Premie os funcionários do atendimento com uma combinação de reconhecimento, benefícios e incentivos ligados aos comportamentos que você quer ver, como notas de qualidade, CSAT e ajuda aos colegas. Decida quem, o quê, quando e como antes de começar, e pergunte aos atendentes quais recompensas eles realmente querem.
Em resumo
- O reconhecimento custa pouco e está muito ligado ao engajamento.
- Premie a qualidade e a evolução, não só o volume de tickets.
- Coloque as regras no papel para que todo atendente saiba como ganhar as recompensas.
- Misture dinheiro, benefícios e reconhecimento público, e pergunte as preferências dos atendentes.
Como líder, você sabe que premiar os funcionários pelo ótimo atendimento ao cliente é importante para construir uma equipe feliz e de alto desempenho. Mas a verdade é que o atendimento costuma ficar esquecido quando o assunto é reconhecimento de funcionários.
Segundo a O.C. Tanner, empresa certificada pelo Great Place To Work (em inglês), 37% dos entrevistados disseram que um reconhecimento mais pessoal os incentivaria a produzir um trabalho melhor com mais frequência. Demonstrar apreço pela sua equipe já se mostrou eficaz exatamente para isso.
Mas pode ser difícil definir a melhor forma de premiar os seus atendentes, e isso exige planejamento e comunicação cuidadosos. Por isso, reunimos uma lista das melhores formas de reconhecer os seus atendentes, como implementar as recompensas e algumas opções testadas e aprovadas que você pode usar com a sua equipe.
O que é um programa de recompensas no atendimento?
Em um mundo ideal, todo cliente fica satisfeito e nunca precisa passar pelo processo de fazer uma reclamação. Infelizmente, não é o caso da maioria das empresas. Repetidamente, os clientes vão ter um problema e entrar em contato com a sua empresa por causa dele. A forma como você lida com essas reclamações é decisiva para o sucesso do negócio: se a situação for mal conduzida, você pode perder o cliente para sempre; se for bem conduzida, ele pode se tornar um dos seus clientes mais leais. E atendentes bem treinados (em inglês) e motivados conseguem exatamente isso.
Um programa de recompensas no atendimento é o ato de dar a um funcionário um presente ou um bônus em dinheiro por oferecer um ótimo atendimento a um cliente. Isso costuma acontecer depois que o cliente fez uma reclamação e o funcionário a resolveu de forma profissional. Às vezes também é uma forma de incentivar o funcionário a oferecer um atendimento excelente a todos os clientes, todos os dias.
Em outras palavras, um programa de recompensas para a sua equipe de atendimento é uma forma de retribuir aos funcionários que se esforçaram para alcançar as suas metas individuais e as metas gerais do negócio.
As recompensas pelo bom atendimento servem para motivar os atendentes, melhorar a produtividade deles e ajudá-los a se sentir membros mais valorizados da equipe. Isso pode ser feito premiando a equipe individualmente e como um todo por alcançar ótimos resultados de atendimento.
Por que as recompensas pelo bom atendimento são importantes?
Um programa de recompensas pode melhorar a satisfação do cliente, o que no fim leva a mais vendas. Quando os clientes têm uma ótima experiência com a sua empresa, eles voltam e contam para todos os amigos, o que faz o negócio crescer.
As recompensas pelo ótimo atendimento podem trazer à tona o melhor da sua equipe. Os funcionários se sentem valorizados e recompensados pelo esforço, o que os incentiva a trabalhar ainda melhor no futuro. As pessoas tendem a se manter motivadas quando sentem que a empresa reconhece os seus esforços.
Na verdade, premiar os seus atendentes significa muito mais do que você imagina. O reconhecimento está muito ligado ao engajamento dos funcionários, e funcionários engajados entregam melhores resultados para o negócio.
Veja outras formas pelas quais um programa de incentivos pode beneficiar o desempenho da sua equipe:
Aumentar a produtividade
A motivação certa faz muita diferença para as pessoas. Definir métricas de incentivo no atendimento vai estimular os atendentes a ser mais produtivos e eficientes no trabalho. Se eles forem premiados por concluir mais tickets, por exemplo, vão querer encontrar formas de melhorar os processos para fazer ainda mais.
Cuidado, porém, para não tornar as recompensas competitivas demais, porque isso pode gerar o efeito contrário ao que você espera.
Reduzir a rotatividade dos atendentes
Criar um ambiente em que os atendentes sejam premiados pelo esforço é importante para a retenção de funcionários (em inglês). Segundo a SurveyMonkey (em inglês), 63% dos funcionários que são reconhecidos dizem ser “muito improvável” procurar um novo emprego.
Melhorar o desempenho
O reconhecimento também melhora o desempenho, porque as pessoas repetem o comportamento que é notado.
Conversar com os seus atendentes de forma consistente para dar um feedback de qualidade e detalhado pode ajudá-los a se sentir mais vistos.
Com os Scorecards e os Cards de Coaching da Kaizo, por exemplo, você identifica facilmente as áreas de melhoria em tempo real e dá um feedback prático aos seus atendentes. Ajudar a equipe a ter uma visão clara das próprias métricas de desempenho facilita identificar oportunidades de melhoria e conquistar recompensas pelo bom atendimento.
E aqui vai uma prévia dos nossos Cards de Coaching:
Ter uma equipe feliz e saudável
Esse benefício é mais difícil de quantificar, mas é importante. Uma equipe equilibrada e feliz significa atendentes mais dispostos a ajudar e apoiar uns aos outros. Se você cria um ambiente em que, quando uma pessoa ganha, todos se sentem bem com isso (ou também ganham), você vai construir uma equipe muito mais solidária.
O que considerar antes de implementar uma estrutura de recompensas
Há muitas formas de montar o seu programa de recompensas no atendimento. Dependendo da organização, das metas de atendimento e do negócio e da sua equipe, há muitas estruturas para escolher. Comece fazendo a si mesmo estas perguntas:
Quem: recompensas para a equipe ou individuais?
Você deve premiar a equipe como um todo ou cada atendente individualmente? Definir se uma recompensa é dividida entre todos ou definida para cada pessoa ajuda a orientar a sua estrutura de recompensas.
O quê: em dinheiro ou não?
Isso costuma depender do seu orçamento. A verdade é que, para os seus atendentes, não faz muita diferença se é dinheiro ou outra coisa de valor. No fim, a melhor recompensa para os seus atendentes é a que eles realmente querem, então você pode oferecer várias opções ou perguntar qual eles preferem.
Quando: no fim do trimestre ou quando fizer sentido?
Você vai precisar gerir as recompensas e o reconhecimento além do que já faz, então garanta que seja fácil de manter. Depois, defina o que mais motiva os seus atendentes. Por exemplo, pequenas recompensas diárias os mantêm no caminho? Ou eles preferem uma recompensa maior no fim do trimestre para esperar com expectativa? Se não tiver certeza, pergunte a eles e, o que quer que decida, avalie o tempo para gerir o programa e o seu orçamento antes de seguir.
Onde: offline ou online?
Dependendo de onde a sua equipe está geograficamente, você pode optar por usar apenas recompensas digitais ou online. Mas, se tiver os recursos, vale saber que quatro em cada dez (em inglês) americanos gostam de conferir a caixa de correio. Então enviar uma carta física com um vale-presente é uma ótima opção de recompensa offline.
Felizmente, hoje há muitas opções para os dois formatos. O que quer que você escolha, decida com antecedência como vai aplicar as recompensas, para que estejam prontas para os atendentes e sejam fáceis de gerir.
Por quê: premiar quem teve o melhor resultado ou quem mais evoluiu?
Como há muitas formas diferentes de medir e premiar os seus atendentes, você vai querer definir o que dá direito às recompensas e por quê. Assim, fica claro para todos desde o início.
Você vai premiar o maior número de atendimentos resolvidos no primeiro contato (FCR) ou o total de tickets resolvidos? O feedback mais bem avaliado pelos clientes ou as melhores notas gerais de satisfação do cliente? O colega mais valorizado pela votação dos pares? Ou a maior evolução no CSAT?
Como você pode ver, isso depende muito das suas metas de atendimento e dos seus KPIs. Em geral, você vai querer que a recompensa esteja alinhada às metas do seu departamento, então concentre-se no que é mais importante para a equipe e para a empresa.
Como: qualitativo ou quantitativo?
Você também pode escolher como quer medir o desempenho da equipe para basear as recompensas. Você pode analisar dados concretos, como métricas (quantitativo), ou uma qualidade objetiva, como o feedback dos clientes (qualitativo).
Uma combinação dos dois pode ser ótima se você quer melhorar o desempenho geral e construir uma cultura de obsessão pelo cliente (em inglês).
Além disso, garanta estes dois pontos:
- Torne o programa transparente: a sua equipe precisa saber o que é o programa de recompensas e como ele funciona. A melhor forma de fazer isso é com uma política escrita que detalhe quais comportamentos são premiados e como as recompensas serão entregues. Isso dá a todos algo concreto para medir o próprio desempenho, o que deve levar a melhores resultados gerais, não só em satisfação do cliente, mas também em geração de receita.
- Garanta um orçamento: se você vai começar um sistema de bônus, garanta que ele seja consistente e que haja dinheiro suficiente para mantê-lo funcionando por pelo menos alguns meses.
15 exemplos de como premiar funcionários pelo ótimo atendimento
As melhores recompensas para a sua equipe de atendimento podem não ser as mesmas dos concorrentes ou do padrão do setor. Descobrir que tipo de reconhecimento e de plano de bônus deixaria a sua equipe mais feliz é fundamental, assim como alinhar os programas de recompensas às metas da empresa.
Veja 15 exemplos de recompensas no atendimento para considerar:
| Tipo de recompensa | Exemplos | Custo | Melhor para |
|---|---|---|---|
| Recompensas físicas | Bônus em dinheiro, vales-presente, almoço, ingressos, gadgets, viagens | De baixo a alto | Bater metas claras e mensuráveis |
| Benefícios no trabalho | Dias extras de folga, horário flexível, cartões de folga, dia do pet | Pouco ou nenhum | Esforço contínuo ao longo de um mês ou trimestre |
| Reconhecimento | Elogios no Slack, metas gamificadas, prêmios, funcionário do mês | Pouco ou nenhum | Conquistas do dia a dia e ajuda aos colegas |
Recompensas físicas
Existe uma infinidade de recompensas físicas, de tamanhos e orçamentos variados, que você pode dar aos atendentes.
Veja algumas ideias para começar:
1. Bônus em dinheiro e vales-presente
Um plano de bônus anual ou trimestral baseado no desempenho individual no atendimento e nas vendas gerais da empresa pode ser uma grande recompensa. Os vales-presente são uma alternativa popular na categoria de recompensas físicas: seja um vale-presente da Amazon ou um personalizado, você pode comprá-los online em quantidade para ter as recompensas prontas para distribuir aos atendentes.
2. Almoço por conta da empresa
Além de ser uma recompensa concreta e evidente, um almoço por conta da empresa significa passar um tempo individual de qualidade com o vencedor fora do escritório. Se for uma recompensa da equipe, almoçar juntos também ajuda a criar companheirismo entre os funcionários.
3. Ingressos para um evento
Pode ser algo tão simples quanto ingressos para uma feira local para a família aproveitar ou para um show que você sabe que o atendente adora. Qualquer que seja o evento, provavelmente será uma experiência marcante para o atendente e vai incentivá-lo a continuar tendo sucesso.
4. Gadgets, eletrônicos e brindes da empresa
Gadgets e presentes de tecnologia, como fones sem fio, um carregador sem fio ou um smartwatch, são uma ótima forma de aumentar a motivação e a felicidade dos vencedores. Os brindes da empresa também podem ser uma forma divertida de promover o seu negócio e, ao mesmo tempo, dar aos atendentes orgulho da empresa.
5. Competição valendo uma viagem
Isso é comum em equipes de vendas, mas por que não em equipes de atendimento também? Manter os clientes é tão importante para a empresa (especialmente do ponto de vista financeiro) quanto conquistá-los, então premiar os atendentes com uma grande viagem é uma recompensa anual fantástica.
Defina marcos mensais para identificar quem está no caminho da grande viagem. Depois, faça uma cerimônia de premiação no seu departamento para anunciar o vencedor ao fim da competição. Você provavelmente vai querer que o atendente vencedor possa aproveitar a viagem com um amigo ou com a família, então inclua isso no orçamento.
Benefícios no trabalho
Passamos metade da vida no escritório ou trabalhando. Por que não tornar esse tempo um pouco mais especial e agradável? Experimente algumas destas recompensas pelo bom atendimento para aumentar a produtividade e a felicidade da equipe:
6. Dias extras de folga
Pode não ser tecnicamente uma recompensa em dinheiro, mas, emocionalmente, ganhar um dia extra de folga no ano vale mais do que um dia inteiro de salário. Com pouco ou nenhum custo para a empresa, você pode fazer o dia de um atendente com esse benefício para premiar um trabalho bem feito.
7. Sair mais cedo ou entrar mais tarde
Seja o atendente uma pessoa matutina ou noturna, poder escolher o turno lhe dá a opção de entrar mais tarde ou sair mais cedo. Deixe que ele decida o que prefere e permita ajustar a escala por uma semana ou um mês inteiro.
8. Cartão de folga livre
Desde que não atrapalhe um período de pico ou um projeto novo, dar aos atendentes um cartão de “folga livre”, com um certo número de horas que podem tirar quando quiserem, permite uma pausa de última hora sem julgamento, punição ou estresse.
9. Dia do pet
A menos que alguém tenha alergia a animais, o dia do pet é adorado pela maioria das pessoas. Deixe o vencedor levar o seu animal de estimação por um dia. Isso pode melhorar o humor e a produtividade de todos, não só do vencedor.
10. Sala ou vaga de estacionamento exclusiva para o vencedor
Ter o nosso nome em alguma coisa faz a gente se sentir especial. Isso vale principalmente para um troféu do vencedor, uma sala de canto ou uma vaga VIP no estacionamento. Identifique algo com valor real que as pessoas vão ficar animadas em ganhar.
Reconhecimento de conquistas
Todo mundo quer ser reconhecido pelas suas conquistas, e algumas pessoas até querem reconhecimento público. Mas, antes de anunciar abertamente as recompensas pelo ótimo atendimento, peça permissão a quem vai recebê-las. A pessoa pode se sentir mais confortável com algo discreto, como um e-mail, em vez de uma grande cerimônia.
11. Canal #conquistas no Slack
Uma forma de incentivar o apoio entre colegas é permitir que eles elogiem uns aos outros. Se você usa o Slack como canal de comunicação interna, pode criar um canal chamado #conquistas. Sempre que alguém notar algo ótimo que um colega fez, pode mencionar no canal.
Estimular essa positividade incentiva as pessoas a notar as pequenas coisas, apoiar os colegas e se sentir bem quando recebem elogios. É algo que melhora o humor de todos, a qualquer hora do dia.
12. Gamificação
A gamificação no atendimento é uma ótima forma de tirar um pouco do estresse dos atendentes, transformar a rotina diária em um processo agradável e com incentivos e facilitar que eles definam e alcancem as suas metas. Isso, por sua vez, dá a eles uma sensação de conquista e de recompensa pelo trabalho bem feito.
Por exemplo, com as missões da Kaizo, você pode criar desafios com base em métricas reais de qualidade e tornar as metas transparentes para toda a equipe. Também fica muito mais fácil para você, como gestor ou líder de equipe, entender quem merece reconhecimento por qual conquista e que tipo de orientação a pessoa pode precisar no futuro.
13. Cerimônia de premiação trimestral
As cerimônias de premiação não precisam ser grandes eventos formais. Você pode fazer um pequeno evento no departamento para celebrar as vitórias, entregando as recompensas aos vencedores no fim de cada trimestre. Por exemplo, você pode criar a tradição divertida de entregar os prêmios fora do escritório, para mudar de ares.
14. Reuniões individuais completas
Quando você se reúne individualmente com os atendentes para dar feedback, a conversa não precisa ser só sobre métricas de desempenho no atendimento. Torne as suas reuniões uma experiência completa, com elogios, pedidos de feedback e discussão das áreas de melhoria dos dois lados.
15. Funcionário do mês
Todo mês alguém se destaca. Seja porque foi elogiado várias vezes no seu canal do Slack, seja porque bateu todas as metas, essa pessoa deixou a sua marca.
Reconhecer o desempenho de um atendente diferente a cada mês aumenta a motivação para conquistar o título de funcionário do mês. Você também pode transformar isso em um exercício de integração da equipe, deixando os próprios funcionários fazerem as indicações.
Comece a premiar os funcionários pelo ótimo atendimento
Seja você funcionário ou dono de empresa, melhorar o atendimento ao cliente é uma parte essencial de construir uma empresa de sucesso. Se você quer se diferenciar da concorrência, precisa não só oferecer um atendimento excelente, mas também mostrar que valoriza os funcionários que vão além para ajudar os clientes.
O setor de atendimento não é o mesmo de 10 anos atrás. Os consumidores de hoje exigem mais atenção e conhecem melhor os seus direitos. Isso significa que as empresas precisam se esforçar mais do que nunca para manter os clientes felizes e conservar a lealdade deles.
As recompensas obviamente não são obrigatórias para um bom atendimento, mas ajudam a motivar os seus funcionários a fazer mais do que o exigido. Premiar os seus funcionários pelo ótimo atendimento pode ajudar a resolver alguns dos problemas que as empresas enfrentam hoje.
No fundo, reconhecer os atendentes e oferecer recompensas e incentivos no atendimento depende de ser orientado por dados. Você pode usar os insights para melhorar o atendimento e vai descobrir quais são as melhores recompensas para os seus atendentes. Depois, com funcionários mais felizes e motivados, vêm um atendimento melhor e clientes mais felizes e leais.
Entender do que os atendentes precisam para se destacar no trabalho é fundamental para os líderes de equipe, mas não é tão fácil quanto parece. Para resolver essa questão, entrevistamos anonimamente mais de 250 atendentes de diferentes setores e perguntamos o que os motiva no trabalho, que recompensas esperam receber, se é que esperam alguma, e como pretendem seguir a carreira no atendimento ou fora dele. Para ver todos esses insights, baixe o nosso Customer Service Agent Empowerment Report 2021.
Para ver como a Kaizo liga metas, missões e coaching às conversas reais da sua equipe, agende uma demo.
Perguntas frequentes
Qual é uma boa recompensa para funcionários do atendimento?
A que os seus atendentes realmente querem, então pergunte a eles. Folgas extras e horário flexível são populares porque custam pouco e parecem generosos. Dinheiro e vales-presente funcionam para metas claras, e o reconhecimento público funciona para quem gosta, mas confirme antes.
As recompensas no atendimento devem se basear em métricas?
Em parte. Métricas como nota de qualidade, CSAT e resolução no primeiro contato tornam as recompensas justas e transparentes. Premiar só o volume leva os atendentes a correr, então equilibre com a qualidade e com indicações dos colegas por ajudar os outros.
Com que frequência premiar a equipe de atendimento?
Reconheça o bom trabalho assim que o perceber, mesmo com uma mensagem rápida. Guarde as recompensas maiores para marcos mensais ou trimestrais, para que continuem especiais. A consistência importa mais do que o tamanho.
Por que o reconhecimento ajuda a reter atendentes?
Segundo a SurveyMonkey, 63% dos funcionários que são reconhecidos dizem ser “muito improvável” procurar um novo emprego. Um ambiente em que o esforço é premiado é importante para a retenção, e o reconhecimento também melhora o desempenho, porque as pessoas repetem o comportamento que é notado.
O que definir antes de criar um programa de recompensas?
Responda a seis perguntas: quem é premiado (equipe ou indivíduo), o quê (dinheiro ou não), quando (no fim do trimestre ou quando fizer sentido), onde (offline ou online), por quê (melhor resultado ou maior evolução) e como medir (qualitativo ou quantitativo). Depois, coloque as regras no papel e garanta um orçamento.
