Como a Marley Spoon escalou o atendimento de 15 para 150 pessoas
- 15 → 150
- especialistas em atendimento
- 8
- países atendidos
Um serviço de kits de refeição que atende 5 milhões de lares em 8 países centralizou o atendimento ao cliente enquanto gerenciava subequipes remotas em três continentes.
A situação
A Marley Spoon atende mais de 5 milhões de lares em 8 países. A sua equipe de atendimento ao cliente cresceu de 15 para 150 pessoas, distribuídas entre a Europa, a Austrália e os Estados Unidos, com o centro de gravidade se deslocando de Berlim para Lisboa.
Em um hipercrescimento com esse formato, o mais difícil de manter é a visibilidade. Subequipes remotas em três continentes acabam se distanciando nos padrões, a menos que algo as mantenha ativamente alinhadas.
O que mudou
Insights e QA automatizados em tempo real deram à equipe uma visão única de todas as regiões, em vez de cada subequipe relatar os próprios números do seu próprio jeito.
O resultado
O atendimento cresceu dez vezes em oito países sem se fragmentar em oito definições diferentes de um bom atendimento.
Entrevistada: Melanie Lange, Head de Excelência Operacional em Comunicação com o Cliente, Marley Spoon.
Veja o mesmo nas suas próprias conversas
Avaliamos uma amostra dos seus tickets reais com os seus padrões, para que a comparação seja sua, e não de outra pessoa.
A escolha de equipes de atendimento no mundo todo
