Wir sagen es laut und deutlich: Große Kundenserviceteams zu führen, ist für ALLE eine Herausforderung.
Oft haben wir aber das Gefühl, die Einzigen zu sein, die sich mit Reporting, Personalsuche, Training und all den anderen „spaßigen“ Dingen herumschlagen.
Deshalb wollen wir Ihnen zeigen, wie leicht sich die Herausforderungen im Kundenservice meistern lassen, wenn Sie Ihre Denkweise ändern.
In den letzten Monaten haben wir unsere eigenen besten Ratschläge gesammelt und mit anderen Führungskräften gesprochen, um zu sehen, wie sie stürmische Zeiten ohne den erwarteten Stress überstehen.
Dieser Beitrag zeigt ihren Ansatz und wie Sie ihn ebenfalls anwenden können.
Die 5 größten Herausforderungen im Kundenservice und wie Sie sie lösen und vermeiden
#1
Herausforderung: Sie verlieren viel Zeit mit manuellen Aufgaben.
Lösung: Automatisieren Sie Qualitätssicherung (QA) und Reporting so weit wie möglich.
Grundsätzlich spart Automatisierung Zeit, hält Daten genau und senkt sogar Kosten. Wenn Sie größere Supportteams führen (auf Englisch), gibt es zwei zentrale Arten der Automatisierung (auf Englisch), die Sie bedenken sollten:
- QA-Automatisierung: Nutzen Sie in Ihren Supportteams automatisierte QA? Wenn nicht, machen Sie noch alles manuell für jedes Ticket? Schon wenn Sie einige Schritte des Prozesses automatisieren, gewinnen Sie Zeit für die Arbeit an der Servicequalität.
- Automatisiertes Reporting: Mit automatischem Reporting verfolgen Sie die Leistung einzelner Agents, planen die Kapazität Ihres Teams und verstehen die Daten hinter Ihren Kennzahlen besser. Auch Derek Danielewski, Customer Success Manager bei The Retro Store, setzt auf automatisiertes Reporting.
#2
Herausforderung: Sie haben viele Agents, und es ist schwer, bei allen auf dem Laufenden zu bleiben.
Lösung: Geben Sie Einzelgesprächen und der Kommunikation im Team Vorrang.
Wir würden alle gern regelmäßig mit jedem Agent sprechen und für jeden QA machen. Manchmal haben Teammanager aber so viele Mitarbeitende, dass es praktisch unmöglich ist, die Leistung aller zu verfolgen.
Olga Bondarenko, Customer Support Team Lead bei Treedis, empfiehlt für diese Herausforderung, das Team über alles andere zu stellen.
#3
Herausforderung: Die Servicequalität liefern, die Menschen erwarten.
Lösung: Sorgen Sie für kontinuierliches Feedback und Coaching.
Wer sich an Ihre Agents im Kundensupport wendet, will meist sofort eine Antwort oder Lösung. Manchmal erwarten Kunden sogar, dass das Supportteam einen Teil ihrer Arbeit für sie erledigt.
Je größer Ihre Marke wird, desto besser muss Ihr Support vorbereitet sein, um mit solchen Ansprüchen Schritt zu halten. Die Lösung ist einfach: Geben Sie Ihren Agents laufend Feedback UND sorgen Sie dafür, dass sie konkrete Aufgaben haben, um besser zu werden.
Vor einiger Zeit sprachen wir mit Heidi Elhawary (auf Englisch), Head of User Support bei Trivago, darüber, wie wichtig es ist, das Supportteam zu Höchstleistungen zu motivieren und ihm eine dauerhafte Laufbahn in diesem Bereich zu ermöglichen.
Einer ihrer zentralen Gedanken war, dass es nicht reicht, dem Team nur Feedback zu geben. Um erfolgreich zu sein, sollten Sie Ihren Agents beibringen, empathisch, verständnisvoll und vor allem gute Zuhörer zu sein. Diese drei Soft Skills sollten sie perfektionieren, wenn sie Ihren Kunden das bestmögliche Erlebnis bieten sollen.
Wenn Sie verbessern, wie Sie Feedback im Team teilen und welche Folgeaufgaben Sie mitgeben, hat das enorme Vorteile. Ein Beispiel aus der Praxis lesen Sie in der Kundenstory von Capital.com. Für mehr Ideen zum Coaching sehen Sie sich unseren Leitfaden zum Coaching im Kundenservice an.
#4
Herausforderung: Die richtigen Menschen einstellen.
Lösung: Schreiben Sie die wichtigsten Fähigkeiten und Charaktereigenschaften auf, die Ihre nächsten Agents haben sollen. Stellen Sie danach ein.
Ein „Herz für den Kundenservice“: Darauf sollten Sie laut Petra Hageman, ehemals Head of Customer Service bei Tripaneer, vor allem anderen achten (auf Englisch), wenn Sie neue Mitarbeitende einstellen. Mit anderen Worten: Die Mitglieder Ihres Supportteams sollten sich ehrlich dafür interessieren, anderen zu helfen und ihre Probleme mit einem Lächeln zu lösen.
Finden Sie heraus, was eine Person wirklich antreibt. Macht es ihr echte Freude, Menschen Schritt für Schritt zu einer Lösung zu führen? Oder hört sie einfach gern zu und gibt Ratschläge?
Wenn Sie wissen, was jeden Kandidaten antreibt, können Sie ihn später im richtigen Team oder in der richtigen Abteilung willkommen heißen. So wissen Sie, dass er Freude an der Arbeit hat und den bestmöglichen Service liefert.
Nächste Schritte: Bei den richtigen Eigenschaften der Kandidaten gibt es keine Kompromisse. Erstellen Sie also eine Liste der Eigenschaften und Fähigkeiten, auf die Sie nicht verzichten können. Also alles, was die Leistung Ihres Supportteams und die Zufriedenheit Ihrer Kunden beeinflussen kann (einschließlich der drei Soft Skills aus der vorigen Herausforderung).
#5
Herausforderung: Sie verwalten Ihre Agents noch mit Tabellen.
Lösung: Räumen Sie Ihre Tool-Landschaft auf und wechseln Sie zu einem All-in-one-Tool.
Zeit für weniger Einzweck- oder veraltete Apps und mehr Tools mit vielen Funktionen. Derek Danielewski, Customer Success Manager bei The Retro Store, unterstützt das.
Verabschieden Sie sich von Excel (auf Englisch) und nutzen Sie ein Tool wie Kaizo, mit dem Sie die Leistung Ihres Supportteams beobachten, coachen und über Fortschritte berichten. Alles in einer Lösung.
Um im Blick zu behalten, wie sich Ihre Agents entwickeln, probieren Sie die Scorecards. Sie müssen dann keine Kennzahlen mehr in eine Tabelle kopieren oder Ihre Zendesk-Dashboards manuell aktualisieren, denn das Tool gibt Ihnen einen sofortigen Überblick über die Leistung Ihres Teams in Echtzeit. Ohne Zendesk zu verlassen.
Worauf sollten Sie sich zuerst konzentrieren?
Listen Sie zuerst Ihre aktuell größten Herausforderungen auf.
Entspricht die Leistung Ihres Teams nicht den Erwartungen? Fehlen Ihnen Agents? Fällt es Ihnen schwer, Agents zu motivieren oder zu halten?
Priorisieren Sie danach, welche Herausforderungen Ihre übergeordneten Unternehmensziele am ehesten beeinflussen. Zu wenige Agents oder die falschen Einstellungen bremsen zum Beispiel Ihre Fähigkeit, Tickets in Echtzeit oder gemäß Ihrem Basiswert zu lösen.
Dann können Sie entsprechend planen und etwas verändern. Sind Ihre Kunden mit dem Support unzufrieden, überdenken Sie, wie Sie Ihr Supportteam schulen. Analysieren Sie die Leistung über Scorecards und erstellen Sie Aufgaben, mit denen Agents ihre fachlichen Fähigkeiten und ihre Soft Skills gleichermaßen entwickeln.
Buchen Sie eine Kaizo-Demo und sehen Sie, wie Sie alle diese Herausforderungen im Kundenservice mit einem einzigen Tool lösen.
Häufig gestellte Fragen
Was sind die größten Herausforderungen im Kundenservice?
Für große Supportteams vor allem fünf: zu viel Zeit für manuelle Aufgaben, zu viele Agents, um bei allen auf dem Laufenden zu bleiben, die erwartete Servicequalität zu liefern, die richtigen Menschen einzustellen und die Verwaltung der Agents in Tabellen statt in einem integrierten Tool.
Wie sparen Sie im Kundenservice Zeit bei manuellen Aufgaben?
Automatisieren Sie Qualitätssicherung und Reporting so weit wie möglich. Automatisierte QA nimmt Ihnen die manuelle Prüfung jedes einzelnen Tickets ab, und automatisches Reporting verfolgt die Leistung der Agents, hilft bei der Kapazitätsplanung und macht die Daten hinter Ihren Kennzahlen verständlich.
Wie liefern Sie die Servicequalität, die Kunden erwarten?
Mit kontinuierlichem Feedback und Coaching. Geben Sie Ihren Agents laufend Feedback und konkrete Aufgaben, um besser zu werden. Feedback allein reicht nicht: Bringen Sie Ihren Agents bei, empathisch, verständnisvoll und gute Zuhörer zu sein.
Worauf sollten Sie bei der Einstellung von Agents achten?
Auf ein „Herz für den Kundenservice“, also echtes Interesse daran, anderen zu helfen. Finden Sie heraus, was Kandidaten antreibt, und schreiben Sie die Eigenschaften und Fähigkeiten auf, auf die Sie nicht verzichten können, einschließlich Empathie, Verständnis und Zuhören.
Welche Herausforderung sollten Sie zuerst angehen?
Die, die Ihre übergeordneten Unternehmensziele am ehesten beeinflusst. Listen Sie Ihre größten Herausforderungen auf, etwa schwache Teamleistung, zu wenige Agents oder Schwierigkeiten, Agents zu motivieren und zu halten, und priorisieren Sie danach.
