Como a Foot Locker Europa reduziu o tempo de resolução em 75%

A situação

A Foot Locker tem raízes que remontam a 1879, presença em 28 países e mais de 3.000 lojas físicas. Em 2020, a pandemia chegou exatamente no momento do ano em que a equipe europeia de atendimento normalmente reduziria o ritmo. Em vez disso, os volumes mais que dobraram, criando um acúmulo de pedidos e solicitações, enquanto toda a equipe passava a trabalhar de casa e os novos contratados faziam o onboarding remotamente pela primeira vez.

O que mudou

A equipe tinha adotado o Zendesk em 2018 e precisava de mais do que ele oferecia em gestão de qualidade e de desempenho. A Kaizo acrescentou a camada que faltava: visibilidade sobre como a equipe realmente estava se saindo, no nível da gestão e no nível do atendente, em vários idiomas europeus.

Isso permitiu à equipe seguir uma estratégia em vez de reagir a uma fila: entender o desempenho atual, investir em pessoas e processos, aumentar a produtividade e dar aos atendentes os dados para serem donos dos próprios resultados.

O resultado

Entre 2020 e 2021, a Foot Locker Europa reduziu o tempo de resolução em 75% e o tempo de resposta em 37%. O CSAT da central europeia de atendimento aumentou 13% no mesmo período.

“Kaizo is a great app that can really help not only managers with performance management, but also agents to own their own success.”

Pamela Delahunt, Gerente Sênior de Atendimento ao Cliente, Foot Locker Europa