walle, Director of Training and Quality Assurance chez Zendesk

Voici quelques façons dont votre équipe peut exploiter les avis négatifs pour progresser dans son ensemble.

Améliorer les processus, les retours produit et la performance des conseillers

Pour toute entreprise, la clé d’un développement et d’une amélioration continus est un retour client de qualité.

Analyser les avis négatifs et agir en conséquence permet aux équipes d’améliorer leur expérience client de l’intérieur.

Processus internes

Même si votre équipe a une structure de management solide et des outils efficaces sur le plan opérationnel, de petites failles dans vos processus internes peuvent souvent nuire à votre expérience client.

Pour obtenir des retours sur vos processus, la clé est simple : demandez-les. Soyez proactif et n’ayez pas peur des réponses négatives, car ce sont elles qui façonneront l’évolution de vos processus.

“We proactively ask our customers to leave feedback, then categorize our negative responses into issue codes [tags]. We then report these to the relevant departments and work together to identify root causes and bottlenecks in our process and work on improving them immediately”

Charles Damore, Customer Communications Supervisor chez Marley Spoon

Conseils

• Soyez proactif. 71 % des consommateurs déclarent qu’ils laisseraient un avis à une entreprise si on le leur demandait. Posez donc aux clients des questions précises sur leur satisfaction pour identifier les parties de votre processus qui pourraient être améliorées.
• Organisez des revues mensuelles et trimestrielles avec votre équipe des opérations. Servez-vous-en pour passer en revue les avis négatifs et définir des actions concrètes pour faire évoluer votre processus. Poursuivez ensuite la démarche pour vérifier si vos changements font baisser le nombre d’avis négatifs.

Retours produit

Souvent, les avis négatifs ne portent pas sur le niveau de service de votre équipe. Ils donnent plutôt un retour critique sur le produit ou le service que fournit votre entreprise.

Ces réponses peuvent servir à créer une boucle de retours produit actionnable entre vos équipes service client et produit.

“Some of our most common [negative] responses are from customers who are unhappy with a certain ingredient in one of our meals. Once we detect a trend in these responses, we address it with the product team in the monthly business review and adjust it accordingly”

Charles Damore, Customer Communications Supervisor chez Marley Spoon

Conseils

• Utilisez des tags de ticket pour classer les réponses négatives. Le tag #product_feedback permet de regrouper tous les tickets à partager avec l’équipe produit.
• Créez un canal Slack nommé #product_responses. Chaque fois qu’un conseiller reçoit une réponse négative sur le produit, il peut la publier ici. Les managers évaluent ensuite ce qui doit entrer dans la boucle de retours.
• Organisez des réunions hebdomadaires pour discuter de ces réponses négatives avec votre équipe support. Analysez les résultats pour repérer des tendances, puis partagez-les avec l’équipe produit. Par exemple : 100 tickets reçus la semaine dernière demandant la modification d’une fonctionnalité.

Performance des conseillers et qualité de service

Information erronée, absence d’excuses après une réponse tardive, ton peu accueillant : la qualité de service d’un conseiller est l’un des premiers déclencheurs d’avis négatifs.

Ces situations donnent une mauvaise image de votre entreprise, mais elles sont aussi l’occasion d’analyser les points sur lesquels les conseillers doivent progresser, et d’agir.

“If I get a negative reply about an agent, I use this as a retraining opportunity and put aside time for 1:1 meetings. This ensures each agent is educated and has the resources to provide the level of service the customer expects”

Sophia Spagnuolo, responsable QA chez Fetchpackage

Conseils

• Faites du NRR l’un des principaux KPI de votre équipe, avec des récompenses pour ceux qui obtiennent les taux les plus bas chaque mois. La qualité de service progresse nettement, car les conseillers sont plus motivés pour atteindre les objectifs de l’équipe.
• Chaque semaine, classez les aspects de la performance de vos conseillers qui provoquent des avis négatifs (par exemple le ton). Ajoutez-les à vos critères de contrôle qualité. Plutôt que de saisir et d’analyser ces données à la main, abandonnez vos tableurs : laissez le système de contrôle qualité personnalisable de Kaizo faire les calculs pour vous.
• Croisez les tendances négatives dans les évaluations client d’un conseiller avec ses notes qualité pour cibler les points de coaching. Par exemple : le conseiller A a reçu 4 évaluations négatives pour manque de connaissance du produit, et sa note qualité a baissé pour la même raison. Vous tenez là un point précis à améliorer.
• Encouragez vos conseillers à progresser sur ces points avec des récompenses hebdomadaires pour ceux qui fournissent des réponses de qualité selon les critères de votre équipe.

Fidélisation client

Le traitement des réponses négatives est le moment décisif : vous gardez le client, ou vous le perdez pour toujours.

Sur un marché très concurrentiel, soigner la qualité de vos réponses aux retours négatifs, plutôt que leur rapidité et leur nombre, est la clé pour éviter que vos clients partent.

“As a startup, the way in which we handle negative customer reviews can be the difference between a customer advocating us or offboarding our service. We try to focus on doing things right the first time, even in times of pressure”

Sophia Spagnuolo, responsable QA chez Fetchpackage

Conseils

• Établissez un ensemble de critères qualité et d’exemples pour votre équipe sur la façon de répondre aux différents types de réponses négatives. Révisez-les chaque mois en fonction des réponses reçues. Prenez du temps une fois par mois pour former vos conseillers au niveau de service que vous attendez d’eux.
• En période chargée, il est souvent tentant de répondre vite aux avis négatifs en laissant la qualité de côté. Pour l’éviter, récompensez la qualité et les résolutions au premier contact. Kaizo facilite cela en permettant aux managers de personnaliser les critères qui déterminent les actions récompensées par des points de compétence dans le jeu. Les managers peuvent attribuer davantage de points aux résolutions au premier contact et des points négatifs à chaque réouverture de ticket. Découvrez comment Kaizo utilise la gamification pour améliorer la qualité de service (en anglais).

Relancer la motivation, l’engagement et le développement des collaborateurs

Le seul point faible des avis négatifs comme outil d’amélioration est peut-être qu’ils sont dictés par le client. Cela laisse beaucoup de place à la subjectivité et à l’erreur.

Mettez-vous à la place d’un conseiller. Souvent, la raison d’un avis négatif échappe complètement à votre contrôle : un dysfonctionnement du produit, une livraison en retard.

Pourtant, cette réponse compte quand même dans votre NRR personnel et peut faire la différence entre atteindre vos objectifs trimestriels ou non…

Ce n’est pas très juste, n’est-ce pas ?

Pourquoi une évaluation juste change-t-elle tout ?

Pénaliser les conseillers pour des éléments qui échappent à leur contrôle freine leur progression et les démotive profondément. Le sujet est détaillé dans notre article sur les critères qui pénalisent les conseillers pour ce qu’ils ne maîtrisent pas.

Après avoir échangé avec de nombreux conseillers et chefs d’équipe, une évidence s’est imposée : pour évaluer leur qualité de service de façon juste, ils devaient pouvoir « contester » les avis négatifs.

Nous avons donc conçu une fonctionnalité pour cela.

La fonctionnalité de contestation du NRR de Kaizo permet aux conseillers de contester de façon équitable les avis négatifs qui, selon eux, échappaient à leur contrôle.

Une fois contesté, l’avis est examiné par le chef d’équipe ou le responsable QA du conseiller et, s’il y a accord, il peut être annulé et retiré du NRR global.

Les conseillers obtiennent ainsi un NRR réel, composé uniquement des réponses où ils auraient vraiment pu mieux faire. Ils se sentent évalués équitablement, progressent à partir de retours valables et sont motivés pour développer leurs compétences de service.

“I used to get a lot of complaints from agents about how they felt unfairly evaluated by non-performance related negative responses. Now that the ball is in their court they’re noticeably more motivated to improve their responses and achieve their weekly goals”

Sophia Spagnuolo, responsable QA chez Fetchpackage

Mesurés et exploités correctement, les avis négatifs peuvent être l’ingrédient secret du développement continu de votre équipe, de l’engagement et de la performance de vos conseillers jusqu’à la recommandation par vos clients. Qui aurait cru que les retours négatifs pouvaient avoir autant de bon ?

Pour voir quels avis négatifs relèvent de vos processus et lesquels relèvent du coaching, sur vos propres conversations, réservez une démo.

Questions fréquentes

Faut-il répondre à chaque avis négatif sur le service client ?

Oui, s’il est publié sur un canal public où d’autres clients peuvent le lire. Une réponse courte et précise montre aux prospects que vous prenez les problèmes au sérieux, même quand vous ne pouvez pas changer l’issue. Les avis qui enfreignent les règles de la plateforme peuvent être signalés plutôt que débattus.

En combien de temps faut-il répondre à un avis négatif ?

Le plus vite possible, idéalement dans la journée. Certaines équipes visent un examen des mauvaises évaluations internes sous 24 heures, comme décrit plus haut, et le même rythme convient aux avis publics. Une réponse rapide qui indique que vous examinez le problème vaut mieux qu’une réponse parfaite une semaine plus tard.

Peut-on supprimer les avis négatifs sur le service client ?

En général, non. La plupart des plateformes d’avis ne retirent que ceux qui enfreignent leurs règles, comme le spam, les faux avis ou les propos injurieux. Pour tout le reste, une bonne réponse publique et une correction en coulisses sont la seule option.

Comment éviter les avis négatifs sur le service client ?

Cherchez pourquoi ils arrivent. Regroupez les avis négatifs par cause, vérifiez si le même problème apparaît chez plusieurs conseillers, et corrigez le processus, la base de connaissances ou le produit en cause. Coachez ensuite les conseillers sur les points qui relevaient de leur contrôle.

Comment calculer le taux de réponses négatives (NRR) ?

Divisez le nombre d’avis clients négatifs par le nombre total d’avis clients reçus sur la période. C’est l’inverse de la note CSAT : un conseiller à 60 % de CSAT sur la semaine a un NRR de 40 %. Pour qu’il reste juste, retirez les avis dont la cause échappait au conseiller, comme un défaut produit ou une livraison en retard.