Monitoria de qualidade no call center
A Kaizo avalia cada ligação, chat e e-mail com o seu próprio formulário de monitoria, liga cada nota à conversa por trás dela e transforma os resultados em coaching. Sem amostragem e sem critérios separados para cada canal.
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A maioria dos call centers revisa cerca de 3% das conversas, muitas vezes com critérios diferentes para cada canal e um avaliador diferente para cada equipe. O resultado são notas que ninguém consegue comparar e problemas que só aparecem quando já chegaram ao CSAT. A Kaizo troca a amostra por todas as conversas, avaliadas do mesmo jeito.
O que você recebe
Tudo o que um programa de monitoria de qualidade no call center precisa, construído em torno do seu formulário de monitoria.
Voz, chat e e-mail
Ligações, chats e e-mails são avaliados com os mesmos critérios, então uma nota em um canal significa o mesmo em outro. Resumos com IA e transcrição sob demanda permitem que um avaliador analise uma ligação longa sem ouvir tudo de novo.
Monitoria de qualidade
O AutoPilot avalia cada conversa no momento em que o caso é resolvido, com os critérios que você definiu. Com cobertura total, um problema aparece como um padrão no dashboard, e não como um escalonamento semanas depois.
Gestão da qualidade
Monte o formulário de monitoria que o seu call center realmente usa e conecte a sua base de conhecimento; depois, teste a IA com as suas avaliações históricas antes de colocá-la em produção. Os avaliadores ficam com as conversas que exigem julgamento: o Auto QA preenche os critérios e redige o feedback para eles editarem e aprovarem.
Coaching e relatórios
A Kaizo redige um card de coaching para cada atendente a partir das conversas dele e prepara a reunião individual. Os líderes veem QA, sentimento e coaching em uma única visão, com a causa raiz de cada queda identificada: processo com falha, atrito no produto ou lacuna de habilidade.
Mais sobre coaching com IA
A Kaizo revisa as conversas depois que elas terminam. Se você precisa ouvir ligações ao vivo, intervir ou sussurrar para o atendente, ou de sugestões em tempo real para os atendentes durante a ligação, essa é outra categoria de ferramenta (assistência ao atendente em tempo real), que pode funcionar junto com a Kaizo. A Kaizo também não é uma ferramenta de gestão da força de trabalho (WFM): ela não faz previsão de demanda nem escala a sua operação.
Comparando ferramentas? Veja como a Kaizo se compara com outros softwares de QA e de call center, ou leia o nosso guia de monitoria de qualidade no call center.
50%
menos tempo de QA
“Our tickets can be long and complex. AI has been a life-saver in our experience.” SteelSeries
75%
resolução mais rápida
“Kaizo is an essential part of finding the root causes of areas we need to improve, then improving on that.” Foot Locker
FAQ
Sim, junto com chat e e-mail. As ligações são avaliadas com o mesmo formulário de monitoria de todos os outros canais, e todos os planos incluem resumos com IA e transcrição sob demanda. A Kaizo revisa uma conversa depois que ela termina e o caso é resolvido.
A maioria dos call centers revisa cerca de 3% das conversas, então a maior parte do que acontece entre atendentes e clientes nunca é vista. A Kaizo avalia todas elas, o que significa que as tendências aparecem enquanto ainda são pequenas e cada atendente é avaliado pelo histórico completo, e não por meia dúzia de revisões.
Você descobre antes de entrar em produção. Testamos a IA com as suas avaliações históricas para você ver onde ela concorda com a sua equipe e onde não concorda, e ajustamos os critérios até que ela acompanhe. Cada nota leva à evidência, então qualquer pessoa pode conferir.
Sim, para a parte que exige julgamento. O AutoPilot cuida das notas; o Auto QA preenche os critérios e redige o feedback para um avaliador aprovar. Seus analistas deixam de esvaziar uma fila e passam a cuidar de calibração, coaching e identificação de padrões.
A Kaizo tem integração nativa com o Zendesk e o Salesforce Service Cloud e avalia as conversas registradas neles, seja qual for o canal de origem.
Dias. Conecte o seu helpdesk, defina o formulário de monitoria e ative o AutoPilot. Não existe projeto de serviços profissionais.
A Kaizo tem certificação SOC 2 Type II e ISO 27001 e está em conformidade com o GDPR. Os detalhes estão no Trust Center, em trust.kaizo.com.
Avaliamos uma amostra das suas ligações, chats e e-mails com o seu formulário de monitoria, para você ver o que a cobertura total encontra.
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