Responda a una reseña negativa de atención al cliente de forma rápida y pública: pida disculpas, asuma lo que salió mal y lleve la solución a un canal privado. Después trate la reseña como datos de QA y averigüe por qué ocurrió, para que el siguiente cliente no escriba la misma.
En resumen
- Responda rápido, en público, y lleve los detalles a privado.
- Separe lo que el agente controlaba de lo que no.
- Agrupe las reseñas negativas por causa para encontrar el problema real.
- Corrija el proceso o el producto y después haga coaching al agente.
¿Levante la mano a quien le gusten las malas reseñas de atención al cliente? ¿Nadie? Si pidiera a 10 responsables de atención al cliente que escribieran cuál es el KPI más importante para su equipo, al menos 9 mencionarían la satisfacción del cliente (CSAT). Si no me cree, busque en Google «KPI más importantes de atención al cliente», abra cualquier lista y… voilà.
Es unánime, y con razón. Sin embargo, el CSAT se lleva todo el protagonismo, y existe otro KPI, menos documentado, que ofrece posiblemente una ventana más constructiva a cómo perciben los clientes su servicio.
La tasa de respuestas negativas (NRR, Negative Response Rate): la acumulación cuantificada de sus malas reseñas de atención al cliente. Si se miden y se aprovechan bien, estas reseñas negativas de clientes pueden ser la clave para mejorar todos los aspectos del rendimiento de su equipo, empezando por el compromiso de los empleados.
Hablamos con responsables de atención al cliente de Zendesk, Marley Spoon y Fetchpackage sobre por qué las malas reseñas de atención al cliente son la clave para mejorar de forma drástica a su equipo desde la base.
¿Cómo se responde a una mala reseña de atención al cliente?
Agradezca al cliente, pida disculpas por el problema concreto, diga qué está haciendo al respecto y ofrezca una vía directa para continuar la conversación. Sea breve, evite el lenguaje de plantilla y nunca discuta en público.
Lo que diga depende de qué salió mal, y lo que corrija después también:
| Situación | Qué decir | Qué corregir |
|---|---|---|
| Respuesta lenta o espera larga | Pida disculpas por la espera y dé un plazo realista para la respuesta | Dotación de plantilla, enrutamiento u objetivos de SLA de ese canal |
| El agente dio información errónea | Corríjala con claridad y pida disculpas por la confusión | El artículo de la base de conocimiento, y después coaching al agente |
| Tono grosero o despectivo | Pida disculpas sin excusas y ofrezca un contacto directo | Los criterios de tono de su scorecard, y coaching |
| Fallo del producto o mala entrega | Reconózcalo y explique la solución o la sustitución | Envíe el patrón al equipo de producto o de logística |
| El cliente no está de acuerdo con una política | Explique brevemente el motivo y ofrezca la opción que pueda | Compruebe si la política, o cómo se explica, genera quejas repetidas |
| La reseña incumple las normas de la plataforma | Responda una vez con calma y después denúnciela | Nada interno, pero regístrela para que no distorsione sus cifras |
La respuesta atiende a un cliente. La corrección evita la siguiente reseña.
¿Qué es la tasa de respuestas negativas (NRR)?
La tasa de respuestas negativas (NRR), también llamada DSAT o BADSAT, es una métrica de atención al cliente que mide, en porcentaje, el número de reseñas negativas que recibe un agente o un equipo frente a las positivas.
Es el inverso de la nota CSAT de un agente (por ejemplo, si el CSAT semanal de un agente es del 60%, su NRR será del 40%).
* Para los usuarios de Zendesk, las malas reseñas de atención al cliente se llaman bad ratings (valoraciones negativas)*
¿Cómo se calcula la NRR?
La tasa de respuestas negativas es un indicador clave de la insatisfacción del cliente y una herramienta de mejora. Por eso, muchos managers y responsables de QA pasan por el laborioso proceso de calcularla a mano.
Eso implica revisar cada reseña buena y mala que ha recibido cada agente. Después hay que organizar esas cifras en una hoja de cálculo y calcular la tasa a mano con esta fórmula:
NRR = reseñas negativas de clientes ÷ todas las reseñas de clientes
Para ahorrar a los equipos horas de este trabajo tedioso, Kaizo calcula la métrica automáticamente para cada agente en tiempo real y la muestra junto a su nota CSAT en su Scorecard personal.
La Scorecard permite profundizar en estas métricas para ver y evaluar exactamente qué reseñas negativas contribuyeron a su NRR.
Ya sea para reuniones individuales de rendimiento, para la revisión trimestral del negocio o para una sesión de feedback de producto, todo el equipo está al día con acceso sencillo a métricas en tiempo real y a las transcripciones de las reseñas negativas, todo en un mismo lugar. Así resulta más fácil que nunca aprovechar estas malas reseñas de atención al cliente para mejorar el rendimiento de su equipo.
¿Por qué las malas reseñas de atención al cliente son la clave para mejorar?
Algunas de las mejores lecciones de la vida las aprendemos de nuestros errores y fracasos.
Las malas reseñas de atención al cliente pueden parecer una pérdida para su equipo. Sin embargo, en realidad son la clave para desarrollar todos los aspectos de su servicio. Más allá de eso, son la clave para optimizar cómo funciona su empresa en conjunto.
Es innegable que las respuestas CSAT positivas son valiosas para validar su atención o su producto o servicio. Lo que no hacen es aportar críticas constructivas a partir de las cuales su equipo pueda crecer.
En cambio, las reseñas negativas abren una ventana a las percepciones honestas e imparciales de sus clientes. A su vez, aportan un feedback valioso sobre su producto y sobre la calidad de su atención al cliente.
Estos insights permiten a su equipo:
- Mejorar los procesos internos, el producto o servicio y el rendimiento de los agentes
- Asegurar una retención de clientes duradera
- Renovar la motivación y el compromiso de los empleados
¿Cómo aprovechar las malas reseñas de atención al cliente para mejorar?
Naturalmente, con las reseñas negativas el objetivo es tener las menos posibles. Así se asegura de que sus clientes quedan, en definitiva, satisfechos.
Sin embargo, por perfectos que sean su producto o servicio y su atención, siempre habrá algunos clientes descontentos con su forma de trabajar.
Lo que de verdad importa es lo que hace con esas reseñas negativas.
Algo que conviene recordar al aprovechar sus malas reseñas es que sirven para detectar tanto problemas pequeños como problemas de mayor escala. Es lo que Holly Vande Walle, Director of Training and Quality Assurance en Zendesk, llama revisiones en tiempo real y revisiones de causa raíz.
- Revisión en tiempo real: un manager o líder de equipo revisa la reseña negativa de un agente en un plazo de 24 horas para valorar si era accionable o no accionable.
- Valoración accionable: cuando la insatisfacción del cliente está fuera del control del agente. Por ejemplo: un fallo del producto o una entrega tardía.
- Valoración no accionable: cuando la insatisfacción del cliente es culpa directa del agente. Por ejemplo: falta de conocimiento del producto o no resolver un problema.
- Revisión de causa raíz: cada semana o cada trimestre se reúnen todas las reseñas negativas anteriores para identificar tendencias y qué las causa. Esto significa analizar motivos (por ejemplo, conocimiento del producto) y canales (por ejemplo, el chat tiene la tasa de satisfacción más alta) para señalar las áreas que necesitan coaching.
La revisión de causa raíz es donde se atascan la mayoría de los equipos, porque leer cada reseña negativa a mano no escala. Kaizo Insights muestra qué está causando realmente la insatisfacción en todas las conversaciones y separa los problemas sistémicos de los individuales, para que sepa si debe corregir un proceso o hacer coaching a un agente.
“It’s important to not only look at BADSAT in a vacuum. We need to take a step back and see the ebbs and flows of it alongside other business metrics to identify performance trends”
Holly Vande Walle, Director of Training and Quality Assurance en Zendesk
Estas son algunas formas en que su equipo puede aprovechar las malas reseñas de atención al cliente para mejorar en conjunto.
Mejorar procesos, feedback de producto y rendimiento de los agentes
Para cualquier empresa, la clave para desarrollarse y mejorar de forma continua es un feedback de calidad de los clientes.
Analizar las reseñas negativas y actuar sobre ellas permite a los equipos mejorar su experiencia de cliente desde dentro.
Procesos internos
Aunque su equipo tenga una estructura de gestión sólida y herramientas eficientes en lo operativo, a menudo hay pequeños huecos en los procesos internos que perjudican su experiencia de cliente.
La clave para obtener feedback sobre sus procesos es sencilla: pídalo. Sea proactivo y no tema recibir respuestas negativas, porque darán forma al desarrollo de sus procesos.
“We proactively ask our customers to leave feedback, then categorize our negative responses into issue codes [tags]. We then report these to the relevant departments and work together to identify root causes and bottlenecks in our process and work on improving them immediately”
Charles Damore, Customer Communications Supervisor en Marley Spoon
Consejos
- Sea proactivo. El 71% de los consumidores afirma que dejaría una reseña a una empresa si se lo pidiera. Así que haga a los clientes preguntas concretas sobre su satisfacción para identificar qué partes de su proceso cree que pueden necesitar mejoras.
- Celebre revisiones mensuales y trimestrales del negocio con su equipo de operaciones. Úselas para repasar las reseñas negativas y definir pasos concretos para desarrollar su proceso. Mantenga este proceso para analizar si los cambios que hace reducen las reseñas negativas.
Feedback de producto
A menudo, las malas reseñas de atención al cliente no se centran en el nivel de servicio que da su equipo, sino que aportan un feedback crítico sobre el producto o servicio que ofrece su empresa.
Estas respuestas pueden servir para crear un ciclo de feedback de producto accionable entre sus equipos de atención y de producto.
“Some of our most common [negative] responses are from customers who are unhappy with a certain ingredient in one of our meals. Once we detect a trend in these responses, we address it with the product team in the monthly business review and adjust it accordingly”
Charles Damore, Customer Communications Supervisor en Marley Spoon
Consejos
- Use etiquetas de ticket para categorizar las respuestas negativas. Use la etiqueta #product_feedback para organizar todos los tickets relevantes que deban compartirse con el equipo de producto.
- Cree un canal de Slack llamado #product_responses. Cada vez que un agente reciba respuestas negativas sobre el producto, puede publicarlas ahí. Los managers pueden valorar después qué debe entrar en el ciclo de feedback.
- Celebre reuniones semanales para comentar estas respuestas negativas con su equipo de atención. Analice los resultados para ver si hay tendencias y compártalas con el equipo de producto. Por ejemplo: la semana pasada se recibieron 100 tickets sobre el cambio de una función concreta.
Rendimiento de los agentes y calidad del servicio
Ya sea por dar información incorrecta, por no disculparse ante una respuesta tardía o por usar un tono poco amable, la calidad del servicio de un agente es uno de los principales detonantes de las reseñas negativas.
Aunque estos casos dejan en mal lugar a su empresa, también son oportunidades para analizar las áreas en las que los agentes deben mejorar y actuar sobre ellas.
“If I get a negative reply about an agent, I use this as a retraining opportunity and put aside time for 1:1 meetings. This ensures each agent is educated and has the resources to provide the level of service the customer expects”
Sophia Spagnuolo, QA lead en Fetchpackage
Consejos
- Fije la NRR como uno de los KPI principales de su equipo, con incentivos para quienes logren la cifra más baja cada mes. Esto disparará la calidad del servicio, porque los agentes estarán más motivados para alcanzar los objetivos del equipo.
- Cada semana, categorice los aspectos del desempeño de sus agentes que están causando reseñas negativas (por ejemplo, el tono). Añádalos a sus criterios de QA. En lugar de introducir y analizar estos datos a mano, olvídese de las hojas de cálculo y deje que el sistema de QA personalizable de Kaizo haga los cálculos por usted.
- Cruce las tendencias negativas en las valoraciones de clientes de un agente con su QA para señalar áreas de coaching. Por ejemplo: el agente A ha recibido 4 valoraciones negativas por falta de conocimiento del producto y su nota ha bajado por el mismo motivo. Eso identifica un área exacta que necesita mejorar.
- Incentive a sus agentes a mejorar en estas áreas con recompensas semanales para quienes den respuestas de alta calidad según los criterios de calidad de su equipo.
Retención de clientes
La gestión de las respuestas negativas es el momento decisivo para retener a un cliente o perderlo para siempre.
En un mercado muy competitivo, centrarse en la calidad de sus respuestas al feedback negativo, en lugar de en la rapidez y la cantidad, es la clave para que sus clientes no se den de baja.
“As a startup, the way in which we handle negative customer reviews can be the difference between a customer advocating us or offboarding our service. We try to focus on doing things right the first time, even in times of pressure”
Sophia Spagnuolo, QA lead en Fetchpackage
Consejos
- Defina un conjunto de criterios de calidad y ejemplos para su equipo sobre cómo responder a distintas respuestas negativas. Revíselos cada mes según las respuestas que lleguen. Dedique tiempo una vez al mes a formar a sus agentes en el nivel de servicio que espera de ellos.
- En los periodos de mucha actividad es tentador responder rápido a las malas reseñas y dejar la calidad de lado. Para evitarlo, incentive la calidad y la resolución en un solo contacto. Kaizo lo facilita al permitir que los managers personalicen los criterios que deciden qué acciones de los agentes se premian con puntos de habilidad del juego. Los managers pueden asignar más puntos a las resoluciones en un solo contacto y puntos negativos a cualquier reapertura de ticket. Más sobre cómo Kaizo usa la gamificación para aumentar la calidad del servicio.
Renovar la motivación, el compromiso y el desarrollo de los empleados
Quizá el único punto débil de las malas reseñas como herramienta de mejora es que las dicta el cliente. Eso deja mucho margen a la subjetividad y a valoraciones injustificadas.
Mírelo con los ojos de un agente. A menudo, el motivo de una reseña negativa está completamente fuera de su control. Quizá un fallo del producto o una entrega tardía.
Aun así, esa respuesta cuenta en contra de su NRR personal y puede marcar la diferencia entre alcanzar o no sus objetivos trimestrales…
No parece justo, ¿verdad?
El poder de una evaluación justa
Si se penaliza a los agentes por cuestiones fuera de su control, no solo se frena su mejora, sino que se les desmotiva profundamente.
Tras hablar con varios agentes y líderes de equipo, quedó claro que, para ofrecer una evaluación justa de la calidad de su servicio, debían poder «impugnar» las reseñas negativas.
Así que creamos una función que permite justo eso.
La función de impugnación de la NRR de Kaizo permite a los agentes impugnar de forma justa las malas reseñas que consideran fuera de su control.
Una vez impugnada, la reseña la evalúa el líder de equipo o el responsable de QA del agente y, si están de acuerdo, puede anularse y retirarse de su NRR global.
Esto da a los agentes una NRR real, compuesta solo por respuestas en las que de verdad podrían haberlo hecho mejor. Les permite sentirse evaluados con justicia, mejorar a partir de ese feedback válido y les motiva a desarrollar sus habilidades de servicio. El método para separar lo que el agente controla de lo que no se detalla en nuestra guía sobre criterios fuera del control del agente.
“I used to get a lot of complaints from agents about how they felt unfairly evaluated by non-performance related negative responses. Now that the ball is in their court they’re noticeably more motivated to improve their responses and achieve their weekly goals”
Sophia Spagnuolo, QA lead en Fetchpackage
Si se miden y se usan bien, las malas reseñas de atención al cliente pueden ser el ingrediente secreto para desarrollar a su equipo de forma continua, desde el compromiso y el rendimiento de sus agentes hasta la recomendación de su base de clientes. ¿Quién iba a decir que recibir feedback negativo podía ser tan útil?
Véalo en sus propias conversaciones. Kaizo muestra qué hay detrás de cada valoración negativa y convierte los hallazgos en coaching. Reserve una demo.
Preguntas frecuentes
¿Hay que responder a todas las malas reseñas de atención al cliente?
Sí, si están en un canal público donde otros clientes pueden leerlas. Una respuesta breve y concreta muestra a los clientes potenciales que se toma los problemas en serio, incluso cuando no puede cambiar el resultado. Las reseñas que incumplen las normas de la plataforma se pueden denunciar en lugar de debatirse.
¿Con qué rapidez hay que responder a una reseña negativa?
Lo antes posible, idealmente en un día. Algunos equipos se proponen revisar las valoraciones negativas internas en 24 horas, como se describe más arriba, y el mismo ritmo sirve para las reseñas públicas. Una respuesta rápida que dice que lo está revisando es mejor que una respuesta perfecta una semana después.
¿Se pueden borrar las malas reseñas de atención al cliente?
Normalmente no. La mayoría de las plataformas de reseñas solo eliminan las que incumplen sus políticas, como el spam, las reseñas falsas o el lenguaje ofensivo. Para todo lo demás, la única opción es una buena respuesta pública y una corrección entre bastidores.
¿Cómo se evitan las malas reseñas de atención al cliente?
Averigüe por qué se producen. Agrupe las reseñas negativas por causa, compruebe si el mismo problema aparece en varios agentes y corrija el proceso, la base de conocimiento o el producto que hay detrás. Después haga coaching a los agentes sobre los problemas que estaban bajo su control.
¿Qué mide la tasa de respuestas negativas?
La tasa de respuestas negativas (NRR), también llamada DSAT o BADSAT, mide en porcentaje cuántas reseñas negativas recibe un agente o un equipo sobre el total de reseñas. Se calcula dividiendo las reseñas negativas entre todas las reseñas de clientes, y se lee junto a la nota CSAT del agente.
