Um relatório de atendimento mostra o desempenho de uma equipe de atendimento em velocidade, resolução, satisfação do cliente e qualidade, para atendentes, líderes de equipe e diretoria. O relatório automatizado coleta esses dados do seu helpdesk e das ferramentas de QA e atualiza os relatórios de forma programada, para que os líderes de equipe parem de refazer a mesma planilha toda semana.
Em resumo
- Bons relatórios de call center respondem a perguntas diferentes para leitores diferentes: atendentes, líderes de equipe e diretoria precisam cada um da sua própria visão.
- O relatório manual custa horas por semana aos líderes de equipe e é sujeito a erros, porque os dados ficam em várias ferramentas e são copiados à mão.
- Automatizar começa com uma definição por métrica, uma única fonte da verdade e uma periodicidade fixa, não com um novo dashboard.
- Os dados de qualidade devem estar no relatório ao lado das métricas de velocidade, senão a equipe otimiza só a velocidade.
- Os gestores da Truecaller economizaram mais de 20 horas por semana na avaliação de desempenho depois de passar a usar dados de desempenho automatizados.
O que é relatório automatizado no call center?
Relatório automatizado no call center é a prática de deixar um software coletar, calcular e apresentar as métricas de atendimento de forma programada, em vez de um líder de equipe exportar dados de várias ferramentas e montar os relatórios à mão. Os relatórios se atualizam sozinhos, usam sempre as mesmas definições de métrica e chegam ao leitor certo sem um trabalho semanal de montagem.
Na prática, a automação de relatórios puxa dados dos sistemas que a equipe de atendimento já usa, como o CRM, a plataforma de tickets e os canais de redes sociais. Em seguida, acompanha métricas como tempo de resposta, taxa de resolução e notas de satisfação do cliente, e mostra tendências e pontos fora da curva assim que aparecem.
O objetivo não são gráficos mais bonitos. São tempo e confiança: o líder de equipe recupera horas, e todos leem os mesmos números. Para uma visão mais ampla de quais métricas de atendimento reportar e para quem, veja o nosso guia de dashboard de atendimento.
O que um relatório de atendimento deve incluir?
Um relatório de atendimento deve incluir um pequeno conjunto de métricas por leitor, cada uma com definição e meta claras. Os relatórios diários cobrem volume e velocidade para a operação, os semanais cobrem o desempenho de atendentes e equipes, incluindo qualidade, e os mensais mostram tendências e causas para a liderança. Todo relatório deve levar a uma decisão, não apenas descrever a semana.
Uma divisão comum fica assim:
| Relatório | Leitor | O que mostra | Métricas típicas |
|---|---|---|---|
| Operação diária | Líderes de equipe, planejadores de WFM | Se a fila de hoje está sob controle | Volume, backlog, tempo de resposta, nível de serviço |
| Semanal de equipe e atendente | Líderes de equipe, atendentes | Quem precisa de coaching e em quê | Taxa de resolução, tempo de atendimento, CSAT, nota de QA por atendente |
| Qualidade mensal | Gestores de atendimento, líderes de QA | Se a qualidade está melhorando e por quê | Tendência da nota de QA, principais motivos de falha, coaching realizado |
| Executivo trimestral | VP, CFO, conselho | Custo, risco e retenção | Tendência com causa, custo por contato, satisfação do cliente |
Métricas de velocidade sem uma métrica de qualidade ao lado levam os atendentes a encerrar conversas rápido em vez de bem. Se você está decidindo quais métricas de qualidade colocar no relatório semanal, nosso guia de nota de qualidade na monitoria cobre as que preveem a satisfação do cliente. Para a versão executiva, veja customer service reporting for executives (em inglês).
Por que o relatório manual de call center deixa de funcionar?
O relatório manual de call center deixa de funcionar porque os dados ficam em ferramentas demais, copiá-los à mão gera erros e o líder de equipe que monta o relatório é a mesma pessoa que deveria estar fazendo coaching. À medida que o volume de dados cresce, a planilha semanal demora mais, fica menos confiável e cria riscos de segurança quando os arquivos circulam por e-mail.
Ferramentas demais. Segundo o relatório Customer Service Trends 2022 da Intercom, 47% das equipes de atendimento dizem que ferramentas não integradas atrasam o seu fluxo de trabalho. 56% das equipes usam 5 ou mais ferramentas e outros 17% usam mais de 10 ferramentas. Nem todas essas ferramentas conseguem exportar dados brutos, o que cria silos de informação e mais trabalho para os líderes responsáveis pelos relatórios.
Erros. O relatório manual exige um nível de foco e precisão difícil para qualquer pessoa, ainda mais para um líder de equipe em um setor que sofre cronicamente com falta de pessoal (em inglês). O desgaste do trabalho em call center sem ferramentas pensadas para pessoas já foi associado a problemas de processamento visual e fadiga ocular. Uma pesquisa sobre planilhas constatou que 88% das planilhas contêm erros.
Segurança dos dados. O relatório CX Trends 2020 da Zendesk mostra que as empresas lidam com 3 vezes mais dados do que em anos anteriores. Enviar planilhas de pessoa para pessoa por e-mail aumenta o risco, e anexos que parecem arquivos do Excel são um caminho comum para golpes de phishing. Empresas que não protegem os dados dos clientes (em inglês) podem enfrentar ações judiciais e multas.
Tempo perdido para o coaching. Cada hora gasta montando um relatório é uma hora a menos com os atendentes. Os atendentes também perdem a motivação quando recebem feedback baseado em métricas que eles mesmos não conseguem ver.
Como automatizar o relatório de atendimento do call center?
Para automatizar o relatório de atendimento do call center, combine uma definição por métrica, conecte os dados do helpdesk e de QA a uma única ferramenta de relatórios, monte um relatório por leitor e agende o envio. Comece pelo relatório que mais consome tempo manual por semana, prove que ele é confiável e depois passe para o próximo.
- Liste os relatórios que você monta hoje. Anote quem lê cada um, com que frequência e quanto tempo leva para fazê-lo. O relatório semanal por atendente costuma ser o mais caro.
- Escreva uma definição por métrica. Decida exatamente como taxa de resolução, tempo de resposta e nota de QA são calculados, para que o número automatizado corresponda ao que as pessoas esperam.
- Escolha uma única fonte da verdade. Conecte a plataforma de tickets e os seus dados de QA em um só lugar, para que ninguém precise conciliar duas versões do mesmo número.
- Monte uma visão por leitor. Os atendentes veem os próprios resultados, os líderes de equipe veem a sua equipe e a diretoria vê tendências com causa. Nossa página de ferramentas de relatório para call center mostra como isso fica na Kaizo.
- Agende e configure alertas. Envie os relatórios em uma cadência fixa e sinalize os pontos fora da curva assim que acontecem, em vez de esperar a revisão mensal.
- Aposente a planilha antiga. Quando o relatório automatizado for confiável, pare de montar o manual, senão as duas versões vão se distanciar.
Exemplo prático: um líder de equipe que passa a manhã de segunda-feira exportando tickets, colando notas de QA em uma planilha e enviando por e-mail para cinco atendentes pode substituir as três etapas. Cada atendente vê suas próprias notas e tendências quando quiser, e o líder de equipe abre uma visão da equipe para escolher em quem focar o coaching naquela semana.
Como é o relatório automatizado na prática?
Na prática, o relatório automatizado significa que os líderes de equipe veem os dados de desempenho continuamente em vez de montá-los, e que os atendentes veem os próprios resultados. Dois clientes da Kaizo mostram o efeito: a Truecaller reduziu em 75% o tempo gasto com análise de desempenho, e a Foot Locker Europe usou a visibilidade para reduzir o tempo de resolução em 75% durante um período de volume recorde.
Truecaller. A Truecaller, um app de identificação de chamadas com mais de 500 milhões de instalações, tinha um processo de avaliação de desempenho manual e desatualizado que custava muito tempo aos gestores. A Kaizo substituiu esse ciclo por dados de desempenho automatizados, de modo que a análise que antes ocupava a maior parte da semana de um gestor passou a estar disponível continuamente.
Depois de 18 meses com a Kaizo, a Truecaller havia reduzido a análise de desempenho em 75%, e os gestores economizavam mais de 20 horas por semana. Dar aos atendentes acesso aos próprios dados de desempenho e sinalizar os pontos fora da curva mais cedo tornou o coaching mais eficaz. A equipe usou a capacidade liberada para preparar vários atendentes seniores para assumir cargos de líder de equipe.
Foot Locker Europe. Em 2020, a Foot Locker Europe viu o volume mais do que dobrar enquanto toda a equipe de atendimento passava a trabalhar de casa. A Kaizo deu à equipe visibilidade sobre o próprio desempenho no nível da gestão e no nível do atendente, em vários idiomas europeus, e ajudou a encontrar as causas raiz dos problemas que enfrentavam.
Entre 2020 e 2021, a Foot Locker Europe reduziu o tempo de resolução em 75% e o tempo de resposta em 37%, e o CSAT do centro de atendimento europeu subiu 13%.
Veja nas suas próprias conversas. A Kaizo avalia 100% das suas conversas de atendimento e transforma os resultados em coaching. Agende uma demo.
Como os dados de QA entram nos relatórios automatizados?
Os dados de QA entram nos relatórios automatizados como a linha de qualidade ao lado da velocidade e da satisfação: notas de QA por atendente e por equipe, os critérios em que os atendentes mais falham e o coaching realizado. Quando as notas de qualidade se atualizam automaticamente a partir das conversas avaliadas, os líderes de equipe percebem uma queda na mesma semana, e não no fim do mês.
Os insights de atendimento da Kaizo reúnem notas de QA, tendências de qualidade, sentimento e impacto do coaching em uma só visão, e comparam equipes para mostrar se uma diferença vem das pessoas ou do processo. Se você precisa dos dados em outro lugar, as exportações automatizadas (em inglês) da Kaizo os enviam para as suas ferramentas de BI nos planos Intelligence e Enterprise.
Quando um relatório mostra um padrão, a próxima pergunta é por quê. Nossos guias de análise de causa raiz e de insights de atendimento mostram como ir de um número a uma correção.
Quando o relatório automatizado não é a escolha certa
O relatório automatizado é mais do que você precisa quando a equipe é pequena, os dados ficam em uma única ferramenta e o relatório semanal leva minutos, não horas. Se os relatórios nativos do seu helpdesk já respondem às suas perguntas, e você ainda não tem formulário de monitoria nem processo de QA, comece por aí antes de comprar uma ferramenta de relatórios.
A automação compensa quando várias pessoas leem relatórios montados a partir de várias ferramentas, ou quando o líder de equipe gasta horas por semana na montagem. Ela também não resolve métricas pouco claras: se ninguém concorda sobre como a taxa de resolução é calculada, automatizá-la só espalha a divergência mais rápido. Escreva as definições primeiro.
Perguntas frequentes
O que é um relatório de call center?
Um relatório de call center é um resumo do desempenho de uma equipe de atendimento em um período definido. Normalmente cobre volume, velocidade, resolução, satisfação do cliente e qualidade. Leitores diferentes precisam de relatórios diferentes: os atendentes precisam dos próprios resultados, os líderes de equipe da sua equipe, e a diretoria de tendências com causa.
Quais são os tipos mais comuns de relatório de atendimento?
Os tipos mais comuns são os relatórios diários de operação, os semanais de equipe e atendente, os mensais de qualidade e os executivos trimestrais. Cada um tem um leitor e uma cadência diferentes. Mantê-los separados evita que um único relatório tente responder a todas as perguntas ao mesmo tempo.
Quanto tempo o relatório automatizado economiza?
Depende de quanto é montado à mão hoje. Os gestores da Truecaller economizaram mais de 20 horas por semana na avaliação de desempenho, e a empresa reduziu a análise de desempenho em 75% depois de passar a usar dados de desempenho automatizados na Kaizo.
Os atendentes podem ver os próprios relatórios de desempenho?
Sim, e devem. Os atendentes perdem a motivação quando recebem feedback baseado em métricas que não conseguem ver. Dar aos atendentes acesso aos próprios dados de desempenho teve um papel importante nos resultados da Truecaller com a Kaizo.
Qual é a diferença entre relatório e análise?
O relatório mostra o que aconteceu, com periodicidade fixa, para um leitor definido. A análise investiga por que aconteceu e o que mudar. O relatório automatizado libera o tempo de que a análise precisa, porque os líderes de equipe param de montar os números e passam a lê-los.
O relatório automatizado elimina os erros por completo?
Ele elimina os erros que vêm de copiar e colar dados à mão, o que importa porque uma pesquisa encontrou erros em 88% das planilhas. Ele não corrige definições pouco claras nem dados de origem ruins, então combine como cada métrica é calculada antes de automatizá-la.
Se o relatório manual está consumindo a semana dos seus líderes de equipe, agende uma demo e mostraremos os relatórios que a Kaizo monta a partir das suas próprias conversas de atendimento.
