Les grands défis d’une équipe de service client sont le temps perdu en tâches manuelles, la difficulté à suivre chaque conseiller, le niveau de qualité attendu par les clients, le recrutement des bonnes personnes et des outils éparpillés dans des tableurs. Chacun a une solution concrète : automatiser, prioriser les échanges, coacher en continu, recruter sur des critères écrits et centraliser les outils.
En bref
- Automatisez le contrôle qualité et le reporting pour récupérer du temps.
- Donnez la priorité aux entretiens individuels et à la communication d’équipe.
- Un feedback continu, avec des actions concrètes, maintient la qualité de service.
- Recrutez sur une liste écrite de compétences et de traits indispensables.
Disons-le clairement : piloter de grandes équipes de service client est difficile pour TOUT LE MONDE.
Pourtant, on a souvent l’impression d’être seul à gérer le reporting, le recrutement, la formation et tout le reste.
Nous avons donc voulu vous montrer qu’il est plus simple qu’on ne le croit de surmonter les défis du service client, à condition de changer d’état d’esprit.
Ces derniers mois, nous avons rassemblé nos meilleurs conseils et échangé avec d’autres managers pour voir comment ils traversent les tempêtes sans le stress attendu.
Cet article présente leur approche et la façon dont vous pouvez l’appliquer à votre tour.
Les 5 principaux défis du service client et comment les relever
Défi 1 : vous perdez beaucoup de temps sur des tâches manuelles
Solution : automatisez autant que possible le contrôle qualité (QA) et le reporting.
De façon générale, l’automatisation vous fait gagner du temps, garantit des données exactes et peut même réduire vos coûts. Quand il s’agit de piloter de grandes équipes support (en anglais), deux types d’automatisation (en anglais) sont à considérer :
- L’automatisation du contrôle qualité : utilisez-vous la QA automatisée avec vos équipes support ? Sinon, continuez-vous à tout faire à la main, ticket par ticket ? Automatiser certaines étapes du processus, par exemple avec l’intégration Zendesk de Kaizo, libère du temps pour améliorer la qualité de service.
- Le reporting automatisé : le reporting automatique vous permet de suivre la performance individuelle des conseillers, de planifier la capacité de l’équipe et de mieux comprendre les données derrière vos indicateurs. Derek Danielewski, Customer Success Manager chez The Retro Store, mise lui aussi sur l’automatisation du reporting.
Défi 2 : vous avez beaucoup de conseillers et il est difficile de suivre chacun
Solution : donnez la priorité aux entretiens individuels et à la communication d’équipe.
Nous aimerions tous échanger régulièrement avec chaque conseiller et évaluer la qualité de chacun. Mais certains managers ont tant de personnes dans leur équipe qu’il est pratiquement impossible de suivre la performance de tout le monde.
Face à ce défi, Olga Bondarenko, Customer Support Team Lead chez Treedis, recommande de faire passer votre équipe avant tout le reste.
Défi 3 : offrir le niveau de qualité de service attendu
Solution : assurez un feedback et un coaching continus.
Quand les clients contactent vos conseillers, ils veulent en général une réponse ou une solution immédiate. Ils attendent parfois même de l’équipe support qu’elle fasse une partie de leur travail à leur place.
Plus votre marque grandit, plus votre support doit être préparé à répondre à de telles demandes. La solution est simple : continuez à donner du feedback à vos conseillers ET assurez-vous qu’ils ont des actions concrètes pour progresser.
Il y a quelque temps, nous avons échangé avec Heidi Elhawary (en anglais), Head of User Support chez Trivago, sur l’importance de motiver votre équipe support à donner le meilleur d’elle-même et à construire une carrière durable dans le métier.
L’une de ses idées principales : se contenter de donner du feedback ne suffit pas. Pour réussir, apprenez à vos conseillers à être empathiques, compréhensifs et, par-dessus tout, à bien écouter. Ce sont les trois soft skills à perfectionner si vous voulez offrir la meilleure expérience possible à vos clients.
Améliorer la façon dont vous partagez le feedback avec votre équipe, et les actions de suivi que vous proposez, a des bénéfices considérables. Chez Capital.com, entre 2021 et 2022, le CSAT a progressé de 17,43 % alors que l’équipe était multipliée par huit. Pour structurer votre démarche, lisez notre guide du coaching des conseillers clientèle.
Défi 4 : recruter les bonnes personnes
Solution : écrivez les principales compétences et les traits de caractère que vous attendez de vos prochains conseillers, et recrutez en conséquence.
Un « cœur de service client » : voilà ce que Petra Hageman, ancienne Head of Customer Service chez Tripaneer, recommande de vérifier (en anglais) avant tout lors d’un recrutement. Autrement dit, les personnes que vous recrutez dans l’équipe support doivent sincèrement aimer aider les autres et résoudre leurs problèmes avec le sourire.
Découvrez la vraie motivation d’une personne. Aime-t-elle vraiment accompagner quelqu’un jusqu’à la solution de son problème ? Ou aime-t-elle simplement écouter les gens et donner des conseils ?
Savoir ce qui motive chaque candidat vous aidera ensuite à l’accueillir dans la bonne équipe ou le bon service. Vous saurez ainsi qu’il aimera son travail et offrira le meilleur service possible.
Prochaines étapes : aucun compromis sur les qualités des candidats. Dressez la liste des traits et des compétences indispensables auxquels vous ne pouvez pas renoncer, c’est-à-dire tout ce qui peut influencer la performance de votre équipe support et la satisfaction de vos clients (y compris les trois soft skills évoquées au défi précédent).
Défi 5 : vous gérez encore vos conseillers dans des tableurs
Solution : faites le tri dans vos outils en passant à une solution tout-en-un.
Il est temps d’utiliser moins d’applications obsolètes ou à usage unique, et plus d’outils polyvalents. Derek Danielewski, Customer Success Manager chez The Retro Store, partage cet avis.
Abandonnez Excel (en anglais) pour un outil comme Kaizo, qui vous permet de suivre la performance de votre équipe support, de coacher et de rendre compte des progrès. Le tout dans une seule solution.
Pour suivre la progression de vos conseillers, essayez les Scorecards. Vous n’aurez plus à copier des indicateurs dans un tableur ni à mettre à jour manuellement vos tableaux de bord Zendesk : l’outil vous donne une vue instantanée de la performance de votre équipe en temps réel, sans même quitter Zendesk.
Par quoi commencer ?
Commencez par lister vos plus grands défis actuels.
La performance de votre équipe n’est-elle pas à la hauteur des attentes ? Manquez-vous de conseillers ? Avez-vous du mal à motiver ou à fidéliser vos conseillers ?
Priorisez selon les défis les plus susceptibles d’affecter vos objectifs globaux. Par exemple, manquer de conseillers ou recruter les mauvaises personnes ralentira votre capacité à résoudre les tickets dans les délais que vous visez.
Vous pourrez alors planifier et agir. Par exemple, si vos clients ne sont pas satisfaits du support qu’ils reçoivent, repensez la façon dont vous formez votre équipe support. Analysez sa performance avec les Scorecards et définissez des actions pour développer à la fois ses compétences techniques et relationnelles.
Réservez une démo de Kaizo pour voir comment relever tous ces défis du service client avec un seul outil.
Questions fréquentes
Quels sont les principaux défis du service client ?
Pour les grandes équipes, les défis les plus fréquents sont le temps perdu en tâches manuelles, la difficulté à suivre chaque conseiller, le niveau de qualité attendu par des clients exigeants, le recrutement des bonnes personnes et la gestion des conseillers dans des tableurs ou des outils éparpillés.
Comment gagner du temps sur les tâches manuelles au support ?
En automatisant le contrôle qualité et le reporting. L’automatisation fait gagner du temps, garantit des données exactes et peut réduire les coûts. Le reporting automatisé permet aussi de suivre la performance individuelle des conseillers et de planifier la capacité de l’équipe sans copier des chiffres à la main.
Comment maintenir la qualité de service quand l’équipe grandit ?
En assurant un feedback et un coaching continus, avec des actions concrètes pour que chaque conseiller progresse. Le feedback seul ne suffit pas : développez aussi l’empathie, la compréhension et l’écoute, les trois soft skills qui comptent le plus pour l’expérience client.
Que rechercher en recrutant un conseiller service client ?
Un vrai goût pour l’aide aux autres et la résolution de problèmes. Écrivez la liste des compétences et des traits indispensables, sans compromis, et cherchez à comprendre ce qui motive chaque candidat pour l’orienter vers l’équipe où il s’épanouira.
Par quel défi commencer ?
Par celui qui pèse le plus sur vos objectifs globaux. Listez vos difficultés actuelles (performance, effectifs, motivation, fidélisation) et priorisez celles qui ralentissent le plus la résolution des tickets ou dégradent la satisfaction client, puis définissez des actions mesurables.
