Um processo de gestão de desempenho é essencial de acertar e fácil de errar, mas é decisivo para construir o sucesso das suas equipes de atendimento ao cliente. Ele ajuda a alinhar a equipe a todos os objetivos estratégicos.
Infelizmente, o processo de gestão de desempenho é lento em muitas equipes de atendimento, embora seja fundamental para melhorar a eficiência (em inglês). Ele ajuda você a ajustar e corrigir o rumo antes que surjam grandes obstáculos.
Os processos de gestão de desempenho têm como objetivo melhorar o desempenho, mas as abordagens tradicionais ficam sistematicamente aquém dessa meta. O trabalho remoto (em inglês) não tornou necessariamente mais fácil para os gestores apoiar as suas equipes, sem falar em cultivar um ciclo contínuo de gestão de desempenho. Apesar das dificuldades, mais empresas começaram a trocar as avaliações anuais por uma abordagem mais constante e informal da gestão de desempenho.
Muitas vezes, as avaliações de desempenho anuais assustam os colaboradores. Eles precisam entrar em uma reunião com um gestor com quem talvez não falem há algum tempo. Tentar lembrar metas definidas meses atrás e defender os erros que possam ter cometido pode colocá-los sob um estresse desnecessário.
Por outro lado, um processo de gestão de desempenho eficaz pode ajudar você a inspirar e reter a sua equipe.
O que é um processo de gestão de desempenho?
Segundo Armstrong e Baron (em inglês), um processo de gestão de desempenho é definido como “um processo que contribui para a gestão eficaz de indivíduos e equipes a fim de alcançar altos níveis de desempenho organizacional. Como tal, [ele] estabelece um entendimento comum sobre o que deve ser alcançado e uma forma de liderar e desenvolver pessoas que garanta que isso seja alcançado”.
Em outras palavras, um processo de gestão de desempenho é um processo baseado em comunicação, em que os gestores trabalham com os colaboradores para acompanhar e revisar continuamente objetivos, metas e trajetórias de carreira.
Esse processo permite fazer coaching e desenvolver as suas equipes para cultivar uma cultura de desempenho e de conquistas (em inglês). Entender o processo e a prática da gestão de desempenho pode ajudar os líderes de equipe de atendimento a definir expectativas com habilidade. Elas precisam ser claras, construídas em conjunto e alinhadas às metas e aos objetivos da empresa e de cada pessoa.
Por que um processo de gestão de desempenho é importante?
Acompanhar, elogiar e criticar colaboradores faz parte do trabalho de gestores e líderes de equipe, mas também pode ser constrangedor e desconfortável. Ainda assim, o estudo State of the American Workplace, da Gallup, concluiu que cada vez mais os colaboradores querem se engajar e prosperam com um feedback construtivo e significativo, e as equipes de atendimento não são exceção.
Para revisar e melhorar o processo de gestão de desempenho, gestores e líderes precisam entender por que tantos colaboradores sentem que as suas avaliações de desempenho são imprecisas e injustas. Só então é possível modernizar e automatizar a gestão de desempenho. O insight mais valioso do estudo é a necessidade de individualizar a gestão de desempenho, o que se consegue com feedback frequente, claro e objetivo.
Quais são os elementos básicos de uma gestão de desempenho eficaz?
Agora que você sabe que precisa melhorar o seu processo de gestão de desempenho, é hora de começar.
Existem muitas abordagens e modelos diferentes de processo de gestão de desempenho, mas não há uma solução única para uma gestão de desempenho eficaz. A forma como você vai melhorar o desempenho dos colaboradores depende das métricas que usa para avaliar o sucesso deles. Pode até ser uma combinação de abordagens diferentes ao longo do ano.
Visão geral dos processos de gestão de desempenho
- Método dos incidentes críticos (CIT)
Ao descrever eventos (em inglês) específicos, o CIT ajuda a colocar o desempenho em contexto. Ele mostra padrões de desempenho e de comportamento do colaborador.
- Administração por objetivos (APO)
Quando você combina e define metas mensuráveis e objetivos para a organização, para os departamentos e para as pessoas, pode medir o desempenho dos colaboradores em relação às metas deles.
- Checklist de gestão de desempenho
O método do checklist é simples e consiste em uma série de afirmações de “sim” ou “não” sobre a melhoria da monitoria de qualidade e do atendimento. Exemplos: o atendente é pontual, prestativo com os colegas, confiável, engajado no trabalho etc.
- Avaliação de desempenho 360 graus
Essa abordagem consiste em reunir informações sobre o desempenho de uma pessoa a partir de gestores, líderes de equipe e colegas. É uma avaliação em grupo que ajuda a direcionar o desenvolvimento, com feedback de fontes diferentes.
- Por competências
Em vez de medir o desempenho com a APO, essa abordagem mede o desempenho em relação às competências específicas que a pessoa precisa ter no cargo.
- Escala gráfica de classificação (GRS)
Parecida com o checklist de gestão de desempenho, a GRS lista características e comportamentos para classificar o desempenho de um colaborador por graduação ou nota (insatisfatório, satisfatório, excelente).
Uma gestão de desempenho forte se apoia no princípio básico de que “o que é medido é feito”. Então, qualquer que seja a abordagem escolhida, garanta que o feedback seja construtivo e orientado a metas, para ajudar os colaboradores a melhorar o desempenho e apoiar o desenvolvimento de carreira.
“Reunir-se é um começo; manter-se juntos é progresso; trabalhar juntos é sucesso.” Henry Ford
Quais são as etapas de um processo de gestão de desempenho no atendimento?
Introduzir uma estratégia eficaz de gestão de desempenho no atendimento é como desenvolver uma nova cultura de trabalho. Nem sempre é fácil, mas os líderes que criam o hábito de dar feedback contínuo, honesto e construtivo levam as suas equipes a um sucesso maior. Então, quais são as etapas do processo de gestão de desempenho no atendimento?
1. Planejamento
Essa primeira etapa exige que o gestor identifique com clareza o que espera do desempenho dos colaboradores e o que vai observar ao avaliar o progresso de cada um em relação a essas expectativas. O gestor também precisa definir como vai coletar e avaliar os dados sobre esse progresso.
No atendimento, a primeira etapa de um processo eficaz de gestão de desempenho é começar com um plano. Nessa etapa, você primeiro precisa definir o papel do atendente. Uma descrição de cargo completa, alinhada às expectativas da função, contribui muito para melhorar o desempenho da pessoa.
Trabalhe junto com os atendentes para definir metas S.M.A.R.T. (em inglês). Uma avaliação orientada a conquistas ajuda a reorientar as conversas contínuas para o desempenho futuro.
Mas há um segredo aqui. Para que os seus atendentes alcancem mais metas, você precisa materializá-las de alguma forma: colocá-las no papel, usar uma ferramenta de coaching para defini-las, o que funcionar para você, desde que não seja só um acordo verbal.
Com a Kaizo, você pode definir metas diferentes (Missões), dizendo aos atendentes o que eles precisam alcançar (por exemplo, um CSAT de 80%) e até quando. Depois, você acompanha o progresso deles à medida que se aproximam da linha de chegada, dando dicas e orientações extras.
Quando batem as metas, os seus atendentes recebem recompensas gamificadas para celebrar o sucesso e se motivar a ir ainda melhor!
Esse é um método testado e aprovado, que se mostrou especialmente eficaz em equipes de atendimento do varejo. A END., varejista de moda do Reino Unido, adotou esse novo método de definição de metas e conseguiu construir uma equipe motivada, que entrega resultados excelentes de forma contínua!
Leia mais: Como a END. construiu a melhor equipe de atendimento da sua história
2. Acompanhamento
Acompanhar (em inglês) o desempenho da sua equipe de atendimento não significa ficar olhando por cima do ombro de ninguém, como um pai superprotetor esperando o primeiro sinal de problema para intervir e assumir o controle. Mas um check-in diário de 5 minutos, em tom de conversa, pode ajudar a identificar os principais problemas ou obstáculos.
As questões negativas podem ser tratadas nas conversas regulares, os momentos de coaching podem ser identificados e as conquistas, elogiadas. Afinal, conversas frequentes e honestas melhoram a percepção de justiça e mantêm todos responsáveis.
Monte um sistema para acompanhar o progresso dos colaboradores em relação às metas. Pode ser algo tão simples quanto um cronômetro ou uma planilha que registra cada atendimento e o seu resultado, mas precisa ser algo fácil de acessar, para você ver se eles estão batendo as metas ou não.
3. Avaliação
O seu processo de avaliação vai depender da abordagem ou do modelo de gestão de desempenho que você usa e do ponto em que está no ciclo de gestão de desempenho. Mas uma gestão de desempenho eficaz inclui avaliar as suas próprias avaliações. Ela inclui planejamento, acompanhamento, feedback e coaching (em inglês) como um processo contínuo, e não só como um evento anual. A sua avaliação deve ser medida de acordo com as metas que você definiu.
Na fase de avaliação, os gestores observam os colaboradores para ver se estão seguindo os procedimentos e as políticas e se estão oferecendo um atendimento de qualidade aos clientes. Os gestores observam os colaboradores em ação em cada contato com os clientes e registram essas observações em um log de contatos. Essa etapa pode tomar tempo, mas é essencial para que os gestores corrijam um comportamento inadequado antes que a reclamação de um cliente leve a outras.
Leia mais: Monitoria de qualidade no call center: guia de QA
4. Feedback
Com base no quanto o colaborador está cumprindo as metas, dê a ele um reforço positivo quando estiver indo bem (e deixe claro que superar as expectativas é tão bom quanto cumpri-las) e faça uma crítica construtiva quando ele não estiver alcançando os resultados certos.
A melhor forma de fazer isso é definir metas e expectativas claras no início de cada período (qualquer que seja no seu caso). Depois, nos check-ins mensais ou semanais, você pode perguntar como estão indo essas metas e se há algum obstáculo no caminho. Se as expectativas não estiverem sendo cumpridas, anote em que a pessoa precisa de ajuda e ofereça recursos ou treinamento quando fizer sentido.
O feedback construtivo é um dos componentes-chave do processo de gestão de desempenho. A forma como você aborda o feedback será decisiva para o desempenho do atendente.
Enquadramento
Formule o seu feedback como uma afirmação positiva no saldo. Por exemplo, em vez de dizer “para ser sincero, não entendi muito bem o que você quis dizer aqui…”, tente “acho que você começou bem; mas ainda há espaço para melhorar…”.
Dê contexto
É essencial ser específico para identificar onde o atendente tropeçou. A boa notícia? A Kaizo torna mais fácil do que nunca acompanhar as métricas de desempenho e as metas para identificar melhor as áreas de melhoria. Use essas áreas para criar um plano guiado de melhoria com a ajuda dos Cards de Coaching. Nesses cards, você explica aos seus atendentes o que precisam melhorar, por que, como e até quando. É como fazer anotações em forma de metas em uma sessão de feedback, anotações que motivam a fazer melhor.
Veja como eles são.
Momento certo
Há uma diferença entre dizer “bom trabalho” de passagem e melhorar o seu processo de gestão de desempenho com feedback construtivo contínuo. Estabeleça check-ins de desempenho ao longo do ano e dê feedback de forma constante e frequente. É fundamental mostrar aos atendentes onde precisam melhorar para que possam se destacar à medida que o ano avança.
Em um mundo ideal, a empresa cria várias métricas e metas de cima a baixo, incluindo todas as atividades diárias dos colaboradores da linha de frente. Os gestores podem então acompanhar essas métricas continuamente e envolver as equipes com regularidade para discutir o desempenho e o cumprimento das metas. O bom desempenho é recompensado. O desempenho abaixo do esperado é tratado com um plano de ação para melhorar.
Com as ferramentas de gestão de desempenho da Kaizo, você economiza tempo acompanhando o desempenho da equipe, porque está tudo ali, em um único dashboard prático. Para uma comparação mais ampla, veja estas ferramentas de desempenho no atendimento.
Considerações finais
Os atendentes de hoje querem mais das empresas. As atitudes estão mudando: eles querem um trabalho com significado e gestores que ofereçam comunicação, coaching e mentoria claros e contínuos.
Eles esperam que os empregadores definam expectativas de trabalho claras e ofereçam oportunidades de aprender e crescer. A automação dos processos de gestão de desempenho pode ajudar você a fazer coaching e mentoria com os seus atendentes de forma eficaz e regular. O seu processo de gestão de desempenho deve buscar desenvolver e inspirar os atendentes a alcançar as suas metas e objetivos.
Felizmente, isso não significa uma reformulação completa das suas práticas tradicionais de gestão de desempenho, incluindo as avaliações anuais 360 graus ou as avaliações por GRS. Mas gestores e líderes de equipe de atendimento estariam deixando passar uma oportunidade se não melhorassem a forma como os seus sistemas de gestão de desempenho funcionam. Quando bem feitas, as medições de desempenho trazem responsabilidade, justiça na avaliação e orientações práticas sobre as áreas de melhoria.
Uma abordagem eficaz e contínua de desenvolvimento do desempenho ajuda os gestores a avaliar melhor os pontos fortes e fracos de um atendente. Ela ajuda a estabelecer metas alcançáveis e a gerir expectativas adaptadas às necessidades de desenvolvimento de cada um. Investir na automação do seu processo de gestão de desempenho pode não só economizar tempo, como também ajudar você a dar feedback e coaching precisos às suas equipes de atendimento. Também ajuda a criar mais responsabilidade e garante que todos saibam como chegar às suas metas.
Se você quer saber mais sobre como a Kaizo pode melhorar o seu processo de gestão de desempenho e a produtividade da sua equipe, agende uma demo com a gente!
Perguntas frequentes
Como definir um processo de gestão de desempenho em poucas palavras?
É um processo baseado em comunicação, em que os gestores trabalham com os colaboradores para acompanhar e revisar continuamente objetivos, metas e trajetórias de carreira. No atendimento, ele alinha a equipe aos objetivos estratégicos e ajuda a corrigir o rumo antes que surjam grandes obstáculos.
Quais são as etapas da gestão de desempenho no atendimento?
São quatro: planejamento (definir o papel do atendente e metas S.M.A.R.T.), acompanhamento (check-ins curtos e um sistema para seguir o progresso), avaliação (medida de acordo com as metas definidas) e feedback (reforço positivo quando a pessoa vai bem e crítica construtiva quando não alcança os resultados certos).
Quais abordagens de gestão de desempenho existem?
As mais comuns são o método dos incidentes críticos, a administração por objetivos, o checklist de desempenho, a avaliação 360 graus, a avaliação por competências e a escala gráfica de classificação. Não existe uma solução única: muitas equipes combinam abordagens ao longo do ano.
Por que trocar a avaliação anual por um acompanhamento contínuo?
As avaliações anuais costumam assustar os colaboradores, que precisam lembrar metas definidas meses atrás e defender erros diante de um gestor com quem talvez não falem há algum tempo. Check-ins frequentes e feedback constante tratam os problemas cedo e melhoram a percepção de justiça.
Como dar um feedback construtivo a um atendente?
Formule o feedback como uma afirmação positiva no saldo, seja específico sobre onde o atendente tropeçou e dê feedback com frequência, e não só de passagem. Um card de coaching ajuda a registrar o que precisa melhorar, por que, como e até quando.
