Una checklist per il controllo qualità dell’assistenza clienti è un breve elenco di ciò che ogni conversazione di assistenza deve fare bene, raggruppato in soluzione, tono ed efficienza, con uno standard chiaro e un punteggio per ogni voce. Le tabelle qui sotto formano una checklist completa da copiare nella sua scheda di valutazione operatore call center.
In breve
- Valuti ogni conversazione su tre aree: soluzione, empatia e tono, efficienza.
- Metta per iscritto che cosa significa farlo bene per ogni voce, altrimenti i revisori non saranno d’accordo.
- Pesi le voci in base al rischio: una risposta sbagliata costa più di un refuso.
- Riveda la checklist ogni trimestre, così resta allineata al suo prodotto e alle sue procedure.
Che cos’è una checklist per il controllo qualità dell’assistenza clienti?
È l’elenco dei criteri che i suoi revisori usano per valutare le conversazioni di assistenza, con una definizione di “buono” e una regola di punteggio per ciascuno. Trasforma la domanda “era una buona risposta?” in domande a cui due revisori possono rispondere allo stesso modo.
La parte più difficile di avviare un programma di controllo qualità per il customer care è di solito questo primo passo: decidere che cosa significa qualità per il suo team. Non esiste un’unica risposta giusta. Una checklist pensata per l’helpdesk di un’azienda di software sarà diversa da quella di un retailer o di una banca, perché prodotti, rischi e clienti sono diversi. Parta dal modello qui sotto e tolga o aggiunga voci finché non si adatta.
Perché le serve una scheda di valutazione operatore
Una checklist rende uniforme il modo in cui si valutano chiamate, chat ed email. Senza, ogni revisore valuta a sensazione, gli operatori ricevono feedback contraddittori e i punteggi dicono poco. I team che lavorano al telefono possono partire dalla nostra checklist QA per call center (in inglese).
Con una checklist può:
- Individuare i punti deboli del processo di assistenza, non solo delle singole risposte.
- Mostrare ai nuovi operatori esattamente che cosa ci si aspetta da loro.
- Trovare schemi ricorrenti: la stessa voce che fallisce in tutto un team di solito indica una lacuna formativa o un processo che non funziona.
- Dare al coaching un punto di partenza concreto invece di un vago “sii più empatico”.
La checklist per il controllo qualità dell’assistenza clienti
La checklist ha tre categorie. Ogni voce ha uno standard e un modo suggerito per assegnare il punteggio. Usi Sì / No / N/A quando la voce si è verificata oppure no, e una scala da 0 a 2 (non soddisfatto, in parte, pienamente) quando la qualità varia.
1. Soluzione
La categoria più importante: l’operatore ha davvero risolto il problema del cliente?
| Voce | Che cosa significa farlo bene | Come assegnare il punteggio |
|---|---|---|
| Ha risolto il problema del cliente | Il problema è risolto, oppure il cliente sa esattamente che cosa succederà dopo | Sì / No, peso massimo. Molti team trattano un No come errore bloccante (in inglese) |
| Ha offerto alternative quando serviva | Quando la risposta è “no”, l’operatore propone un’opzione praticabile | Sì / No / N/A |
| Ha mostrato conoscenza del prodotto | Risposta corretta, senza tirare a indovinare, link all’articolo di aiuto giusto | Da 0 a 2: sbagliata, in parte corretta, del tutto corretta |
| Ha risposto a tutte le domande | Ogni domanda riceve una risposta, anche quella nascosta nell’ultima riga | Sì / No |
| Ha indicato i tempi | Il cliente sa quando aspettarsi la soluzione o il prossimo aggiornamento | Sì / No / N/A |
| Ha incoraggiato il self-service | Indica l’articolo o l’impostazione con cui il cliente potrà fare da solo la prossima volta | Sì / No / N/A, peso basso |
| Ha mantenuto le promesse | Gli aggiornamenti e le richiamate promessi sono arrivati in tempo | Sì / No. Controlli lo storico del ticket, non solo l’ultima risposta |
2. Empatia e tono
La capacità di un operatore di mostrare empatia (in inglese) e di usare il tono giusto può fare la differenza tra una recensione positiva e una negativa (in inglese). Valutare questi aspetti a parte mostra esattamente dove un operatore può migliorare.
| Voce | Che cosa significa farlo bene | Come assegnare il punteggio |
|---|---|---|
| Saluto | Un saluto adatto al canale, con il nome del cliente | Sì / No, peso basso |
| Tono del brand | Suona come la sua azienda, come descritto nella sua guida al tone of voice | Da 0 a 2 |
| Tono positivo dall’inizio alla fine | Resta calmo e cordiale, anche quando il cliente non lo è | Da 0 a 2 |
| Ortografia e grammatica | Nessun errore che cambi il significato o dia un’impressione di trascuratezza | Sì / No, oppure una penalità per errore fino a un tetto massimo |
| Ha preso l’iniziativa | Indica i passi successivi invece di aspettare che sia il cliente a chiedere | Sì / No |
| Empatia e scuse | Riconosce l’impatto con parole semplici e si scusa quando l’errore è dell’azienda | Da 0 a 2 |
| Ha creato fiducia | Il cliente chiude la conversazione fiducioso nella risposta | Da 0 a 2 |
| Emoji e GIF | Usate solo dove il brand lo consente e il clima è adatto | Sì / No / N/A |
| Chiusura | Ringrazia il cliente e offre ulteriore aiuto | Sì / No, peso basso |
3. Efficienza
L’efficienza non è solo velocità. Significa usare tempo e strumenti abbastanza bene da risolvere il problema una volta sola ed evitare un nuovo contatto (in inglese).
| Voce | Che cosa significa farlo bene | Come assegnare il punteggio |
|---|---|---|
| Risolto in tempi adeguati | Risolto entro il suo obiettivo per questo tipo di contatto | Sì / No rispetto al suo SLA |
| Ha usato bene le macro | Macro usata dove serve, poi modificata per rispondere a questo cliente | Sì / No / N/A |
| Sintesi | La risposta è breve e completa, senza muri di testo | Da 0 a 2 |
| Note accurate | Un collega potrebbe riprendere il caso dalle note senza rileggere tutto lo scambio | Sì / No |
| Categorizzazione corretta | Tag e campi impostati correttamente, così i report restano affidabili | Sì / No |
| Ha prevenuto un nuovo contatto | Ha anticipato la domanda successiva più ovvia e ha già risposto | Sì / No / N/A |
Scarichi la checklist
Vuole un file da condividere con i suoi revisori? L’e-book con la checklist per il controllo qualità dell’assistenza clienti (in inglese) è la versione gratuita da scaricare. Per usarla come una scheda di valutazione operativa e ponderata invece che come un documento, scopra le schede di valutazione di Kaizo.
Come assegnare il punteggio con la checklist
Una checklist serve solo se permette di misurare. Si concentri su due aspetti.
Punteggio interno
Assegni a ogni voce dei punti e un peso, così il punteggio riflette ciò che conta. Per esempio, ortografia e grammatica potrebbero valere 10 dei 50 punti della categoria empatia e tono, mentre “ha risolto il problema” pesa molto più del saluto. Il risultato per conversazione è il suo punteggio di qualità interno (IQS), che rende facile individuare dove serve coaching.
Prima di adottarla, chieda a due o tre revisori di valutare le stesse dieci conversazioni. Dove non sono d’accordo, la colonna “che cosa significa farlo bene” va riscritta.
Metriche di qualità
Poi verifichi se la checklist sta migliorando i risultati, con un report delle metriche di performance. Monitori:
- Customer Satisfaction Score (CSAT, in inglese): quanto il cliente è rimasto soddisfatto della soluzione, di solito in percentuale.
- Net Promoter Score (NPS): la risposta, da 0 a 10, alla domanda “Quanto è probabile che ci consigli a un amico o a un collega?”
- Tasso di risposte negative (NRR, in inglese): le valutazioni negative ricevute da un operatore o da un team rispetto a quelle positive, in percentuale.
- First Contact Resolution (FCR): la percentuale di richieste risolte al primo contatto.
- Tasso di ricontatto (RCR, in inglese): la percentuale di ticket dati per risolti che vengono riaperti perché il problema non era stato sistemato.
Se i punteggi QA salgono e queste metriche non si muovono, la sua checklist sta misurando le cose sbagliate.
Applicare la checklist a ogni conversazione
La maggior parte dei team rivede poche conversazioni per operatore a settimana, quindi la checklist descrive un piccolo campione. Gli errori silenziosi, come una promessa che nessuno ha mantenuto, raramente finiscono in quel campione. Con il QA automatizzato, Kaizo valuta il 100% delle conversazioni con la sua scheda di valutazione, così la checklist si applica a ogni ticket invece che a una manciata. I revisori possono così dedicare il loro tempo alla calibrazione e alle conversazioni che non hanno superato la valutazione.
Su misura per il suo team
Ogni team di assistenza definisce la qualità in modo un po’ diverso. Consideri questa checklist un punto di partenza. Elimini le voci che non falliscono mai, aggiunga quelle di cui i suoi clienti si lamentano e riveda l’elenco ogni volta che cambiano il prodotto, le procedure o i canali.
Domande frequenti
Che cosa deve contenere una checklist per il controllo qualità dell’assistenza clienti?
Voci in tre gruppi: soluzione (l’operatore ha risolto il problema, in modo corretto e completo), empatia e tono (saluto, tono del brand, empatia, ortografia) ed efficienza (velocità, note, categorizzazione, prevenzione di un nuovo contatto). Ogni voce ha bisogno di uno standard scritto, così i revisori la valutano allo stesso modo.
Come si assegna il punteggio in una scheda di valutazione operatore?
Usi Sì / No / N/A per le voci che si sono verificate oppure no, e una scala da 0 a 2 per quelle in cui la qualità varia. Pesi le voci in base al rischio, così una risposta sbagliata costa più di un saluto mancato. Sommi i punti in una percentuale per conversazione.
Qual è la differenza tra una checklist QA e una scorecard QA?
La checklist è l’elenco dei criteri. La scorecard QA è la checklist con pesi, regole di punteggio ed errori bloccanti, usata per valutare ogni conversazione. In pratica, la maggior parte dei team costruisce prima la checklist e poi la trasforma in una scorecard.
Ogni quanto va aggiornata la checklist QA?
La riveda ogni trimestre e ogni volta che lancia un prodotto, cambia una procedura o aggiunge un canale. Elimini le voci che tutti gli operatori superano sempre, perché aggiungono lavoro senza darle informazioni utili.
Esiste un modello gratuito di checklist per il controllo qualità dell’assistenza clienti?
Sì. Copi le tabelle qui sopra, oppure scarichi l’e-book con la checklist per il controllo qualità dell’assistenza clienti (in inglese) per avere una versione da condividere con il suo team.
Trasformi questa checklist in una scheda di valutazione operativa
Porti i suoi criteri attuali e una settimana di conversazioni. Le mostreremo quali controlli reggono alla revisione, su quali i suoi revisori non sono d’accordo e quali eliminare.
