Belohnen Sie Mitarbeiter im Kundenservice mit einer Mischung aus Anerkennung, Vergünstigungen und Anreizen, die an das gewünschte Verhalten geknüpft sind, etwa Qualitäts-Scores, CSAT und Hilfe für Kollegen. Legen Sie vor dem Start fest, wer, was, wann und wie belohnt wird, und fragen Sie Ihre Agents, welche Belohnungen sie wirklich wollen.
Kurz gesagt
- Anerkennung kostet wenig und hängt eng mit Engagement zusammen.
- Belohnen Sie Qualität und Verbesserung, nicht nur die Zahl der Tickets.
- Schreiben Sie die Regeln auf, damit jeder Agent weiß, wie er Belohnungen verdient.
- Mischen Sie Geld, Vergünstigungen und öffentliche Anerkennung, und fragen Sie nach den Vorlieben der Agents.
Als Führungskraft wissen Sie, dass es wichtig ist, Mitarbeiter für großartigen Kundenservice zu belohnen, wenn Sie ein zufriedenes, leistungsstarkes Team aufbauen wollen. Die Wahrheit ist aber, dass der Kundenservice bei der Anerkennung von Mitarbeitenden oft übersehen wird.
Laut O.C. Tanner, einem von Great Place To Work zertifizierten Unternehmen (auf Englisch), gaben 37 % der Befragten an, dass mehr persönliche Anerkennung sie dazu bringen würde, öfter bessere Arbeit zu leisten. Wertschätzung für Ihr Team zu zeigen, bewirkt nachweislich genau das.
Es kann aber schwierig sein, den besten Weg zu finden, Ihre Mitarbeiter im Kundenservice zu belohnen, und es braucht sorgfältige Planung und Kommunikation. Deshalb haben wir eine Liste der besten Wege zusammengestellt, wie Sie Ihre Agents anerkennen, wie Sie Belohnungen einführen und welche bewährten Optionen Sie mit Ihrem Team nutzen können.
Was ist ein Belohnungsprogramm im Kundenservice?
In einer idealen Welt ist jeder Kunde zufrieden und muss sich nie beschweren. Leider ist das bei den meisten Unternehmen nicht der Fall. Immer wieder haben Kunden ein Problem und wenden sich deswegen an Ihr Unternehmen. Wie Sie mit diesen Beschwerden umgehen, ist entscheidend für Ihren Erfolg: Schlecht bearbeitet, verlieren Sie den Kunden womöglich für immer, gut bearbeitet, wird er vielleicht einer Ihrer treuesten Kunden. Und gut geschulte (auf Englisch) und motivierte Agents schaffen genau das.
Ein Belohnungsprogramm im Kundenservice bedeutet, einem Mitarbeitenden ein Geschenk oder einen Geldbonus für großartigen Service an einem Kunden zu geben. Das geschieht oft, nachdem ein Kunde sich beschwert und der Mitarbeitende das Anliegen professionell gelöst hat. Manchmal dient es auch dazu, Mitarbeitende zu ermutigen, jedem Kunden jeden Tag hervorragenden Service zu bieten.
Mit anderen Worten: Ein Belohnungsprogramm für Ihr Kundenserviceteam ist ein Weg, den Mitarbeitenden etwas zurückzugeben, die hart gearbeitet haben, um ihre individuellen Ziele und die Unternehmensziele zu erreichen.
Belohnungen für guten Service sollen Agents motivieren, ihre Produktivität steigern und ihnen das Gefühl geben, wertvolle Mitglieder des Teams zu sein. Dafür können Sie Ihr Team einzeln und als Ganzes für großartige Ergebnisse im Kundenservice belohnen.
Warum sind Belohnungen für guten Service wichtig?
Ein Belohnungsprogramm kann die Kundenzufriedenheit verbessern, und das führt am Ende zu mehr Umsatz. Wenn Kunden eine großartige Erfahrung mit Ihrem Unternehmen machen, kommen sie wieder und erzählen ihren Freunden davon, und das bringt Ihr Unternehmen voran.
Belohnungen für großartigen Kundenservice holen das Beste aus Ihren Mitarbeitenden heraus. Sie fühlen sich für ihre harte Arbeit wertgeschätzt und belohnt, und das ermutigt sie, künftig noch bessere Arbeit zu leisten. Mitarbeitende bleiben eher motiviert, wenn sie das Gefühl haben, dass das Unternehmen ihren Einsatz anerkennt.
Tatsächlich ist es viel bedeutsamer, als Sie vielleicht denken, Ihre Mitarbeiter im Kundenservice zu belohnen. Anerkennung hängt eng mit dem Engagement der Mitarbeitenden zusammen, und engagierte Mitarbeitende liefern bessere Ergebnisse für das Unternehmen.
So kann ein Anreizprogramm die Leistung Ihres Teams fördern:
Produktivität steigern
Die richtige Motivation bewirkt bei Menschen viel. Kennzahlen für Anreize im Kundenservice ermutigen Ihre Agents, produktiver und effizienter zu arbeiten. Werden sie zum Beispiel dafür belohnt, die meisten Tickets abzuschließen, suchen sie nach Wegen, ihre Abläufe zu verbessern, um noch mehr zu schaffen.
Achten Sie aber darauf, Belohnungen nicht zu wettbewerbsorientiert zu gestalten, denn das kann das Gegenteil dessen bewirken, was Sie erreichen wollen.
Fluktuation der Agents senken
Ein Umfeld, in dem Agents für ihre harte Arbeit belohnt werden, ist wichtig, um Mitarbeitende zu halten (auf Englisch). Laut SurveyMonkey (auf Englisch) ist es bei 63 % der Mitarbeitenden, die Anerkennung erhalten, „sehr unwahrscheinlich“, dass sie sich nach einer neuen Stelle umsehen.
Leistung steigern
Anerkennung hebt auch die Leistung, weil Menschen das Verhalten wiederholen, das bemerkt wird.
Wenn Sie regelmäßig mit Ihren Agents sprechen und detailliertes, qualitatives Feedback geben, fühlen sie sich sichtbarer.
Mit den Scorecards und Coaching-Karten von Kaizo können Sie zum Beispiel Verbesserungsbereiche in Echtzeit erkennen und Ihren Agents umsetzbares Feedback geben. Wenn Ihre Mitarbeitenden ein klares Bild ihrer Leistungskennzahlen haben, fällt es ihnen leichter, Verbesserungsmöglichkeiten zu erkennen und Belohnungen für guten Service zu verdienen.
Und hier ein kurzer Einblick in unsere Coaching-Karten:
Ein zufriedenes und gesundes Team
Dieser Nutzen ist schwerer zu beziffern, aber wichtig. Ein ausgewogenes, zufriedenes Team bedeutet, dass Agents eher bereit sind, einander zu helfen und zu unterstützen. Schaffen Sie ein Umfeld, in dem sich alle gut fühlen (oder ebenfalls gewinnen), wenn eine Person gewinnt, bauen Sie ein deutlich unterstützenderes Team auf.
Was Sie vor der Einführung eines Belohnungssystems bedenken sollten
Es gibt viele Wege, ein Belohnungsprogramm im Kundenservice aufzusetzen. Je nach Organisation, Zielen von Support und Unternehmen und Ihrem Team stehen viele Strukturen zur Auswahl. Stellen Sie sich zuerst diese Fragen:
Wer: Team- oder Einzelbelohnungen?
Belohnen Sie das Team als Ganzes oder jeden einzelnen Agent? Ob eine Belohnung unter allen aufgeteilt oder für jede Person festgelegt wird, prägt Ihre Belohnungsstruktur.
Was: Geld oder Sachwert?
Das hängt meist von Ihrem Budget ab. Ihren Agents ist es ehrlich gesagt nicht so wichtig, ob es Geld ist oder etwas anderes von Wert. Die beste Belohnung für Ihre Mitarbeiter im Kundenservice ist letztlich eine, die sie wirklich wollen. Bieten Sie also mehrere Optionen an oder fragen Sie, was sie bevorzugen.
Wann: Am Quartalsende oder bei Gelegenheit?
Sie müssen Belohnungen und Anerkennung zusätzlich zu Ihren bisherigen Aufgaben verwalten. Sorgen Sie also dafür, dass das leicht zu stemmen ist. Dann können Sie festlegen, was Ihre Agents am meisten motiviert. Halten kleine tägliche Belohnungen sie auf Kurs? Oder freuen sie sich lieber auf eine größere Belohnung am Quartalsende? Wenn Sie unsicher sind, fragen Sie sie. Was auch immer Sie entscheiden: Prüfen Sie vorher den Zeitaufwand für das Programm und Ihr Budget.
Wo: Offline oder online?
Je nachdem, wo Ihr Team sitzt, entscheiden Sie sich vielleicht nur für digitale Belohnungen. Wenn Sie die Ressourcen haben: Vier von zehn Amerikanern (auf Englisch) freuen sich darauf, in ihren Briefkasten zu schauen. Ein Brief mit einem Gutschein ist also eine großartige Offline-Belohnung.
Zum Glück gibt es heute für beides viele Möglichkeiten. Wofür Sie sich auch entscheiden, legen Sie vorab fest, wie Sie Belohnungen vergeben, damit sie für die Agents bereitstehen und für Sie leicht zu verwalten sind.
Warum: Die Besten belohnen oder die größte Verbesserung?
Weil es so viele Wege gibt, Ihre Agents zu messen und zu belohnen, sollten Sie festlegen, wofür es Belohnungen gibt und warum. So ist es für alle von Anfang an klar.
Belohnen Sie die meisten beim ersten Kontakt gelösten Anliegen (First Contact Resolution, FCR) oder insgesamt gelöste Tickets? Das am besten bewertete Kundenfeedback oder die höchste Kundenzufriedenheit? Das von Kollegen gewählte wertvollste Teammitglied? Oder die größte Verbesserung beim CSAT?
Wie Sie sehen, hängt das stark von Ihren Zielen im Kundenservice und Ihren KPIs ab. Grundsätzlich sollte die Belohnung zu den Zielen Ihrer Abteilung passen. Konzentrieren Sie sich also auf das, was für Team und Unternehmen am wichtigsten ist.
Wie: Qualitativ oder quantitativ?
Sie können auch wählen, wie Sie die Leistung Ihres Teams messen, auf der die Belohnungen beruhen. Sie können harte Daten wie Kennzahlen auswerten (quantitativ) oder Qualität wie Kundenfeedback (qualitativ).
Eine Mischung aus beidem ist ideal, wenn Sie die Gesamtleistung verbessern und eine Kultur der Kundenbegeisterung (auf Englisch) aufbauen wollen.
Achten Sie außerdem auf diese zwei Punkte:
- Machen Sie es transparent: Ihre Mitarbeitenden müssen wissen, was das Belohnungsprogramm ist und wie es funktioniert. Am besten geht das mit einer schriftlichen Regelung, die festhält, welches Verhalten belohnt wird und wie Belohnungen vergeben werden. Das gibt allen etwas Konkretes, woran sie ihre Leistung messen können, und sollte zu besseren Gesamtergebnissen führen, nicht nur bei der Kundenzufriedenheit, sondern auch beim Umsatz.
- Sorgen Sie für ein Budget: Wenn Sie ein Bonussystem starten, sorgen Sie dafür, dass es beständig ist und genug Geld da ist, um es mindestens einige Monate laufen zu lassen.
15 Beispiele, wie Sie Mitarbeiter für großartigen Kundenservice belohnen
Die besten Belohnungen für Ihr Team sind vielleicht nicht dieselben wie bei Ihren Wettbewerbern oder im Branchenstandard. Entscheidend ist, herauszufinden, welche Art von Anerkennung und welcher Bonusplan Ihr Team am glücklichsten macht, und die Belohnungsprogramme mit Ihren Unternehmenszielen in Einklang zu bringen.
Hier sind 15 Beispiele für Belohnungen im Kundenservice:
| Art der Belohnung | Beispiele | Kosten | Am besten für |
|---|---|---|---|
| Sachbelohnungen | Geldboni, Gutscheine, Mittagessen, Eventtickets, Gadgets, Reisen | Gering bis hoch | Das Erreichen klarer, messbarer Ziele |
| Vergünstigungen im Job | Zusätzliche Urlaubstage, flexible Anfangszeiten, Freizeitkarten, Haustiertag | Wenig oder keine | Anhaltenden Einsatz über einen Monat oder ein Quartal |
| Anerkennung | Lob in Slack, gamifizierte Ziele, Auszeichnungen, Mitarbeiter des Monats | Wenig oder keine | Alltägliche Erfolge und Hilfe für Kollegen |
Sachbelohnungen
Es gibt unzählige Sachbelohnungen in jeder Größe und für jedes Budget, die Sie Agents geben können.
Hier ein paar Ideen für den Anfang:
1. Geldboni und Gutscheine
Ein jährlicher oder quartalsweiser Geldbonus, der auf der individuellen Leistung im Kundenservice und dem Gesamtumsatz des Unternehmens beruht, kann eine große Belohnung sein. Gutscheine sind eine beliebte Alternative unter den Sachbelohnungen. Ob Amazon-Gutschein oder personalisierter Gutschein: Sie können sie online in größeren Mengen kaufen und sind so bereit, Belohnungen an Agents zu verteilen.
2. Kostenloses Mittagessen
Ein kostenloses Mittagessen ist nicht nur eine greifbare und offensichtliche Belohnung. Es bedeutet auch, dass Sie wertvolle Zeit unter vier Augen mit dem Gewinner außerhalb des Büros verbringen. Ist es eine Teambelohnung, stärkt ein gemeinsames Mittagessen auch den Zusammenhalt.
3. Tickets für ein Event
Das können einfach Tickets für ein Volksfest sein, das die Familie genießen kann, oder für ein Konzert, von dem Sie wissen, dass der Agent die Band liebt. Egal welches Event, es wird für Ihren Agent wahrscheinlich ein Erlebnis sein und ihn ermutigen, an seinen Erfolg anzuknüpfen.
4. Gadgets, Elektronik und Merchandise des Unternehmens
Gadgets und Technikgeschenke wie kabellose Ohrhörer, ein kabelloses Ladegerät oder eine Smartwatch sind ein guter Weg, Motivation und Zufriedenheit der Gewinner zu steigern. Merchandise des Unternehmens kann ebenfalls eine unterhaltsame Möglichkeit sein, für Ihr Unternehmen zu werben und den Agents gleichzeitig Stolz auf ihr Unternehmen zu geben.
5. Wettbewerb um eine Reise
Das ist bei Vertriebsteams üblich, aber warum nicht auch im Kundenservice? Kunden zu halten, ist für das Unternehmen (gerade finanziell) genauso wichtig, wie sie zu gewinnen. Eine große Reise ist deshalb eine fantastische Jahresbelohnung für Ihre Agents.
Legen Sie monatliche Etappenziele fest, um zu sehen, wer auf Kurs für die große Reise ist. Veranstalten Sie dann am Ende des Wettbewerbs eine Preisverleihung in Ihrer Abteilung, um den Gewinner bekannt zu geben. Sie möchten sicher, dass der Gewinner die Reise mit einem Freund oder der Familie genießen kann, also planen Sie das im Budget ein.
Vergünstigungen im Job
Wir verbringen die Hälfte unseres Lebens im Büro oder bei der Arbeit. Warum diese Zeit nicht ein bisschen besonderer und angenehmer machen? Probieren Sie einige dieser Belohnungen für guten Kundenservice aus, um Produktivität und Zufriedenheit Ihres Teams zu steigern:
6. Zusätzliche Urlaubstage
Es ist vielleicht keine Geldleistung im engeren Sinn, aber ein zusätzlicher freier Tag im Jahr ist emotional mehr wert als ein voller Tageslohn. Für das Unternehmen kostet das wenig oder nichts, und Sie können einem Agent mit dieser Vergünstigung für gute Arbeit den Tag versüßen.
7. Früher Feierabend oder später Beginn
Ob Ihre Agents von Natur aus Frühaufsteher oder Nachteulen sind: Wer seine Schichten wählen darf, kann später kommen oder früher gehen. Lassen Sie sie entscheiden, was sie bevorzugen, und erlauben Sie ihnen, ihren Dienstplan für eine ganze Woche oder einen Monat anzupassen.
8. Freizeitkarte
Solange es nicht mit einer Hochphase oder einem neuen Projekt kollidiert, können Sie Agents eine Freizeitkarte geben, mit einer bestimmten Zahl an Stunden, die sie jederzeit freinehmen können. So können sie kurzfristig eine Pause einlegen, ohne Bewertung, Strafe oder Stress.
9. Haustiertag
Sofern niemand allergisch auf Tiere reagiert, ist ein Haustiertag bei den meisten Menschen beliebt. Erlauben Sie dem Gewinner, sein Haustier für einen Tag mitzubringen. Das kann die Stimmung und Produktivität aller heben, nicht nur die des Gewinners.
10. Gewinnerbüro oder Parkplatz für den Gewinner
Wenn unser Name auf etwas steht, fühlen wir uns besonders. Das gilt besonders für einen Pokal, ein Eckbüro oder einen VIP-Parkplatz für den Gewinner. Finden Sie etwas mit echtem Wert, auf das sich die Menschen freuen.
Anerkennung von Leistungen
Jeder möchte für seine Leistungen anerkannt werden, manche sogar öffentlich. Bevor Sie Belohnungen für großartigen Kundenservice öffentlich verkünden, fragen Sie aber die betreffende Person um Erlaubnis. Vielleicht ist ihr etwas Zurückhaltendes wie eine E-Mail lieber als eine große Zeremonie.
11. Slack-Kanal #achievements
Ein Weg, gegenseitige Unterstützung zu fördern, ist es, Kollegen die Möglichkeit zu geben, einander zu loben. Nutzen Sie Slack für die interne Kommunikation, können Sie einen Kanal namens #achievements anlegen. Jedes Mal, wenn jemand bemerkt, dass ein Kollege etwas Großartiges getan hat, kann er es dort erwähnen.
Wenn Sie diese positive Stimmung fördern, achten die Menschen auf die kleinen Dinge, unterstützen ihre Kollegen und freuen sich, wenn sie gelobt werden. Das hebt zu jeder Tageszeit die Stimmung.
12. Gamification
Gamification im Kundenservice ist ein guter Weg, Ihren Agents Stress zu nehmen, ihre tägliche Routine in einen angenehmen Ablauf mit Anreizen zu verwandeln und es ihnen leicht zu machen, Ziele zu setzen und zu erreichen. Das gibt ihnen wiederum das Gefühl, etwas geschafft zu haben und für gute Arbeit belohnt zu werden.
Mit den Missions von Kaizo können Sie zum Beispiel Herausforderungen an echten Qualitätskennzahlen ausrichten und Ziele im ganzen Team transparent machen. Als Manager oder Teamleitung erkennen Sie so auch viel leichter, wer für welche Leistung Anerkennung verdient und welche Unterstützung jemand künftig brauchen könnte.
13. Quartalsweise Preisverleihung
Eine Preisverleihung muss keine große, förmliche Veranstaltung sein. Sie können am Ende jedes Quartals eine kleine Feier in der Abteilung abhalten und den Gewinnern ihre Belohnungen überreichen. Machen Sie zum Beispiel eine unterhaltsame Tradition daraus, die Belohnungen zur Abwechslung an einem anderen Ort zu überreichen.
14. Ausgewogene Einzelgespräche
Wenn Sie Ihren Agents im Einzelgespräch Feedback geben, muss es nicht nur um Kennzahlen im Kundenservice gehen. Machen Sie Ihre Einzelgespräche zu einer ausgewogenen Erfahrung: mit Lob, mit der Bitte um Feedback und mit einem Gespräch über Verbesserungsbereiche auf beiden Seiten.
15. Mitarbeiter des Monats
Jeden Monat sticht jemand aus der Menge heraus. Ob diese Person in Ihrem Slack-Kanal mehrfach gelobt wurde oder alle ihre Ziele erreicht hat: Sie hat Eindruck hinterlassen.
Wenn Sie jeden Monat die Leistung eines anderen Agents anerkennen, steigt die Motivation, Mitarbeiter des Monats zu werden. Sie können daraus auch eine Teambuilding-Übung machen, indem die Mitarbeitenden selbst nominieren.
Sehen Sie es an Ihren eigenen Konversationen. Kaizo bewertet 100 % Ihrer Supportkonversationen und macht aus den Ergebnissen Coaching. Demo buchen.
Häufig gestellte Fragen
Was ist eine gute Belohnung für Mitarbeiter im Kundenservice?
Die, die Ihre Agents wirklich wollen, also fragen Sie sie. Zusätzliche freie Zeit und flexible Arbeitszeiten sind beliebt, weil sie wenig kosten und großzügig wirken. Geld und Gutscheine eignen sich für klare Ziele, öffentliche Anerkennung für Menschen, die sie genießen, aber fragen Sie vorher.
Sollten Belohnungen im Kundenservice auf Kennzahlen beruhen?
Teilweise. Kennzahlen wie Qualitäts-Scores, CSAT und Erstlösungsquote machen Belohnungen fair und transparent. Wer nur das Volumen belohnt, verleitet Agents zur Eile. Gleichen Sie das mit Qualität und mit Nominierungen durch Kollegen für Hilfe im Team aus.
Wie oft sollten Sie Mitarbeitende im Kundenservice belohnen?
Erkennen Sie gute Arbeit an, sobald Sie sie sehen, auch mit einer kurzen Nachricht. Heben Sie größere Belohnungen für monatliche oder quartalsweise Meilensteine auf, damit sie etwas Besonderes bleiben. Beständigkeit zählt mehr als die Größe.
Sollten Sie das Team oder einzelne Agents belohnen?
Beides ist möglich, und die Entscheidung prägt Ihre Belohnungsstruktur. Eine Teambelohnung wird unter allen aufgeteilt und fördert den Zusammenhalt, eine Einzelbelohnung wird für jede Person festgelegt. Achten Sie darauf, Belohnungen nicht zu wettbewerbsorientiert zu gestalten, denn das kann das Gegenteil bewirken.
Was sollten Sie vor dem Start eines Belohnungsprogramms festlegen?
Wer belohnt wird, was belohnt wird, wann, wo, warum und wie Sie die Leistung messen. Machen Sie das Programm mit einer schriftlichen Regelung transparent, damit alle wissen, welches Verhalten belohnt wird, und sorgen Sie für ein Budget, das das Programm mindestens einige Monate trägt.
Fangen Sie an, Mitarbeiter für großartigen Kundenservice zu belohnen
Ob Sie Mitarbeitender oder Unternehmer sind: Besserer Kundenservice ist ein zentraler Baustein eines erfolgreichen Unternehmens. Wenn Sie sich vom Wettbewerb abheben wollen, müssen Sie nicht nur exzellenten Service bieten, sondern auch zeigen, dass Sie Mitarbeitende schätzen, die für Kunden mehr tun als nötig.
Der Kundenservice ist nicht mehr derselbe wie vor zehn Jahren. Heutige Verbraucher fordern mehr Aufmerksamkeit und kennen ihre Rechte besser. Unternehmen müssen deshalb härter denn je arbeiten, um Kunden zufrieden zu halten und ihre Loyalität zu bewahren.
Belohnungen sind für guten Kundenservice natürlich nicht zwingend nötig, aber sie motivieren Ihre Mitarbeitenden, mehr zu tun als verlangt. Mitarbeiter für großartigen Kundenservice zu belohnen, kann helfen, einige der Probleme zu lösen, vor denen Unternehmen heute stehen.
Im Kern läuft die Anerkennung von Agents und das Vergeben von Belohnungen und Anreizen darauf hinaus, datengetrieben zu arbeiten. Mit den Erkenntnissen können Sie den Service verbessern und lernen, welche Belohnungen für Ihre Mitarbeiter im Kundenservice die besten sind. Mit zufriedeneren, motivierteren Mitarbeitenden kommen dann besserer Kundenservice und zufriedenere, treuere Kunden.
Zu verstehen, was Agents brauchen, um in ihrem Job zu glänzen, ist für Teamleitungen entscheidend, aber nicht so einfach, wie es klingt. Um das Problem vom Tisch zu nehmen, haben wir mehr als 250 Agents aus verschiedenen Branchen anonym befragt: was sie bei der Arbeit motiviert, welche Belohnungen sie erwarten, falls überhaupt, und wie sie ihre Laufbahn im Kundensupport oder darüber hinaus planen. Die Ergebnisse finden Sie in unserem Customer Service Agent Empowerment Report 2021.
