Um dashboard de atendimento transforma as interações com clientes em relatórios que orientam decisões. A maioria apenas conta volume e velocidade, e deixa de fora as duas coisas que mais importam: a qualidade e o motivo pelo qual os clientes entram em contato.
Em resumo
- Atendentes, gestores e diretoria precisam de relatórios diferentes.
- Os dados de qualidade precisam vir das conversas, não de pesquisas.
- Números por atendente exigem todas as conversas por trás deles.
- O relatório mais útil mostra os contatos que não deveriam ter acontecido.
Por que a maioria dos relatórios de atendimento é rasa
Abra um dashboard de atendimento típico e você verá volume, tempo médio de atendimento (TMA), tempo de primeira resposta e talvez uma nota de CSAT. Parece análise, mas quase tudo mede o formato do trabalho, e não o seu valor. Você descobre quanto aconteceu e com que rapidez, e quase nada sobre se foi bom ou se precisava mesmo acontecer.
Isso não é uma crítica a essas métricas, que têm sua utilidade dentro do conjunto mais amplo de indicadores de atendimento. É uma crítica a parar por aí. Volume e velocidade são fáceis de contar porque o helpdesk os registra automaticamente. Qualidade e motivo de contato são difíceis de contar porque exigem ler as conversas, e é exatamente por isso que a maioria dos relatórios os deixa de fora em silêncio, e é por isso que a maioria dos líderes de atendimento sabe dizer o TMA ao segundo, mas não por que os contatos subiram no mês passado.
Um dashboard de atendimento para cada público
A maior melhoria que a maioria das equipes pode fazer é parar de montar um único relatório para todo mundo. Cada público precisa de uma resposta diferente, em um nível de detalhe diferente.
| Público | A pergunta que precisa ser respondida | O que reportar |
|---|---|---|
| Atendente | O que devo fazer diferente na minha próxima conversa? | As próprias notas de qualidade por critério, com conversas de exemplo e comportamentos específicos a mudar |
| Líder de equipe / gestor | O que devo corrigir ou trabalhar em coaching nesta semana? | Tendências de qualidade da equipe, quais critérios estão caindo, quais tipos de contato são mais difíceis, onde o coaching vai mover o número |
| Diretor de atendimento | Onde a operação está forte ou fraca, e por quê? | Qualidade e volume juntos, por equipe e canal, mais os principais motivos de contato dos clientes |
| Diretoria executiva | Em que devemos investir ou o que corrigir antes que chegue ao atendimento? | Os motivos de contato ligados a custo, a parcela de contatos que eram evitáveis e a qualidade como medida de resultado |
As duas dimensões que faltam na maioria dos relatórios
Qualidade. Volume e velocidade podem parecer saudáveis enquanto as próprias conversas são ruins. A única forma de reportar qualidade é avaliar as interações em relação a um padrão, que é o que a monitoria de qualidade (QA) produz. E ela precisa ir além das pesquisas: uma nota de CSAT (em inglês) reflete a pequena fração autosselecionada de clientes que responderam, então é uma base fraca para análise por si só. Avaliar as próprias conversas oferece uma medida de qualidade que existe para cada interação, e não apenas para as pesquisadas. Quais medidas de QA de fato acompanham os resultados dos clientes é o tema do nosso guia sobre as métricas de monitoria que preveem o CSAT.
Motivo de contato. A pergunta de análise mais valiosa costuma ser a menos reportada: sobre o que os clientes estão realmente entrando em contato, e quais desses contatos não deveriam ter sido necessários? Um pico em um motivo de contato pode apontar para uma funcionalidade quebrada, uma política confusa ou um artigo de ajuda ruim, e nada disso aparece em volume e velocidade. Nomear e analisar esses motivos é uma disciplina própria, tratada no nosso guia de análise de motivos de contato (em inglês).
O que torna os números confiáveis
A análise só é tão boa quanto os dados por trás dela, e duas coisas determinam se você pode confiar neles o bastante para agir.
A primeira é a cobertura. Qualquer número de qualidade nos seus relatórios herda os limites de como foi medido. Se a qualidade vem de uma pequena amostra de conversas, os números por atendente carregam uma grande margem de erro e as tendências ficam cheias de ruído. Montar os relatórios de qualidade sobre todas as conversas (em inglês), e não sobre uma amostra, é o que permite reportar por atendente com confiança, e o que faz um recorte por motivo de contato refletir a realidade, e não uma fatia dela. Na UiPath, a Kaizo automatizou 100% do QA com 200% de ROI e um aumento de 8% na nota de qualidade, e é essa cobertura que transforma a qualidade em um número reportável, e não em uma estimativa.
A segunda é a rastreabilidade. Um número que um executivo não consegue detalhar é um número em que ele não vai confiar. Quando uma nota de qualidade ou uma contagem por motivo de contato pode ser aberta até as conversas reais por trás dela, o relatório deixa de ser uma afirmação e passa a ser algo que qualquer pessoa pode verificar. As análises da Kaizo partem da avaliação das conversas que chegam ao seu helpdesk Zendesk ou Salesforce, então cada número leva de volta às interações que o produziram.
Perguntas frequentes
O que é análise de atendimento (customer service analytics)?
É a prática de transformar as interações de atendimento em relatórios que orientam decisões. Bem feita, ela responde perguntas diferentes para atendentes, gestores e executivos, e inclui duas dimensões que a maioria dos relatórios omite: a qualidade (se as interações foram de fato boas) e o motivo de contato (por que os clientes procuram você). Mal feita, ela reporta apenas volume e velocidade, que medem o formato do trabalho, e não o seu valor.
Quais métricas de atendimento você deve realmente reportar?
Depende do público. Atendentes precisam das próprias notas de qualidade por critério, com exemplos para agir. Gestores precisam das tendências de qualidade da equipe e de onde o coaching vai ajudar. Diretores precisam de qualidade e volume juntos, mais os principais motivos de contato. Executivos precisam dos motivos de contato ligados a custo e da parcela de contatos que eram evitáveis. Um único dashboard para os quatro não serve bem a nenhum deles.
Por que qualidade e motivo de contato costumam faltar nos relatórios?
Porque são difíceis de contar. Volume e velocidade são registrados automaticamente pelo helpdesk, enquanto qualidade e motivo de contato exigem ler e analisar as próprias conversas. Essa dificuldade é exatamente o motivo de serem omitidos, e é por isso que são as duas dimensões que mais melhoram as decisões de uma equipe de atendimento quando entram no relatório.
Dá para medir a qualidade do atendimento sem pesquisas?
Sim, e você não deve depender só de pesquisas. Uma pesquisa de CSAT capta apenas a pequena fração autosselecionada de clientes que responde. Avaliar as próprias conversas em relação a um padrão de qualidade produz uma medida que existe para cada interação, uma base muito mais sólida para análise do que uma taxa de resposta que pende para os muito satisfeitos e os muito irritados.
Por que os números por atendente precisam de todas as conversas?
Porque um número de qualidade herda os limites de como foi medido. Com uma pequena amostra, a nota de cada atendente carrega uma grande margem de erro e as tendências ficam cheias de ruído. Avaliar todas as conversas permite reportar por atendente com confiança e faz o recorte por motivo de contato refletir a realidade.
Termos relacionados
- Indicadores de atendimento ao cliente
- Análise de motivos de contato (em inglês)
- As métricas de monitoria de qualidade que preveem o CSAT
- Como avaliar 100% das conversas (em inglês)
- Como medir a qualidade das conversas (em inglês)
Reporte qualidade e motivos de contato, não só volume
Conte para a gente o que os seus relatórios de atendimento mostram hoje. Vamos mostrar o que a qualidade e o motivo de contato acrescentam a eles, sob medida para o que atendentes, gestores e a sua diretoria precisam, a partir da avaliação das conversas no seu helpdesk Zendesk ou Salesforce, com cada número rastreável até as conversas por trás dele.
