De grootste uitdagingen voor grote klantenserviceteams zijn tijd verliezen aan handwerk, alle medewerkers blijven opvolgen, de servicekwaliteit leveren die klanten verwachten, de juiste mensen aannemen en medewerkers nog altijd in spreadsheets beheren. Voor elk daarvan bestaat een praktische oplossing.
In het kort
- Automatiseer kwaliteitscontrole en rapportage zo veel mogelijk.
- Geef voorrang aan one-on-ones en communicatie in het team.
- Geef doorlopend feedback en coaching, met concrete actiepunten.
- Leg vast welke vaardigheden en eigenschappen je bij nieuwe medewerkers zoekt.
We zeggen het luid en duidelijk: grote klantenserviceteams managen is voor IEDEREEN een uitdaging.
Toch hebben we vaak het gevoel dat we de enigen zijn die zich moeten bezighouden met rapportage, werving, training en al die andere “leuke” dingen.
Daarom willen we je tonen hoe je de uitdagingen in de klantenservice veel makkelijker aanpakt als je je manier van denken verandert.
De afgelopen maanden verzamelden we ons eigen beste advies en spraken we met andere managers over hoe zij woelig water trotseren zonder de stress die je zou verwachten.
In dit artikel lees je hoe zij het aanpakken en hoe jij dat ook kunt doen.
De 5 grootste uitdagingen in de klantenservice en hoe je ze aanpakt en voorkomt
Uitdaging 1: je verliest veel tijd aan handwerk
Oplossing: automatiseer je kwaliteitscontrole (QA) en je rapportage zo veel mogelijk.
Over het algemeen helpt automatisering je tijd te besparen, nauwkeurige data bij te houden en zelfs je kosten te verlagen. Als het gaat om grotere supportteams managen (in het Engels), zijn er twee soorten automatisering (in het Engels) om te overwegen:
- Geautomatiseerde QA: gebruik je geautomatiseerde kwaliteitscontrole in je supportteams? Zo niet, doe je alles dan nog handmatig voor elk ticket? Met geautomatiseerde kwaliteitscontrole automatiseer je een deel van die stappen, bijvoorbeeld in Zendesk.
- Geautomatiseerde rapportage: met automatische rapportage volg je de prestaties van individuele medewerkers, plan je de capaciteit van je team en begrijp je beter welke data achter je metrics zit. Derek Danielewski, Customer Success Manager bij The Retro Store, kiest ook voor geautomatiseerde rapportage.
Uitdaging 2: je hebt veel medewerkers, dus het is moeilijk om iedereen op te volgen
Oplossing: geef voorrang aan one-on-ones en communicatie in het team.
We zouden allemaal graag elke medewerker regelmatig spreken en voor iedereen kwaliteitscontrole doen. Maar soms hebben teammanagers zo veel mensen dat het praktisch onmogelijk is om ieders prestaties te volgen.
Om die uitdaging aan te gaan, raadt Olga Bondarenko, Customer Support Team Lead bij Treedis, aan om je team boven alles te stellen.
Uitdaging 3: de servicekwaliteit leveren die mensen verwachten
Oplossing: zorg voor doorlopende feedback en coaching.
Wie contact opneemt met je supportmedewerkers, wil meestal meteen een antwoord of een oplossing. Soms verwachten klanten zelfs dat het supportteam een deel van hun werk overneemt.
Hoe groter je merk wordt, hoe beter je support voorbereid moet zijn om aan zulke verwachtingen te voldoen. De oplossing is eenvoudig: blijf je medewerkers feedback geven EN zorg dat ze concrete actiepunten hebben om zichzelf te verbeteren.
Een tijd geleden spraken we met Heidi Elhawary (in het Engels), Head of User Support bij Trivago, over het belang van je supportteam motiveren om het beste van zichzelf te geven en een blijvende loopbaan in het vak op te bouwen.
Een van haar kernideeën was dat je team alleen feedback geven niet genoeg is. Wil je slagen, leer je medewerkers dan empathisch en begripvol te zijn en, boven alles, goed te luisteren. Dat zijn de drie soft skills die ze moeten perfectioneren als je wilt dat ze je klanten de best mogelijke ervaring bieden.
Wie de manier verbetert waarop hij feedback deelt met zijn team, en de actiepunten die hij meegeeft, plukt daar enorm de vruchten van. Lees hoe je feedback geeft aan klantenservicemedewerkers en hoe je coaching in de klantenservice aanpakt. Kaizo bundelt dat in coaching voor de klantenservice.
Uitdaging 4: de juiste mensen aannemen
Oplossing: schrijf de belangrijkste vaardigheden en karaktereigenschappen op die je bij je volgende medewerkers zoekt, en neem mensen op basis daarvan aan.
Een “klantenservicehart”. Dat is waar Petra Hageman, voormalig Head of Customer Service bij Tripaneer, je aanraadt eerst op te letten (in het Engels) als je nieuwe mensen aanneemt. Met andere woorden: de supportmedewerkers die je aanneemt, moeten het echt belangrijk vinden om anderen te helpen en hun problemen met de glimlach op te lossen.
Zoek uit wat iemands echte motivatie is. Vindt de kandidaat het echt leuk om mensen door een oplossing voor hun probleem te loodsen? Of luistert hij gewoon graag naar mensen en geeft hij graag advies?
Weet je wat elke kandidaat drijft, dan kun je hem later in het juiste team of de juiste afdeling verwelkomen. Zo weet je dat hij plezier heeft in zijn werk en echt de best mogelijke service levert.
Volgende stappen: doe geen toegevingen als het gaat om de juiste eigenschappen bij kandidaten. Maak een lijst van de eigenschappen en vaardigheden die je absoluut wilt. Dat is alles wat de prestaties van je supportteam en de tevredenheid van je klanten kan beïnvloeden (inclusief de drie soft skills uit de vorige uitdaging).
Uitdaging 5: je beheert medewerkers nog altijd in spreadsheets
Oplossing: ruim je tools op en stap over naar een alles-in-één-tool.
Tijd om minder apps te gebruiken die maar één ding doen of verouderd zijn, en meer tools die veel kunnen. Derek Danielewski, Customer Success Manager bij The Retro Store, steunt dat.
Laat Excel achter je (in het Engels) en kies een tool zoals Kaizo, waarmee je de prestaties van je supportteam volgt, coaching geeft en over de vooruitgang rapporteert. Alles in één oplossing.
Om te volgen hoe je medewerkers groeien, probeer je Scorecards. Je hoeft geen metrics meer naar een spreadsheet te kopiëren of je Zendesk-dashboards handmatig bij te werken, want de tool geeft je in realtime een direct overzicht van de prestaties van je team. Zonder Zendesk zelfs te verlaten.
Waar richt je je eerst op?
Begin met een lijst van je grootste uitdagingen van dit moment.
Presteert je team niet zoals verwacht? Heb je te weinig medewerkers? Vind je het moeilijk om medewerkers te motiveren of te behouden?
Bepaal je prioriteiten op basis van de uitdagingen die het meest invloed hebben op je algemene bedrijfsdoelen. Bijvoorbeeld: te weinig medewerkers of de verkeerde mensen aannemen vertraagt je vermogen om tickets in realtime op te lossen, of wat je basisnorm ook is.
Daarna kun je plannen en iets veranderen. Zijn je klanten bijvoorbeeld niet tevreden over de support die ze krijgen, denk dan opnieuw na over hoe je je supportteam traint. Analyseer hun prestaties met Scorecards en maak actiepunten waarmee ze zowel hun technische als hun soft skills ontwikkelen.
Boek een demo om te zien hoe je al deze uitdagingen in de klantenservice met één tool oplost.
Veelgestelde vragen
Wat zijn de grootste uitdagingen in de klantenservice?
Voor grote supportteams zijn dat vooral: veel tijd verliezen aan handwerk, alle medewerkers blijven opvolgen, de servicekwaliteit leveren die klanten verwachten, de juiste mensen aannemen en medewerkers nog altijd in spreadsheets beheren.
Hoe bespaar je tijd op handwerk in de klantenservice?
Automatiseer zo veel mogelijk van je kwaliteitscontrole en je rapportage. Met geautomatiseerde QA hoef je niet meer elk ticket handmatig te beoordelen, en met automatische rapportage volg je de prestaties van medewerkers en plan je de capaciteit zonder metrics zelf bij elkaar te zoeken.
Hoe volg je veel medewerkers tegelijk op?
Geef voorrang aan one-on-ones en communicatie in het team. Ook als je niet iedereen even vaak kunt spreken, helpt het om je team boven alles te stellen en regelmatige contactmomenten vast te houden.
Welke soft skills hebben supportmedewerkers het meest nodig?
Volgens Heidi Elhawary van Trivago zijn dat empathie, begrip en vooral goed luisteren. Alleen feedback geven is niet genoeg: leer je medewerkers die drie vaardigheden en geef ze concrete actiepunten.
Waar let je op als je supportmedewerkers aanneemt?
Op een “klantenservicehart”: kandidaten die het echt belangrijk vinden om anderen te helpen. Zoek uit wat iemand drijft en maak vooraf een lijst van de eigenschappen en vaardigheden waarop je geen toegevingen doet.
