Um formulário de monitoria para o atendimento ao cliente é uma lista curta do que toda conversa de atendimento precisa acertar, agrupada em solução, tom e eficiência, com um padrão claro e uma nota para cada item. As tabelas abaixo formam um checklist de monitoria de qualidade completo que você pode copiar para o seu formulário.
Em resumo
- Avalie cada conversa em três frentes: solução, empatia e tom, e eficiência.
- Escreva como é um bom atendimento em cada item, ou os avaliadores vão discordar.
- Dê peso aos itens conforme o risco: uma resposta errada custa mais que um erro de digitação.
- Revise o checklist a cada trimestre para que ele acompanhe o seu produto e as suas políticas.
O que é um checklist de monitoria de qualidade no atendimento?
É a lista de critérios que os seus avaliadores usam para avaliar as conversas de atendimento, com uma definição do que é “bom” e uma regra de nota para cada um. Ele transforma a pergunta “essa resposta foi boa?” em perguntas que dois avaliadores conseguem responder da mesma forma.
A parte mais difícil de montar um programa de monitoria de qualidade no atendimento costuma ser este primeiro passo: definir o que qualidade significa para a sua equipe. Não existe uma única resposta certa. Um checklist feito para o helpdesk de uma empresa de software vai ser diferente do de um varejista ou de um banco, porque os produtos, os riscos e os clientes são diferentes. Comece pelo modelo abaixo e corte ou acrescente itens até ele servir.
Por que você precisa de um formulário de monitoria
Um checklist padroniza a forma de avaliar ligações, chats e e-mails. Sem ele, cada avaliador dá nota pela intuição, os atendentes recebem feedback contraditório e as notas dizem pouco. Equipes de voz podem começar pelo nosso checklist de QA para call center (em inglês).
Com ele, você pode:
- Encontrar pontos fracos no seu processo de atendimento, não só em respostas isoladas.
- Mostrar aos novos atendentes exatamente o que se espera deles.
- Achar padrões: o mesmo item falhando em uma equipe inteira costuma apontar uma lacuna de treinamento ou um processo quebrado.
- Dar ao coaching um ponto de partida concreto, em vez de um vago “seja mais empático”.
O checklist de monitoria de qualidade no atendimento
O checklist tem três categorias. Cada item tem um padrão e uma forma sugerida de dar nota. Use Sim / Não / N/A quando o item aconteceu ou não, e uma escala de 0 a 2 (não cumpriu, cumpriu em parte, cumpriu totalmente) quando a qualidade varia.
1. Solução
A categoria mais importante: o atendente resolveu de fato o problema do cliente?
| Item | Como é um bom atendimento | Como dar nota |
|---|---|---|
| Resolveu o problema do cliente | O problema está resolvido, ou o cliente sabe exatamente o que acontece em seguida | Sim / Não, peso mais alto. Muitas equipes tratam um Não como erro crítico (em inglês) |
| Ofereceu alternativas quando necessário | Quando a resposta é “não”, o atendente oferece uma opção viável | Sim / Não / N/A |
| Mostrou conhecimento do produto | Resposta correta, sem chute, com o link para o artigo de ajuda certo | 0 a 2: errado, parcialmente certo, totalmente certo |
| Respondeu a todas as perguntas | Toda pergunta recebe resposta, inclusive a que estava escondida na última linha | Sim / Não |
| Informou um prazo | O cliente sabe quando esperar a solução ou a próxima atualização | Sim / Não / N/A |
| Incentivou o autoatendimento | Indica o artigo ou a configuração para que o cliente resolva sozinho da próxima vez | Sim / Não / N/A, peso baixo |
| Cumpriu o que prometeu | Toda atualização ou retorno prometido aconteceu no prazo | Sim / Não. Confira o histórico do ticket, não só a última resposta |
2. Empatia e tom
A capacidade de um atendente de demonstrar empatia (em inglês) e de usar o tom certo pode ser a diferença entre uma avaliação boa e uma ruim (em inglês). Avaliar esses pontos separadamente mostra exatamente onde o atendente pode melhorar.
| Item | Como é um bom atendimento | Como dar nota |
|---|---|---|
| Saudação | Uma saudação adequada ao canal, usando o nome do cliente | Sim / Não, peso baixo |
| Tom da marca | Soa como a sua empresa, conforme o seu guia de tom de voz | 0 a 2 |
| Tom positivo do início ao fim | Mantém a calma e a cordialidade, mesmo quando o cliente não faz o mesmo | 0 a 2 |
| Ortografia e gramática | Nenhum erro que mude o sentido ou passe uma imagem de descuido | Sim / Não, ou desconto por erro até um limite |
| Tomou a iniciativa | Apresenta os próximos passos em vez de esperar o cliente perguntar | Sim / Não |
| Empatia e pedido de desculpas | Reconhece o impacto com palavras simples e pede desculpas quando a empresa errou | 0 a 2 |
| Gerou confiança | O cliente termina a conversa confiante na resposta | 0 a 2 |
| Emojis e GIFs | Usados só onde a marca permite e o clima combina | Sim / Não / N/A |
| Encerramento | Agradece ao cliente e oferece mais ajuda | Sim / Não, peso baixo |
3. Eficiência
Eficiência vai além da rapidez. Significa usar bem o tempo e as ferramentas para resolver o problema de uma vez e evitar um novo contato (em inglês).
| Item | Como é um bom atendimento | Como dar nota |
|---|---|---|
| Resolveu em tempo adequado | Resolvido dentro da sua meta para esse tipo de contato | Sim / Não em relação ao seu SLA |
| Usou bem as macros | Macro usada quando cabe e depois editada para responder a este cliente | Sim / Não / N/A |
| Objetividade | A resposta é curta e completa, sem um paredão de texto | 0 a 2 |
| Anotações precisas | Um colega conseguiria assumir o caso pelas anotações sem reler toda a conversa | Sim / Não |
| Tabulação correta | Tags e campos preenchidos corretamente, para que os relatórios sejam confiáveis | Sim / Não |
| Evitou um novo contato | Antecipou a próxima pergunta óbvia e já respondeu | Sim / Não / N/A |
Baixe o checklist
Quer um arquivo para compartilhar com os seus avaliadores? O e-book com o checklist de monitoria de qualidade no atendimento (em inglês) é a versão gratuita para download. Para usá-lo como um formulário de monitoria ativo e com pesos, em vez de um documento, conheça os formulários de monitoria da Kaizo.
Como dar nota no checklist
Um checklist só ajuda se você conseguir medir com ele. Foque em duas coisas.
Nota interna
Dê pontos e um peso a cada item, para que a nota reflita o que importa. Por exemplo, ortografia e gramática podem valer 10 dos 50 pontos da categoria empatia e tom, enquanto “resolveu o problema” pesa muito mais do que a saudação. O resultado por conversa é a sua nota de qualidade interna (IQS), que facilita identificar as necessidades de coaching.
Antes de implantar, peça a dois ou três avaliadores que avaliem as mesmas dez conversas. Onde eles discordarem, a coluna “como é um bom atendimento” precisa ser reescrita.
Métricas de qualidade
Em seguida, verifique se o checklist está melhorando os resultados, usando um dashboard de métricas de desempenho. Acompanhe:
- Customer Satisfaction Score (CSAT, em inglês): o quanto o cliente ficou satisfeito com a solução, geralmente em porcentagem.
- Net Promoter Score (NPS): a resposta, de 0 a 10, à pergunta “Qual é a probabilidade de você nos recomendar a um amigo ou colega?”
- Taxa de respostas negativas (NRR, em inglês): as avaliações negativas que um atendente ou uma equipe recebe em comparação com as positivas, em porcentagem.
- Resolução no primeiro contato (FCR): a porcentagem de solicitações resolvidas no primeiro contato.
- Taxa de recontato (RCR, em inglês): a porcentagem de tickets dados como resolvidos que foram reabertos porque o problema não tinha sido corrigido.
Se as notas de QA sobem e essas métricas não mudam, o seu checklist está medindo as coisas erradas.
Como aplicar o checklist a todas as conversas
A maioria das equipes avalia algumas conversas por atendente por semana, então o checklist descreve uma amostra pequena. Falhas silenciosas, como uma promessa que ninguém cumpriu, raramente entram nessa amostra. Com o QA automatizado, a Kaizo avalia 100% das conversas com o seu próprio formulário de monitoria, então o checklist vale para todos os tickets, e não só para um punhado. Assim, os avaliadores dedicam o tempo à calibração e às conversas que falharam.
Adapte à sua realidade
Cada equipe de atendimento define qualidade de um jeito um pouco diferente. Trate este checklist como ponto de partida. Tire os itens que nunca falham, acrescente aqueles de que os seus clientes reclamam e revise a lista sempre que o seu produto, as suas políticas ou os seus canais mudarem.
Perguntas frequentes
O que deve constar em um checklist de monitoria de qualidade no atendimento?
Itens em três grupos: solução (o atendente resolveu o problema, com precisão e por completo), empatia e tom (saudação, voz da marca, empatia, ortografia) e eficiência (rapidez, anotações, tabulação, evitar um novo contato). Cada item precisa de um padrão por escrito para que os avaliadores deem a mesma nota.
Como dar nota em um formulário de monitoria?
Use Sim / Não / N/A para itens que aconteceram ou não, e uma escala de 0 a 2 para itens em que a qualidade varia. Dê peso aos itens conforme o risco, para que uma resposta errada custe mais que uma saudação esquecida. Some os pontos em uma porcentagem por conversa.
Qual é a diferença entre um checklist de QA e uma planilha de monitoria?
O checklist é a lista de critérios. A planilha de monitoria de qualidade é o checklist com pesos, regras de nota e erros críticos, usado para avaliar cada conversa. Na prática, a maioria das equipes monta o checklist primeiro e depois o transforma em planilha de monitoria.
Com que frequência devo atualizar o checklist de QA?
Revise a cada trimestre e sempre que lançar um produto, mudar uma política ou adicionar um canal. Remova os itens em que todo atendente passa sempre, porque geram trabalho sem revelar nada.
Existe um modelo gratuito de formulário de monitoria?
Sim. Copie as tabelas acima ou baixe o e-book com o checklist de monitoria de qualidade no atendimento (em inglês) para ter uma versão que você pode compartilhar com a sua equipe.
Transforme este checklist em um formulário de monitoria que funciona
Traga os seus critérios atuais e uma semana de conversas. Vamos mostrar quais verificações se sustentam na avaliação, em quais os seus avaliadores discordam e quais descartar.
