Como a GAMING1 dobrou o processamento de tickets e elevou a qualidade
- 2x
- processamento de tickets
- 77.65%
- CSAT, antes 70,45%
- 82%
- avaliação de qualidade, antes 78%
Uma operadora belga de jogos regulamentada elevou o CSAT e as notas de avaliação de qualidade ao mesmo tempo em que dobrou o volume processado.
A situação
A GAMING1 opera jogos online e presenciais apenas em mercados regulamentados, com o jogo responsável no centro da sua estratégia corporativa. Isso faz da qualidade do atendimento uma questão de compliance tanto quanto uma questão de cliente. A forma como um atendente conduz uma conversa sobre limites ou autoexclusão não é algo que se avalia por amostragem.
O que mudou
A equipe usou a Kaizo para ir além da monitoria de qualidade e chegar à gestão de desempenho: avaliar as conversas de forma consistente, acompanhar a taxa de avaliação de qualidade como uma métrica em si e fazer coaching com base nela.
O resultado
Entre 2021 e 2022, o CSAT subiu de 70,45% para 77,65% e a taxa de avaliação de qualidade subiu de 78% para 82%, enquanto o processamento de tickets dobrou. Para dar contexto, um CSAT abaixo de 70% já é considerado forte em serviços de jogos.
Em seguida, a equipe definiu uma meta de 90% de avaliação de qualidade para o ano seguinte.
Entrevistadas: Michelle Schmidt, Responsável por Monitoria de Qualidade e Treinamento no Atendimento ao Cliente, e Sarah Maddio, Líder da Equipe de Risco e Fraude, GAMING1.
Veja o mesmo nas suas próprias conversas
Avaliamos uma amostra dos seus tickets reais com os seus padrões, para que a comparação seja sua, e não de outra pessoa.
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