Recompense a los empleados de atención al cliente con una combinación de reconocimiento, ventajas e incentivos ligados a los comportamientos que busca, como las notas de calidad, el CSAT o la ayuda a los compañeros. Decida quién, qué, cuándo y cómo antes de empezar, y pregunte a los agentes qué recompensas quieren de verdad.
En resumen
- El reconocimiento cuesta poco y está muy ligado al compromiso.
- Recompense la calidad y la mejora, no solo el volumen de tickets.
- Ponga las reglas por escrito para que cada agente sepa cómo ganar las recompensas.
- Combine dinero, ventajas y reconocimiento público, y pregunte las preferencias de los agentes.
Como líder, sabe que recompensar a los empleados por una gran atención al cliente es importante para construir un equipo feliz y de alto rendimiento. Pero lo cierto es que la atención al cliente suele quedar olvidada cuando se trata de reconocer a los empleados.
De hecho, según O.C. Tanner, empresa con la certificación Great Place To Work, el 37% de los encuestados afirmó que un reconocimiento más personal les animaría a hacer un mejor trabajo con más frecuencia. Mostrar aprecio por su equipo ha demostrado conseguir justamente eso.
Pero puede ser difícil decidir la mejor forma de recompensar a sus agentes de atención al cliente, y hace falta planificar y comunicar con cuidado. Por eso hemos reunido una lista de las mejores formas de reconocer a sus agentes, cómo poner en marcha las recompensas y algunas opciones probadas que puede usar con su equipo.
¿Qué es un programa de recompensas en atención al cliente?
En un mundo ideal, todos los clientes están contentos y nunca tienen que pasar por el proceso de presentar una queja. Por desgracia, no es lo que ocurre en la mayoría de las empresas. Una y otra vez, los clientes tendrán un problema y se pondrán en contacto con su empresa por ello. La forma en que gestione esas quejas es crucial para el éxito de su negocio: si se gestionan mal, puede perder al cliente para siempre, y si se gestionan bien, puede acabar siendo uno de sus clientes más fieles. Y unos agentes bien formados y motivados pueden conseguirlo.
Un programa de recompensas en atención al cliente consiste en dar a un empleado un regalo o una bonificación en dinero por ofrecer una gran atención a un cliente. Suele hacerse después de que el cliente haya presentado una queja y el empleado la haya resuelto de forma profesional. A veces también se hace para animar a un empleado a ofrecer un servicio excelente a cada cliente, cada día.
Dicho de otro modo, un programa de recompensas para su equipo de atención al cliente es una forma de devolver algo a los empleados que han trabajado duro para alcanzar sus objetivos individuales y los objetivos generales del negocio.
Las recompensas por un buen servicio están pensadas para motivar a los agentes, mejorar su productividad y ayudarles a sentirse miembros más valorados del equipo. Puede hacerse recompensando a su equipo, de forma individual y en conjunto, por lograr grandes resultados de atención al cliente.
¿Por qué son importantes las recompensas por un buen servicio?
Un programa de recompensas puede mejorar la satisfacción del cliente, lo que al final lleva a más ventas. Cuando los clientes tienen una gran experiencia con su empresa, vuelven y se lo cuentan a todos sus amigos, lo que lleva al crecimiento de su negocio.
Las recompensas por una gran atención al cliente pueden sacar lo mejor de su plantilla. Los empleados se sentirán apreciados y recompensados por su esfuerzo, lo que les animará a trabajar mejor en el futuro. Los empleados tienen más probabilidades de mantenerse motivados cuando sienten que la empresa para la que trabajan reconoce sus esfuerzos.
De hecho, recompensar a sus agentes de atención al cliente tiene mucho más sentido de lo que podría pensar. El reconocimiento está muy ligado al compromiso de los empleados, y los empleados comprometidos dan mejores resultados al negocio.
Estas son otras formas en que un programa de incentivos puede beneficiar el desempeño de su equipo:
Aumentar la productividad
La motivación adecuada llega muy lejos con las personas. Fijar métricas de incentivos para la atención al cliente animará a sus agentes a ser más productivos y eficientes en su trabajo. Si se les recompensa por cerrar más tickets, por ejemplo, buscarán formas de mejorar sus procesos para hacer todavía más.
Pero tenga cuidado de no hacer las recompensas demasiado competitivas, porque podría conseguir el efecto contrario al que busca.
Reducir la rotación de agentes
Crear un entorno en el que se recompense el esfuerzo de los agentes es importante para la retención de los empleados. De hecho, según SurveyMonkey, el 63% de los empleados que reciben reconocimiento tienen «muy pocas probabilidades» de buscar un nuevo trabajo.
Mejorar el desempeño
El reconocimiento también mejora el desempeño, porque las personas repiten el comportamiento que se valora.
Comunicarse con sus agentes de forma constante para darles una retroalimentación de calidad detallada puede ayudarles a sentirse más visibles.
Con las Scorecards y las tarjetas de coaching de Kaizo, por ejemplo, puede detectar fácilmente las áreas de mejora en tiempo real y dar a sus agentes una retroalimentación accionable. Ayudar a su equipo a tener una imagen clara de sus métricas de desempeño les facilitará identificar oportunidades de mejora y ganar recompensas por un buen servicio.
Y aquí tiene un adelanto de nuestras tarjetas de coaching:
Tener un equipo feliz y sano
Aunque este beneficio es más difícil de cuantificar, es importante. Un equipo equilibrado y feliz significa que los agentes estarán más dispuestos a ayudarse y apoyarse entre sí. Si crea un entorno en el que, cuando una persona gana, todos se sienten bien (o también ganan), construirá un equipo mucho más solidario.
Qué tener en cuenta antes de poner en marcha un sistema de recompensas
Hay muchas formas de montar su programa de recompensas de atención al cliente. Según la organización, los objetivos de la atención al cliente y del negocio en general, y su equipo, hay muchas estructuras entre las que elegir. Empiece por hacerse estas preguntas:
Quién: ¿recompensas de equipo o individuales?
¿Debe recompensar al equipo en conjunto o a cada agente por separado? Definir si una recompensa se reparte entre todos o se fija para cada persona le ayudará a dar forma a su estructura de recompensas.
Qué: ¿monetarias o no monetarias?
Esto suele depender de su presupuesto. Lo cierto es que a sus agentes no les importa mucho si es dinero u otra cosa de valor. Al final, la mejor recompensa para sus agentes de atención al cliente es la que realmente quieren, así que puede ofrecer varias opciones o preguntarles cuál prefieren.
Cuándo: ¿al final del trimestre o cuando corresponda?
Tendrá que gestionar las recompensas y el reconocimiento además de lo que ya hace, así que asegúrese de que sea fácil de mantener. Después puede decidir qué motivará más a sus agentes. Por ejemplo, ¿les mantendrán enfocados pequeñas recompensas diarias? ¿O preferirían una recompensa mayor al final del trimestre que esperar con ilusión? Si no está seguro, pregúnteles, y decida lo que decida, evalúe el tiempo necesario para gestionar el programa y su presupuesto antes de seguir adelante.
Dónde: ¿fuera de línea o en línea?
Según dónde esté su equipo geográficamente, puede optar por recompensas solo digitales o en línea. Sin embargo, si tiene los recursos, cuatro de cada 10 estadounidenses esperan con ilusión revisar su buzón. Así que enviar una carta física con una tarjeta regalo es una gran opción de recompensa fuera de línea.
Por suerte, hoy hay muchas opciones para ambas. Elija la que elija, decida de antemano cómo aplicará las recompensas para que estén listas para los agentes y le resulten fáciles de gestionar.
Por qué: ¿recompensar al mejor o al que más ha mejorado?
Como hay tantas formas distintas de medir y recompensar a sus agentes, conviene definir qué da derecho a una recompensa y por qué. Así queda claro para todos desde el principio.
¿Recompensará el mayor número de llamadas resueltas en el primer contacto (FCR) o el total de tickets resueltos? ¿La retroalimentación mejor valorada por los clientes o las mejores notas globales de satisfacción del cliente? ¿El miembro del equipo más valorado según la votación de sus compañeros? ¿O el CSAT que más ha mejorado?
Como ve, esto depende mucho de sus objetivos de atención al cliente y de sus KPI. En general, querrá que la recompensa esté alineada con los objetivos de su departamento, así que céntrese en lo que es más importante para el equipo y la empresa.
Cómo: ¿cualitativo o cuantitativo?
También puede elegir cómo quiere medir el desempeño de su equipo para basar en ello las recompensas. Puede analizar datos objetivos como las métricas (cuantitativo) o la calidad percibida, como las opiniones de los clientes (cualitativo).
Una combinación de ambos puede funcionar muy bien si quiere mejorar el desempeño general y construir una cultura de obsesión por el cliente.
Además, asegúrese de cumplir estos dos requisitos:
- Hágalo transparente: su plantilla necesita saber qué es el programa de recompensas y cómo funciona. La mejor forma de hacerlo es con una política escrita que detalle qué comportamientos se recompensan y cómo se entregarán las recompensas. Así todos tienen algo concreto con lo que medir su desempeño, lo que debería llevar a mejores resultados generales, no solo en satisfacción del cliente sino también en generación de ingresos.
- Asegúrese de que hay presupuesto: si va a poner en marcha un sistema de bonificaciones, asegúrese de que sea constante y de que haya dinero suficiente para mantenerlo al menos unos meses.
15 ejemplos de recompensas para empleados por una gran atención al cliente
Las mejores recompensas de atención al cliente para su equipo pueden no ser las mismas que las de sus competidores o las habituales del sector. La clave es averiguar qué tipo de reconocimiento y de plan de bonificaciones haría más feliz a su equipo, y alinear los programas de recompensas con los objetivos de su empresa.
Estos son 15 ejemplos de recompensas de atención al cliente que puede considerar:
| Tipo de recompensa | Ejemplos | Coste | Ideal para |
|---|---|---|---|
| Recompensas materiales | Bonificaciones en dinero, tarjetas regalo, comidas, entradas a eventos, gadgets, viajes | De bajo a alto | Alcanzar objetivos claros y medibles |
| Ventajas laborales | Días de vacaciones extra, horarios de entrada flexibles, tarjetas de tiempo libre, día de la mascota | Poco o nada | Un esfuerzo sostenido durante un mes o un trimestre |
| Reconocimiento | Menciones en Slack, objetivos gamificados, premios, empleado del mes | Poco o nada | Los logros del día a día y la ayuda a los compañeros |
Recompensas materiales
Hay una gran variedad de recompensas materiales, de distintos tamaños y presupuestos, que puede dar a los agentes.
Estas son algunas ideas para empezar:
1. Bonificaciones en dinero y tarjetas regalo
Un plan de bonificaciones anual o trimestral basado en el desempeño individual en atención al cliente y en las ventas generales de la empresa puede ser una gran recompensa. Las tarjetas regalo son una alternativa popular dentro de las recompensas materiales: ya sea una tarjeta regalo de Amazon o una personalizada, puede comprarlas en línea en grandes cantidades para tenerlas listas y entregarlas a los agentes.
2. Comida gratis
Una comida gratis no solo es una recompensa tangible y evidente: también significa que pasará un tiempo individual valioso con la persona ganadora fuera de la oficina. Si es una recompensa de equipo, comer juntos también ayuda a crear compañerismo entre los empleados.
3. Entradas para un evento
Puede ser algo tan sencillo como entradas a una feria local para disfrutar en familia o a un concierto que sabe que al agente le encanta. Sea cual sea el evento, probablemente será una experiencia para su agente y le animará a seguir teniendo éxito.
4. Gadgets, electrónica y productos de la empresa
Los gadgets y regalos tecnológicos, como auriculares inalámbricos, un cargador inalámbrico para el teléfono o un reloj inteligente, son una gran forma de aumentar la motivación y la felicidad de quienes ganan sus recompensas de atención al cliente. Los productos con la marca de la empresa también pueden ser una forma divertida de promocionar su negocio y, a la vez, de dar a los agentes orgullo por su empresa.
5. Un concurso con un viaje como premio
Es habitual en los equipos de ventas, pero ¿por qué no también en los de atención al cliente? Conservar clientes es tan importante para la empresa (sobre todo en lo económico) como conseguirlos, así que premiar a sus agentes con un gran viaje es una recompensa anual fantástica.
Fije objetivos mensuales para identificar quién va bien encaminado hacia el gran viaje. Después, organice una ceremonia de recompensas en su departamento para anunciar al ganador al final del concurso. Seguramente querrá que el agente ganador pueda disfrutar del viaje con un amigo o un familiar, así que inclúyalo en su presupuesto.
Ventajas laborales
Pasamos la mitad de nuestra vida en la oficina o trabajando. ¿Por qué no hacer ese tiempo un poco más especial y agradable? Pruebe algunas de estas recompensas por un buen servicio para aumentar la productividad y la felicidad de su equipo:
6. Días de vacaciones extra
Quizá no sea técnicamente monetario, pero recibir un día libre extra al año vale emocionalmente más que el sueldo de un día completo. Con poco o ningún coste para la empresa, puede alegrarle el día entero a un agente con esta ventaja para premiar un trabajo bien hecho.
7. Salir antes o entrar más tarde
Tanto si sus agentes son madrugadores como noctámbulos por naturaleza, poder elegir turno les dará la opción de entrar más tarde o salir antes. Deje que decidan qué prefieren y permítales cambiar su horario durante una semana o un mes completos.
8. Tarjeta de «día libre»
Siempre que no coincida con un periodo de mucho trabajo o un proyecto nuevo, dar a los agentes una tarjeta de «día libre» con cierto número de horas que pueden tomarse cuando quieran les permitirá tomarse un descanso de última hora sin juicios, sanciones ni estrés.
9. Día de la mascota
Salvo que alguien tenga alergia a los animales, el día de la mascota encanta a la mayoría de la gente. Permita que la persona ganadora traiga a su mascota durante un día. Puede mejorar el ánimo y la productividad de todos, además del de quien gana.
10. Despacho o plaza de aparcamiento para el ganador
Tener nuestro nombre en algo nos hace sentir especiales. Ocurre sobre todo con un trofeo para el ganador, un despacho en la esquina o una plaza de aparcamiento VIP. Identifique algo con un valor propio que la gente tenga ganas de conseguir.
Reconocimiento de los logros
Todo el mundo quiere que se reconozcan sus logros, y algunas personas incluso quieren un reconocimiento público. Pero antes de anunciar abiertamente las recompensas por una gran atención al cliente, pida permiso a la persona que las recibe. Quizá se sienta más cómoda con algo discreto, como un correo electrónico, en lugar de una gran ceremonia.
11. Canal de Slack #logros
Una forma de fomentar el apoyo entre compañeros es permitir que se feliciten entre sí. Si usa Slack como canal de comunicación interna, puede crear un canal llamado #logros. Cada vez que alguien vea algo estupendo que ha hecho un compañero, puede mencionarlo en el canal.
Facilitar esta actitud positiva anima a las personas a fijarse en los pequeños detalles, apoyar a sus compañeros y sentirse bien cuando reciben elogios. Levanta el ánimo a cualquier hora del día.
12. Gamificación
La gamificación en atención al cliente es una gran forma de quitar presión a sus agentes, convertir su rutina diaria en un proceso agradable y con incentivos, y facilitarles fijar y alcanzar sus objetivos. Eso, a su vez, les dará una sensación de logro y de recompensa por el trabajo bien hecho.
Por ejemplo, con las misiones de Kaizo puede fijar retos sobre métricas de calidad reales y hacer los objetivos transparentes para todo el equipo. También le será mucho más fácil, como manager o líder de equipo, entender quién merece reconocimiento por cada logro y qué tipo de orientación le vendría bien en el futuro.
13. Ceremonia de premios trimestral
Las ceremonias de premios no tienen por qué ser un gran acto formal. Puede organizar un pequeño evento en el departamento para celebrar los logros entregando las recompensas a los ganadores al final de cada trimestre. Por ejemplo, puede convertir en una tradición divertida entregar las recompensas fuera de la oficina para cambiar de aires.
14. Reuniones individuales completas
Cuando se reúna con sus agentes de forma individual para darles retroalimentación, no tiene por qué hablar solo de métricas de desempeño de atención al cliente. Convierta sus reuniones en una experiencia completa: elogie, pida retroalimentación y comente las áreas de mejora por ambas partes.
15. Empleado del mes
Cada mes alguien destacará del resto. Tanto si ha recibido numerosos elogios en su canal de Slack como si ha cumplido todos sus objetivos, ha dejado huella.
Reconocer cada mes el desempeño de un agente distinto aumentará la motivación por conseguir el título de empleado del mes. También puede convertirlo en un ejercicio de team building pidiendo a los empleados que propongan las candidaturas.
Preguntas frecuentes
¿Cuál es una buena recompensa para los empleados de atención al cliente?
La que sus agentes quieren de verdad, así que pregúnteles. El tiempo libre extra y los horarios flexibles son populares porque cuestan poco y resultan generosos. El dinero y las tarjetas regalo funcionan para objetivos claros, y el reconocimiento público funciona con las personas a las que les gusta, pero pregunte antes.
¿Las recompensas de atención al cliente deben basarse en métricas?
En parte. Métricas como las notas de calidad, el CSAT y la resolución en el primer contacto hacen que las recompensas sean justas y transparentes. Recompensar solo el volumen empuja a los agentes a ir con prisas, así que equilíbrelo con la calidad y con candidaturas de los compañeros por ayudar a otros.
¿Con qué frecuencia hay que recompensar al personal de atención al cliente?
Reconozca el buen trabajo en cuanto lo vea, aunque sea con un mensaje rápido. Reserve las recompensas más grandes para los hitos mensuales o trimestrales, para que sigan siendo especiales. La constancia importa más que el tamaño.
¿Recompensar a los agentes ayuda a reducir la rotación?
Sí. Un entorno en el que se recompensa el esfuerzo de los agentes es importante para retener a los empleados: según SurveyMonkey, el 63% de los empleados que reciben reconocimiento tienen «muy pocas probabilidades» de buscar un nuevo trabajo.
¿Qué hay que decidir antes de lanzar un programa de recompensas?
Responda a seis preguntas: quién (equipo o individuo), qué (monetario o no), cuándo (a diario o al final del trimestre), dónde (en línea o fuera de línea), por qué (al mejor o al que más mejora) y cómo (con métricas o con opiniones cualitativas). Después ponga las reglas por escrito y asegúrese de tener presupuesto para al menos unos meses.
Empiece a recompensar a sus empleados por una gran atención al cliente
Tanto si es empleado como propietario de un negocio, mejorar la atención al cliente es una parte clave de crear una empresa de éxito. Si quiere diferenciar su empresa de la competencia, no basta con ofrecer un servicio excelente: también tiene que demostrar que aprecia a los empleados que van más allá para ayudar a los clientes.
El sector de la atención al cliente no es el mismo que hace 10 años. Los consumidores de hoy exigen más atención y conocen mejor sus derechos. Eso significa que las empresas tienen que esforzarse más que nunca para mantener contentos a los clientes y conservar su lealtad.
Las recompensas no son, evidentemente, imprescindibles para una buena atención al cliente, pero ayudan a motivar a sus empleados a hacer más de lo que se les exige. Recompensar a sus empleados por una gran atención al cliente puede ayudarle a resolver algunos de los problemas a los que se enfrentan hoy las empresas.
En el fondo, reconocer a los agentes y darles recompensas e incentivos por su atención al cliente se reduce a basarse en los datos. Puede usar los insights para mejorar el servicio y descubrirá cuáles son las mejores recompensas para sus agentes. Y con empleados más felices y motivados llegan una mejor atención al cliente y clientes más contentos y fieles.
Entender lo que necesitan los agentes para destacar en su trabajo es fundamental para los líderes de equipo, pero no es tan fácil como parece. Para resolverlo, entrevistamos de forma anónima a más de 250 agentes de distintos sectores y les preguntamos qué les motiva en el trabajo, qué recompensas esperan recibir, si es que esperan alguna, y cómo piensan desarrollar su carrera en atención al cliente o fuera de ella. Para conocer todos esos insights, descargue nuestro Customer Service Agent Empowerment Report 2021.
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