Powiemy to głośno i wyraźnie: zarządzanie dużymi zespołami obsługi klienta jest wyzwaniem dla KAŻDEGO.
Często jednak mamy wrażenie, że tylko my musimy zmagać się z raportowaniem, rekrutacją, szkoleniami i wszystkimi innymi „przyjemnościami”.
Postanowiliśmy więc pokazać, jak łatwo pokonać wyzwania obsługi klienta, jeśli tylko zmieni się sposób myślenia.
W ostatnich miesiącach zebraliśmy nasze najlepsze rady i porozmawialiśmy z innymi menedżerami o tym, jak przechodzą przez wzburzone wody bez spodziewanego stresu.
W tym artykule przyglądamy się ich podejściu i temu, jak można je zastosować u siebie.
W skrócie
- Ręczną pracę warto zastąpić automatyczną kontrolą jakości i automatycznym raportowaniem.
- W dużym zespole priorytetem są rozmowy indywidualne i komunikacja w zespole.
- Jakość obsługi utrzymuje ciągła informacja zwrotna połączona z konkretnymi działaniami.
- Rekrutację warto oprzeć na spisanej liście kluczowych umiejętności i cech, a arkusze zastąpić jednym narzędziem.
5 największych wyzwań obsługi klienta i sposoby, by im sprostać i zapobiegać
#1
Wyzwanie: tracą Państwo dużo czasu na ręczne zadania.
Rozwiązanie: w miarę możliwości zautomatyzować kontrolę jakości (QA) i raportowanie.
Ogólnie rzecz biorąc, automatyzacja pomaga oszczędzać czas, utrzymywać dokładne dane, a nawet obniżać koszty. Przy zarządzaniu większymi zespołami obsługi klienta (po angielsku) warto rozważyć dwa główne rodzaje automatyzacji (po angielsku):
- Automatyzacja kontroli jakości: czy korzystają Państwo z automatycznej kontroli jakości w zespołach obsługi klienta? Jeśli nie, czy wciąż robią to Państwo ręcznie dla każdego zgłoszenia? Jakość obsługi można poprawić, automatyzując część kroków procesu.
- Automatyczne raportowanie: automatyczne raporty pozwalają śledzić wyniki poszczególnych konsultantów, planować obsadę zespołu i lepiej rozumieć dane stojące za wskaźnikami. Derek Danielewski, Customer Success Manager w The Retro Store, również stawia na automatyzację raportowania.
#2
Wyzwanie: mają Państwo wielu konsultantów, więc trudno nadążyć za wszystkimi.
Rozwiązanie: priorytetem są rozmowy indywidualne i komunikacja w zespole.
Wszyscy chcielibyśmy regularnie rozmawiać z każdym konsultantem i prowadzić kontrolę jakości dla każdego z nich. Czasem jednak menedżerowie mają pod sobą tylu ludzi, że śledzenie wyników wszystkich jest praktycznie niemożliwe.
Aby sprostać temu wyzwaniu, Olga Bondarenko, Customer Support Team Lead w Treedis, zaleca stawianie zespołu na pierwszym miejscu, przed wszystkim innym.
#3
Wyzwanie: zapewnienie jakości obsługi, jakiej oczekują ludzie.
Rozwiązanie: zapewnić ciągłą informację zwrotną i coaching.
Gdy ludzie kontaktują się z konsultantami obsługi klienta, zwykle oczekują natychmiastowej odpowiedzi lub rozwiązania. Czasem oczekują nawet, że zespół obsługi wykona za nich część ich pracy.
Im większa marka, tym lepiej przygotowana musi być obsługa klienta, by sprostać takim wymaganiom. Rozwiązanie jest proste: trzeba stale przekazywać konsultantom informację zwrotną I dbać o to, by mieli konkretne działania, dzięki którym mogą się rozwijać.
Jakiś czas temu rozmawialiśmy z Heidi Elhawary (po angielsku), Head of User Support w Trivago, o tym, jak ważne jest motywowanie zespołu obsługi klienta do dawania z siebie wszystkiego i budowania trwałej kariery w tej dziedzinie.
Jedną z jej głównych myśli było to, że sama informacja zwrotna nie wystarczy. Aby odnieść sukces, warto uczyć konsultantów empatii, zrozumienia, a przede wszystkim słuchania. To trzy umiejętności miękkie, które powinni doskonalić, jeśli mają zapewniać klientom najlepsze możliwe doświadczenie.
Usprawnienie sposobu przekazywania informacji zwrotnej i działań, które po niej następują, przynosi ogromne korzyści. Regularna informacja zwrotna i sesje coachingowe pomagają podnosić kwalifikacje zespołu, także pracującego zdalnie.
#4
Wyzwanie: zatrudnianie właściwych ludzi.
Rozwiązanie: spisać najważniejsze umiejętności i cechy charakteru, jakie powinni mieć kolejni konsultanci, i według nich ustalać priorytety rekrutacji.
„Serce do obsługi klienta”. To właśnie Petra Hageman, była Head of Customer Service w Tripaneer, zaleca sprawdzać (po angielsku) przede wszystkim przy zatrudnianiu nowych osób. Innymi słowy, członkowie zespołu obsługi klienta powinni szczerze chcieć pomagać innym i rozwiązywać ich problemy z uśmiechem.
Warto dowiedzieć się, jaka jest prawdziwa motywacja danej osoby. Czy naprawdę lubi prowadzić ludzi krok po kroku do rozwiązania ich problemów? A może po prostu lubi słuchać ludzi i doradzać?
Wiedza o tym, co napędza każdego kandydata, pomoże później przydzielić go do właściwego zespołu lub działu. Dzięki temu będą Państwo wiedzieć, że praca będzie mu sprawiać przyjemność i że zapewni najlepszą możliwą obsługę.
Kolejne kroki: gdy chodzi o właściwe cechy kandydatów, nie ma miejsca na kompromisy. Warto więc spisać listę niezbędnych cech i umiejętności, z których nie można zrezygnować. To wszystko, co może wpłynąć na wyniki zespołu obsługi klienta i satysfakcję klientów [w tym trzy umiejętności miękkie wymienione przy poprzednim wyzwaniu].
#5
Wyzwanie: wciąż zarządzają Państwo konsultantami w arkuszach kalkulacyjnych.
Rozwiązanie: uporządkować narzędzia, przechodząc na jedno narzędzie do wszystkiego.
Czas korzystać z mniejszej liczby jednozadaniowych lub przestarzałych aplikacji, a z większej liczby narzędzi wielofunkcyjnych. Derek Danielewski, Customer Success Manager w The Retro Store, popiera to podejście.
Warto porzucić Excela (po angielsku) na rzecz narzędzia takiego jak Kaizo, które pozwala monitorować wyniki zespołu obsługi klienta, prowadzić coaching i raportować postępy. Wszystko w jednym rozwiązaniu.
Aby śledzić rozwój konsultantów, warto wypróbować karty wyników. Nie trzeba już kopiować wskaźników do arkusza ani ręcznie aktualizować dashboardów w Zendesk, bo narzędzie daje natychmiastowy przegląd wyników zespołu w czasie rzeczywistym. Bez wychodzenia z Zendesk.
Od czego zacząć?
Warto zacząć od spisania obecnych największych wyzwań.
Czy wyniki zespołu nie spełniają oczekiwań? Brakuje konsultantów? Trudno motywować lub zatrzymać konsultantów?
Priorytety warto ustalić według tego, które wyzwania najbardziej wpływają na ogólne cele biznesowe. Na przykład zbyt mała liczba konsultantów albo zatrudnianie niewłaściwych osób spowolni rozwiązywanie zgłoszeń na bieżąco, czy jakikolwiek jest Państwa punkt odniesienia.
Następnie można odpowiednio zaplanować działania i wprowadzić zmianę. Jeśli na przykład klienci nie są zadowoleni z obsługi, którą otrzymują, warto przemyśleć sposób szkolenia zespołu obsługi klienta. Warto przeanalizować wyniki konsultantów w kartach wyników i przygotować dla nich działania rozwijające zarówno umiejętności techniczne, jak i miękkie.
Umów demo Kaizo, aby zobaczyć, jak rozwiązać wszystkie powyższe wyzwania obsługi klienta w jednym narzędziu.
Najczęściej zadawane pytania
Jakie są największe wyzwania obsługi klienta w dużych zespołach?
Najczęściej są to: dużo czasu traconego na ręczne zadania, trudność w nadążaniu za wszystkimi konsultantami, utrzymanie jakości obsługi, której oczekują klienci, zatrudnianie właściwych ludzi i zarządzanie konsultantami w arkuszach kalkulacyjnych.
Jak ograniczyć ręczną pracę w obsłudze klienta?
Automatyzując kontrolę jakości i raportowanie. Automatyczna kontrola jakości zastępuje ręczne ocenianie każdego zgłoszenia, a automatyczne raporty pozwalają śledzić wyniki konsultantów, planować obsadę zespołu i rozumieć dane stojące za wskaźnikami.
Jak utrzymać jakość obsługi klienta, gdy zespół rośnie?
Dzięki ciągłej informacji zwrotnej i coachingowi połączonym z konkretnymi działaniami, które pozwalają konsultantom się rozwijać. Warto też uczyć konsultantów trzech umiejętności miękkich: empatii, zrozumienia i słuchania.
Na co zwracać uwagę przy rekrutacji konsultantów obsługi klienta?
Na „serce do obsługi klienta”, czyli szczerą chęć pomagania innym, i na prawdziwą motywację kandydata. Warto spisać listę niezbędnych cech i umiejętności, w tym umiejętności miękkich, i nie iść na kompromisy w tej sprawie.
Od którego wyzwania zacząć?
Od tego, które najbardziej wpływa na ogólne cele biznesowe. Warto spisać obecne największe wyzwania, ustalić priorytety, a potem zaplanować konkretne działania, na przykład zmianę sposobu szkolenia zespołu, gdy klienci nie są zadowoleni z obsługi.
