Récompensez vos conseillers avec un mélange de reconnaissance, d’avantages et d’incitations liés aux comportements que vous voulez encourager, comme les notes qualité, le CSAT et l’entraide entre collègues. Décidez qui, quoi, quand et comment avant de commencer, et demandez aux conseillers quelles récompenses ils veulent vraiment.
En bref
- La reconnaissance coûte peu et est étroitement liée à l’engagement.
- Récompensez la qualité et la progression, pas seulement le volume de tickets.
- Mettez les règles par écrit pour que chaque conseiller sache comment obtenir une récompense.
- Combinez argent, avantages et reconnaissance publique, et demandez aux conseillers leurs préférences.
En tant que manager, vous savez qu’il est important de récompenser un excellent service client pour construire une équipe heureuse et performante. Pourtant, le service client est souvent oublié quand il s’agit de reconnaissance des collaborateurs.
D’après O.C. Tanner, entreprise certifiée Great Place To Work (en anglais), 37 % des personnes interrogées déclarent qu’une reconnaissance plus personnelle les encouragerait à fournir plus souvent un meilleur travail. Montrer votre reconnaissance à votre équipe a justement cet effet.
Mais il peut être difficile de déterminer la meilleure façon de récompenser vos conseillers, et cela demande une planification et une communication soignées. C’est pourquoi nous avons rassemblé les meilleures façons de reconnaître vos conseillers, la manière de mettre en place des récompenses, et des options éprouvées que vous pouvez utiliser avec votre équipe.
Qu’est-ce qu’un programme de récompenses au service client ?
Dans un monde idéal, chaque client serait satisfait et n’aurait jamais besoin de faire une réclamation. Malheureusement, ce n’est pas le cas de la plupart des entreprises. Encore et encore, des clients rencontrent un problème et contactent votre entreprise. La façon dont vous traitez ces réclamations est déterminante : mal gérées, elles peuvent vous faire perdre un client pour toujours ; bien gérées, elles peuvent en faire l’un de vos clients les plus fidèles. Et des conseillers bien formés (en anglais) et motivés en sont capables.
Un programme de récompenses au service client consiste à offrir à un collaborateur un cadeau ou une prime pour un excellent service rendu à un client. C’est souvent le cas après qu’un client a fait une réclamation et que le conseiller l’a résolue de façon professionnelle. C’est aussi parfois une manière d’encourager un conseiller à offrir chaque jour un service remarquable à chaque client.
Autrement dit, un programme de récompenses pour votre équipe service client est une façon de rendre quelque chose aux collaborateurs qui ont travaillé dur pour atteindre leurs objectifs individuels et ceux de l’entreprise.
Les récompenses pour un bon service sont conçues pour motiver les conseillers, améliorer leur productivité et les aider à se sentir davantage valorisés au sein de l’équipe. Vous pouvez récompenser votre équipe individuellement et collectivement pour l’atteinte d’excellents résultats de service client.
Pourquoi les récompenses pour un bon service sont-elles importantes ?
Un programme de récompenses peut améliorer la satisfaction client, ce qui se traduit au final par davantage de ventes. Quand les clients vivent une excellente expérience avec votre entreprise, ils reviennent et en parlent à leurs proches, ce qui fait croître votre activité.
Les récompenses pour un excellent service client peuvent faire ressortir le meilleur de vos équipes. Les conseillers se sentent appréciés et récompensés pour leur travail, ce qui les encourage à faire encore mieux. Les collaborateurs restent plus facilement motivés quand ils sentent que leurs efforts sont reconnus par leur entreprise.
En réalité, récompenser vos conseillers a bien plus de sens que vous ne le pensez. La reconnaissance est étroitement liée à l’engagement des collaborateurs, et des collaborateurs engagés obtiennent de meilleurs résultats pour l’entreprise.
Voici plus en détail en quoi un programme d’incitation peut servir la performance de votre équipe.
Augmenter la productivité
La bonne motivation peut mener loin. Définir des indicateurs d’incitation pour le service client encouragera vos conseillers à être plus productifs et efficaces. S’ils sont récompensés pour avoir traité le plus de tickets, par exemple, ils voudront trouver des façons d’améliorer leurs méthodes pour en faire encore plus.
Veillez toutefois à ne pas rendre les récompenses trop compétitives, car cela pourrait produire l’effet inverse de celui recherché.
Réduire le turnover des conseillers
Créer un environnement où les conseillers sont récompensés pour leur travail est important pour la fidélisation des collaborateurs (en anglais). D’après SurveyMonkey (en anglais), 63 % des collaborateurs qui se sentent reconnus sont « très peu susceptibles » de chercher un nouvel emploi.
Améliorer la performance
La reconnaissance améliore aussi la performance, parce que l’on reproduit les comportements qui sont remarqués.
Échanger régulièrement avec vos conseillers pour leur donner un feedback détaillé et de qualité peut les aider à se sentir plus visibles.
Avec les Scorecards et les fiches de coaching de Kaizo, par exemple, vous repérez facilement les axes d’amélioration en temps réel et donnez un feedback concret à vos conseillers. Leur donner une vision claire de leurs indicateurs de performance les aide à identifier leurs marges de progression et à obtenir des récompenses pour un bon service. Voici un aperçu de nos fiches de coaching :
Avoir une équipe heureuse et en bonne santé
Ce bénéfice est plus difficile à quantifier, mais il est important. Une équipe équilibrée et heureuse, ce sont des conseillers plus enclins à s’entraider et à se soutenir. Si vous créez un environnement où, quand une personne gagne, tout le monde s’en réjouit (ou gagne aussi), vous construirez une équipe bien plus solidaire.
Ce qu’il faut considérer avant de mettre en place des récompenses
Il existe de nombreuses façons de construire votre programme de récompenses au service client. Selon l’organisation, les objectifs du support et de l’entreprise, et votre équipe, de nombreuses structures sont possibles. Commencez par vous poser ces questions.
Qui : récompenses d’équipe ou individuelles ?
Faut-il récompenser l’équipe dans son ensemble ou chaque conseiller individuellement ? Déterminer si une récompense est partagée entre tous ou attribuée à chacun vous aidera à définir votre structure.
Quoi : récompenses financières ou non ?
Cela dépend souvent de votre budget. En réalité, peu importe pour vos conseillers qu’il s’agisse d’argent ou d’autre chose de valeur. La meilleure récompense est celle qu’ils veulent vraiment : proposez plusieurs choix ou demandez-leur ce qu’ils préfèrent.
Quand : en fin de trimestre ou au fil de l’eau ?
Vous devrez gérer les récompenses et la reconnaissance en plus de ce que vous faites déjà, alors assurez-vous que le dispositif reste simple à maintenir. Vous pourrez ensuite déterminer ce qui motivera le plus vos conseillers. Par exemple, de petites récompenses quotidiennes les aideront-elles à garder le cap ? Ou préféreraient-ils une récompense plus importante en fin de trimestre ? Si vous n’êtes pas sûr, demandez-leur, et quelle que soit votre décision, évaluez le temps de gestion du programme et votre budget avant de vous lancer.
Où : hors ligne ou en ligne ?
Selon la localisation géographique de votre équipe, vous pouvez choisir des récompenses uniquement numériques. Mais si vous en avez les moyens, sachez que quatre Américains sur dix (en anglais) attendent avec plaisir de relever leur boîte aux lettres. Envoyer une lettre avec une carte cadeau est donc une excellente option hors ligne.
Heureusement, il existe aujourd’hui de nombreuses options dans les deux cas. Quel que soit votre choix, décidez à l’avance comment vous appliquerez les récompenses pour qu’elles soient prêtes pour les conseillers et simples à gérer pour vous.
Pourquoi : récompenser le meilleur ou celui qui a le plus progressé ?
Comme il existe de nombreuses façons de mesurer et de récompenser vos conseillers, déterminez ce qui donne droit à une récompense et pourquoi. Ce sera ainsi clair pour tout le monde dès le départ.
Récompenserez-vous le plus grand nombre de résolutions au premier contact (FCR) ou de tickets résolus ? Les retours clients les mieux notés ou les meilleurs scores de satisfaction ? Le collègue le plus apprécié, élu par ses pairs ? Ou la plus forte progression du CSAT ?
Comme vous le voyez, cela dépend fortement de vos objectifs de service client et de vos KPI. En général, la récompense doit être alignée sur les objectifs du service : concentrez-vous sur ce qui compte le plus pour l’équipe et l’entreprise.
Comment : qualitatif ou quantitatif ?
Vous pouvez aussi choisir comment mesurer la performance de votre équipe pour attribuer les récompenses. Vous pouvez analyser des données chiffrées comme les indicateurs (quantitatif) ou des éléments de qualité comme les retours clients (qualitatif).
Un mélange des deux est idéal si vous cherchez à améliorer la performance globale et à construire une culture de l’obsession client (en anglais).
Veillez également à cocher ces deux cases :
- Soyez transparent : vos équipes doivent savoir en quoi consiste le programme de récompenses et comment il fonctionne. Le mieux est une politique écrite qui précise les comportements récompensés et la façon dont les récompenses seront attribuées. Chacun dispose ainsi d’une base concrète pour mesurer sa performance, ce qui devrait améliorer les résultats globaux, en satisfaction client comme en chiffre d’affaires.
- Prévoyez un budget : si vous lancez un système de primes, assurez-vous qu’il est régulier et qu’il y a assez d’argent pour le faire tourner au moins quelques mois.
15 exemples de récompenses pour un excellent service client
Les meilleures récompenses pour votre équipe ne sont pas forcément celles de vos concurrents ou les standards du secteur. L’essentiel est de découvrir quel type de reconnaissance et de prime rendrait votre équipe la plus heureuse, tout en alignant le programme sur les objectifs de l’entreprise.
Voici 15 exemples de récompenses à envisager :
| Type de récompense | Exemples | Coût | Idéal pour |
|---|---|---|---|
| Récompenses matérielles | Primes, cartes cadeaux, déjeuner, places pour un événement, gadgets, voyages | Faible à élevé | L’atteinte d’objectifs clairs et mesurables |
| Avantages liés au poste | Jours de congé en plus, horaires flexibles, bons de temps libre, journée avec son animal | Faible ou nul | Un effort soutenu sur un mois ou un trimestre |
| Reconnaissance | Félicitations sur Slack, objectifs gamifiés, prix, salarié du mois | Faible ou nul | Les réussites du quotidien et l’entraide |
Les récompenses matérielles
Il existe une multitude de récompenses matérielles, de toutes tailles et pour tous les budgets, que vous pouvez offrir à vos conseillers.
Voici quelques idées pour commencer.
1. Primes et cartes cadeaux
Une prime annuelle ou trimestrielle fondée sur la performance individuelle de service client et sur les ventes globales de l’entreprise peut constituer une récompense importante. Les cartes cadeaux sont une alternative populaire : qu’il s’agisse d’une carte Amazon ou d’une carte personnalisée, vous pouvez les acheter en ligne en grande quantité pour être prêt à les distribuer.
2. Un déjeuner offert
Un déjeuner offert est une récompense concrète et évidente, et il vous permet de passer un vrai moment en tête-à-tête avec le gagnant, hors du bureau. S’il s’agit d’une récompense d’équipe, déjeuner ensemble peut aussi renforcer la cohésion.
3. Des places pour un événement
Cela peut être aussi simple que des places pour une fête locale à partager en famille, ou pour un concert dont vous savez que le conseiller est fan. Quel que soit l’événement, ce sera probablement une expérience marquante qui l’encouragera à poursuivre sur sa lancée.
4. Gadgets, électronique et goodies de l’entreprise
Des gadgets et cadeaux high-tech comme des écouteurs sans fil, un chargeur sans fil ou une montre connectée sont un excellent moyen de motiver les lauréats. Les goodies de l’entreprise sont aussi une façon ludique de promouvoir votre marque tout en donnant aux conseillers de la fierté envers leur entreprise.
5. Un concours pour gagner un voyage
C’est courant dans les équipes commerciales, mais pourquoi pas au service client ? Garder des clients est tout aussi important (surtout financièrement) que d’en gagner : récompenser vos conseillers par un beau voyage est une formidable récompense annuelle.
Fixez des paliers mensuels pour identifier qui est en bonne voie, puis organisez une cérémonie dans votre service pour annoncer le gagnant à la fin du concours. Vous voudrez sans doute que le gagnant puisse partir avec un proche : prévoyez-le dans votre budget.
Les avantages liés au poste
Nous passons la moitié de notre vie au bureau ou au travail. Pourquoi ne pas rendre ce temps un peu plus agréable ? Essayez certaines de ces récompenses pour stimuler la productivité et le bien-être de votre équipe.
6. Des jours de congé en plus
Ce n’est pas techniquement une récompense financière, mais recevoir un jour de congé supplémentaire dans l’année vaut, émotionnellement, plus qu’une journée de salaire. Pour un coût faible ou nul, vous pouvez faire le bonheur d’un conseiller avec cet avantage qui récompense un travail bien fait.
7. Partir plus tôt ou commencer plus tard
Que vos conseillers soient du matin ou du soir, pouvoir choisir leurs horaires leur permet d’arriver plus tard ou de partir plus tôt. Laissez-les choisir et adapter leur planning pendant une semaine ou un mois entier.
8. Un bon de temps libre
Tant que cela ne tombe pas pendant une période chargée ou un nouveau projet, offrir aux conseillers un bon avec un certain nombre d’heures à prendre quand ils le souhaitent leur permet de faire une pause de dernière minute sans jugement, sanction ni stress.
9. Une journée avec son animal
Sauf allergie dans l’équipe, la journée avec son animal plaît à presque tout le monde. Autorisez le gagnant à venir avec son animal pour une journée. L’humeur et la productivité de toute l’équipe peuvent en profiter, pas seulement celles du gagnant.
10. Un bureau ou une place de parking réservés au gagnant
Voir son nom sur quelque chose donne un sentiment d’importance. C’est particulièrement vrai pour un trophée, un bureau d’angle ou une place de parking VIP. Identifiez quelque chose de valeur que les gens seront ravis d’obtenir.
La reconnaissance des réussites
Tout le monde veut être reconnu pour ses réussites, et certains apprécient même une reconnaissance publique. Mais avant d’annoncer une récompense ouvertement, demandez l’accord de la personne concernée. Elle préférera peut-être quelque chose de discret, comme un e-mail, plutôt qu’une grande cérémonie.
11. Un canal Slack #reussites
Une façon d’encourager l’entraide est de permettre aux collègues de se féliciter mutuellement. Si vous utilisez Slack pour la communication interne, créez un canal #reussites. Chaque fois que quelqu’un remarque une belle réussite d’un collègue, il peut la mentionner dans le canal.
Encourager cette dynamique positive pousse chacun à remarquer les petites choses, à soutenir ses collègues et à apprécier les félicitations reçues. De quoi remonter le moral à toute heure.
12. La gamification
La gamification au service client est un excellent moyen de réduire le stress de vos conseillers, de transformer leur quotidien en un processus agréable et motivant, et de les aider à se fixer et à atteindre leurs objectifs. Ils en retirent un sentiment d’accomplissement et de reconnaissance pour le travail bien fait.
Par exemple, avec les missions de Kaizo, vous pouvez fixer des défis sur de vrais indicateurs de qualité et rendre les objectifs transparents pour toute l’équipe. En tant que manager ou chef d’équipe, il vous sera aussi beaucoup plus facile de savoir qui mérite d’être reconnu pour quelle réussite, et de quel accompagnement chacun pourrait avoir besoin à l’avenir.
13. Une remise de prix trimestrielle
Une remise de prix n’a pas besoin d’être un grand événement formel. Vous pouvez organiser un petit événement dans votre service pour célébrer les réussites en remettant les récompenses aux gagnants à la fin de chaque trimestre. Faites-en une tradition ludique, par exemple en remettant les prix hors des locaux pour changer de cadre.
14. Des entretiens individuels complets
Quand vous rencontrez vos conseillers individuellement pour leur donner du feedback, il ne s’agit pas uniquement de leurs indicateurs de performance. Faites de ces entretiens un moment complet : félicitez, demandez du feedback et discutez des axes d’amélioration de part et d’autre.
15. Le salarié du mois
Chaque mois, quelqu’un se démarque. Qu’il ait été félicité à de nombreuses reprises sur votre canal Slack ou qu’il ait atteint tous ses objectifs, il a marqué les esprits.
Reconnaître chaque mois la performance d’un conseiller différent renforcera la motivation de tous à obtenir ce titre. Vous pouvez aussi en faire un exercice de cohésion en laissant les collaborateurs proposer les candidats.
Commencez à récompenser l’excellence du service client
Que vous soyez salarié ou dirigeant, améliorer le service client est un élément clé de la réussite d’une entreprise. Pour vous démarquer de la concurrence, vous devez non seulement offrir un excellent service, mais aussi montrer que vous appréciez les collaborateurs qui vont au-delà de ce qu’on attend d’eux pour aider les clients.
Le service client n’est plus ce qu’il était il y a dix ans. Les consommateurs d’aujourd’hui exigent plus d’attention et connaissent mieux leurs droits. Les entreprises doivent donc travailler plus dur que jamais pour satisfaire leurs clients et conserver leur fidélité.
Les récompenses ne sont évidemment pas indispensables à un bon service client, mais elles motivent vos collaborateurs à faire plus que ce qui est demandé. Récompenser vos conseillers pour un excellent service peut vous aider à résoudre certains des problèmes que rencontrent les entreprises aujourd’hui.
Au fond, reconnaître les conseillers et leur offrir des récompenses et des incitations revient à s’appuyer sur les données. Vous pouvez utiliser ces enseignements pour améliorer le service et découvrir quelles sont les meilleures récompenses pour vos conseillers. Des collaborateurs plus heureux et plus motivés, c’est un meilleur service client et des clients plus satisfaits et plus fidèles.
Comprendre ce dont les conseillers ont besoin pour exceller est essentiel pour les chefs d’équipe, mais ce n’est pas aussi simple qu’il y paraît. Pour y voir plus clair, nous avons interrogé anonymement plus de 250 conseillers de différents secteurs sur ce qui les motive au travail, les récompenses qu’ils attendent éventuellement, et la façon dont ils envisagent leur carrière au support ou au-delà. Pour découvrir ces enseignements, téléchargez notre Customer Service Agent Empowerment Report 2021.
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Questions fréquentes
Quelle est une bonne récompense pour un conseiller service client ?
Celle que vos conseillers veulent vraiment : demandez-leur. Les jours de congé supplémentaires et les horaires flexibles sont populaires parce qu’ils coûtent peu et paraissent généreux. L’argent et les cartes cadeaux conviennent pour des objectifs clairs, et la reconnaissance publique pour ceux qui l’apprécient, mais vérifiez d’abord.
Les récompenses doivent-elles reposer sur des indicateurs ?
En partie. Des indicateurs comme les notes qualité, le CSAT et la résolution au premier contact rendent les récompenses justes et transparentes. Récompenser uniquement le volume pousse les conseillers à se précipiter : équilibrez avec la qualité et avec des nominations par les pairs pour l’entraide.
À quelle fréquence récompenser les équipes du service client ?
Reconnaissez le bon travail dès que vous le voyez, même par un simple message. Gardez les récompenses plus importantes pour des paliers mensuels ou trimestriels, afin qu’elles restent exceptionnelles. La régularité compte plus que la taille.
Faut-il récompenser l’équipe ou chaque conseiller ?
Les deux sont possibles, et le choix doit être fait avant de lancer le programme. Une récompense individuelle valorise un effort précis ; une récompense collective renforce la cohésion et l’entraide. Veillez à ne pas rendre les récompenses trop compétitives, ce qui peut produire l’effet inverse de celui recherché.
Comment rendre un programme de récompenses équitable ?
Rendez-le transparent et financé. Une politique écrite précise les comportements récompensés et la façon dont les récompenses sont attribuées, pour que chacun sache comment les obtenir. Prévoyez aussi un budget suffisant pour faire tourner le programme au moins quelques mois, de façon régulière.
