Lo vamos a decir alto y claro: gestionar equipos grandes de atención al cliente es un reto para TODO EL MUNDO. Los cinco retos más habituales son el tiempo perdido en tareas manuales, seguir el desempeño de muchos agentes, ofrecer la calidad que esperan los clientes, contratar a las personas adecuadas y gestionar a los agentes con hojas de cálculo.
En resumen
- Automatice el control de calidad y los reportes para recuperar tiempo.
- Priorice las reuniones individuales y la comunicación del equipo cuando tenga muchos agentes.
- Mantenga una retroalimentación y un coaching continuos para sostener la calidad.
- Contrate según una lista escrita de habilidades y rasgos imprescindibles.
- Sustituya las hojas de cálculo por una herramienta todo en uno.
Pero a menudo tenemos la sensación de que somos los únicos que lidiamos con los reportes, la contratación, la formación y todo lo «divertido».
Así que decidimos demostrarle lo fácil que es superar los posibles retos de la atención al cliente con solo cambiar de mentalidad.
En los últimos meses hemos reunido nuestros mejores consejos y hemos hablado con otros managers para ver cómo afrontan las aguas turbulentas sin el estrés que cabría esperar.
Este artículo explora su enfoque y cómo puede aplicarlo usted también.
Los 5 principales retos de la atención al cliente y cómo afrontarlos y prevenirlos
N.º 1
Reto: pierde mucho tiempo en tareas manuales.
Solución: automatice al máximo el control de calidad (QA) y los reportes.
En general, la automatización le ayuda a ahorrar tiempo, mantener datos precisos e incluso reducir costes. Cuando se trata de gestionar equipos de atención más grandes, hay dos tipos principales de automatización que considerar:
- Automatización del QA: ¿está aprovechando el QA automatizado con sus equipos de atención? Si no, ¿sigue haciéndolo todo a mano para cada ticket? Puede automatizar algunos pasos del proceso directamente en su helpdesk.
- Reportes automatizados: los reportes automáticos le permiten seguir el desempeño de cada agente, planificar la capacidad de su equipo y entender mejor los datos que hay detrás de sus métricas. Derek Danielewski, Customer Success Manager de The Retro Store, también recurre a la automatización de los reportes.
N.º 2
Reto: tiene muchos agentes y le cuesta seguirles el ritmo a todos.
Solución: priorice las reuniones individuales y la comunicación del equipo.
A todos nos encantaría hablar con cada agente con regularidad y hacer QA a cada uno de ellos. Pero a veces los managers de equipo tienen tantas personas a su cargo que resulta prácticamente imposible seguir el desempeño de todas.
Para afrontar este reto, Olga Bondarenko, líder del equipo de atención al cliente de Treedis, recomienda poner a su equipo por delante de todo lo demás.
N.º 3
Reto: ofrecer el nivel de calidad de servicio que la gente espera.
Solución: asegure una retroalimentación y un coaching continuos.
Cuando las personas contactan con sus agentes de atención al cliente, suelen querer una respuesta o una solución inmediata. A veces incluso esperan que el equipo de atención haga parte de su trabajo por ellas.
Cuanto más crece su marca, más preparada tiene que estar su atención al cliente para seguir el ritmo de esas exigencias. La solución es sencilla: tiene que seguir dando retroalimentación a sus agentes Y asegurarse de que tienen acciones concretas para mejorar.
Hace un tiempo hablamos con Heidi Elhawary, Head of User Support en Trivago, sobre la importancia de motivar a su equipo de atención para que dé lo mejor de sí y construya una carrera duradera en el sector.
Una de las ideas centrales que defendió fue que no basta con dar retroalimentación al equipo. Para tener éxito, enseñe a sus agentes a ser empáticos, comprensivos y, por encima de todo, a saber escuchar. Son las tres habilidades blandas que deberían perfeccionar si quiere que ofrezcan la mejor experiencia posible a sus clientes. Para convertirlas en algo que se pueda medir, vea cómo evaluar las habilidades blandas en el QA.
Mejorar la forma en que comparte la retroalimentación con su equipo y las acciones de seguimiento que le da tiene enormes beneficios. Por ejemplo, Capital.com implantó sesiones periódicas de retroalimentación y coaching para desarrollar las habilidades de su equipo en remoto.
N.º 4
Reto: contratar a las personas adecuadas.
Solución: ponga por escrito las principales habilidades y rasgos de carácter que quiere en sus próximos agentes y priorice la contratación en consecuencia.
Un «corazón de atención al cliente». Eso es lo que Petra Hageman, ex Head of Customer Service en Tripaneer, recomienda comprobar antes que nada al contratar a nuevas personas. Dicho de otro modo, los miembros del equipo de atención que contrate deberían preocuparse de verdad por ayudar a los demás y resolver sus problemas con una sonrisa.
Averigüe cuál es la verdadera motivación de cada persona. ¿Disfruta de verdad guiando a la gente hasta la solución de sus problemas? ¿O simplemente le gusta escuchar a la gente y dar consejos?
Saber qué mueve a cada candidato le ayudará después a incorporarlo al equipo o al departamento adecuado. Así sabrá que disfrutará de su trabajo y que ofrecerá de verdad el mejor servicio posible.
Siguientes pasos: no hay margen para concesiones en cuanto a los atributos de los candidatos. Así que haga una lista de los rasgos y habilidades imprescindibles a los que no puede renunciar. Es decir, todo lo que puede influir en el desempeño de su equipo de atención y en la satisfacción de sus clientes [incluidas las tres habilidades blandas que mencionamos en el reto anterior].
N.º 5
Reto: sigue dependiendo de hojas de cálculo para gestionar a los agentes.
Solución: despeje su entorno tecnológico pasando a una herramienta todo en uno.
Es hora de usar menos aplicaciones de un solo uso o anticuadas y más herramientas multifunción. Derek Danielewski, Customer Success Manager de The Retro Store, lo respalda.
Deje atrás Excel por una herramienta como Kaizo, que le permite seguir el desempeño de su equipo de atención, ofrecer coaching e informar sobre el progreso. Todo en una sola solución.
Para no perder de vista cómo crecen sus agentes, pruebe las Scorecards. Ya no tendrá que copiar métricas en una hoja de cálculo ni actualizar a mano sus dashboards de Zendesk, porque la herramienta le da una visión instantánea del desempeño de su equipo en tiempo real. Sin salir siquiera de Zendesk.
Entonces, ¿en qué debería centrarse primero?
Empiece por hacer una lista de sus mayores retos actuales.
¿El desempeño actual de su equipo no está a la altura de las expectativas? ¿Le faltan agentes? ¿Le cuesta motivar o retener a los agentes?
Tiene que priorizar según qué retos tienen más probabilidades de afectar a sus objetivos de negocio generales. Por ejemplo, no tener suficientes agentes o contratar a las personas equivocadas frenará su capacidad de resolver tickets en tiempo real, o cualquiera que sea su referencia.
Después debería poder planificar en consecuencia y hacer un cambio. Por ejemplo, si sus clientes no están contentos con la atención que reciben, replantéese la forma en que forma a su equipo de atención. Analice su desempeño con las Scorecards y cree acciones para que desarrollen tanto sus habilidades técnicas como las blandas.
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Preguntas frecuentes
¿Cuáles son los principales retos de la atención al cliente en equipos grandes?
Cinco se repiten: el tiempo perdido en tareas manuales, la dificultad de seguir el desempeño de muchos agentes, ofrecer el nivel de calidad que esperan los clientes, contratar a las personas adecuadas y seguir gestionando a los agentes con hojas de cálculo.
¿Cómo se ahorra tiempo en las tareas manuales de atención al cliente?
Automatizando todo lo posible el control de calidad y los reportes. La automatización ahorra tiempo, mantiene los datos precisos e incluso puede reducir costes, y los reportes automáticos permiten seguir el desempeño de cada agente y planificar la capacidad del equipo.
¿Cómo se sigue el desempeño cuando hay muchos agentes?
Priorizando las reuniones individuales y la comunicación del equipo, y poniendo al equipo por delante de todo lo demás, como recomienda Olga Bondarenko, de Treedis. Una herramienta que muestre el desempeño de cada agente en tiempo real ayuda a no depender de revisiones manuales.
¿Qué hay que buscar al contratar agentes de atención al cliente?
Un «corazón de atención al cliente»: personas a las que les importe de verdad ayudar a los demás. Averigüe la motivación real de cada candidato y haga una lista de los rasgos y habilidades imprescindibles, incluidas la empatía, la comprensión y la capacidad de escucha.
¿Por dónde empezar a resolver los retos de la atención al cliente?
Haga una lista de sus mayores retos actuales y priorice los que más probabilidades tienen de afectar a sus objetivos de negocio. Por ejemplo, si los clientes no están contentos con la atención, replantee la formación del equipo y analice su desempeño para crear acciones de mejora.
