Como a SteelSeries reduziu pela metade o tempo de QA com IA

A situação

A SteelSeries fabrica periféricos para games desde 2001. O primeiro mousepad, o primeiro headset dedicado a games, o primeiro teclado mecânico para games. Duas décadas depois, uma equipe de atendimento de 30 pessoas atende uma comunidade que cresceu muito além do que as suas ferramentas tinham sido feitas para suportar.

O Zendesk deu a eles uma base, mas, à medida que cresciam, faltavam os recursos mais complexos de que precisavam, e a qualidade do atendimento seria a primeira a sofrer.

O que mudou

Hardware para games gera tickets longos e técnicos, e avaliá-los direito levava tempo de verdade. Os resumos com IA mudaram essa conta: a equipe passou a conseguir avaliar uma conversa extensa sem ler cada linha.

Além do QA, eles usam missões para dar transparência às metas de desempenho, cards de coaching e notas para manter contato com os atendentes sem microgerenciar, e formulários de monitoria para ter uma leitura da organização inteira em menos de um minuto.

O resultado

O tempo de QA caiu pela metade, sem perda no que o processo identificava. Os atendentes acompanham diretamente os próprios dados de desempenho. Algo que a equipe tinha tido dificuldade para conseguir com outras ferramentas.

“We wanted to be better for our community, we just needed a way to see it and catch any trends that needed improvement.”

Jonathan Griffin, Diretor de Customer Success, SteelSeries