Para enfrentar o feedback negativo de clientes e usar a insatisfação a seu favor, você precisa repensar a forma como reage a ele. Porque, sendo bem direto, os clientes insatisfeitos sentem que as queixas deles são varridas para debaixo do tapete, e eles não estão totalmente errados.
O feedback negativo faz parte da vida, e os empresários bem-sucedidos agem a partir desse fato. As empresas mais resilientes têm uma estratégia completa, não só para lidar com o feedback negativo, mas também para tirar insights valiosos dos clientes insatisfeitos.
Já se perguntou como transformar avaliações negativas no recurso mais valioso do seu negócio?
Continue lendo para descobrir como o feedback negativo de clientes pode, na verdade, melhorar o seu CSAT!
O que é feedback negativo de clientes?
Esta é uma verdade simples, mas desagradável: quando uma empresa presta um serviço ao público, o público tem o direito de dar a sua opinião. Por mais dura que ela seja.
Para as empresas, especialmente as que têm centrais de atendimento, o feedback negativo pode mirar qualquer aspecto da operação. Os seus funcionários, o produto, o seu site, os canais de atendimento que você oferece e talvez até os que você não oferece: é só escolher!
Cada cliente vai ter a sua própria reação aos produtos e serviços que você vende. Tendo 10 ou 10.000 clientes, algum deles vai ter uma experiência negativa de atendimento. E, quando isso acontecer, você com certeza vai ficar sabendo.
No fim das contas, não há como se esconder das críticas dos clientes.
Saber lidar com o feedback dos clientes é uma arte. As pessoas deixam feedback negativo porque têm opiniões fortes e querem compartilhá-las. Elas querem ser ouvidas e ter as suas reclamações levadas a sério. Então, por que não dar a elas o que querem e ouvir as suas preocupações?
É extremamente importante entender como lidar com clientes insatisfeitos. Sabemos que nem todo feedback pode ser levado a ferro e fogo, mas, pareça a reclamação razoável ou não, é importante aprender com cada interação com o cliente.
O feedback negativo sobre o atendimento, em especial, é cheio de informações valiosas. Coletar essas informações e entender as tendências das reclamações dos clientes pode levar a sua equipe a soluções que:
- Eliminam gargalos no processo de entrega
- Corrigem defeitos nos seus produtos e serviços
- Atraem clientes com respostas empáticas e inteligentes dos atendentes
- Garantem a satisfação do cliente com novos lançamentos e promoções
- Aumentam o CSAT geral
Resumindo, encarar o feedback negativo como um insight-chave para o negócio pode melhorar os seus produtos e o desempenho dos atendentes e, no fim, aumentar o seu resultado financeiro.
Como acompanhar o feedback negativo de clientes
Antes de falar sobre como usar o feedback negativo de clientes para melhorar o seu negócio, vamos ver quais dados coletar se você quer ficar de olho no feedback negativo.
Taxa de respostas negativas
Medir a taxa de respostas negativas (NRR, em inglês) pode deixar clara a proporção entre as reações negativas e as positivas dos clientes. Ela mede o acúmulo de avaliações negativas sobre o seu negócio, o seu atendimento e os seus produtos.
Veja a fórmula para calcular a NRR.
Os dados de avaliação dos clientes são reunidos à medida que os clientes dão feedback depois de interagir com um atendente ou representante da empresa. Muitas vezes, esses dados vêm de pesquisas de experiência do cliente, de pedidos de “feedback” abertos ou são comunicados diretamente no canal de atendimento.
Net Promoter Score
Essa métrica é um forte indicador de como os seus clientes realmente se sentem em relação ao seu serviço ou produto.
Os dados do NPS de uma empresa vêm de uma pesquisa simples, criada para medir a satisfação do cliente. Os clientes costumam receber a pesquisa de NPS depois do sucesso do cliente, ou seja, depois de comprar e receber o produto que queriam.
Você provavelmente já viu essa pesquisa. Ela é assim.
Calcular o seu NPS mede o quanto os seus clientes recomendariam os produtos que você vende. Gestores e especialistas de QA calculam o NPS subtraindo a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores.
Mas preste atenção nos detratores. São eles os clientes que você precisa acompanhar de perto. Um NPS alto é o resultado ideal, mas não é exatamente isso que torna essa métrica poderosa.
As empresas que aproveitam ao máximo o NPS e outros dados de pesquisa se concentram em “fechar o ciclo”. Ou seja, esses dados ajudam os líderes de equipe a saber quando vale mais a pena acionar os atendentes para desescalar a situação e completar a jornada do detrator. Seja para enviar um especialista que resolva o problema específico dele, seja para reconhecer a sua insatisfação.
O custo de ignorar o feedback negativo de clientes
Os atendentes estão cada vez mais expostos a clientes impacientes, frustrados e irritados. Vivemos tempos difíceis e, infelizmente, muitos profissionais de atendimento viram alvo de uma raiva que não é deles.
Mas, no atendimento, entender a motivação por trás da insatisfação do cliente pode ser extremamente lucrativo. Não podemos esquecer que atendimento ao cliente não é só responder rápido aos clientes. O atendimento é uma ação que as empresas realizam para construir a confiança do consumidor e a lealdade à marca.
Os clientes querem que as empresas os ouçam. Eles veem os seus produtos como algo que pode agregar valor à vida deles e querem que as empresas tratem o feedback deles como parte essencial do design do produto. Apesar da quantidade de dados pessoais coletados (em inglês) pelas grandes empresas, quando um produto novo ou atualizado é lançado, os clientes se frustram com os problemas que continuam sem solução.
Infelizmente, os clientes não confiam muito que as empresas realmente se importam com o que eles pensam. A Zippia (em inglês) informa que mais da metade dos clientes pesquisados, 53%, não acredita que as empresas tomem qualquer atitude com base no feedback que eles dão.
E fica ainda mais decepcionante
A Forrester Consulting (em inglês) foi contratada para fazer uma pesquisa sobre a distância entre as expectativas dos clientes e a percepção das marcas. Na publicação, a Forrester concluiu que as empresas erram sistematicamente sobre os seus clientes.
Segundo a pesquisa, as empresas acham que os clientes estão dispostos a aguentar muita coisa para receber os produtos que querem. Veja o que o setor está entendendo errado:
Para ver de perto esses equívocos surpreendentemente consistentes, confira o gráfico abaixo.
O setor está transbordando de informações sobre a motivação dos clientes. Se as empresas não ficarem mais espertas em relação ao feedback negativo, vão continuar decepcionando os clientes pelos mesmos motivos.
Então, o que você pode fazer? Vamos ver como lidar com o feedback negativo dos clientes.
Como usar o feedback negativo para melhorar o negócio?
Calcular métricas e ler avaliações negativas é uma coisa, mas saber usar essas informações é outra. Enquanto a concorrência fica parada, arquivando as avaliações negativas dos clientes para nunca mais usá-las, você vai explorar esse recurso como se fosse ouro.
Há uma lacuna no mercado. Se você quer ser o primeiro a fechá-la, comece implementando as estratégias a seguir.
Colete, categorize e aja sobre o feedback negativo
Interações negativas acontecem todos os dias. Não deixe essa oportunidade passar. Quando os líderes de equipe e os especialistas de QA avaliam os tickets dos atendentes, eles podem identificar quais áreas mais se beneficiariam das informações recebidas. Esse processo é um motor-chave para um bom programa de treinamento e desenvolvimento no atendimento.
E, para quem trabalha com atendimento, esse tipo de dado se divide em duas categorias:
- Acionável: quando o feedback negativo está ligado a falhas fora do controle do atendente
- Não acionável: quando o feedback negativo está diretamente ligado ao desempenho do atendente ou à base de conhecimento.
Os dados acionáveis podem ser enviados às áreas responsáveis para análise posterior. Já os dados não acionáveis, apesar do nome, podem ser marcados no seu software de gestão de desempenho para que o atendente os revise.
A boa prática é que os líderes de equipe concluam a avaliação e deixem o feedback em até 24 horas. Se você tem dificuldade para cumprir esse prazo, não é o único. Você encontra algumas dicas neste artigo sobre gerir a qualidade no atendimento em equipes grandes.
Usar as avaliações negativas também pode ser bom para a motivação dos atendentes. Não dá para negar o custo do burnout no call center (em inglês) e o papel do feedback negativo dos clientes nessa tendência. Expor os atendentes ao feedback negativo em um ambiente seguro de treinamento pode ajudá-los a se sentir mais preparados para enfrentar clientes insatisfeitos. Com feedback regular e uma comunicação aberta, e não acusatória, dos líderes de equipe nas sessões de coaching, os atendentes podem aprender a lidar com o feedback negativo com uma mentalidade de crescimento (em inglês).
O software certo pode ser um grande aliado
Quando você nota problemas recorrentes na qualidade do atendimento de um atendente, ter um software que apoie uma cultura de coaching faz muita diferença.
Agendar sessões de coaching regulares para analisar as avaliações negativas de um atendente cria a base para uma conversa aberta sobre expectativas, sucesso do atendente e onde ainda é preciso melhorar.
Uma dica que pode ajudar os líderes de equipe nas sessões de coaching: aproveite o que os seus dados de atendimento estão dizendo. Os atendentes podem sentir que são os únicos que erram. Isso pode afetar negativamente a motivação (em inglês) para aprender. Fortaleça os seus atendentes compartilhando as principais tendências das avaliações negativas. Assim eles vão ver que não estão sozinhos.
Construa soluções em conjunto a partir do feedback negativo
Os clientes acreditam firmemente que as equipes de atendimento ficam completamente isoladas das outras áreas que trabalham sob o mesmo teto. E eles não estão errados. A Forrester (em inglês) identificou um conjunto de desafios que atrapalham um engajamento eficaz do cliente (em inglês). Entre os obstáculos identificados estavam metas desalinhadas, falta de colaboração e silos de dados.
Uma pena, considerando que 77% dos clientes (em inglês) querem que as equipes internas de uma marca se comuniquem.
Os clientes acreditam que, se fosse assim, não precisariam repetir a mesma coisa o tempo todo durante o atendimento. Se a nossa promessa aos clientes é entregar um atendimento satisfatório, que atenda às necessidades deles, por que não estamos ouvindo? É hora de usar o feedback negativo dos clientes para melhorar o seu negócio, de derrubar essas barreiras e começar a trabalhar em conjunto.
Estabeleça sessões regulares entre todas as áreas para extrair insights com base nas tendências identificadas nos seus dados de feedback negativo. Fazer essas reuniões mensalmente é o recomendado se você quer priorizar um crescimento sustentável em todo o negócio.
Nelas, os gestores de atendimento, marketing e design de produto podem comparar o seu progresso com os resultados relatados pelos clientes. É aqui que os dados acionáveis (em inglês) de que falamos na seção anterior vão ajudar você a aprender a lidar com o feedback negativo.
As empresas precisam começar a se organizar em torno do feedback negativo dos clientes como motor de melhorias no design do produto, no engajamento do cliente e no lucro.
Digamos que a tendência mais significativa nos seus dados de avaliações negativas tenha vindo do lançamento de uma nova atualização. Ao fim da reunião mensal, os líderes das áreas saem com uma lista de ações concretas que os clientes querem ver.
O atendimento é o coração de uma empresa. Quando surge um problema com um produto, o atendimento ouve todas as reclamações. Quando um produto esgota, os clientes correm para o chat ao vivo. Se uma publicação nas redes sociais anunciou um cupom vencido, pode esperar uma DM em minutos. A colaboração entre áreas pode aumentar a satisfação do cliente e dar aos atendentes autoridade para falar sobre os processos da empresa.
E a lista continua. Imagine o impacto positivo que esse tipo de colaboração pode ter. Quando os clientes estão tão convencidos de que as suas reclamações não são ouvidas, ouvi-los e mostrar que você está agindo é extremamente valioso. Se negócio é dar aos clientes o que eles querem, por que não trabalhar juntos para que isso aconteça?
Use os dados das redes sociais para ouvir e aprender, não só para atender
Conversar com um representante de atendimento em um chat online está entre as interações com marcas que os clientes mais valorizam! A Forrester (em inglês) relata que 79% dos clientes consideram valioso participar de um chat online com um representante de atendimento, seguido de interagir com outros clientes na comunidade online de uma marca, com 75%, e de enviar mensagens a uma marca pelo app dela, com 67%.
Mais do que nunca, as pessoas usam as redes sociais para construir comunidades em torno de interesses em comum. Mas, quando as pessoas estão tão envolvidas com um produto, a chance de decepcionar esses consumidores dedicados é alta.
Estudos da Zippia (em inglês) mostram que apenas 4% dos clientes reclamam diretamente com a empresa.
Não, os clientes não estão mais correndo para escrever cartas indignadas. Os dados mostram que o feedback negativo circula nos círculos pessoais do cliente.
Segundo a mesma fonte, cada cliente insatisfeito tende a contar a experiência negativa para, em média, 16 pessoas. Provavelmente porque, como vimos antes, ele não confia que as empresas vão realmente fazer algo com o seu feedback. Fica claro, porém, que os clientes confiam uns nos outros e buscam ativamente os conselhos de outros entusiastas e de fontes externas para se informar.
Na pesquisa da Sprout Social (em inglês), 60% das marcas dizem que as mensagens privadas e diretas têm um papel na sua estratégia de atendimento, então as marcas têm acesso direto aos seus clientes.
Entre os 500 profissionais de marketing de redes sociais dos EUA ouvidos pela Sprout Social, 44% usam os dados das redes sociais para a experiência do cliente. Logo acima vem o desenvolvimento de produto, com 48%.
Ao monitorar os dados das redes sociais, as empresas conseguem identificar tendências que de outra forma ficariam escondidas. Aproveitar esses canais de comunicação direta para coletar dados pode apoiar o seu negócio como um todo! Eles podem até alimentar as suas sessões de análise mensais.
Quanto mais perto você estiver das suas comunidades online, mais os seus clientes vão confiar na sua capacidade de ouvir ativamente as necessidades deles. O atendimento é a oportunidade mais natural de interagir com o cliente. Então, uma empresa pode usar os dados das redes sociais no atendimento das seguintes formas:
- Respondendo a perguntas sobre o negócio
- Dando as boas-vindas aos novos seguidores nas suas redes sociais
- Respondendo em privado aos comentários negativos
- Distribuindo pesquisas de experiência do cliente
- Avisando os clientes sobre interrupções no serviço
- Divulgando promoções relâmpago e novidades
- Aumentando o conhecimento sobre o produto
Ao quebrar as expectativas negativas dos clientes sobre como você usa o feedback e os dados, as empresas podem impressionar os clientes e melhorar os resultados do negócio, em especial o lucro. Responder aos comentários negativos constrói confiança e lealdade, e responder rápido também faz diferença, como mostramos em como manter o nível de serviço alto nos picos (em inglês).
Considerações finais
Como você viu, o feedback negativo deveria, na verdade, agradar as empresas. Ele é um sinal de que os clientes prestam atenção aos produtos e se importam o suficiente para dar um feedback negativo valioso.
Este artigo mostrou como reagir ao feedback negativo de um jeito que melhora o negócio. Vimos como aproveitar essas avaliações ruins pode aumentar o lucro e a qualidade do produto, por meio da colaboração entre áreas e do cuidado com o cliente.
Agora é a sua vez de colocar essas habilidades em prática! E não deixe de interagir com os nossos canais para contar como você melhorou o seu negócio com o feedback negativo de clientes.
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Perguntas frequentes
O que conta como feedback negativo de clientes?
É qualquer crítica que o público faz a uma empresa, seja sobre os funcionários, o produto, o site ou os canais de atendimento. Como cada cliente reage de um jeito, toda empresa recebe feedback negativo, e ele traz informações valiosas sobre o que precisa melhorar.
Como medir o feedback negativo de clientes?
Duas métricas ajudam: a taxa de respostas negativas (NRR), que mostra a proporção entre reações negativas e positivas, e o Net Promoter Score, que é a porcentagem de promotores menos a porcentagem de detratores. Acompanhe de perto os detratores para fechar o ciclo com eles.
Qual é a diferença entre feedback acionável e não acionável?
O feedback acionável está ligado a falhas fora do controle do atendente e pode ser enviado às áreas responsáveis. O não acionável está ligado ao desempenho do atendente ou à base de conhecimento e pode ser marcado para o atendente revisar, idealmente em até 24 horas.
Por que tão poucos clientes reclamam diretamente com a empresa?
Segundo a Zippia, só 4% dos clientes reclamam diretamente com a empresa, e 53% não acreditam que as empresas tomem alguma atitude com o feedback deles. Por isso o feedback negativo circula nos círculos pessoais: um cliente insatisfeito conta a experiência para cerca de 16 pessoas.
Como usar o feedback negativo no coaching dos atendentes?
Agende sessões regulares para analisar as avaliações negativas de cada atendente, com uma comunicação aberta e não acusatória. Compartilhe também as principais tendências das avaliações negativas, para que os atendentes vejam que não são os únicos a errar e continuem motivados a aprender.
