Beloon klantenservicemedewerkers met een mix van erkenning, extraatjes en beloningen die gekoppeld zijn aan het gedrag dat je wilt zien, zoals kwaliteitsscores, CSAT en collega’s helpen. Bepaal vooraf wie, wat, wanneer en hoe, en vraag je medewerkers welke beloningen ze echt willen.
In het kort
- Erkenning kost weinig en hangt nauw samen met betrokkenheid.
- Beloon kwaliteit en vooruitgang, niet alleen het aantal tickets.
- Leg de regels op papier, zodat elke medewerker weet hoe hij een beloning verdient.
- Combineer geld, extraatjes en publieke erkenning, en vraag wat je medewerkers verkiezen.
Als leidinggevende weet je dat medewerkers belonen voor goede klantenservice belangrijk is om een gelukkig team te bouwen dat sterk presteert. Toch wordt de klantenservice vaak vergeten als het om erkenning van medewerkers gaat.
Volgens O.C. Tanner, een bedrijf met een Great Place To Work-certificering, zei 37% van de respondenten dat meer persoonlijke erkenning hen zou aanmoedigen om vaker beter werk te leveren. Waardering tonen voor je team doet dus precies dat.
Het is echter niet eenvoudig om te bepalen hoe je je klantenservicemedewerkers het best beloont, en het vraagt een zorgvuldige planning en communicatie. Daarom zetten we de beste manieren op een rij om je medewerkers te erkennen, hoe je beloningen invoert, en een reeks beproefde opties die je met je team kunt gebruiken.
Wat is een beloningsprogramma in de klantenservice?
In een ideale wereld is elke klant tevreden en hoeft niemand ooit een klacht in te dienen. Voor de meeste bedrijven is dat helaas niet zo. Keer op keer hebben klanten een probleem en nemen ze daarover contact op. Hoe je die klachten afhandelt, is cruciaal voor het succes van je bedrijf: pak je het slecht aan, dan kun je de klant voorgoed verliezen, pak je het goed aan, dan kan hij een van je meest loyale klanten worden. Goed getrainde en gemotiveerde medewerkers kunnen precies dat waarmaken.
Een beloningsprogramma in de klantenservice betekent dat je een medewerker een cadeau of een geldbonus geeft voor uitstekende service aan een klant. Dat gebeurt vaak nadat een klant een klacht indiende en de medewerker die professioneel oploste. Soms is het ook een manier om medewerkers aan te moedigen elke dag elke klant uitstekend te helpen.
Met andere woorden: een beloningsprogramma voor je klantenservice is een manier om iets terug te geven aan de medewerkers die hard gewerkt hebben om hun persoonlijke doelen en de bedrijfsdoelen te halen.
Beloningen voor goede service zijn bedoeld om medewerkers te motiveren, hun productiviteit te verhogen en hen het gevoel te geven dat ze gewaardeerde leden van het team zijn. Dat kan door je team individueel en als geheel te belonen voor sterke resultaten in de klantenservice.
Waarom zijn beloningen voor goede service belangrijk?
Een beloningsprogramma kan de klanttevredenheid verhogen, wat uiteindelijk tot meer verkoop leidt. Hebben klanten een geweldige ervaring met je bedrijf, dan komen ze terug en vertellen ze het aan hun vrienden, en dat laat je bedrijf groeien.
Beloningen voor uitstekende klantenservice halen het beste in je medewerkers naar boven. Ze voelen zich gewaardeerd en beloond voor hun harde werk, en dat moedigt hen aan om in de toekomst nog beter werk te leveren. Medewerkers blijven eerder gemotiveerd als ze voelen dat het bedrijf hun inspanningen erkent.
Je klantenservicemedewerkers belonen betekent zelfs meer dan je misschien denkt. Erkenning hangt nauw samen met de betrokkenheid van medewerkers, en betrokken medewerkers leveren betere resultaten voor het bedrijf.
Zo kan een beloningsprogramma de prestaties van je team ten goede komen:
Hogere productiviteit
De juiste motivatie kan veel uitmaken. Met beloningen die je aan klantenservicemetrics koppelt, moedig je je medewerkers aan om productiever en efficiënter te werken. Worden ze bijvoorbeeld beloond voor de meeste afgehandelde tickets, dan gaan ze manieren zoeken om hun werkwijze te verbeteren en nog meer te doen.
Zorg er wel voor dat beloningen niet te competitief worden, want dan bereik je mogelijk het tegenovergestelde van wat je wilt.
Minder verloop van medewerkers
Een omgeving waarin medewerkers beloond worden voor hun harde werk, is belangrijk om medewerkers te behouden (in het Engels). Volgens SurveyMonkey zegt 63% van de medewerkers die erkenning krijgen dat ze “zeer onwaarschijnlijk” naar een nieuwe baan zullen zoeken.
Betere prestaties
Erkenning verbetert ook de prestaties, want mensen herhalen het gedrag dat opgemerkt wordt.
Door consequent met je medewerkers te communiceren en gedetailleerde feedback van goede kwaliteit te geven, voelen ze zich meer gezien.
Met de Scorecards en Coachingkaarten van Kaizo zie je bijvoorbeeld in realtime waar medewerkers kunnen verbeteren en geef je hen bruikbare feedback. Hebben je medewerkers een duidelijk beeld van hun prestatiemetrics, dan zien ze makkelijker waar ze kunnen groeien en hoe ze een beloning verdienen voor goede service.
Een voorproefje van onze Coachingkaarten:
Een gelukkig en gezond team
Dit voordeel is moeilijker te meten, maar het is belangrijk. In een evenwichtig en gelukkig team zijn medewerkers meer bereid om elkaar te helpen en te steunen. Bouw je een omgeving waarin iedereen zich goed voelt (of mee wint) als één persoon wint, dan bouw je een team dat elkaar veel meer steunt (in het Engels).
Waar je op let voor je een beloningsstructuur invoert
Je kunt een beloningsprogramma voor je klantenservice op veel manieren opzetten. Afhankelijk van je organisatie, je supportdoelen, je bedrijfsdoelen en je team zijn er veel structuren mogelijk. Stel jezelf eerst deze vragen:
Wie: team- of individuele beloningen?
Beloon je het team als geheel of elke medewerker afzonderlijk? Bepalen of een beloning onder iedereen verdeeld wordt of per persoon geldt, helpt je de beloningsstructuur vorm te geven.
Wat: geld of geen geld?
Dat hangt meestal af van je budget. Eigenlijk maakt het je medewerkers weinig uit of het om geld gaat of om iets anders van waarde. De beste beloning voor je klantenservicemedewerkers is er een die ze echt willen, dus bied verschillende keuzes aan of vraag wat ze verkiezen.
Wanneer: aan het eind van het kwartaal of wanneer het kan?
Je beheert beloningen en erkenning naast al je andere taken, dus zorg dat het makkelijk vol te houden is. Bepaal daarna wat je medewerkers het meest motiveert. Houden kleine dagelijkse beloningen hen op koers? Of kijken ze liever uit naar een grotere beloning aan het eind van het kwartaal? Twijfel je, vraag het hen dan, en bekijk vooraf hoeveel tijd het programma kost en wat je budget is.
Waar: offline of online?
Afhankelijk van waar je team zit, kies je misschien alleen voor digitale beloningen. Heb je de middelen, weet dan dat vier op de tien Amerikanen ernaar uitkijken om hun brievenbus te openen. Een brief met een cadeaubon is dus een mooie offline beloning.
Gelukkig zijn er vandaag veel opties voor beide. Wat je ook kiest, bepaal vooraf hoe je beloningen toekent, zodat ze klaarliggen voor je medewerkers en makkelijk te beheren zijn.
Waarom: de beste presteerder of de grootste vooruitgang belonen?
Omdat je medewerkers op zoveel manieren kunt meten en belonen, bepaal je best wat een beloning oplevert en waarom. Zo is het voor iedereen vanaf het begin duidelijk.
Beloon je de meeste contacten die in één keer zijn opgelost (first contact resolution, FCR) of het totaal aantal afgehandelde tickets? De hoogst beoordeelde feedback van klanten of de beste klanttevredenheidsscores? Het meest gewaardeerde teamlid volgens collega’s? Of de grootste stijging van de CSAT-score?
Zoals je ziet, hangt dat sterk af van je doelstellingen voor de klantenservice en je KPI’s. Meestal stem je de beloning af op de doelen van je afdeling, dus richt je op wat het belangrijkst is voor het team en het bedrijf.
Hoe: kwalitatief of kwantitatief?
Je kiest ook hoe je de prestaties van je team meet als basis voor beloningen. Je kunt harde data zoals metrics analyseren (kwantitatief) of kijken naar kwaliteit, zoals feedback van klanten (kwalitatief).
Een mix van beide werkt goed als je de algemene prestaties wilt verbeteren en een cultuur van klantgerichtheid (in het Engels) wilt bouwen.
Zorg daarnaast voor deze twee dingen:
- Maak het transparant: je medewerkers moeten weten wat het beloningsprogramma is en hoe het werkt. Dat doe je het best met een geschreven beleid dat vastlegt welk gedrag beloond wordt en hoe beloningen worden toegekend. Zo heeft iedereen iets concreets om zijn prestaties aan af te meten, wat tot betere resultaten zou moeten leiden, niet alleen voor de klanttevredenheid maar ook voor de omzet.
- Zorg voor een budget: start je een bonussysteem, zorg dan dat het consequent is en dat er genoeg geld is om het minstens een paar maanden vol te houden.
15 voorbeelden van beloningen voor goede klantenservice
De beste beloningen voor jouw team zijn misschien niet dezelfde als die van je concurrenten of de normen in je sector. Ontdekken welke erkenning en welke bonusregeling je team het gelukkigst maakt, is de sleutel, net als je beloningsprogramma afstemmen op je bedrijfsdoelen.
Hier zijn 15 voorbeelden van beloningen voor de klantenservice:
| Soort beloning | Voorbeelden | Kosten | Het best voor |
|---|---|---|---|
| Materiële beloningen | Geldbonussen, cadeaubonnen, lunch, tickets voor een evenement, gadgets, reizen | Laag tot hoog | Duidelijke, meetbare doelen halen |
| Extraatjes op het werk | Extra vakantiedagen, flexibele begintijden, vrije-urenkaarten, huisdierendag | Weinig of niets | Volgehouden inzet over een maand of kwartaal |
| Erkenning | Shout-outs in Slack, gamified doelen, awards, medewerker van de maand | Weinig of niets | Dagelijkse successen en collega’s helpen |
Materiële beloningen
Er bestaat een hele reeks materiële beloningen, in alle groottes en budgetten, die je aan medewerkers kunt geven.
Een paar ideeën om mee te beginnen:
1. Geldbonussen en cadeaubonnen
Een jaarlijkse of driemaandelijkse geldbonus op basis van individuele prestaties in de klantenservice en de totale verkoop van het bedrijf kan een grote beloning zijn. Cadeaubonnen zijn een populair alternatief: of het nu om een Amazon-cadeaubon gaat of een gepersonaliseerde bon, je koopt ze online in bulk, zodat je altijd beloningen klaar hebt.
2. Gratis lunch
Een gratis lunch is niet alleen een tastbare en duidelijke beloning, je brengt ook waardevolle tijd een-op-een door met de winnaar, buiten kantoor. Is het een teambeloning, dan versterkt samen lunchen ook de band tussen collega’s.
3. Tickets voor een evenement
Dat kan zo eenvoudig zijn als tickets voor een kermis waar het hele gezin van geniet, of voor een concert waarvan je weet dat de medewerker er dol op is. Welk evenement het ook is, het wordt een belevenis die de medewerker aanmoedigt om succesvol te blijven.
4. Gadgets, elektronica en bedrijfsmerchandise
Gadgets en techcadeaus zoals draadloze oortjes, een draadloze telefoonlader of een smartwatch verhogen de motivatie en het geluk van je winnaars. Merchandise van je bedrijf is ook een leuke manier om je bedrijf te promoten en medewerkers tegelijk trots te maken op hun werkgever.
5. Een wedstrijd met een reis als prijs
Dit is gebruikelijk bij salesteams, maar waarom niet ook bij klantenserviceteams? Klanten behouden is voor het bedrijf (zeker financieel) even belangrijk als klanten binnenhalen, dus een grote reis is een fantastische jaarlijkse beloning.
Stel maandelijkse mijlpalen in om te zien wie op koers ligt voor de reis. Organiseer aan het eind van de wedstrijd een prijsuitreiking op je afdeling om de winnaar bekend te maken. Je wilt waarschijnlijk dat de winnaar de reis met een vriend of familielid kan maken, dus neem dat op in je budget.
Extraatjes op het werk
We brengen de helft van ons leven op kantoor of aan het werk door. Waarom die tijd niet wat specialer en aangenamer maken? Probeer deze beloningen voor goede klantenservice om de productiviteit en het geluk van je team te verhogen:
6. Extra vakantiedagen
Het is technisch gezien geen geld, maar een extra vrije dag per jaar is emotioneel meer waard dan een volledig dagloon. Voor weinig of geen kosten maak je met dit extraatje de dag van een medewerker goed, als beloning voor goed werk.
7. Vroeger stoppen of later beginnen
Of je medewerkers nu ochtendmensen of nachtuilen zijn: door zelf hun dienst te kiezen, kunnen ze later beginnen of vroeger stoppen. Laat hen kiezen wat ze verkiezen en hun rooster een week of een maand lang aanpassen.
8. Een vrije-urenkaart
Zolang het niet botst met een drukke periode of een nieuw project, geef je medewerkers een kaart met een aantal uren die ze vrij mogen nemen wanneer ze willen. Zo kunnen ze last minute een pauze nemen, zonder oordeel, straf of stress.
9. Huisdierendag
Tenzij iemand allergisch is voor dieren, is een huisdierendag bij de meeste mensen geliefd. Laat de winnaar een dag zijn huisdier meebrengen. Dat verhoogt de stemming en de productiviteit van iedereen, niet alleen van de winnaar.
10. Een eigen kantoor of parkeerplaats voor de winnaar
Onze naam op iets zien, geeft ons een speciaal gevoel. Dat geldt zeker voor een trofee, een hoekkantoor of een VIP-parkeerplaats voor de winnaar. Zoek iets met een echte waarde waar mensen enthousiast over zijn.
Erkenning van prestaties
Iedereen wil erkenning voor wat hij bereikt, en sommige mensen willen dat zelfs publiekelijk. Vraag wel toestemming aan de winnaar voor je een beloning openlijk bekendmaakt. Misschien voelt hij zich beter bij iets discreets, zoals een e-mail, dan bij een grote ceremonie.
11. Een Slack-kanaal #achievements
Een manier om collega’s elkaar te laten steunen, is ze elkaar laten prijzen. Gebruik je Slack voor interne communicatie, maak dan een kanaal #achievements aan. Telkens als iemand ziet dat een collega iets geweldigs deed, kan hij het daar vermelden.
Door die positiviteit te stimuleren, letten mensen op de kleine dingen, steunen ze hun collega’s en voelen ze zich goed als ze lof krijgen. Het geeft op elk moment van de dag een opkikker.
12. Gamification
Gamification in de klantenservice is een goede manier om je medewerkers wat stress te besparen, hun dagelijkse routine leuk en lonend te maken en het makkelijk te maken om doelen te stellen en te halen. Dat geeft hen op zijn beurt een gevoel van voldoening en beloning voor goed werk.
Met de missies van Kaizo stel je bijvoorbeeld uitdagingen in op basis van echte kwaliteitsmetrics en maak je doelen zichtbaar voor het hele team. Als manager of teamleider zie je dan ook veel makkelijker wie erkenning verdient voor welke prestatie en welke begeleiding iemand in de toekomst kan gebruiken.
13. Een prijsuitreiking per kwartaal
Een prijsuitreiking hoeft geen groot formeel gebeuren te zijn. Je kunt aan het eind van elk kwartaal een klein evenement op je afdeling houden om successen te vieren en de winnaars hun beloning te geven. Je kunt er bijvoorbeeld een leuke traditie van maken om de prijzen op een externe locatie uit te reiken, voor de afwisseling.
14. Volwaardige one-on-ones
Als je medewerkers individueel spreekt om feedback te geven, hoeft het niet alleen over prestatiemetrics van de klantenservice te gaan. Maak van je gesprekken een volwaardige ervaring door lof te geven, om feedback te vragen en van beide kanten verbeterpunten te bespreken.
15. Medewerker van de maand
Elke maand springt er iemand uit. Of iemand nu meerdere keren geprezen werd in je Slack-kanaal of al zijn doelen haalde: hij heeft indruk gemaakt.
Door elke maand de prestaties van een andere medewerker te erkennen, groeit de motivatie om medewerker van de maand te worden. Je kunt er ook een teambuildingactiviteit van maken door medewerkers zelf de nominaties te laten doen.
Begin met het belonen van je klantenservicemedewerkers
Of je nu medewerker of ondernemer bent: betere klantenservice is een belangrijk onderdeel van een succesvol bedrijf. Wil je je onderscheiden van de concurrentie, dan moet je niet alleen uitstekende service bieden, maar ook laten zien dat je medewerkers waardeert die meer doen dan nodig om klanten te helpen.
De klantenservice is niet meer dezelfde als tien jaar geleden. Consumenten vragen vandaag meer aandacht en kennen hun rechten beter. Bedrijven moeten dus harder dan ooit werken om klanten tevreden en loyaal te houden.
Beloningen zijn natuurlijk geen voorwaarde voor goede klantenservice, maar ze motiveren je medewerkers om meer te doen dan wat van hen gevraagd wordt. Je medewerkers belonen voor uitstekende klantenservice kan helpen bij een aantal problemen waar bedrijven vandaag mee kampen.
In de kern komt medewerkers erkennen en hen beloningen en incentives geven neer op datagedreven werken. Met die inzichten verbeter je de service en leer je welke beloningen je klantenservicemedewerkers het meest waarderen. En met gelukkigere, gemotiveerdere medewerkers komen een betere klantenservice en gelukkigere, loyalere klanten.
Begrijpen wat medewerkers nodig hebben om uit te blinken, is essentieel voor teamleiders, maar het is niet zo makkelijk als het klinkt. Daarom interviewden we anoniem meer dan 250 medewerkers uit verschillende sectoren en vroegen we hen wat hen motiveert op het werk, welke beloningen ze verwachten en hoe ze hun loopbaan in de klantenservice of daarbuiten willen voortzetten. De resultaten staan in ons Customer Service Agent Empowerment Report 2021 (in het Engels).
Wil je zien hoe Kaizo prestaties zichtbaar maakt, zodat je weet wie een beloning verdient? Boek een demo.
Veelgestelde vragen
Wat is een goede beloning voor klantenservicemedewerkers?
De beloning die je medewerkers echt willen, dus vraag het hen. Extra vrije tijd en flexibele uren zijn populair, omdat ze weinig kosten en toch gul aanvoelen. Geld en cadeaubonnen werken voor duidelijke doelen, en publieke erkenning werkt voor wie dat leuk vindt, maar vraag het eerst.
Moeten beloningen in de klantenservice op metrics gebaseerd zijn?
Gedeeltelijk. Metrics zoals kwaliteitsscores, CSAT en first contact resolution maken beloningen eerlijk en transparant. Wie alleen volume beloont, zet medewerkers aan tot haasten, dus breng evenwicht met kwaliteit en met nominaties door collega’s voor wie anderen helpt.
Hoe vaak beloon je klantenservicemedewerkers?
Erken goed werk zodra je het ziet, al is het met een kort bericht. Houd grotere beloningen voor maandelijkse of driemaandelijkse mijlpalen, zodat ze speciaal blijven. Consequent zijn telt meer dan de grootte van de beloning.
Waarom is erkenning belangrijk om medewerkers te behouden?
Volgens SurveyMonkey zegt 63% van de medewerkers die erkenning krijgen dat ze zeer onwaarschijnlijk naar een nieuwe baan zullen zoeken. Erkenning hangt ook nauw samen met betrokkenheid, en betrokken medewerkers leveren betere resultaten.
Hoe zorg je dat een beloningsprogramma eerlijk aanvoelt?
Maak het transparant met een geschreven beleid dat vastlegt welk gedrag beloond wordt en hoe beloningen worden toegekend, en zorg voor een budget dat het programma minstens een paar maanden laat draaien. Maak beloningen niet te competitief, want dat kan het omgekeerde effect hebben.
