Lo diciamo chiaro e tondo: gestire grandi team di assistenza clienti è una sfida per TUTTI.
Eppure spesso ci sembra di essere gli unici alle prese con report, assunzioni, formazione e tutto il resto del “divertimento”.
Per questo abbiamo deciso di dimostrarle quanto sia facile superare le possibili sfide del customer care, se solo cambia prospettiva.
Negli ultimi mesi abbiamo raccolto i nostri consigli migliori e parlato con altri manager per capire come affrontano le acque agitate senza lo stress che ci si aspetterebbe.
Questo articolo racconta il loro approccio e come può applicarlo anche lei.
Le 5 principali sfide del customer care e le soluzioni per affrontarle e prevenirle
#1
Sfida: perde molto tempo in attività manuali.
Soluzione: automatizzi il più possibile il controllo qualità (QA) e i report.
In generale, l’automazione aiuta a risparmiare tempo, a mantenere dati accurati e perfino a ridurre i costi. Quando si tratta di gestire team di assistenza più grandi (in inglese), ci sono due tipi di automazione (in inglese) principali da considerare:
- Automazione QA: sta usando il QA automatizzato con i suoi team di assistenza? Se no, sta ancora facendo tutto a mano, ticket per ticket? Può automatizzare alcune fasi del processo direttamente nel suo helpdesk.
- Report automatici: i report automatici le permettono di seguire le performance dei singoli operatori, pianificare la capacità del team e capire meglio i dati dietro le sue metriche. Anche Derek Danielewski, Customer Success Manager di The Retro Store, si affida all’automazione dei report.
#2
Sfida: ha molti operatori ed è difficile seguirli tutti.
Soluzione: dia priorità ai colloqui individuali e alla comunicazione nel team.
Ci piacerebbe parlare regolarmente con ogni operatore e fare il QA per ciascuno di loro. Ma a volte i team manager hanno così tante persone che seguire le performance di tutti è praticamente impossibile.
Per affrontare questa sfida, Olga Bondarenko, Customer Support Team Lead di Treedis, consiglia di mettere il team al primo posto, prima di ogni altra cosa, a partire da colloqui individuali regolari.
#3
Sfida: offrire il livello di qualità del servizio che le persone si aspettano.
Soluzione: garantisca feedback e coaching continui.
Quando le persone contattano i suoi operatori dell’assistenza, di solito vogliono una risposta o una soluzione immediata. A volte si aspettano perfino che il team di assistenza faccia una parte del lavoro al posto loro.
Più il suo marchio cresce, più la sua assistenza deve essere preparata a reggere richieste del genere. La soluzione è semplice: deve continuare a dare feedback ai suoi operatori E assicurarsi che abbiano azioni concrete per migliorarsi.
Tempo fa abbiamo parlato con Heidi Elhawary (episodio in inglese), Head of User Support di Trivago, dell’importanza di motivare il team di assistenza a dare il meglio e a costruire una carriera duratura nel settore.
Una delle idee centrali che ha sostenuto è che dare feedback al team non basta. Per avere successo, insegni ai suoi operatori a essere empatici, comprensivi e, soprattutto, ottimi ascoltatori. Sono le tre soft skill che dovrebbero perfezionare se vuole che offrano ai suoi clienti la migliore esperienza possibile.
Migliorare il modo in cui condivide il feedback con il team e le azioni di follow-up che propone porta enormi benefici. Per esempio, tra il 2021 e il 2022 il CSAT di Capital.com è aumentato del 17,43% mentre il team cresceva di otto volte. Per ottenere questa crescita, l’azienda ha introdotto sessioni regolari di feedback e di coaching per far crescere le competenze del suo team da remoto.
#4
Sfida: assumere le persone giuste.
Soluzione: scriva le competenze e i tratti caratteriali principali che vuole nei suoi prossimi operatori e assuma di conseguenza.
Un “cuore da assistenza clienti”. È questo che Petra Hageman, ex Head of Customer Service di Tripaneer, consiglia di verificare (episodio in inglese) prima di tutto quando si assumono nuove persone. In altre parole, i membri del team di assistenza che assume dovrebbero avere davvero a cuore aiutare gli altri e risolvere i loro problemi con un sorriso.
Scopra qual è la vera motivazione di una persona. Le piace davvero accompagnare gli altri verso la soluzione dei loro problemi? Oppure le piace semplicemente ascoltare le persone e dare consigli?
Sapere che cosa spinge ogni candidato la aiuterà poi ad accoglierlo nel team o nel reparto giusto. Così saprà che il lavoro gli piacerà e che offrirà davvero il miglior servizio possibile.
Prossimi passi: nessun compromesso sul fatto che i candidati abbiano le caratteristiche giuste. Quindi stili un elenco dei tratti e delle competenze indispensabili a cui non può rinunciare, cioè tutto ciò che può influire sulle performance del suo team di assistenza e sulla soddisfazione dei suoi clienti (comprese le tre soft skill citate nella sfida precedente).
#5
Sfida: per gestire gli operatori si affida ancora ai fogli di calcolo.
Soluzione: faccia ordine tra i suoi strumenti passando a uno strumento tutto in uno.
È il momento di usare meno app monouso o datate e più strumenti multifunzione. Derek Danielewski, Customer Success Manager di The Retro Store, è d’accordo.
Abbandoni Excel (in inglese) per uno strumento come Kaizo, che le permette di monitorare le performance del team di assistenza, fare coaching e riferire sui progressi. Tutto in un’unica soluzione.
Per seguire la crescita dei suoi operatori, provi le Scorecard. Non dovrà più copiare le metriche in un foglio di calcolo né aggiornare a mano le dashboard di Zendesk, perché lo strumento le offre un quadro immediato delle performance del team in tempo reale. Senza nemmeno uscire da Zendesk.
Quindi, su che cosa concentrarsi per primo?
Inizi elencando le sue sfide più grandi del momento.
Le performance attuali del team non sono all’altezza delle aspettative? Le mancano operatori? Fa fatica a motivare o a trattenere gli operatori?
Deve dare priorità alle sfide che hanno più probabilità di incidere sugli obiettivi complessivi della sua attività. Per esempio, avere pochi operatori o assumere le persone sbagliate rallenterà la sua capacità di risolvere i ticket in tempo reale, o rispetto a qualunque sia il suo riferimento.
A quel punto potrà pianificare di conseguenza e cambiare le cose. Per esempio, se i suoi clienti non sono contenti dell’assistenza che ricevono, ripensi il modo in cui forma il suo team di assistenza. Analizzi le performance con le Scorecard e crei azioni concrete per sviluppare sia le competenze tecniche sia le soft skill.
Prenota una demo di Kaizo per vedere come risolvere tutte queste sfide del customer care con un unico strumento.
Domande frequenti
Come possiamo smettere di perdere tempo in attività manuali?
Automatizzi il più possibile il controllo qualità e i report. L’automazione QA evita di valutare a mano ticket per ticket, e i report automatici le permettono di seguire le performance dei singoli operatori, pianificare la capacità del team e capire i dati dietro le metriche.
Come seguiamo le performance quando abbiamo molti operatori?
Dia priorità ai colloqui individuali e alla comunicazione nel team. Quando i team manager hanno troppe persone per seguire tutti, mettere il team al primo posto, prima di ogni altra cosa, è il consiglio di chi guida team di assistenza.
Come offriamo la qualità del servizio che i clienti si aspettano?
Con feedback e coaching continui, accompagnati da azioni concrete con cui gli operatori possono migliorarsi. Il solo feedback non basta: insegni agli operatori a essere empatici, comprensivi e ottimi ascoltatori. Capital.com, con sessioni regolari di feedback e coaching, ha aumentato il CSAT del 17,43% tra il 2021 e il 2022, mentre il team cresceva di otto volte.
Che cosa dobbiamo cercare quando assumiamo nuovi operatori?
Un “cuore da assistenza clienti”: persone a cui importa davvero aiutare gli altri. Scopra la vera motivazione di ogni candidato e scriva un elenco dei tratti e delle competenze indispensabili, comprese empatia, comprensione e capacità di ascolto, poi assuma di conseguenza.
Perché sostituire i fogli di calcolo nella gestione degli operatori?
Perché copiare le metriche in un foglio di calcolo o aggiornare a mano le dashboard fa perdere tempo. Uno strumento tutto in uno come Kaizo le permette di monitorare le performance, fare coaching e riferire sui progressi in un’unica soluzione, con un quadro del team in tempo reale senza uscire da Zendesk.
