Une grille d’écoute centre d’appel, ou checklist de contrôle qualité du service client, est une courte liste de ce que chaque conversation avec un client doit réussir. Les points sont regroupés en trois catégories (solution, ton, efficacité), chacun avec un standard clair et une note. Les tableaux ci-dessous forment une checklist complète à reprendre dans votre grille d’évaluation.
En bref
- Évaluez chaque conversation sur la solution, l’empathie et le ton, et l’efficacité.
- Écrivez ce qu’est un bon résultat pour chaque point, sinon vos évaluateurs ne seront pas d’accord.
- Pondérez les points selon le risque : une mauvaise réponse coûte plus cher qu’une faute de frappe.
- Revoyez la checklist chaque trimestre pour qu’elle suive votre produit et vos procédures.
Qu’est-ce qu’une grille d’écoute centre d’appel ?
C’est la liste des critères que vos évaluateurs utilisent pour noter les conversations du support, avec pour chacun une définition de ce qui est « bien » et une règle de notation. Elle transforme la question « était-ce une bonne réponse ? » en questions auxquelles deux évaluateurs répondent de la même façon.
La partie la plus difficile quand on met en place un programme de contrôle qualité du service client est généralement cette première étape : décider ce que la qualité veut dire pour votre équipe. Il n’existe pas de réponse unique. Une checklist conçue pour le helpdesk d’un éditeur de logiciels ne ressemblera pas à celle d’un distributeur ou d’une banque, parce que les produits, les risques et les clients diffèrent. Partez du modèle ci-dessous, puis retirez ou ajoutez des points jusqu’à ce qu’il vous corresponde.
Pourquoi vous avez besoin d’une checklist qualité
Une checklist harmonise la façon dont vous évaluez les appels, les chats et les e-mails. Sans elle, chaque évaluateur note au ressenti, les conseillers reçoivent des retours contradictoires et les notes ne veulent pas dire grand-chose. Les équipes au téléphone peuvent partir de notre checklist qualité pour centre d’appel (en anglais).
Avec une checklist, vous pouvez :
- Repérer les points faibles de votre processus de service, pas seulement des réponses isolées.
- Montrer aux nouveaux conseillers exactement ce que l’on attend d’eux.
- Trouver des tendances : le même point en échec dans toute une équipe signale en général un besoin de formation ou un processus défaillant.
- Donner au coaching un point de départ concret plutôt qu’un vague « soyez plus empathique ».
La checklist de contrôle qualité du service client
La checklist compte trois catégories. Chaque point a un standard et une façon de le noter. Utilisez Oui / Non / N/A quand le point a eu lieu ou non, et une échelle de 0 à 2 (manqué, en partie, entièrement) quand la qualité varie.
1. Solution
La catégorie la plus importante : le conseiller a-t-il vraiment résolu le problème du client ?
| Point | À quoi ressemble un bon résultat | Comment le noter |
|---|---|---|
| A résolu la demande du client | Le problème est réglé, ou le client sait exactement ce qui va se passer ensuite | Oui / Non, poids le plus élevé. Beaucoup d’équipes en font un critère éliminatoire (en anglais) en cas de Non |
| A proposé des alternatives si besoin | Quand la réponse est « non », le conseiller propose une option réaliste | Oui / Non / N/A |
| A montré sa connaissance du produit | Réponse exacte, sans approximation, avec le bon article d’aide en lien | 0 à 2 : faux, en partie juste, entièrement juste |
| A répondu à chaque question | Chaque question obtient une réponse, y compris celle cachée à la dernière ligne | Oui / Non |
| A donné un délai | Le client sait quand attendre la solution ou le prochain point d’étape | Oui / Non / N/A |
| A encouragé le selfcare | Renvoie vers l’article ou le réglage pour que le client se débrouille seul la prochaine fois | Oui / Non / N/A, poids faible |
| A tenu ses promesses | Chaque mise à jour ou rappel promis a eu lieu à temps | Oui / Non. Vérifiez l’historique du ticket, pas seulement la dernière réponse |
2. Empathie et ton
La capacité d’un conseiller à faire preuve d’empathie (en anglais) et à adopter le bon ton peut faire la différence entre un bon avis et un mauvais avis (en anglais). Les noter séparément montre précisément où un conseiller peut progresser.
| Point | À quoi ressemble un bon résultat | Comment le noter |
|---|---|---|
| Formule d’accueil | Une formule adaptée au canal, avec le nom du client | Oui / Non, poids faible |
| Ton de la marque | Ressemble à votre entreprise, telle que décrite dans votre charte éditoriale | 0 à 2 |
| Ton positif du début à la fin | Reste calme et aimable, même quand le client ne l’est pas | 0 à 2 |
| Orthographe et grammaire | Aucune faute qui change le sens ou donne une impression de négligence | Oui / Non, ou pénalité par faute jusqu’à un plafond |
| A pris les devants | Annonce les prochaines étapes au lieu d’attendre que le client les demande | Oui / Non |
| Empathie et excuses | Reconnaît l’impact en termes simples et s’excuse quand l’entreprise est en tort | 0 à 2 |
| A instauré la confiance | Le client termine la conversation confiant dans la réponse | 0 à 2 |
| Emojis et GIF | Utilisés seulement si votre marque l’autorise et que l’ambiance s’y prête | Oui / Non / N/A |
| Formule de clôture | Remercie le client et propose une aide supplémentaire | Oui / Non, poids faible |
3. Efficacité
L’efficacité ne se résume pas à la rapidité. Il s’agit d’utiliser le temps et les outils assez bien pour résoudre la demande en une fois et éviter un nouveau contact (en anglais).
| Point | À quoi ressemble un bon résultat | Comment le noter |
|---|---|---|
| Résolu dans les temps | Résolu dans le délai cible fixé pour ce type de contact | Oui / Non par rapport à votre SLA |
| A bien utilisé les macros | Macro utilisée quand elle convient, puis adaptée pour répondre à ce client | Oui / Non / N/A |
| Concis | La réponse est courte et complète, sans pavé de texte | 0 à 2 |
| Notes exactes | Un collègue pourrait reprendre le dossier à partir des notes sans relire tout l’échange | Oui / Non |
| Catégorisation correcte | Tags et champs bien renseignés, pour un reporting fiable | Oui / Non |
| A évité une relance | A anticipé la question suivante évidente et y a répondu | Oui / Non / N/A |
Télécharger la checklist
Vous la voulez sous forme de fichier à partager avec vos évaluateurs ? L’e-book de checklist de contrôle qualité du service client (en anglais) en est la version gratuite à télécharger. Pour l’utiliser comme grille d’évaluation pondérée et vivante plutôt que comme document, découvrez les grilles d’évaluation de Kaizo.
Comment noter la checklist
Une checklist n’est utile que si elle permet de mesurer. Concentrez-vous sur deux choses.
Notation interne
Attribuez à chaque point des points et un poids, pour que la note reflète ce qui compte. Par exemple, l’orthographe et la grammaire peuvent valoir 10 des 50 points de la catégorie empathie et ton, tandis que « a résolu la demande » pèse bien plus lourd que la formule d’accueil. Le résultat par conversation est votre Internal Quality Score (score qualité interne), qui permet de cibler facilement les besoins de coaching.
Avant le déploiement, demandez à deux ou trois évaluateurs de noter les dix mêmes conversations. Là où ils ne sont pas d’accord, la colonne « à quoi ressemble un bon résultat » doit être réécrite.
Indicateurs qualité
Vérifiez ensuite si la checklist améliore les résultats, avec un tableau de bord des indicateurs de performance. Suivez :
- Customer Satisfaction Score (CSAT, en anglais) : le niveau de satisfaction du client vis-à-vis de la solution, en général en pourcentage.
- Net Promoter Score (NPS) : la réponse, de 0 à 10, à la question « Quelle est la probabilité que vous nous recommandiez à un ami ou à un collègue ? »
- Negative Response Rate (NRR, en anglais) : les évaluations négatives reçues par un conseiller ou une équipe par rapport aux positives, en pourcentage.
- First Contact Resolution (FCR) : le pourcentage de demandes résolues dès le premier contact.
- Repeat Contact Rate (RCR, en anglais) : le pourcentage de tickets résolus puis rouverts parce que le problème n’était pas réglé.
Si les notes qualité montent et que ces indicateurs ne bougent pas, votre checklist mesure les mauvaises choses.
Appliquer la checklist à chaque conversation
La plupart des équipes évaluent quelques conversations par conseiller et par semaine : la checklist ne décrit donc qu’un petit échantillon. Les échecs discrets, comme une promesse que personne n’a tenue, entrent rarement dans cet échantillon. Avec l’Auto QA, Kaizo évalue 100 % des conversations selon votre propre grille d’évaluation, si bien que la checklist s’applique à chaque ticket et non à une poignée. Vos évaluateurs consacrent alors leur temps au calibrage et aux conversations en échec.
Adaptez-la à votre équipe
Chaque équipe support définit la qualité un peu différemment. Considérez cette checklist comme un point de départ. Retirez les points jamais en échec, ajoutez ceux dont vos clients se plaignent, et revoyez la liste dès que votre produit, vos procédures ou vos canaux changent.
Questions fréquentes
Que doit contenir une grille d’écoute centre d’appel ?
Des points répartis en trois groupes : solution (le conseiller a-t-il résolu la demande, avec exactitude et en entier), empathie et ton (formule d’accueil, ton de la marque, empathie, orthographe) et efficacité (rapidité, notes, catégorisation, relance évitée). Chaque point a besoin d’un standard écrit pour que les évaluateurs le notent de la même façon.
Comment noter une checklist de contrôle qualité du service client ?
Utilisez Oui / Non / N/A pour les points qui ont eu lieu ou non, et une échelle de 0 à 2 pour les points dont la qualité varie. Pondérez les points selon le risque, pour qu’une mauvaise réponse coûte plus cher qu’une formule d’accueil oubliée. Additionnez les points pour obtenir un pourcentage par conversation.
Quelle est la différence entre une checklist qualité et une grille d’évaluation ?
La checklist est la liste des critères. La grille d’évaluation est cette checklist complétée par des poids, des règles de notation et des critères éliminatoires, et elle sert à noter chaque conversation. En pratique, la plupart des équipes construisent d’abord la checklist, puis la transforment en grille d’évaluation.
À quelle fréquence mettre à jour votre checklist qualité ?
Revoyez-la chaque trimestre, et chaque fois que vous lancez un produit, modifiez une procédure ou ajoutez un canal. Supprimez les points que tous les conseillers réussissent à chaque fois : ils ajoutent du travail sans rien vous apprendre.
Existe-t-il un modèle gratuit de grille d’écoute ?
Oui. Copiez les tableaux ci-dessus, ou téléchargez l’e-book de checklist de contrôle qualité du service client (en anglais) pour une version à partager avec votre équipe.
Transformez cette checklist en grille d’évaluation opérationnelle
Apportez vos critères actuels et une semaine de conversations. Nous vous montrerons quels critères tiennent la route à l’évaluation, sur lesquels vos évaluateurs ne sont pas d’accord, et lesquels supprimer.
