Eine QA-Checkliste für den Kundenservice, im Callcenter oft Call Monitoring Form genannt, ist eine kurze Liste der Punkte, die jede Support-Konversation erfüllen sollte. Sie ist in Lösung, Ton und Effizienz gegliedert, und jeder Punkt hat einen klaren Standard und eine Bewertung. Die Tabellen unten sind eine vollständige Checkliste, die Sie in Ihre Scorecard übernehmen können.
Das Wichtigste in Kürze
- Bewerten Sie jede Konversation nach Lösung, Empathie und Ton sowie Effizienz.
- Halten Sie für jeden Punkt schriftlich fest, wie „gut“ aussieht, sonst bewerten Ihre Reviewer unterschiedlich.
- Gewichten Sie die Punkte nach Risiko: Eine falsche Antwort kostet mehr als ein Tippfehler.
- Überprüfen Sie die Checkliste jedes Quartal, damit sie zu Ihrem Produkt und Ihren Richtlinien passt.
Was ist ein Call Monitoring Form für den Kundenservice?
Es ist die Liste der Kriterien, nach denen Ihre Reviewer Support-Konversationen bewerten, mit einer Definition von „gut“ und einer Bewertungsregel für jeden Punkt. Aus der Frage „War das eine gute Antwort?“ werden so Fragen, die zwei Reviewer gleich beantworten.
Der schwierigste Teil beim Aufbau eines QA-Programms im Kundenservice ist meist dieser erste Schritt: festzulegen, was Qualität für Ihr Team bedeutet. Eine einzige richtige Antwort gibt es nicht. Eine Checkliste für den Helpdesk eines Softwareanbieters sieht anders aus als die eines Händlers oder einer Bank, denn Produkte, Risiken und Kunden unterscheiden sich. Starten Sie mit der Vorlage unten und streichen oder ergänzen Sie Punkte, bis sie passt.
Warum Sie eine QA-Checkliste brauchen
Eine Checkliste vereinheitlicht, wie Sie Anrufe, Chats und E-Mails prüfen. Ohne sie bewertet jeder Reviewer nach Bauchgefühl, Agents bekommen widersprüchliches Feedback und die Scores sagen wenig aus. Teams im Telefonsupport finden einen Einstieg in der Callcenter-QA-Checkliste (auf Englisch).
Mit einer Checkliste können Sie:
- Schwachstellen in Ihrem Serviceprozess erkennen, nicht nur in einzelnen Antworten.
- Neuen Agents genau zeigen, was von ihnen erwartet wird.
- Muster finden: Scheitert derselbe Punkt im ganzen Team, deutet das meist auf eine Trainingslücke oder einen fehlerhaften Prozess hin.
- Dem Coaching einen konkreten Ausgangspunkt geben statt eines vagen „Seien Sie empathischer“.
Die QA-Checkliste für den Kundenservice
Die Checkliste hat drei Kategorien. Jeder Punkt hat einen Standard und einen Vorschlag, wie Sie ihn bewerten. Nutzen Sie Ja / Nein / k. A., wenn ein Punkt entweder erfüllt wurde oder nicht, und eine Skala von 0 bis 2 (verfehlt, teilweise, vollständig), wenn die Qualität variiert.
1. Lösung
Die wichtigste Kategorie: Hat der Agent das Problem des Kunden tatsächlich gelöst?
| Punkt | So sieht gut aus | So bewerten Sie es |
|---|---|---|
| Anliegen des Kunden gelöst | Das Problem ist behoben, oder der Kunde weiß genau, was als Nächstes passiert | Ja / Nein, höchste Gewichtung. Viele Teams machen ein Nein zum Auto-Fail (auf Englisch) |
| Bei Bedarf Alternativen angeboten | Lautet die Antwort „nein“, bietet der Agent eine praktikable Option an | Ja / Nein / k. A. |
| Produktwissen gezeigt | Korrekte Antwort, kein Raten, passender Hilfeartikel verlinkt | 0 bis 2: falsch, teilweise richtig, vollständig richtig |
| Jede Frage beantwortet | Jede Frage bekommt eine Antwort, auch die in der letzten Zeile versteckte | Ja / Nein |
| Zeitrahmen genannt | Der Kunde weiß, wann er mit der Lösung oder dem nächsten Update rechnen kann | Ja / Nein / k. A. |
| Self-Service gefördert | Verweist auf den Artikel oder die Einstellung, damit der Kunde es beim nächsten Mal selbst erledigen kann | Ja / Nein / k. A., geringe Gewichtung |
| Zusagen eingehalten | Jedes zugesagte Update und jeder zugesagte Rückruf kam pünktlich | Ja / Nein. Prüfen Sie den Ticketverlauf, nicht nur die letzte Antwort |
2. Empathie und Ton
Die Fähigkeit eines Agents, Empathie zu zeigen (auf Englisch) und den richtigen Ton zu treffen, kann den Unterschied zwischen einer guten und einer schlechten Bewertung (auf Englisch) ausmachen. Wenn Sie diese Kategorie getrennt bewerten, sehen Sie genau, wo sich ein Agent verbessern kann.
| Punkt | So sieht gut aus | So bewerten Sie es |
|---|---|---|
| Begrüßung | Eine zum Kanal passende Begrüßung mit dem Namen des Kunden | Ja / Nein, geringe Gewichtung |
| Markenton | Klingt nach Ihrem Unternehmen, wie in Ihrem Tone-of-Voice-Leitfaden beschrieben | 0 bis 2 |
| Durchgehend positiver Ton | Bleibt ruhig und freundlich, auch wenn der Kunde es nicht ist | 0 bis 2 |
| Rechtschreibung und Grammatik | Keine Fehler, die den Sinn verändern oder nachlässig wirken | Ja / Nein, oder Abzug pro Fehler bis zu einer Obergrenze |
| Führung übernommen | Legt die nächsten Schritte fest, statt zu warten, bis der Kunde fragt | Ja / Nein |
| Empathie und Entschuldigung | Benennt die Auswirkungen in klaren Worten und entschuldigt sich, wenn das Unternehmen den Fehler gemacht hat | 0 bis 2 |
| Vertrauen aufgebaut | Der Kunde beendet die Konversation mit Vertrauen in die Antwort | 0 bis 2 |
| Emojis und GIFs | Nur dort eingesetzt, wo Ihre Marke es erlaubt und die Stimmung passt | Ja / Nein / k. A. |
| Abschluss | Bedankt sich beim Kunden und bietet weitere Hilfe an | Ja / Nein, geringe Gewichtung |
3. Effizienz
Effizienz bedeutet mehr als Geschwindigkeit. Es geht darum, Zeit und Tools so gut zu nutzen, dass das Anliegen beim ersten Mal gelöst wird und kein erneuter Kontakt nötig ist (auf Englisch).
| Punkt | So sieht gut aus | So bewerten Sie es |
|---|---|---|
| Rechtzeitig gelöst | Innerhalb Ihrer Zielzeit für diesen Kontakttyp gelöst | Ja / Nein gemessen an Ihrem SLA |
| Makros gut genutzt | Makro eingesetzt, wo es passt, und dann für diesen Kunden angepasst | Ja / Nein / k. A. |
| Prägnant | Die Antwort ist kurz und vollständig, ohne Textwand | 0 bis 2 |
| Genaue Notizen | Eine Kollegin oder ein Kollege könnte den Fall anhand der Notizen übernehmen, ohne den Verlauf erneut zu lesen | Ja / Nein |
| Richtige Kategorisierung | Tags und Felder korrekt gesetzt, damit das Reporting stimmt | Ja / Nein |
| Rückfrage verhindert | Hat die naheliegende nächste Frage vorweggenommen und beantwortet | Ja / Nein / k. A. |
Die Checkliste herunterladen
Sie möchten die Checkliste als Datei mit Ihren Reviewern teilen? Das E-Book mit der QA-Checkliste für den Kundenservice (auf Englisch) ist die kostenlose Version zum Herunterladen. Wenn Sie sie als gewichtete Live-Scorecard statt als Dokument nutzen möchten, sehen Sie sich Kaizo Scorecards an.
So bewerten Sie die Checkliste
Eine Checkliste hilft nur, wenn Sie damit messen können. Konzentrieren Sie sich auf zwei Dinge.
Interne Bewertung
Geben Sie jedem Punkt Punkte und eine Gewichtung, damit der Score abbildet, was zählt. Rechtschreibung und Grammatik könnten zum Beispiel 10 der 50 Punkte in der Kategorie Empathie und Ton ausmachen, während „Anliegen gelöst“ viel stärker zählt als die Begrüßung. Das Ergebnis pro Konversation ist Ihr Internal Quality Score, und damit lässt sich Coaching-Bedarf leicht genau bestimmen.
Bevor Sie die Checkliste einführen, lassen Sie zwei oder drei Reviewer dieselben zehn Konversationen bewerten. Wo sie sich uneinig sind, muss die Spalte „So sieht gut aus“ neu geschrieben werden.
Qualitätskennzahlen
Prüfen Sie als Nächstes mit einer Scorecard für Leistungskennzahlen, ob die Checkliste die Ergebnisse verbessert. Verfolgen Sie:
- Customer Satisfaction Score (CSAT, auf Englisch): wie zufrieden der Kunde mit der Lösung war, meist als Prozentwert.
- Net Promoter Score (NPS): die Antwort von 0 bis 10 auf die Frage „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns einem Freund oder Kollegen empfehlen?“
- Negative Response Rate (NRR, auf Englisch): negative Bewertungen, die ein Agent oder ein Team im Verhältnis zu positiven erhält, als Prozentwert.
- First Contact Resolution (FCR): der Anteil der Anfragen, die beim ersten Kontakt gelöst werden, in Prozent.
- Repeat Contact Rate (RCR, auf Englisch): der Anteil gelöster Tickets in Prozent, die erneut geöffnet werden, weil das Problem nicht behoben war.
Steigen die QA-Scores, während sich diese Kennzahlen nicht bewegen, misst Ihre Checkliste die falschen Dinge.
Die Checkliste auf jede Konversation anwenden
Die meisten Teams prüfen pro Agent und Woche einige wenige Konversationen, die Checkliste beschreibt also nur eine kleine Stichprobe. Stille Fehler, etwa ein Versprechen, das niemand eingehalten hat, landen selten in dieser Stichprobe. Mit Auto QA bewertet Kaizo 100 % der Konversationen anhand Ihrer eigenen Scorecard, sodass die Checkliste für jedes Ticket gilt statt für eine Handvoll. Ihre Reviewer verbringen ihre Zeit dann mit Kalibrierung und mit den Konversationen, die durchgefallen sind.
Passen Sie sie an Ihr Team an
Jedes Supportteam definiert Qualität ein wenig anders. Betrachten Sie diese Checkliste als Ausgangspunkt. Streichen Sie Punkte, die nie verfehlt werden, ergänzen Sie die Punkte, über die sich Ihre Kunden beschweren, und überarbeiten Sie die Liste, sobald sich Ihr Produkt, Ihre Richtlinien oder Ihre Kanäle ändern.
Häufig gestellte Fragen
Was gehört auf eine QA-Checkliste für den Kundenservice?
Punkte in drei Gruppen: Lösung (hat der Agent das Anliegen gelöst, korrekt und vollständig), Empathie und Ton (Begrüßung, Markenstimme, Empathie, Rechtschreibung) und Effizienz (Tempo, Notizen, Kategorisierung, Vermeiden einer Rückfrage). Jeder Punkt braucht einen schriftlichen Standard, damit Reviewer ihn gleich bewerten.
Wie bewerten Sie eine QA-Checkliste für den Kundenservice?
Nutzen Sie Ja / Nein / k. A. für Punkte, die entweder erfüllt wurden oder nicht, und eine Skala von 0 bis 2 für Punkte, bei denen die Qualität variiert. Gewichten Sie die Punkte nach Risiko, damit eine falsche Antwort mehr kostet als eine fehlende Begrüßung. Rechnen Sie die Punkte pro Konversation in einen Prozentwert um.
Was ist der Unterschied zwischen einer QA-Checkliste und einer QA-Scorecard?
Die Checkliste ist die Liste der Kriterien. Die QA-Scorecard ist die Checkliste mit Gewichtungen, Bewertungsregeln und Auto-Fails, mit der jede Konversation bewertet wird. In der Praxis erstellen die meisten Teams zuerst die Checkliste und machen daraus eine Scorecard.
Wie oft sollten Sie Ihre QA-Checkliste aktualisieren?
Überprüfen Sie sie jedes Quartal und immer dann, wenn Sie ein Produkt einführen, eine Richtlinie ändern oder einen Kanal hinzufügen. Entfernen Sie Punkte, die jeder Agent jedes Mal erfüllt, denn sie machen Arbeit, ohne Ihnen etwas zu sagen.
Gibt es eine kostenlose Vorlage für ein Call Monitoring Form?
Ja. Kopieren Sie die Tabellen oben, oder laden Sie das E-Book mit der QA-Checkliste für den Kundenservice (auf Englisch) herunter, um eine Version mit Ihrem Team zu teilen.
Machen Sie aus dieser Checkliste eine funktionierende Scorecard
Bringen Sie Ihre aktuellen Kriterien und die Konversationen einer Woche mit. Wir zeigen Ihnen, welche Prüfpunkte im Review standhalten, bei welchen sich Ihre Reviewer uneinig sind und welche Sie streichen sollten.
