Una dashboard customer care trasforma le interazioni dell’assistenza clienti in report che guidano le decisioni. Quasi sempre però conta solo volumi e tempi, e trascura le due cose che contano di più: la qualità e il motivo per cui i clienti vi contattano.
In breve
- Operatori, manager e direzione hanno bisogno di report diversi.
- I dati sulla qualità devono venire dalle conversazioni, non dai sondaggi.
- I numeri per singolo operatore richiedono tutte le conversazioni alle spalle.
- Il report più utile mostra i contatti che non sarebbero dovuti avvenire.
Perché la maggior parte dei report di assistenza è povera
Apra una tipica dashboard dell’assistenza e troverà volumi, tempo medio di gestione, tempo di prima risposta e forse un punteggio CSAT. Sembra analisi, ma quasi tutto misura la forma del lavoro e non il suo valore. Si scopre quanto è successo e con che rapidità, e quasi nulla sul fatto che sia stato fatto bene o che fosse davvero necessario.
Non è una critica a queste metriche, che hanno la loro utilità all’interno dell’insieme più ampio dei KPI del customer care. È una critica al fermarsi lì. Volumi e tempi sono facili da contare perché l’helpdesk li registra in automatico. Qualità e motivo del contatto sono difficili da contare perché richiedono di leggere le conversazioni, ed è proprio per questo che la maggior parte dei report li lascia fuori senza dirlo, ed è per questo che la maggior parte dei responsabili dell’assistenza sa indicare il tempo di gestione al secondo, ma non perché i contatti sono aumentati il mese scorso.
Una dashboard customer care per ogni destinatario
Il miglioramento più grande che la maggior parte dei team può fare è smettere di costruire un unico report per tutti. Ogni destinatario ha bisogno di una risposta diversa, a un livello di dettaglio diverso.
| Destinatario | La domanda a cui serve una risposta | Cosa riportare |
|---|---|---|
| Operatore | Cosa devo fare di diverso nella mia prossima conversazione? | I propri punteggi di qualità per criterio, con conversazioni di esempio e comportamenti specifici da cambiare |
| Team leader / manager | Cosa devo correggere o su cosa devo fare coaching questa settimana? | Andamento della qualità del team, quali criteri stanno peggiorando, quali tipi di contatto sono più difficili, dove il coaching farà muovere il numero |
| Direttore dell’assistenza | In quali aree l’assistenza è forte o debole, e perché? | Qualità e volumi insieme, per team e canale, più i principali motivi per cui i clienti vi contattano |
| Direzione aziendale | Su cosa investire o cosa correggere a monte? | I motivi di contatto legati ai costi, la quota di contatti evitabili e la qualità come misura di risultato |
Le due dimensioni che mancano nella maggior parte dei report
Qualità. Volumi e tempi possono sembrare in salute mentre le conversazioni stesse sono scadenti. L’unico modo per riportare la qualità è valutare le interazioni rispetto a uno standard, ed è ciò che produce il controllo qualità (QA). E deve andare oltre i sondaggi: un punteggio CSAT (in inglese) riflette la piccola frazione autoselezionata di clienti che ha risposto, quindi da solo è una base debole per l’analisi. Valutare le conversazioni stesse le dà una misura della qualità che esiste per ogni interazione, non solo per quelle coperte dal sondaggio. Quali misure di QA seguono davvero i risultati dei clienti lo spieghiamo nella guida agli indicatori di qualità del call center che anticipano il CSAT.
Motivo del contatto. La domanda di analisi più preziosa è di solito la meno riportata: per cosa vi contattano davvero i clienti, e quali di questi contatti non avrebbero dovuto essere necessari? Un picco in un motivo di contatto può indicare una funzionalità che non funziona, una policy poco chiara o un articolo di aiuto scritto male, e niente di tutto questo emerge da volumi e tempi. Dare un nome a questi motivi e analizzarli è una disciplina a sé, trattata nella guida all’analisi dei motivi di contatto (in inglese).
Cosa rende i numeri affidabili
L’analisi vale quanto i dati su cui si basa, e due elementi stabiliscono se può fidarsene abbastanza da agire.
Il primo è la copertura. Ogni dato sulla qualità nei suoi report eredita i limiti del modo in cui è stato misurato. Se la qualità viene da un piccolo campione di conversazioni, i numeri per operatore hanno un ampio margine di errore e gli andamenti risentono del rumore statistico. Basare i report sulla qualità su tutte le conversazioni (in inglese) anziché su un campione è ciò che permette di riportare a livello di singolo operatore con sicurezza, e ciò che fa sì che la suddivisione per motivo di contatto rifletta la realtà e non una sua parte. In UiPath, Kaizo ha automatizzato il 100% del QA con un ROI del 200% e un aumento dell’8% del punteggio di qualità: è questa copertura che rende la qualità un numero riportabile e non una stima.
Il secondo è la tracciabilità. Un numero che un dirigente non può approfondire è un numero di cui non si fiderà. Quando un punteggio di qualità o un conteggio per motivo di contatto si può aprire fino alle conversazioni reali che lo compongono, il report smette di essere un’affermazione e diventa qualcosa che chiunque può verificare. Le analisi di Kaizo nascono dalla valutazione delle conversazioni che arrivano nel suo helpdesk Zendesk o Salesforce, quindi ogni dato riporta alle interazioni che lo hanno prodotto.
Domande frequenti
Che cos’è l’analisi dei dati del customer care (customer service analytics)?
È la pratica di trasformare le interazioni dell’assistenza in report che guidano le decisioni. Fatta bene, risponde a domande diverse per operatori, manager e dirigenti, e include due dimensioni che la maggior parte dei report omette: la qualità (se le interazioni sono state davvero buone) e il motivo del contatto (perché i clienti vi cercano). Fatta male, riporta solo volumi e tempi, che misurano la forma del lavoro e non il suo valore.
Quali metriche del customer care conviene davvero riportare?
Dipende dal destinatario. Gli operatori hanno bisogno dei propri punteggi di qualità per criterio, con esempi su cui agire. I manager hanno bisogno dell’andamento della qualità del team e di dove il coaching può aiutare. I direttori hanno bisogno di qualità e volumi insieme, più i principali motivi di contatto. La direzione ha bisogno dei motivi di contatto legati ai costi e della quota di contatti evitabili. Un’unica dashboard per tutti e quattro non serve bene a nessuno di loro.
Perché qualità e motivo del contatto di solito mancano nei report?
Perché sono difficili da contare. Volumi e tempi vengono registrati in automatico dall’helpdesk, mentre qualità e motivo del contatto richiedono di leggere e analizzare le conversazioni stesse. Questa difficoltà è proprio il motivo per cui vengono omessi, ed è per questo che sono le due dimensioni che migliorano di più le decisioni di un team di assistenza quando vengono aggiunte.
Si può misurare la qualità dell’assistenza senza sondaggi?
Sì, e non conviene affidarsi ai soli sondaggi. Un sondaggio CSAT raccoglie solo la piccola frazione autoselezionata di clienti che risponde. Valutare le conversazioni stesse rispetto a uno standard di qualità produce una misura che esiste per ogni interazione, una base molto più solida per l’analisi rispetto a un tasso di risposta sbilanciato verso i clienti molto soddisfatti e quelli molto arrabbiati.
Perché i numeri per singolo operatore richiedono tutte le conversazioni?
Perché un dato sulla qualità eredita i limiti del modo in cui è stato misurato. Con un piccolo campione, il punteggio di ogni operatore ha un ampio margine di errore e gli andamenti risentono del rumore statistico. Valutare tutte le conversazioni permette di riportare per singolo operatore con sicurezza e fa sì che la suddivisione per motivo di contatto rifletta la realtà.
Approfondimenti
- KPI del customer care
- Analisi dei motivi di contatto (in inglese)
- Gli indicatori di qualità del call center che anticipano il CSAT
- Come valutare il 100% delle conversazioni (in inglese)
- Come misurare la qualità delle conversazioni (in inglese)
Riporti qualità e motivi di contatto, non solo i volumi
Ci racconti cosa mostrano oggi i suoi report sull’assistenza. Le mostreremo cosa aggiungono qualità e motivo del contatto, su misura per ciò di cui hanno bisogno operatori, manager e la sua direzione, a partire dalla valutazione delle conversazioni nel suo helpdesk Zendesk o Salesforce, con ogni dato tracciabile fino alle conversazioni che lo compongono.
