L’analisi causa radice (RCA, dall’inglese root cause analysis) nel customer care consiste nel trovare il motivo di fondo per cui un problema di assistenza continua a ripetersi, così da correggerne l’origine e non il sintomo. Per i team di assistenza significa leggere i risultati del controllo qualità cercando schemi ricorrenti tra operatori, ticket e processi, e poi decidere se la soluzione è il coaching, una modifica di processo o una modifica al prodotto.
In breve
- RCA significa analisi causa radice: capire perché un problema di assistenza continua a ripetersi, non solo chi ha commesso l’errore.
- Parta dai dati QA, come il suo punteggio di qualità interno (IQS), non da una pila casuale di ticket.
- Lo stesso errore commesso da più operatori indica di solito una lacuna di processo, non un bisogno di coaching.
- Metodi semplici come i 3 perché funzionano per la maggior parte dei team di assistenza; i diagrammi a lisca di pesce e l’analisi dell’albero dei guasti aiutano con i problemi più grandi.
- Il risultato della RCA è un’azione: formazione, una sessione di coaching, una correzione di processo o una correzione al prodotto.
L’analisi del punteggio di qualità interno (IQS) della sua assistenza non è completa se non si approfondiscono gli standard di qualità che gli operatori non rispettano, i tipi di ticket più colpiti e gli errori che continuano a ripetersi. L’IQS è la percentuale di punti qualità che il suo team ottiene quando le conversazioni vengono valutate con la sua scheda di valutazione; la nostra guida al punteggio di qualità interno spiega la formula.
Capire il problema principale dietro le prestazioni di un operatore la aiuta a evitare che problemi simili si ripresentino, a dare un feedback coerente, a organizzare sessioni di coaching e a migliorare il coinvolgimento degli operatori e la loro motivazione. Quando vuole farlo su ogni conversazione e non su un campione, è negli insight sull’assistenza, costruiti sui dati QA, che le cause radice diventano visibili.
Che cos’è l’analisi causa radice nel customer care?
L’analisi causa radice nel customer care è un metodo per esaminare da vicino i ticket dei suoi operatori e il modo in cui interagiscono con i clienti, così da individuare il motivo di fondo dei problemi più comuni o più gravi. Spiega perché il lavoro di un operatore non è all’altezza delle aspettative, o perché i clienti si lamentano di interazioni poco affidabili, in modo che lo stesso problema non si ripresenti.
Questi problemi di fondo sono la causa radice. Se vengono corretti, si evita che problemi simili si ripresentino.
Ma il punto è questo: l’analisi causa radice può iniziare solo dopo aver raccolto i dati. Scorrere i ticket non basta, perché ogni ticket è molto individuale e deve rispettare standard di qualità precisi. Ci si basa invece sugli standard di qualità della propria azienda per ottenere i risultati IQS.
Per prima cosa, quindi, deve completare diverse valutazioni dei ticket e raccogliere i dati, sia a livello di IQS sia guardando esattamente che cosa ogni operatore ha rispettato o mancato. Questo le indica quali ticket usare per avviare la sua analisi causa radice.
Perché l’analisi causa radice è utile ai team di assistenza?
L’analisi causa radice indica ai responsabili QA e ai manager se un problema nasce dall’operatore, dal processo o dal prodotto. Distingue l’operatore che ha bisogno di formazione da una giornata storta isolata, ed entrambi da un processo poco chiaro che mette in difficoltà più operatori. Questa distinzione decide se pianificare un coaching, riscrivere un processo o portare il problema al team di prodotto.
I revisori QA e i manager la usano per capire:
- Se un operatore non sa come gestire casi specifici e ha bisogno di formazione
- Se un operatore ha avuto una giornata storta quando si è verificato un errore isolato
- Se il processo per casi specifici non è chiaro, per esempio quando nota errori simili tra operatori diversi
Per esempio, se il suo team QA stabilisce che gli operatori non hanno davvero conoscenze sufficienti per casi specifici, gli operatori possono essere iscritti a una sessione di formazione. In alternativa, si possono assegnare alcune sessioni di coaching a un team leader. L’operatore migliora il proprio know-how e probabilmente eviterà di ripetere lo stesso errore in futuro. La nostra guida su come trasformare i dati QA in coaching descrive questo passaggio nel dettaglio.
Un altro vantaggio per gli operatori è la trasparenza. I team leader che condividono i dettagli precisi degli errori più comuni, e di dove si verificano, spingono gli operatori a essere più attenti. Per esempio, gli operatori ricontrollano più spesso i ticket prima di proporre una soluzione al cliente.
Con l’analisi causa radice può individuare i problemi di prestazione degli operatori e i problemi strutturali che incidono sia sull’esperienza degli operatori sia sull’esperienza del cliente. Può poi definire azioni correttive e preventive perché il problema non si ripeta. L’analisi causa radice la aiuta a trovare soluzioni di lungo periodo invece di trattare solo i sintomi nel lavoro di un singolo operatore.
Nota: non riguarda solo i suoi operatori. L’analisi causa radice può aiutarla anche a migliorare il prodotto, individuando i problemi di fondo nel prodotto stesso, nel flusso di utilizzo e nell’esperienza del cliente in generale. Il nostro articolo sulle recensioni negative dell’assistenza mostra come risalire dai reclami pubblici alle conversazioni che li hanno generati.
Che cosa significa RCA in un BPO?
In un BPO la RCA è lo stesso metodo applicato all’assistenza in outsourcing: si scopre perché un problema di qualità continua a ripetersi sulla commessa di un cliente e lo si risolve insieme al cliente, invece di limitarsi al coaching degli operatori. Conta di più in un BPO perché la causa sta spesso dalla parte del cliente, in una policy, in una modifica al prodotto o in una knowledge base che il BPO non gestisce.
Ecco un esempio tipico. Un BPO gestisce le richieste di rimborso per un cliente retail e, nella stessa settimana, i punteggi QA sul criterio “informazioni corrette” calano in tutti i turni. Un solo operatore che sbaglia sarebbe un tema di coaching. Se sbagliano tutti gli operatori, la causa va cercata altrove. Chiedendo “perché” qualche volta si scopre che il cliente ha cambiato il termine per il rimborso, ma l’aggiornamento non è mai arrivato alla knowledge base del BPO, così gli operatori hanno continuato a citare la vecchia policy.
La soluzione ha tre parti: aggiornare la knowledge base, aggiungere al contratto con il cliente una fase di notifica delle modifiche, così che gli aggiornamenti delle policy arrivino agli operatori prima di entrare in vigore, e aggiungere il termine per il rimborso alla scheda di valutazione, così che il QA intercetti il problema la volta successiva. È questo che distingue la RCA dal dare la colpa agli operatori, e offre al BPO qualcosa di concreto da riportare al cliente. Per i numeri che un BPO riporta per ciascun cliente, veda il nostro elenco di KPI per i BPO.
Come si fa l’analisi causa radice con Kaizo?
Con Kaizo l’analisi causa radice parte dalle sue valutazioni QA. Imposta gli obiettivi del punteggio di qualità interno, valuta le conversazioni con la sua scheda di valutazione e poi apre la Root Cause Dashboard. La dashboard mostra quali criteri della scheda incidono di più sull’IQS, quali vengono selezionati più spesso e una linea di tendenza che indica se un errore è recente o di lunga data.
Consulti la nostra guida all’impostazione degli obiettivi IQS per preparare i suoi insight e rivedere i risultati degli operatori. Una volta sistemato questo, è il momento di vedere come sono stati ottenuti questi risultati, buoni o scarsi.
La Root Cause Dashboard di Kaizo le mostra l’impatto di ogni scheda di valutazione, categoria e criterio selezionato durante la valutazione QA:
Questa dashboard e i risultati di impatto la aiutano a capire quali criteri incidono di più e quali di meno sul comportamento degli operatori.
A seconda del focus del revisore QA, l’analisi causa radice si può svolgere da tre angolazioni diverse:
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Il coach può concentrarsi sui criteri della scheda con l’impatto maggiore o minore, secondo l’impostazione che preferisce. Così vede quali standard contribuiscono di più (o di meno) all’IQS finale dell’operatore.
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I formatori possono individuare i criteri selezionati più o meno volte. Così vedono con quale frequenza il team rispetta i propri standard di qualità.
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Si possono anche considerare entrambi gli aspetti insieme, individuando i criteri che hanno avuto più impatto sull’IQS o che sono stati selezionati più spesso durante le valutazioni QA dei ticket.
Una linea di tendenza aiuta anche a individuare gli errori recenti o i problemi passati che non si verificano più. Può consultarla prima del prossimo colloquio individuale o della prossima sessione di coaching, per pianificare di che cosa parlare o su che cosa formare un operatore.
La Root Cause Dashboard mostra anche con quale frequenza ogni criterio, categoria e scheda di valutazione è stato selezionato durante la valutazione QA. Questo la aiuta a individuare gli errori ricorrenti dei suoi operatori, o di un intero team:
In questo caso, la linea di tendenza la aiuta a capire se l’errore è recente o si protrae da più tempo.
Infine, la Root Cause Dashboard mostra il numero esatto di criteri selezionati e il loro impatto durante la valutazione QA:
In definitiva, sono il QA e il management a dare seguito ai risultati di un’analisi causa radice per migliorare le prestazioni e la produttività del team. Team leader, team QA o coach decidono come migliorare i risultati dei loro operatori e quale formazione pianificare con ciascuno. È trasformando i risultati in coaching che si risparmia tempo: EverHelp, un BPO con più di 100 progetti per i clienti, ha ridotto del 75% il tempo di preparazione del coaching dopo aver portato il controllo qualità in Kaizo (legga la storia di EverHelp).
Veda le cause radice nelle sue conversazioni. Kaizo valuta il 100% delle sue conversazioni di assistenza e trasforma i risultati in coaching. Prenota una demo.
Quali altri metodi di analisi causa radice funzionano nel customer care?
I metodi di analisi causa radice più pratici per il customer care sono la tecnica dei perché, i diagrammi a lisca di pesce (chiamati anche diagrammi causa-effetto) e l’analisi dell’albero dei guasti. Ciascuno struttura il ragionamento e la guida in un percorso logico fino alla causa dei risultati scarsi di un operatore, così che la soluzione colpisca il problema reale e non il sintomo più visibile.
Kristina Georgiou, responsabile dell’assistenza clienti di Uexo, consiglia l’approccio dei “3 perché” all’analisi causa radice per individuare i problemi di fondo nel comportamento degli operatori.
La tecnica consiste nel porre una serie di domande “perché” per arrivare alla radice di un problema. Per esempio, se un operatore continua a non fornire informazioni complete per aiutare un cliente, Kristina suggerisce di iniziare chiedendo:
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D: Perché l’operatore fornisce informazioni incomplete?
R: Perché non ha tutte le informazioni di cui ha bisogno.
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D: Perché l’operatore non ha tutte le informazioni necessarie per dare al cliente una soluzione rapida ed efficace?
R: Perché non abbiamo dato ai nuovi operatori l’accesso a un quadro completo di quelle informazioni.
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D: Perché non abbiamo fornito tutte le informazioni necessarie?
R: Perché non abbiamo ancora una knowledge base da condividere con i nuovi operatori fin dal primo giorno.
In altre parole, sta rispondendo a tre semplici domande:
- Qual è il problema?
- Perché si verifica?
- Che cosa può fare per risolverlo o evitare che si ripresenti?
Kristina osserva inoltre che chiedendo “perché” tre volte si arriva spesso alla causa di fondo di un problema. Questo può aiutarla a individuare problemi sistemici che riguardano più operatori, come una mancanza generale di motivazione o materiali formativi carenti.
Consiglia anche di formare i manager dell’assistenza a usare l’approccio dei “3 perché” ogni volta che analizzano i risultati degli operatori:
“Encourage managers to dig deeper to find the underlying cause of an issue, rather than just addressing the surface-level complaint. Once you’ve identified the root cause of an issue, you can take steps to address it, such as implementing new policies or procedures, updating training materials, or fixing new hire onboarding issues.”
In italiano: incoraggi i manager a scavare più a fondo per trovare la causa di un problema, invece di occuparsi solo del reclamo in superficie. Una volta individuata la causa radice, si può intervenire: introdurre nuove policy o procedure, aggiornare i materiali formativi o correggere i problemi nell’onboarding dei nuovi assunti.
Ma non deve sempre farlo a mano. L’AI di Kaizo esegue anche l’analisi causa radice in automatico, individuando i fattori principali dietro le difficoltà dell’assistenza, così che i manager possano prendere decisioni basate sui dati, ottimizzare i processi e migliorare le prestazioni degli operatori. Veda come distingue i problemi di processo, di prodotto e di competenza nella nostra pagina sull’analisi causa radice.
Quando non vale la pena fare l’analisi causa radice?
Non vale la pena fare un’analisi causa radice formale quando un problema è chiaramente isolato, quando gestisce solo pochi ticket a settimana o quando non ha ancora una scheda di valutazione QA. Senza conversazioni valutate non c’è nessuno schema da analizzare. In questi casi corregga il singolo ticket, inizi a valutare con una scheda semplice e torni alla RCA quando avrà i dati.
Lo stesso vale per una dashboard: se il suo team è abbastanza piccolo perché un responsabile legga ogni ticket, bastano un foglio di calcolo e i 3 perché. Uno strumento si giustifica quando il volume delle conversazioni è troppo grande perché qualcuno individui gli schemi leggendo.
Domande frequenti
Che cosa significa RCA nel customer care?
RCA sta per root cause analysis, cioè analisi causa radice. Nel customer care significa trovare il motivo di fondo per cui un problema di assistenza continua a ripetersi, come un articolo mancante nella knowledge base o un processo poco chiaro, invece di correggere solo il singolo ticket o il singolo operatore.
Di quali dati abbiamo bisogno prima di iniziare l’analisi causa radice?
Servono dati QA: diverse valutazioni dei ticket rispetto ai suoi standard di qualità e il punteggio di qualità interno che ne risulta. Leggere ticket a caso non basta, perché sono le valutazioni a mostrare quali criteri gli operatori mancano e quali ticket vale la pena analizzare.
Come distinguiamo un problema dell’operatore da un problema di processo?
Guardi quanti operatori commettono lo stesso errore. Un operatore che ripete un errore ha di solito bisogno di formazione o di coaching. Lo stesso errore commesso da più operatori, o in tutti i turni, indica di solito una lacuna di processo, di policy o della knowledge base.
Che cos’è la tecnica dei 3 perché?
La tecnica dei 3 perché chiede “perché” tre volte di seguito per passare dal problema visibile alla sua causa. Nell’esempio sopra, le risposte incomplete degli operatori sono state ricondotte alla mancanza di una knowledge base per i nuovi operatori.
Perché la RCA conta di più in un BPO?
In un BPO la causa sta spesso dalla parte del cliente, in una policy, in una modifica al prodotto o in una knowledge base che il BPO non gestisce. La RCA dà al BPO le prove per risolvere il problema insieme al cliente, invece di limitarsi al coaching dei propri operatori.
Che cosa facciamo con i risultati di un’analisi causa radice?
Trasformi ogni risultato in un’azione. Le lacune di competenza diventano formazione o sessioni di coaching, i processi poco chiari vengono riscritti e i problemi di prodotto passano al team di prodotto. Aggiunga il criterio alla sua scheda di valutazione, così che il QA intercetti il problema se si ripresenta.
Se vuole vedere quali criteri determinano i suoi punteggi di qualità, scopra gli insight sull’assistenza clienti di Kaizo oppure prenoti una demo e la applicheremo alle sue conversazioni.
