Vamos dizer em alto e bom som: gerenciar grandes equipes de atendimento ao cliente é desafiador para TODO MUNDO.
Mas muitas vezes sentimos que somos os únicos que precisam lidar com relatórios, contratações, treinamentos e todas as outras partes “divertidas”.
Então decidimos mostrar como é fácil superar os possíveis desafios do atendimento ao cliente se você simplesmente mudar a sua forma de pensar.
Nos últimos meses, reunimos os nossos melhores conselhos e conversamos com outros gestores para ver como eles enfrentam os mares agitados sem o estresse esperado.
Este artigo mostra a abordagem deles e como você também pode aplicá-la.
Os 5 principais desafios do atendimento ao cliente e como enfrentá-los
#1
Desafio: você perde muito tempo com tarefas manuais.
Solução: automatize ao máximo a monitoria de qualidade (QA) e os relatórios.
De modo geral, a automação ajuda a economizar tempo, manter os dados precisos e até reduzir custos. Quando se trata de gerenciar equipes de atendimento maiores (em inglês), há dois tipos de automação (em inglês) principais a considerar:
- Automação da monitoria: você usa monitoria de qualidade automatizada com as suas equipes? Se não, ainda faz tudo à mão, ticket por ticket? Você pode melhorar a qualidade do atendimento automatizando algumas etapas do processo.
- Relatórios automatizados: os relatórios automáticos permitem acompanhar o desempenho individual dos atendentes, planejar a capacidade da equipe e entender melhor os dados por trás das suas métricas. Derek Danielewski, Customer Success Manager da The Retro Store, também aposta na automação de relatórios.
#2
Desafio: você tem muitos atendentes e fica difícil acompanhar todo mundo.
Solução: priorize as reuniões individuais e a comunicação da equipe.
Todos nós adoraríamos conversar com cada atendente com regularidade e fazer a monitoria de cada um. Mas às vezes os gestores têm tantas pessoas na equipe que é praticamente impossível acompanhar o desempenho de todos.
Para enfrentar esse desafio, Olga Bondarenko, Customer Support Team Lead da Treedis, recomenda colocar a equipe em primeiro lugar, antes de qualquer outra coisa.
#3
Desafio: entregar o nível de qualidade de atendimento que as pessoas esperam.
Solução: garanta feedback e coaching contínuos.
Quando as pessoas procuram os seus atendentes, normalmente querem uma resposta ou uma solução imediata. Às vezes até esperam que a equipe de atendimento faça parte do trabalho delas.
Quanto maior a sua marca, mais preparado o seu atendimento precisa estar para dar conta dessas demandas. A solução é simples: você precisa continuar dando feedback aos atendentes E garantir que eles tenham ações concretas para melhorar.
Há algum tempo, conversamos com Heidi Elhawary (em inglês), Head of User Support da Trivago, sobre a importância de motivar a equipe de atendimento a dar o seu melhor e construir uma carreira duradoura na área.
Uma das ideias centrais que ela defendeu é que só dar feedback à equipe não basta. Para ter sucesso, ensine os seus atendentes a ser empáticos, compreensivos e, acima de tudo, ótimos ouvintes. São as três soft skills que eles devem aperfeiçoar se você quer que ofereçam a melhor experiência possível aos seus clientes.
Melhorar a forma como você compartilha feedback com a equipe e as ações de acompanhamento que oferece traz benefícios enormes. A Capital.com, por exemplo, implementou feedback regular e sessões de coaching para desenvolver a sua equipe remota.
#4
Desafio: contratar as pessoas certas.
Solução: anote as principais habilidades e traços de personalidade que você quer nos próximos atendentes e priorize a contratação de acordo com eles.
Um “coração de atendimento”. É isso que Petra Hageman, ex-Head of Customer Service da Tripaneer, recomenda verificar (em inglês) antes de tudo ao contratar novas pessoas. Em outras palavras, os membros da equipe de atendimento que você contrata devem se importar de verdade em ajudar os outros e resolver os problemas deles com um sorriso.
Descubra qual é a verdadeira motivação da pessoa. Ela gosta de verdade de guiar alguém até a solução de um problema? Ou simplesmente gosta de ouvir as pessoas e dar conselhos?
Saber o que move cada candidato ajuda depois a encaixá-lo na equipe ou no departamento certo. Assim, você sabe que a pessoa vai gostar do trabalho e realmente entregar o melhor atendimento possível.
Próximos passos: não há espaço para concessões quando se trata de os candidatos terem os atributos certos. Então faça uma lista dos traços e das habilidades indispensáveis, de que você não abre mão. Ou seja, tudo o que pode influenciar o desempenho da sua equipe de atendimento e a satisfação dos seus clientes [incluindo as três soft skills que mencionamos no desafio anterior].
#5
Desafio: você ainda depende de planilhas para gerenciar os atendentes.
Solução: organize as suas ferramentas trocando-as por uma solução completa.
É hora de usar menos apps de uso único ou desatualizados e mais ferramentas multifuncionais. Derek Danielewski, Customer Success Manager da The Retro Store, defende essa ideia.
Abandone o Excel (em inglês) por uma ferramenta como a Kaizo, que permite acompanhar o desempenho da sua equipe de atendimento, fazer coaching e reportar a evolução. Tudo em uma única solução.
Para acompanhar a evolução dos seus atendentes, experimente os Scorecards. Você não vai mais precisar copiar métricas para uma planilha nem atualizar manualmente os seus dashboards do Zendesk, porque a ferramenta dá uma visão instantânea do desempenho da equipe em tempo real. Sem nem sair do Zendesk.
Então, no que focar primeiro?
Comece listando os seus maiores desafios atuais.
O desempenho atual da sua equipe está abaixo das expectativas? Faltam atendentes? Está difícil motivar ou reter atendentes?
Você precisa priorizar com base nos desafios que têm mais chance de afetar as metas gerais do negócio. Por exemplo, não ter atendentes suficientes ou contratar as pessoas erradas vai reduzir a sua capacidade de resolver tickets em tempo real, ou qualquer que seja a sua referência.
Depois, você deve conseguir planejar de acordo e fazer uma mudança. Por exemplo, se os seus clientes não estão satisfeitos com o atendimento que recebem, repense a forma como você treina a sua equipe de atendimento. Analise o desempenho dela pelos Scorecards e crie ações para que os atendentes desenvolvam tanto as habilidades técnicas quanto as soft skills.
Agende uma demo da Kaizo para ver como resolver todos esses desafios do atendimento ao cliente em uma única ferramenta.
Perguntas frequentes
Quais são os maiores desafios do atendimento ao cliente?
Para equipes grandes, os mais comuns são: perder tempo com tarefas manuais, acompanhar muitos atendentes ao mesmo tempo, entregar o nível de qualidade que os clientes esperam, contratar as pessoas certas e ainda depender de planilhas para gerenciar os atendentes.
Como reduzir o tempo gasto com tarefas manuais no atendimento?
Automatize ao máximo a monitoria de qualidade e os relatórios. A automação economiza tempo, mantém os dados precisos e pode reduzir custos, e os relatórios automáticos permitem acompanhar o desempenho individual e planejar a capacidade da equipe.
Como acompanhar o desempenho de uma equipe de atendimento grande?
Priorize as reuniões individuais e a comunicação da equipe, colocando as pessoas em primeiro lugar. Uma visão do desempenho em tempo real, sem copiar métricas para planilhas, ajuda a acompanhar todos mesmo quando a equipe é grande.
Que soft skills os atendentes devem desenvolver?
Empatia, compreensão e, acima de tudo, escuta. Mas só dar feedback não basta: os atendentes precisam de ações concretas de acompanhamento para melhorar essas habilidades.
O que procurar ao contratar atendentes?
Um “coração de atendimento”: pessoas que se importam de verdade em ajudar os outros. Descubra a motivação real de cada candidato e faça uma lista dos traços e das habilidades indispensáveis, incluindo as soft skills, antes de contratar.
