Reagieren Sie auf eine schlechte Kundenservice-Bewertung schnell und öffentlich: Entschuldigen Sie sich, übernehmen Sie Verantwortung für den Fehler und verlagern Sie die Lösung in einen privaten Kanal. Behandeln Sie die Bewertung danach als QA-Daten und finden Sie heraus, warum es dazu kam, damit der nächste Kunde nicht dieselbe Bewertung schreibt.
Kurz gesagt
- Antworten Sie schnell und öffentlich, und klären Sie die Details privat.
- Trennen Sie, was der Agent beeinflussen konnte, von dem, was er nicht beeinflussen konnte.
- Gruppieren Sie negative Bewertungen nach Ursache, um das eigentliche Problem zu finden.
- Beheben Sie den Prozess oder das Produkt, und coachen Sie dann den Agent.
Hand hoch, wer mag schlechte Kundenservice-Bewertungen? Niemand? Würden Sie 10 Kundenservice-Manager bitten, aufzuschreiben, welche KPI für ihr Team am wichtigsten ist, würden mindestens 9 die Kundenzufriedenheit (CSAT) nennen. Wenn Sie mir nicht glauben, googeln Sie einfach „most important customer service KPI’s“, klicken Sie auf irgendeine Liste, und… voilà!
Das Urteil ist einstimmig, und zu Recht. CSAT steht zwar im Rampenlicht, doch es gibt eine weitere, weniger dokumentierte KPI, die wohl einen konstruktiveren Einblick gibt, wie Kunden Ihren Service wahrnehmen.
Die Negative Response Rate (NRR): die in Zahlen gefasste Summe Ihrer schlechten Kundenservice-Bewertungen. Richtig gemessen und genutzt, können diese negativen Kundenbewertungen der Schlüssel sein, um jeden Aspekt der Leistung Ihres Teams zu verbessern, bis hin zum Engagement der Mitarbeitenden.
Wir haben mit Kundenservice-Verantwortlichen von Zendesk, Marleyspoon und Fetchpackage darüber gesprochen, warum schlechte Kundenservice-Bewertungen der Schlüssel sind, um Ihr Team von Grund auf deutlich zu verbessern.
Wie reagieren Sie auf eine schlechte Kundenservice-Bewertung?
Danken Sie dem Kunden, entschuldigen Sie sich für das konkrete Problem, sagen Sie, was Sie dagegen tun, und bieten Sie einen direkten Weg an, das Gespräch fortzusetzen. Fassen Sie sich kurz, verzichten Sie auf Textbausteine und streiten Sie nie öffentlich.
Was Sie sagen, hängt davon ab, was schiefgelaufen ist, und ebenso, was Sie danach beheben:
| Situation | Was Sie sagen | Was Sie beheben |
|---|---|---|
| Langsame Antwort oder lange Wartezeit | Entschuldigen Sie sich für die Wartezeit und nennen Sie einen realistischen Zeitpunkt für die Antwort | Personalplanung, Routing oder SLA-Ziele für diesen Kanal |
| Agent hat falsche Informationen gegeben | Korrigieren Sie es klar und entschuldigen Sie sich für die Verwirrung | Artikel in der Wissensdatenbank, dann Coaching für den Agent |
| Unhöflicher oder abweisender Ton | Entschuldigen Sie sich ohne Ausreden und bieten Sie einen direkten Kontakt an | Kriterien zum Ton auf Ihrer Scorecard, und Coaching |
| Produktfehler oder fehlerhafte Lieferung | Erkennen Sie es an und erklären Sie die Lösung oder den Ersatz | Geben Sie das Muster an das Produkt- oder Logistikteam weiter |
| Kunde ist mit einer Richtlinie nicht einverstanden | Erklären Sie den Grund kurz und bieten Sie jede mögliche Option an | Prüfen Sie, ob die Richtlinie oder die Art, wie sie erklärt wird, wiederholte Beschwerden auslöst |
| Bewertung verstößt gegen die Regeln der Plattform | Antworten Sie einmal ruhig und melden Sie sie dann | Intern nichts, aber protokollieren Sie sie, damit sie Ihre Zahlen nicht verzerrt |
Die Antwort kümmert sich um einen Kunden. Die Lösung verhindert die nächste Bewertung.
Was ist die Negative Response Rate?
Die Negative Response Rate (NRR), auch DSAT oder BADSAT genannt, ist eine Kennzahl im Kundensupport, die den Anteil der negativen Kundenbewertungen, die ein Agent oder Team erhält, im Verhältnis zu den positiven Bewertungen in Prozent misst.
Sie ist die Umkehrung des CSAT-Scores eines Agents (liegt der wöchentliche CSAT-Score eines Agents zum Beispiel bei 60 %, beträgt seine NRR 40 %).
* In Zendesk heißen schlechte Kundenservice-Bewertungen „Bad Ratings“*
So berechnen Sie die NRR
Negative Response Rates sind ein zentraler Indikator für Kundenunzufriedenheit und ein Werkzeug zur Verbesserung. Deshalb nehmen viele Manager und QA-Verantwortliche den zeitraubenden Aufwand auf sich, die Rate von Hand zu berechnen.
Dazu müssen sie jede schlechte und jede gute Kundenservice-Bewertung jedes Agents durchgehen. Anschließend übertragen sie diese Zahlen in eine Tabelle und berechnen die Rate manuell nach der Formel:
NRR = negative Kundenbewertungen ÷ alle Kundenbewertungen
Um Teams bei diesen mühsamen Abläufen Stunden zu sparen, berechnet Kaizo die Kennzahl automatisch für jeden Agent in Echtzeit und zeigt sie neben seinem CSAT-Score in seiner persönlichen Scorecard an.
In der Scorecard können Sie in diese Kennzahlen hineinzoomen und genau sehen und bewerten, welche negativen Kundenbewertungen zu Ihrer NRR beigetragen haben.
Ob für Einzelgespräche zur Leistung, Ihr Quarterly Business Review oder eine Sitzung zum Produktfeedback: Alle Teammitglieder sind auf dem gleichen Stand, mit einfachem Zugriff auf Kennzahlen in Echtzeit und die Transkripte negativer Bewertungen, alles an einem Ort. So lassen sich schlechte Kundenservice-Bewertungen leichter als je zuvor nutzen, um die Leistung Ihres Teams zu verbessern.
Warum schlechte Kundenservice-Bewertungen der Schlüssel zur Verbesserung sind
Einige der besten Lektionen im Leben lernen wir aus unseren Fehlern und Misserfolgen.
Schlechte Kundenservice-Bewertungen mögen wie eine Niederlage für Ihr Team wirken. Tatsächlich sind sie aber der Schlüssel, um jeden Aspekt Ihres Service weiterzuentwickeln. Darüber hinaus sind sie der Schlüssel, um die Arbeitsweise Ihres Unternehmens als Ganzes zu optimieren.
Positive CSAT-Antworten sind unbestreitbar wertvoll, um Ihren Support oder Ihr Produkt beziehungsweise Ihre Dienstleistung zu bestätigen. Was sie jedoch nicht liefern, ist konstruktive Kritik, an der Ihr Team wachsen kann.
Negative Bewertungen dagegen geben einen Einblick in die unverfälschte, ehrliche Wahrnehmung Ihrer Kunden. Das liefert wertvolles Feedback zu Ihrem Produkt und zur Qualität Ihres Kundenservice.
Mit diesen Erkenntnissen kann Ihr Team:
- interne Prozesse, Produkt oder Dienstleistung und die Leistung der Agents verbessern
- Kunden dauerhaft binden
- Motivation und Engagement der Mitarbeitenden neu beleben
Wie Sie schlechte Kundenservice-Bewertungen zur Verbesserung nutzen
Natürlich ist das Ziel bei negativen Bewertungen, so wenige wie möglich zu haben. Das stellt sicher, dass Ihre Kunden am Ende zufrieden sind.
Doch so perfekt Ihr Produkt, Ihre Dienstleistung und Ihr Support auch sind, es wird immer einzelne Kunden geben, die mit Ihrer Arbeitsweise unzufrieden sind.
Entscheidend ist, was Sie mit diesen negativen Kundenbewertungen machen.
Beachten Sie bei der Nutzung Ihrer schlechten Kundenservice-Bewertungen, dass sich mit ihnen sowohl kleinere Probleme als auch größere Themen erkennen lassen. Holly Vande Walle, Director of Training and Quality Assurance bei Zendesk, nennt das Echtzeit-Reviews und Ursachen-Reviews.
- Echtzeit-Review: Ein Manager oder eine Teamleitung prüft die negative Kundenbewertung eines Agents innerhalb von 24 Stunden und beurteilt, ob sie actionable oder non-actionable war.
- Actionable Rating: Die Unzufriedenheit des Kunden liegt außerhalb des Einflusses des Agents. Zum Beispiel: ein Produktfehler oder eine verspätete Lieferung.
- Non-actionable Rating: Die Unzufriedenheit des Kunden geht direkt auf den Agent zurück. Zum Beispiel: fehlendes Produktwissen oder ein nicht gelöstes Problem.
- Ursachen-Review: Wöchentlich oder quartalsweise werden alle bisherigen negativen Bewertungen gesammelt, um Trends und deren Ursachen zu erkennen. Dabei betrachten Sie Gründe (zum Beispiel Produktwissen) und Kanäle (zum Beispiel hat der Chat die höchste Zufriedenheitsrate), um die Bereiche zu finden, die Coaching brauchen.
Beim Ursachen-Review bleiben die meisten Teams hängen, weil sich nicht jede negative Bewertung von Hand lesen lässt. Kaizo Insights zeigt über alle Konversationen hinweg, was die Unzufriedenheit tatsächlich verursacht, und trennt systemische Probleme von individuellen, damit Sie wissen, ob Sie einen Prozess beheben oder einen Agent coachen müssen.
“It’s important to not only look at BADSAT in a vacuum. We need to take a step back and see the ebbs and flows of it alongside other business metrics to identify performance trends”
Holly Vande Walle, Director of Training and Quality Assurance bei Zendesk
Hier sind einige Wege, wie Ihr Team schlechte Kundenservice-Bewertungen für eine umfassende Verbesserung nutzen kann.
Prozesse, Produktfeedback und Leistung der Agents verbessern
Für jedes Unternehmen ist hochwertiges Kundenfeedback der Schlüssel, um sich fortlaufend weiterzuentwickeln und zu verbessern.
Wer negative Kundenbewertungen analysiert und darauf reagiert, kann die Kundenerfahrung von innen heraus verbessern.
Interne Prozesse
Selbst wenn Ihr Team eine starke Führungsstruktur und operativ effiziente Tools hat, gibt es in internen Prozessen oft kleine Lücken, die Ihrer Kundenerfahrung schaden.
Der Schlüssel zu Feedback auf Ihre Prozesse ist einfach: Fragen Sie danach. Seien Sie proaktiv und scheuen Sie keine negativen Antworten, denn sie prägen die Weiterentwicklung Ihrer Prozesse.
“We proactively ask our customers to leave feedback, then categorize our negative responses into issue codes [tags]. We then report these to the relevant departments and work together to identify root causes and bottlenecks in our process and work on improving them immediately”
Charles Damore, Customer Communications Supervisor bei Marleyspoon
Tipps
- Seien Sie proaktiv. 71 % der Verbraucher geben an, dass sie eine Bewertung für ein Unternehmen abgeben würden, wenn man sie darum bittet. Stellen Sie Kunden also gezielte Fragen zu ihrer Zufriedenheit, um herauszufinden, welche Teile Ihres Prozesses Verbesserung brauchen könnten.
- Halten Sie monatliche und quartalsweise Business Reviews mit Ihrem Operations-Team ab. Gehen Sie dort negative Bewertungen durch und leiten Sie konkrete Schritte zur Weiterentwicklung Ihres Prozesses ab. Setzen Sie das fort, um zu prüfen, ob Ihre Änderungen zu weniger negativen Kundenbewertungen führen.
Produktfeedback
Oft drehen sich schlechte Kundenservice-Bewertungen gar nicht um den Service, den Ihr Team leistet. Stattdessen geben sie kritisches Feedback zum Produkt oder zur Dienstleistung Ihres Unternehmens.
Diese Antworten lassen sich nutzen, um eine umsetzbare Produktfeedback-Schleife zwischen Service- und Produktteam aufzubauen.
“Some of our most common [negative] responses are from customers who are unhappy with a certain ingredient in one of our meals. Once we detect a trend in these responses, we address it with the product team in the monthly business review and adjust it accordingly”
Charles Damore, Customer Communications Supervisor bei Marleyspoon
Tipps
- Kategorisieren Sie negative Antworten mit Ticket-Tags. Ordnen Sie mit dem Tag #product_feedback alle relevanten Tickets, die mit dem Produktteam geteilt werden sollen.
- Legen Sie einen Slack-Kanal namens #product_responses an. Jedes Mal, wenn ein Agent negative Antworten zum Produkt erhält, kann er sie dort posten. Manager können dann beurteilen, was in die Feedback-Schleife gehört.
- Besprechen Sie diese negativen Antworten in wöchentlichen Meetings mit Ihrem Supportteam. Analysieren Sie die Ergebnisse auf Trends. Teilen Sie diese dann mit dem Produktteam. Zum Beispiel: In der letzten Woche kamen 100 Tickets zur Änderung einer bestimmten Funktion.
Leistung der Agents und Servicequalität
Ob falsche Informationen, eine fehlende Entschuldigung für eine späte Antwort oder ein wenig freundlicher Ton: Die Servicequalität eines Agents ist einer der Hauptauslöser für negative Kundenbewertungen.
Solche Fälle werfen zwar ein schlechtes Licht auf Ihr Unternehmen, sind aber auch Gelegenheiten, die Bereiche zu analysieren und anzugehen, in denen Agents sich verbessern müssen.
“If I get a negative reply about an agent, I use this as a retraining opportunity and put aside time for 1:1 meetings. This ensures each agent is educated and has the resources to provide the level of service the customer expects”
Sophia Spagnuolo, QA lead bei Fetchpackage
Tipps
- Machen Sie die NRR zu einer der wichtigsten KPIs Ihres Teams, mit Anreizen für diejenigen, die jeden Monat die niedrigsten Werte erreichen. Das sorgt für einen deutlichen Anstieg der Servicequalität, weil Agents motivierter sind, ihre Teamziele zu erreichen.
- Ordnen Sie jede Woche die Aspekte der Leistung Ihrer Agents in Kategorien, die negative Bewertungen auslösen (zum Beispiel den Ton). Nehmen Sie diese in Ihre QA-Kriterien auf. Statt diese Daten von Hand einzugeben und auszuwerten, verabschieden Sie sich von Ihren Tabellen. Lassen Sie Kaizos anpassbares QA-System die Zahlen für Sie berechnen.
- Gleichen Sie negative Trends in den Kundenbewertungen eines Agents mit seiner QA ab, um Coaching-Bereiche genau zu bestimmen. Zum Beispiel: Agent A hat 4 negative Bewertungen wegen fehlenden Produktwissens erhalten, und sein Score ist aus demselben Grund gesunken. Damit ist genau der Bereich benannt, der Verbesserung braucht.
- Schaffen Sie Anreize, damit sich Ihre Agents in diesen Schwerpunkten verbessern, mit wöchentlichen Belohnungen für diejenigen, die nach den Qualitätskriterien Ihres Teams hochwertige Antworten geben.
Sehen Sie es an Ihren eigenen Konversationen. Kaizo bewertet 100 % Ihrer Supportkonversationen und macht aus den Ergebnissen Coaching. Demo buchen.
Kundenbindung
Beim Umgang mit negativen Antworten entscheidet sich, ob Sie einen Kunden halten oder für immer verlieren.
In einem hart umkämpften Markt ist es der Schlüssel gegen Abwanderung, sich auf die Qualität Ihrer Antworten auf negatives Feedback zu konzentrieren statt auf Tempo und Menge.
“As a startup, the way in which we handle negative customer reviews can be the difference between a customer advocating us or offboarding our service. We try to focus on doing things right the first time, even in times of pressure”
Sophia Spagnuolo, QA lead bei Fetchpackage
Tipps
- Legen Sie für Ihr Team Qualitätskriterien und Beispiele fest, wie auf verschiedene negative Antworten zu reagieren ist. Überprüfen Sie sie monatlich anhand der eingehenden Antworten. Nehmen Sie sich einmal im Monat Zeit, Ihren Agents das Serviceniveau zu vermitteln, das Sie von ihnen erwarten.
- In arbeitsreichen Phasen ist die Versuchung groß, schlechte Kundenservice-Bewertungen schnell zu beantworten und die Qualität auf der Strecke zu lassen. Setzen Sie dagegen Anreize für Qualität und Lösungen beim ersten Kontakt. Kaizo macht das einfach: Manager können Kriterien festlegen, für welche Aktionen Agents im Spiel Skill-Punkte erhalten. Manager können für Lösungen beim ersten Kontakt mehr Punkte vergeben und für jedes erneut geöffnete Ticket Minuspunkte festlegen. Mehr dazu, wie Kaizo mit Gamification die Servicequalität steigert (auf Englisch).
Motivation, Engagement und Entwicklung der Mitarbeitenden neu beleben
Der vielleicht einzige Nachteil schlechter Kundenservice-Bewertungen als Werkzeug zur Verbesserung ist, dass der Kunde sie bestimmt. Das lässt viel Raum für Subjektivität und ungerechtfertigte Bewertungen.
Sehen Sie es mit den Augen eines Agents. Oft liegt der Grund für eine negative Bewertung völlig außerhalb Ihres Einflusses. Vielleicht ein Produktfehler oder eine verspätete Lieferung.
Trotzdem zählt diese Antwort gegen Ihre persönliche NRR und kann darüber entscheiden, ob Sie Ihre Quartalsziele erreichen oder nicht…
Das wirkt nicht fair, oder?
Die Kraft einer fairen Bewertung
Werden Agents für Dinge bestraft, die sie nicht beeinflussen können, bremst das nicht nur ihre Verbesserung, sondern demotiviert sie zutiefst.
Nach Gesprächen mit einer Reihe von Agents und Teamleitungen wurde klar: Für eine faire Bewertung ihrer Servicequalität mussten sie negative Kundenbewertungen „anfechten“ können.
Also haben wir genau dafür eine Funktion gebaut.
Mit der NRR-Challenge-Funktion von Kaizo können Agents schlechte Kundenservice-Bewertungen fair anfechten, die ihrer Meinung nach außerhalb ihres Einflusses lagen.
Nach der Anfechtung prüft die Teamleitung oder die QA-Verantwortliche des Agents die Bewertung, und bei Zustimmung kann sie aufgehoben und aus der gesamten NRR herausgenommen werden.
So erhalten Agents eine echte NRR, die nur Antworten enthält, bei denen sie wirklich besser hätten arbeiten können. Sie fühlen sich fair bewertet, lernen aus diesem berechtigten Feedback und sind motiviert, ihre Servicefähigkeiten weiterzuentwickeln.
“I used to get a lot of complaints from agents about how they felt unfairly evaluated by non-performance related negative responses. Now that the ball is in their court they’re noticeably more motivated to improve their responses and achieve their weekly goals”
Sophia Spagnuolo, QA lead bei Fetchpackage
Richtig gemessen und genutzt, können schlechte Kundenservice-Bewertungen die geheime Zutat sein, um Ihr Team fortlaufend weiterzuentwickeln: vom Engagement und der Leistung Ihrer Agents bis hin zur Weiterempfehlung durch Ihre Kunden. Wer hätte gedacht, dass negatives Feedback so wertvoll sein kann?
Häufig gestellte Fragen
Sollten Sie auf jede schlechte Kundenservice-Bewertung antworten?
Ja, wenn sie auf einem öffentlichen Kanal steht, auf dem andere Kunden sie lesen können. Eine kurze, konkrete Antwort zeigt Interessenten, dass Sie Probleme ernst nehmen, auch wenn Sie am Ergebnis nichts ändern können. Bewertungen, die gegen die Regeln der Plattform verstoßen, können Sie melden, statt darüber zu diskutieren.
Wie schnell sollten Sie auf eine negative Bewertung antworten?
So schnell wie möglich, idealerweise innerhalb eines Tages. Manche Teams prüfen interne Bad Ratings innerhalb von 24 Stunden, wie oben beschrieben, und derselbe Rhythmus funktioniert auch für öffentliche Bewertungen. Eine schnelle Antwort, dass Sie sich darum kümmern, ist besser als eine perfekte Antwort eine Woche später.
Kann man schlechte Kundenservice-Bewertungen löschen?
Meist nicht. Die meisten Bewertungsplattformen entfernen nur Bewertungen, die gegen ihre Richtlinien verstoßen, etwa Spam, gefälschte Bewertungen oder beleidigende Sprache. Für alles andere bleiben nur eine gute öffentliche Antwort und eine Lösung im Hintergrund.
Wie verhindern Sie schlechte Kundenservice-Bewertungen?
Finden Sie heraus, warum sie entstehen. Gruppieren Sie negative Bewertungen nach Ursache, prüfen Sie, ob dasselbe Problem bei mehreren Agents auftaucht, und beheben Sie den Prozess, die Wissensdatenbank oder das Produkt dahinter. Coachen Sie Agents dann zu den Punkten, die sie selbst beeinflussen konnten.
Was misst die Negative Response Rate (NRR)?
Die NRR, auch DSAT oder BADSAT genannt, ist der Anteil negativer Kundenbewertungen an allen Bewertungen, die ein Agent oder Team erhält, in Prozent: negative Kundenbewertungen geteilt durch alle Kundenbewertungen. Sie ist die Umkehrung des CSAT-Scores: Liegt der wöchentliche CSAT eines Agents bei 60 %, beträgt seine NRR 40 %.
