Wil je het aantal klantcontacten verminderen, neem dan de redenen weg waarom klanten contact met je opnemen. Geef terugkerende problemen door aan het productteam, bied klanten selfservice die de veelgestelde vragen beantwoordt en laat ze elkaar helpen in een community.
In het kort
- De contactratio is het aantal contacten gedeeld door je actieve klanten.
- De grootste hefboom is het oplossen van de productproblemen achter herhaalde tickets.
- Een goed helpcentrum vangt de vragen op die klanten het vaakst stellen.
- In een community van klanten beantwoorden klanten elkaars vragen.
Er bestaat een mooi gezegde: een perfect product of een perfecte dienst heeft geen klantenservice nodig. Dat klinkt misschien wat idyllisch, maar er zit een kern van waarheid in als je kijkt naar het doel van klantenservice als vak.
Supportteams staan voor veel waarden. Ironisch genoeg is de kern van wat teams uiteindelijk willen bereiken, dat klanten helemaal geen contact meer met hen hoeven op te nemen. Of in elk geval minder vaak.
Je contactratio verlagen is de meest proactieve manier voor een team om op te schalen en zijn operationele capaciteit te vergroten. Met minder vragen kan een supportteam sneller en kostenefficiënter service verlenen. Zo doet je team meer met minder, en doet het dat beter.
In dit artikel lees je 3 stappen die je in je supportteam kunt toepassen om het aantal klantcontacten effectief te verminderen:
- Een effectieve feedbacklus naar het product opzetten
- Een standaard voor selfservice vastleggen
- Klanten van elkaar laten leren in een community
| Stap | Het best voor | Eerste zet |
|---|---|---|
| Feedbacklus naar het product | Tickets door bugs, verwarrende functies of verwachtingen die niet worden waargemaakt | Tag tickets op oorzaak en deel elke week de top vijf met het productteam |
| Selfservice | Herhaalde hoe-doe-ik-vragen met een vast antwoord | Maak van je tien meest gestelde vragen artikelen in je helpcentrum |
| Community van klanten | Producten met betrokken gebruikers en veel manieren om ze te gebruiken | Nodig je meest actieve, behulpzame klanten uit om de eerste discussies te starten |
Een effectieve feedbacklus naar je product of dienst
Je eerste verdediging tegen te veel klantcontact is ervoor zorgen dat je product of dienst levert wat je klanten willen. Daarvoor heb je een effectieve feedbacklus naar het product nodig: een gestroomlijnde communicatie tussen de klantenservice en de productteams.
Een feedbacklus voor je product of dienst verwijst naar het cyclische proces van feedback van klanten ontvangen, ordenen en prioriteren, en die feedback daarna doorgeven aan het productteam, zodat het product beter aansluit op de behoeften van je klanten.
Hoe vermindert dit het aantal klantcontacten?
Misschien is het product niet intuïtief. Misschien hadden klanten andere verwachtingen. Of misschien kunnen ze de handelingen niet zelf uitvoeren en hebben ze hulp nodig. Wat het probleem ook is: wie die suggesties oppikt en zijn product of dienst gebruiksvriendelijker maakt, zorgt ervoor dat klanten minder vragen of problemen hebben en minder snel contact opnemen.
Een voorbeeld. Je bedrijf biedt een online tool voor grafisch ontwerp aan. De afgelopen maand kreeg je supportteam echter 100 tickets van gebruikers die de tekstkleur in hun projecten niet konden aanpassen. Breng je dat probleem bij het productteam, past het team het product aan en informeer je daarna je gebruikers over de update, dan heb je 100 tickets per maand minder. Zo kan je team zijn middelen beter elders inzetten en met hetzelfde aantal medewerkers meer bereiken.
Tips om productfeedback te stroomlijnen
- Houd wekelijks een overleg met je supportteam om feedback van klanten te categoriseren en te prioriteren. Analyseer de resultaten op trends en deel die met het productteam. Bijvoorbeeld: vorige week kwamen er 100 tickets binnen over het aanpassen van een bepaalde functie.
- Gebruik tickettags om feedback te categoriseren, zodat een root cause analyse laat zien welke oorzaken de meeste contacten opleveren.
- Maak een Slack-kanaal #supportverbeteringen: telkens als een medewerker van klanten iets hoort over productwijzigingen, plaatst hij of zij het daar en kan het team over de suggesties stemmen.
Een standaard voor selfservice vastleggen
In een ideale wereld nemen klanten alleen contact op met supportteams om doorlopend feedback te geven waarmee het product of de dienst beter wordt, in een harmonieuze ontwikkelcyclus. Helaas moeten klanten in werkelijkheid ook om andere redenen contact opnemen, bijvoorbeeld om hulp te vragen.
Van de meest complexe technische problemen tot “hoe zet ik het aan?”: veelgestelde vragen vormen vaak het grootste deel van de contacten van een supportteam. Gelukkig heeft die trend geleid tot een brede verschuiving naar selfservice voor klanten. Selfservice is support waarmee gebruikers zelf antwoorden op hun vragen vinden zonder een medewerker te contacteren, zoals een helpcentrum.
Hoe vermindert dit het aantal klantcontacten?
Het helpcentrum is misschien wel de krachtigste tool die een supportteam heeft om het aantal contacten te verlagen. Een benchmark van Zendesk uit 2020 (in het Engels) stelde vast dat het aantal weergaven van selfservicecontent van bedrijven, zoals artikelen in het helpcentrum, na de uitbraak van COVID-19 met 70% steeg.
Helpcentra helpen zowel bedrijven die een toestroom van tickets krijgen als bedrijven die afschalen, om vragen op te vangen en de druk op hun supportteam te verlagen: meer doen met minder.
Tips voor selfservice
- Zet je populairste veelgestelde vragen op de startpagina van je helpcentrum, zodat klanten ze makkelijker vinden.
- Heb je een livechat op je website, voeg dan links naar je meest gestelde vragen toe zodra een klant een gesprek start.
- Gebruik video’s en GIF’s in je helpcentrumartikelen, zodat klanten uitleg in meerdere stappen makkelijker begrijpen.
- Zet analytics op voor je helpcentrum, zodat je weet waar het vaakst naar gezocht wordt.
Klanten van elkaar laten leren in een community
Een belangrijk deel van minder klantcontacten is de operationele efficiëntie van je team verbeteren. Even belangrijk is ervoor zorgen dat je klanten tevreden zijn over je service. Rapporten (in het Engels) tonen dat 73% van de klanten problemen met een product of dienst zelf wil oplossen.
Een effectief helpcentrum is een manier om dat mogelijk te maken, maar het vraagt nog altijd uren handwerk om de artikelen te schrijven en te ordenen. Communities waarin klanten elkaar ondersteunen, verlichten die last en laten klanten elkaar helpen.
Hoe vermindert dit het aantal klantcontacten?
Net als een goed bruikbaar helpcentrum vangen communities van klanten een aanzienlijk deel van de supporttickets op voordat ze bij medewerkers terechtkomen. Klanten vertrouwen erop dat andere klanten een onbevooroordeeld antwoord geven en zullen daarom vaker antwoorden zoeken in je community en je helpcentrum.
Tips voor een community van klanten
- Nodig om je community te starten klanten uit die op de socialemediapagina’s van je bedrijf actief, welbespraakt en vriendelijk zijn, zodat ze het gesprek op gang brengen.
- Voer een gamified beoordelings- of puntensysteem in voor antwoorden van klanten, zodat de geloofwaardigheid van elke klant zichtbaarder wordt voor de community.
- Houd je online community in de gaten, zodat er geen onjuiste of beledigende informatie en geen ongepast gedrag verspreid wordt.
Wil je zien welke gesprekken in je eigen helpdesk de meeste herhaalde contacten veroorzaken? Boek een demo.
Veelgestelde vragen
Wat is de contactratio van klanten?
De contactratio geeft aan hoe vaak klanten contact moeten opnemen met de klantenservice. Je berekent hem meestal als het aantal contacten in een periode gedeeld door het aantal actieve klanten of bestellingen in die periode. Volg je hem door de tijd, dan zie je of je product en je selfservice de behoefte aan hulp verkleinen.
Is een lagere contactratio altijd beter?
Meestal wel, maar niet als klanten stoppen met contact opnemen omdat ze het hebben opgegeven. Daalt de contactratio terwijl de tevredenheid daalt of het klantverloop stijgt, dan zitten klanten vast in plaats van dat ze geholpen zijn. Volg de contactratio daarom samen met CSAT en klantbehoud.
Welke oorzaken leveren de meeste vermijdbare contacten op?
Meestal een korte lijst: een verwarrende functie, een terugkerende bug, onduidelijke facturatie of een ontbrekend helpartikel. Tag tickets op reden en bekijk elke week de belangrijkste redenen, dan zie je waar één oplossing honderden tickets wegneemt.
Hoe helpt een feedbacklus naar het product om klantcontacten te verminderen?
Door de oorzaak weg te nemen in plaats van het symptoom te behandelen. Krijgt je team elke maand 100 tickets over dezelfde functie en past het productteam die functie aan, dan verdwijnen die 100 tickets per maand. Een wekelijks overleg, tickettags en een gedeeld kanaal voor verbetervoorstellen houden die lus in beweging.
Welke tips helpen om selfservice te laten werken?
Zet je populairste vragen op de startpagina van je helpcentrum, link in de livechat naar de meest gestelde vragen, gebruik video’s en GIF’s voor uitleg in meerdere stappen en meet waar klanten in je helpcentrum het vaakst naar zoeken.
